Kundenservice-Automatisierung – 5 Schritte, damit es funktioniert

Die Automatisierung des Kundendienstes nimmt zu und viele Unternehmen nutzen automatisierte Lösungen, um die Leistung und Produktivität ihrer Support-Teams zu verbessern.

Je länger Benutzer auf die Antwort Ihres Support-Teams warten, desto wahrscheinlicher wechseln sie zu einem anderen Unternehmen. Und was gibt es besseres, um Ihre Abwanderungsrate zu verbessern, als die Automatisierung des Kundendienstes?!

Die Automatisierung des Kundensupports zielt darauf ab, die Anzahl der Live-Interaktionen mit Kunden zu reduzieren. Vor allem schützt es Unternehmen vor einem hohen Anrufaufkommen , beschleunigt die Kundendienstprozesse und reduziert die Fehler von Supportmitarbeitern .

„Die auf einen effizienten Betrieb angewendete Automatisierung wird die Effizienz steigern.“ - Bill Gates.

In diesem Artikel haben wir einige der besten vollautomatischen Kundendienstlösungen und hervorragende Tipps zur Automatisierung Ihres Kundendienstes zusammengestellt. Tauchen wir ein!

Was ist Kundenservice-Automatisierung?

Kundenservice-Automatisierung ist eine Art von Kundensupport, der Tools zur Automatisierung von Arbeitsabläufen und Aufgaben verwendet, wodurch der menschliche Kontakt bei der Lösung von Kundenanfragen reduziert wird. Kunden, die Informationen zu ihrem Konto, Antworten auf häufige Fragen oder Hilfe bei der Suche nach einer bestimmten Ressource benötigen, profitieren am meisten von diesem Prozess. Der automatisierte Kundendienstprozess eliminiert menschliche Berührungspunkte im Falle von Ineffizienz oder Redundanz .

Das Ersetzen manueller Aufgaben durch leistungsstarke Automatisierungstechnologie und virtuelle Assistenten, wie z. B. einen Schlüsselwort- oder KI-Chatbot, ist eine beliebte Form der Kundendienstautomatisierung.

Es verwendet standardisierte Regeln und künstliche Intelligenz (KI), um Kunden zu helfen und ihre Probleme wie das Ändern von Bestellungen, das Melden von Fehlern, das Finden von Öffnungszeiten oder Kontoinformationen zu lösen.

Hier sind einige Beispiele für automatisierte Kundendienstfunktionen, die Sie verwenden können:

• Chatbots
• E-Mail-Automatisierung
• Automatisierte Arbeitsabläufe
• Self-Service-Helpdesk
• Häufig gestellte Fragen (FAQs)

Durch die Abdeckung mehrerer Plattformen bieten diese Funktionen Ihrer Zielgruppe rechtzeitig die Unterstützung, die sie benötigen, tragen dazu bei, den Arbeitsablauf Ihrer Kundenbetreuer zu reduzieren und zusätzliche Kosten zu senken.

Als Plus können Sie sie über die bevorzugten Kanäle Ihrer Kunden bereitstellen, auf sie reagieren,
Auf die gleiche Weise haben sie sich früher zuerst an Sie gewandt. Dies wird sich letztendlich positiv auf Ihre Kundenzufriedenheit auswirken.

Warum sollten Sie den Kundenservice automatisieren?

Sie brauchen Monate, um einen neuen Kunden zu gewinnen, und nur Sekunden, um einen zu verlieren .

Die Pandemie hat im Grunde alle online gezwungen und folglich die Online-Käufe in die Höhe getrieben. Mit dem Aufkommen des Online-Shoppings kommt jedoch eine große Anzahl von Kunden, die möglicherweise schnell zu einem anderen Dienst wechseln, wenn sie nicht die erwartete Unterstützung erhalten.

Genau hier wird die Kundendienstautomatisierung Abhilfe schaffen. Von der Reduzierung menschlicher Fehler bis hin zur Steigerung der Teamproduktivität bietet die Automatisierung viel. Hier sind einige der Gründe, warum Sie automatisierte Kundenservices für Ihr Unternehmen in Betracht ziehen sollten:

1. Beseitigung menschlicher Fehler

Unabhängig davon, wie kompetent oder erfahren Ihre Supportmitarbeiter sind, Fehler sind für Menschen unvermeidlich und können jederzeit passieren. Die Automatisierung Ihres Kundendienstprozesses kann die überwältigende Arbeitsbelastung Ihrer Teammitglieder reduzieren, häufige Fehler beseitigen und Ihre Kundenzufriedenheitsrate insgesamt verbessern.

2. Verbessern Sie die Teamproduktivität

Die Automatisierung des Kundenservice kann Ihrem Team viel Zeit sparen, indem es automatisch die relevantesten Tickets zu seinen Fähigkeiten und Kenntnissen zuweist.

Dies trägt dazu bei, die Arbeitsbelastung Ihres Support-Teams zu beschleunigen, sodass es seine manuellen Aufgaben automatisieren und Dinge viel früher als zuvor erledigen kann. Da sie weniger Routineaufgaben zu erledigen haben, haben sie außerdem mehr Zeit, sich auf die Angelegenheiten zu konzentrieren, die für Ihr Unternehmen wirklich wichtig sind.

3. Verbessern Sie die Prozessgeschwindigkeit

Es gibt nichts Schlimmeres als einen langsamen Service, besonders wenn es um einen Online-Kauf geht! Automatisierungstools wie eine Self-Service-Wissensdatenbank und KI-Chatbots können Kunden aus verschiedenen Zeitzonen bedienen, das Ticketvolumen reduzieren und einen Teil ihrer Anfragen lösen.

Als Ergebnis der Automatisierung können Ihre Kundendienstmitarbeiter mehr Anfragen bearbeiten und Ihr Kundendienstsystem verbessern.

5 vollautomatisierte Kundenservice-Lösungen mit Vorbildcharakter

Nachfolgend finden Sie einige der besten Softwareoptionen zur Automatisierung Ihres Kundenservice.

1- Hubspot-Service-Hub

HubSpot Service Hub ist eine Service-Management-Software mit ständig neuen Funktionen, die Ihnen ein nahtloses Onboarding, einen flexiblen Kundensupport und den Aufbau stärkerer Kundenbeziehungen ermöglicht.

Service Hub bietet effizienten End-to-End-Service wie Automatisierung und Self-Service, der zur Verbesserung Ihrer Support-Services beiträgt und Ihre Kunden begeistert.

Preise :

• Kostenloser Plan .
• Starterplan: $50 pro Monat.
• Professioneller Plan: 400 $ pro Monat.
• Unternehmensplan: 1.200 $ pro Monat.

Hauptmerkmale:

• Wissensdatenbank-Integration
• Self-Service-Portal
• Workflow-Fähigkeit
• Berichts- und Analysemetriken
• Kundendatenverwaltung

2- Benutzerführung

Die einfach zu bedienende Software von UserGuiding konzentriert sich darauf, wiederkehrende Probleme auf einfachste Weise zu lösen.

Mit UserGuiding können Sie ein Ressourcenzentrum für Ihr Produkt und interaktive Leitfäden aufbauen und sogar Benutzergemeinschaften pflegen, um die Zusammenarbeit zwischen Ihren Kunden zu fördern.

Preise :

• 14-tägige kostenlose Testversion (keine Kreditkarte erforderlich)
• Basisplan: 82 $/Monat bei jährlicher Abrechnung für bis zu 2500 MAU
• Professional Plan: 333 $/Monat bei jährlicher Abrechnung für bis zu 20.000 MAU mit unbegrenzten Guides
• Kundenspezifisches Angebot für größere Unternehmen verfügbar

Hauptmerkmale:

• Ressourcenzentren.
• Benutzersegmentierung.
• Interaktive Produkt Walkthroughs/Guides.
• Ankündigung neuer Funktionen.
• Mehrkanal-Integration.

So hat UserGuiding ein großes Problem für Autorolas Indicata gelöst.

Autorola, ein großer Anbieter von Online-Remarketing- und Automotive-IT-Lösungen, suchte nach einer Onboarding-Lösung für sein Gebrauchtwagen-Inventarverwaltungstool für Autohändler, Indicata.

Da es sich um ein großes Unternehmen mit Benutzern in 13 verschiedenen Märkten rund um den Globus handelt, konnten sie die Kunden natürlich nicht einzeln anrufen. Benutzerhandbücher und E-Mail-Versand waren vom Tisch.

Sie waren auch misstrauisch, dass einige Benutzer auf der Plattform sie nicht in vollem Umfang nutzten und einige neue Funktionen nicht einmal richtig angekündigt wurden.

Zum Glück konnte all das mit UserGuiding gelöst werden.

Hier sehen Sie den Hotspot für die Ankündigung neuer Funktionen von Indicata und wie sie ein Video in den Onboarding-Flow eingebettet haben.

Es dauerte nicht lange, bis Ergebnisse erzielt wurden.

Gleich nach der Implementierung des Onboardings war das Feedback der Mitarbeiter positiv.

Dann, nach 7 Tagen Implementierung, trafen die Metriken ein. 47 % der Nutzer hatten in dieser Woche mit der neuen Feature-Tour und 34 % mit dem Hotspot interagiert.

Hier ist der Rest der Erfolgsgeschichte.

3- Zoho-Schreibtisch

Mit Zoho Desk kann Ihr Team die Aufgabe des Sortierens von Tickets nach Fälligkeitsdatum, Status und Aufmerksamkeitsbedarf automatisieren. Um keine Zeit mit der Suche nach Informationen über einen Kunden zu verschwenden, können die Vertriebsmitarbeiter problemlos auf frühere Kundengespräche zugreifen und ihre Anfragen schneller beantworten.

Preisgestaltung:

• Standardplan: 14 $/Agent/Monat.
• Professioneller Plan: 23 $/Agent/Monat.
• Unternehmensplan: 40 $/Agent/Monat.

Hauptmerkmale:

• Mehrkanal-Integration.
• Maßgeschneidertes Ticketmanagement.
• Automatisierte Antwort.
• Ticket-Zusammenarbeit.

4- Zendesk

Die Zendesk Customer Service Automation-Plattform zeigt alle Kundeninteraktionen live in einer einzigen, dynamischen Oberfläche mit einer Vielzahl von Funktionen wie Web-Widgets, vorgefertigten Antworten und Kundenhistorien an.

Preisgestaltung:

• Nur-Support-Plan: 19 $ pro Agent/Monat.
• Suite-Plan: 49 $ pro Agent/Monat.

Hauptmerkmale:

• Automatisierter Chat-Support.
• Aktivitäts-Dashboard & Tracking.
• Automatische Ticketantworten.
• Wissensdatenbank-Chatbots.
• Self-Service-Erfahrung.

5- Knusprig

Die Crisp-Software bietet ein automatisiertes Mehrkanal-Kundensupportsystem, um Ihr Team sofort mit Kunden und Leads zu verbinden, die Unterstützung benötigen.
Mit den zahlreichen Automatisierungsfunktionen von Crisp, wie dem Chatbot und dem Ticketing-System, können Sie Kundeninteraktionen automatisieren und Kunden oder Leads mit nur wenigen Klicks unterstützen.

Preisgestaltung:

• Kostenloser Plan: 2 Agenten enthalten.
• Pro-Plan: 25 €/Monat, pro Team.
• Unbegrenzter Plan: 95 €/Monat, pro Team.

Hauptmerkmale:

• Automatisiertes Zielgruppen-Targeting.
• Gespeicherte Antworten.
• Live-Chat-Software.
• Chatbots-Software.
• Wissensdatenbank-Software.

5 Schritte zur erfolgreichen Automatisierung des Kundenservice

Die Automatisierung des Kundenservice kann für Ihr Unternehmen unglaublich hilfreich sein. Es hilft Ihnen, Zeit und Geld zu sparen und gleichzeitig Ihr Serviceteam zu unterstützen, wenn Ihr Unternehmen wächst. Aber wie können Sie Ihre Dienste automatisieren, ohne in die mechanische Antwortfalle zu geraten?

Hier haben wir also fünf Schritte bereitgestellt, um Ihren Kundendienstprozess zu automatisieren, ohne erfolgreiche Roboterreaktionen auszulösen.

1- Verlieren Sie die menschliche Note nicht aus den Augen
Die Mensch-zu-Mensch-Erfahrung ist einer der wertvollsten Aspekte eines jeden erfolgreichen Support-Services, und Sie sollten sie niemals der Automatisierung opfern.
Die Kundendienstautomatisierung wird verwendet, um Ihr Team zu unterstützen, nicht um es zu ersetzen. Ihre Kunden brauchen immer noch Empathie, Flexibilität und Respekt, den sie bei der Interaktion mit menschlichen Agenten erfahren.

Denken Sie daran, dass das Ziel nicht darin besteht, die Support-Mitarbeiter zu ersetzen, sondern den Arbeitsaufwand zu reduzieren, den sie leisten müssen, um Ihre Kunden zufrieden zu stellen und ihnen den Respekt und die Unterstützung zu bieten, die sie verdienen. Setzen Sie Automatisierung daher nur dort ein, wo sie der Customer Journey dient.

2- Erstellen und aktualisieren Sie den Inhalt Ihrer Wissensdatenbank
Das Erstellen von Wissensdatenbankinhalten ist einer der wichtigsten Schritte, die Sie bei der Automatisierung Ihres Kundenservices unternehmen müssen. Indem Sie es regelmäßig erstellen und aktualisieren, können Sie die grundlegenden Probleme lösen und die häufig gestellten Fragen Ihrer Kunden ohne menschliches Eingreifen beantworten.

Um zu verhindern, dass Ihre Besucher wegnavigieren und woanders nach ihren Antworten suchen, teilen Sie leicht zugängliche und visuell ansprechende Inhalte wie FAQs, Tutorials, Infografiken, Produkt-Screenshots oder Schritt-für-Schritt-Anleitungen und aktualisieren Sie diese regelmäßig.

3- Verwenden Sie Chatbots, um Kunden zu erreichen
KI-Chatbots können sinnvolle Gespräche führen und Ihren Kunden helfen, ihre grundlegenden Fragen mit vorgefertigten Antworten zu lösen. Chatbots können Ihre Benutzer rund um die Uhr erreichen, sie nach ihren Problemen fragen und sie an das zuständige Team und den entsprechenden Agenten weiterleiten.

Sie können sie verwenden, um Kunden zu erfassen, die Sie außerhalb der Geschäftszeiten kontaktieren, Tickets erstellen und später mit ihnen in Kontakt treten.

Während niemand eine automatische Antwort mag, können Chatbots Ihnen mehr als das ersparen. Sie können Ihnen einen ganzheitlichen Überblick über das Problem geben, indem sie zuerst nach dem Problem fragen und die Geschichte und vergangenen Einkäufe der Personen abrufen, damit der Agent über genügend Informationen verfügt, um das Problem zu lösen.

4- Personalisieren Sie Ihren automatisierten Kundenservice
Es ist nichts Falsches daran, automatisierte vorgefertigte Antworten zu verwenden, solange sie nicht roboterhaft klingen. Automatisierte Antworten müssen nicht als echte Personen getarnt sein, aber sie müssen an relevante Probleme angepasst und personalisiert werden.
Schreiben Sie Antworten vorab und erstellen Sie verschiedene Vorlagen für Ihre verschiedenen Kanäle, und lassen Sie Ihre Agenten später jede einzelne personalisieren, indem Sie den Namen des Kunden, seine Kaufhistorie und Details hinzufügen. Personalisierte Antworten können Ihrem Unternehmen das gewisse Extra an Freundlichkeit verleihen, das Ihre Kunden zu schätzen wissen.

5- Sammeln Sie Feedback und ergreifen Sie Maßnahmen

Automatisierung ist zwar eine großartige Möglichkeit, den Kundenservice zu verbessern, aber es ist ein zeitaufwändiger Prozess. Sie benötigen mehrere Tests und ständiges Feedback von Ihren Kunden, um einen perfekten automatisierten Kundenservice aufzubauen.

Schließlich dienen all diese Bemühungen dazu, ihre Erfahrung mit Ihrer Marke reibungsloser zu gestalten, also warum fragen Sie sie nicht zuerst?

Fragen Sie Ihre Kunden nach ihrer Erfahrung mit Ihnen, nachdem ihr Problem gelöst wurde. Nachdem die Probleme Ihrer Kunden gelöst sind, erstellen Sie eine Umfrage für sie, um Ihre Dienstleistungen auf einer Skala von 1 bis 10 zu bewerten, oder bitten Sie sie, über Probleme zu schreiben, auf die sie gestoßen sind.

Das Erfassen von Feedback und das Ergreifen von darauf basierenden Maßnahmen geben Ihren Kunden das Gefühl, geschätzt zu werden, und überzeugen sie, sich mehr mit Ihren Marken zu beschäftigen. Darüber hinaus wirkt es sich auf Ihre Automatisierungsverbesserungen aus und hilft Ihnen, einen besseren Service für Ihre Kunden zu schaffen.

Es ist schwierig, aber nicht unmöglich, jederzeit einen guten Kundenservice zu bieten. Der Schlüssel zur Bindung Ihrer Kunden besteht darin, ihnen einen guten Kundenservice zu bieten – und das verschafft Ihnen den Ruf, hilfsbereit und angenehm in der Zusammenarbeit zu sein.

Häufig gestellte Fragen

Was ist Customer Experience Automation?

Customer Experience Automation oder Customer Service Automation ist der Prozess der Reduzierung der menschlichen Beteiligung an der Lösung von Benutzeranfragen mithilfe von Tools zur Automatisierung von Arbeitsabläufen und Aufgaben. Self-Service-Ressourcen, proaktives Messaging oder simulierte Chat-Gespräche sind Tools, mit denen Unternehmen den Kundenservice automatisieren.

Welche Vorteile hat ein automatisierter Kundenservice?

Die Automatisierung Ihres Kundenservices hat so viele Vorteile, darunter:

• Schnellere Reaktionszeiten
• Verbesserung der Teamproduktivität
• Reduzierung menschlicher Fehler
• Erweiterte Kundendienstzeiten
• Reduzierte Kosten pro Interaktion
• Bessere Ressourcenallokation
• Höherer Kundenzufriedenheitswert

Verbessert die Automatisierung das Kundenerlebnis?

Ja, mit dem richtigen Ansatz kann die Automatisierung das Kundenerlebnis verbessern. Es verbessert Ihre Servicequalität, indem es menschliche Fehler eliminiert und die Konsistenz und Genauigkeit verbessert , was zu einer besseren Customer Journey und höheren Zufriedenheitsraten führt.