أتمتة خدمة العملاء - 5 خطوات لإنجاحها

إن أتمتة خدمة العملاء آخذة في الارتفاع ، وتستفيد العديد من الشركات من الحلول الآلية لتحسين أداء وإنتاجية فرق الدعم.

كلما طال انتظار المستخدمين لرد فريق الدعم الخاص بك ، زادت احتمالية تحولهم إلى عمل آخر. وما هي أفضل طريقة لتحسين معدل التغيير لديك من أتمتة خدمة العملاء ؟!

تهدف أتمتة دعم العملاء إلى تقليل عدد التفاعلات الحية مع العملاء. وفوق كل شيء ، فهو يحمي الشركات من كثرة المكالمات ، ويساعد في تسريع عمليات خدمة العملاء ، ويقلل من أخطاء وكيل الدعم .

"الأتمتة المطبقة على عملية فعالة ستزيد من الكفاءة." - بيل جيتس.

في هذه المقالة ، قمنا بتجميع بعض من أفضل حلول خدمة العملاء المؤتمتة بالكامل ونصائح ممتازة حول أتمتة دعم العملاء الخاص بك. دعنا نتعمق!

ما هي أتمتة خدمة العملاء؟

أتمتة خدمة العملاء هي نوع من دعم العملاء الذي يستخدم أدوات لأتمتة سير العمل والمهام ، وبالتالي تقليل اللمسة البشرية في حل استفسارات العملاء. العملاء الذين يحتاجون إلى معلومات حول حساباتهم أو إجابات للأسئلة المتكررة أو المساعدة في العثور على مورد معين يستفيدون أكثر من هذه العملية. تقضي عملية خدمة العملاء الآلية على نقاط الاتصال البشرية في حالة عدم الكفاءة أو التكرار .

يعد استبدال المهام اليدوية بتقنية أتمتة قوية ومساعد افتراضي ، مثل كلمة رئيسية أو روبوت محادثة AI ، شكلاً شائعًا من أتمتة خدمة العملاء.

يستخدم القواعد الموحدة والذكاء الاصطناعي (AI) لمساعدة العملاء وحل مشكلاتهم مثل تغيير الطلبات أو الإبلاغ عن الأخطاء أو البحث عن ساعات العمل أو معلومات الحساب.

فيما يلي بعض الأمثلة على ميزات خدمة العملاء الآلية التي يمكنك استخدامها:

• روبوتات المحادثة
• أتمتة البريد الإلكتروني
• سير العمل الآلي
• مكتب مساعدة الخدمة الذاتية
• الأسئلة المتداولة (FAQs)

من خلال تغطية منصات متعددة ، توفر هذه الميزات لجمهورك الدعم الذي يحتاجون إليه في الوقت المناسب ، وتساعد على تقليل سير عمل وكلاء دعم العملاء ، وتقليل التكاليف الإضافية.

كميزة إضافية ، ستتمكن من نشرها عبر القنوات المفضلة لعملائك ، والرد عليها ،
بالطريقة نفسها ، كانوا يتواصلون معك أولاً. سيؤدي هذا في النهاية إلى إحداث تأثير إيجابي على درجات رضا العملاء.

لماذا يجب عليك أتمتة خدمة العملاء؟

أنت بحاجة إلى شهور لاكتساب عميل جديد وثواني فقط لتخسره .

أجبر الوباء الجميع بشكل أساسي على الإنترنت وبالتالي زاد من عمليات الشراء عبر الإنترنت. ومع ذلك ، مع صعود التسوق عبر الإنترنت يأتي عدد كبير من العملاء الذين قد يتحولون بسرعة إلى خدمة أخرى إذا لم يتلقوا الدعم الذي يتوقعونه.

هذا هو بالضبط المكان الذي ستأتي فيه أتمتة خدمة العملاء إلى الإنقاذ. من تقليل الأخطاء البشرية إلى زيادة إنتاجية الفريق ، تقدم الأتمتة الكثير. فيما يلي بعض الأسباب التي تجعلك تفكر في خدمات العملاء الآلية لعملك:

1. القضاء على الخطأ البشري

بغض النظر عن مدى مهارة أو خبرة وكلاء الدعم لديك ، فإن الأخطاء لا مفر منها للبشر ، ويمكن أن تحدث في أي وقت. يمكن أن تؤدي أتمتة عملية خدمة العملاء إلى تقليل عبء العمل الهائل لأعضاء فريقك ، والقضاء على الأخطاء الشائعة وتحسين معدل رضا العملاء بشكل عام.

2. تحسين إنتاجية الفريق

يمكن لأتمتة خدمة العملاء أن توفر على فريقك الكثير من الوقت من خلال تخصيص التذاكر الأكثر صلة بمهاراتهم ومعرفتهم لهم تلقائيًا.

يساعد ذلك في تسريع عبء العمل على فريق الدعم ، مما يسمح لهم بأتمتة مهامهم اليدوية وإنجاز المهام في وقت أقرب من ذي قبل. بالإضافة إلى ذلك ، مع عدد أقل من المهام الروتينية على لوحاتهم ، سيكون لديهم المزيد من الوقت للتركيز على المشكلات التي تهم عملك حقًا.

3. تحسين سرعة العملية

لا يوجد شيء أسوأ من الخدمة البطيئة ، خاصة عندما يتعلق الأمر بالشراء عبر الإنترنت! يمكن لأدوات الأتمتة مثل قاعدة المعرفة بالخدمة الذاتية وروبوتات الدردشة الذكية التعامل مع العملاء من مناطق زمنية مختلفة ، وتقليل أحجام التذاكر وحل جزء من استفساراتهم.

نتيجة للأتمتة ، يمكن لوكلاء خدمة العملاء التعامل مع المزيد من الطلبات وتحسين نظام خدمة العملاء الخاص بك.

5 حلول خدمة العملاء المؤتمتة بالكامل لتكون قدوة

ستجد أدناه بعضًا من أفضل خيارات البرامج لأتمتة خدمة العملاء الخاصة بك.

1- مركز خدمة Hubspot

HubSpot Service Hub هو برنامج إدارة خدمة مع ميزات جديدة تتدفق باستمرار والتي تمكنك من تقديم خدمة داخلية سلسة ، وتوفير دعم مرن للعملاء ، وبناء علاقات أقوى مع العملاء.

يوفر Service Hub خدمة فعالة شاملة ، مثل الأتمتة والخدمة الذاتية ، مما يساعد على تحسين خدمات الدعم وإسعاد عملائك.

التسعير :

• خطة مجانية .
• خطة المبتدئين: 50 دولارًا في الشهر.
• الخطة الاحترافية: 400 دولار شهريًا.
• خطة المؤسسة: 1200 دولار شهريًا.

دلائل الميزات:

• تكامل قاعدة المعرفة
• بوابة الخدمة الذاتية
• القدرة على سير العمل
• مقاييس التقارير والتحليلات
• إدارة بيانات العملاء

2- دليل المستخدم

يركز برنامج UserGuiding سهل الاستخدام على المساعدة في حل المشكلات المتكررة بأسهل طريقة.

باستخدام UserGuiding ، يمكنك إنشاء مركز موارد لمنتجك وأدلة تفاعلية وحتى تنمية مجتمعات المستخدمين لتشجيع التعاون بين عملائك.

التسعير :

• نسخة تجريبية مجانية لمدة 14 يومًا (لا يلزم وجود بطاقة ائتمان)
• الخطة الأساسية: 82 دولارًا أمريكيًا شهريًا عند إصدار فاتورة بها سنويًا مقابل 2500 MAU
• الخطة الاحترافية: 333 دولارًا أمريكيًا شهريًا عند إصدار فواتير بها سنويًا لما يصل إلى 20000 MAU مع أدلة غير محدودة
• عرض أسعار مخصص متاح للشركات الأكبر

دلائل الميزات:

• مراكز الموارد.
• تجزئة المستخدم.
• تجول / أدلة المنتج التفاعلية.
• إعلان عن ميزة جديدة.
• تكامل متعدد القنوات.

إليك كيفية حل UserGuiding لمشكلة كبيرة في Autorola's Indicata.

كانت Autorola ، وهي شركة رائدة في مجال تجديد النشاط التسويقي عبر الإنترنت وحلول تكنولوجيا المعلومات للسيارات ، تبحث عن حل داخلي لأداة إدارة مخزون المركبات المستعملة لتجار السيارات ، إنديكاتا.

كونها شركة كبيرة مع مستخدمين في 13 سوقًا مختلفًا حول العالم ، من الواضح أنهم لا يستطيعون الاتصال بالعملاء واحدًا تلو الآخر. كانت أدلة المستخدم والبريد الإلكتروني خارج الطاولة.

لقد كانوا متشككين أيضًا في أن بعض المستخدمين على النظام الأساسي لم يستخدموه على أكمل وجه ، ولم يتم الإعلان عن بعض الميزات الجديدة بشكل صحيح.

لحسن الحظ ، يمكن حل كل ذلك باستخدام UserGuiding.

هنا ترى النقطة الفعالة لإعلان ميزة إنديكاتا الجديدة وكيف قاموا بتضمين مقطع فيديو في تدفق الإعداد.

لم يستغرق الحصول على النتائج وقتًا طويلاً.

بعد تنفيذ الإعداد مباشرة ، كانت ملاحظات الموظفين إيجابية.

ثم بعد 7 أيام من التنفيذ ، وصلت المقاييس. تفاعل 47٪ من المستخدمين في ذلك الأسبوع مع جولة الميزات الجديدة وتفاعل 34٪ منهم مع نقطة الاتصال.

ها هي بقية قصة النجاح.

3- مكتب Zoho

باستخدام Zoho Desk ، يمكن لفريقك أتمتة مهمة فرز التذاكر بناءً على تواريخ استحقاقها وحالتها وضرورة الاهتمام بها. من أجل تجنب إضاعة الوقت في البحث عن معلومات حول العميل ، يمكن للمندوبين الوصول بسهولة إلى محادثات العملاء السابقة وحل استفساراتهم بشكل أسرع.

التسعير:

• الخطة القياسية: 14 دولار / وكيل / شهر.
• الخطة المهنية: 23 دولار / وكيل / شهر.
• خطة المؤسسة: 40 دولار / وكيل / شهر.

دلائل الميزات:

• تكامل متعدد القنوات.
• إدارة التذاكر المخصصة.
• الرد الآلي.
• تعاون التذاكر.

4- زندسك

تعرض منصة Zendesk Customer Service Automation جميع تفاعلات العملاء مباشرة في واجهة واحدة ديناميكية ، مع مجموعة متنوعة من الميزات مثل أدوات الويب ، والردود الجاهزة ، وتاريخ العملاء.

التسعير:

• خطة الدعم فقط: 19 دولارًا لكل وكيل / شهر.
• خطة الجناح: 49 دولارًا لكل وكيل / شهر.

دلائل الميزات:

• دعم الدردشة الآلي.
• لوحة بيانات النشاط والتتبع.
• الردود التلقائية على التذاكر.
• روبوتات المحادثة الخاصة بقاعدة المعرفة.
• تجربة الخدمة الذاتية.

5- مقرمش

يقدم برنامج Crisp نظام دعم عملاء آلي متعدد القنوات لربط فريقك بالعملاء والعملاء المتوقعين الذين يحتاجون إلى الدعم على الفور.
يمكنك أتمتة تفاعلات العملاء والبدء في مساعدة العملاء أو العملاء المحتملين ببضع نقرات فقط باستخدام ميزات الأتمتة المتعددة في Crisp مثل برنامج الدردشة الآلي ونظام التذاكر.

التسعير:

• خطة مجانية: يشمل 2 وكلاء.
• الخطة الاحترافية: 25 يورو شهريًا لكل فريق.
• خطة غير محدودة: 95 يورو شهريًا لكل فريق.

دلائل الميزات:

• الاستهداف الآلي للجمهور.
• ردود معلبة.
• برنامج الدردشة الحية.
• برامج الشات بوتس.
• برمجيات قاعدة المعرفة.

5 خطوات لأتمتة خدمة العملاء بنجاح

يمكن أن تكون أتمتة خدمة العملاء مفيدة للغاية لعملك. يساعدك على توفير الوقت والمال مع دعم فريق الخدمة الخاص بك مع نمو عملك. ولكن كيف يمكنك أتمتة خدماتك دون الوقوع في فخ الاستجابة الميكانيكية؟

لذلك ، قدمنا ​​هنا خمس خطوات لأتمتة عملية خدمة العملاء الخاصة بك دون تشغيل استجابات آلية بنجاح.

1- لا تفقد بصر اللمسة الإنسانية
تعد التجربة من إنسان إلى إنسان أحد أكثر الجوانب قيمة في أي خدمة دعم ناجحة ، ويجب ألا تضحي بها أبدًا من أجل الأتمتة.
تُستخدم أتمتة خدمة العملاء لمساعدة فريقك ، وليس لاستبداله. لا يزال عملاؤك بحاجة إلى التعاطف والمرونة والاحترام الذي يختبرونه أثناء التفاعل مع الوكلاء البشريين.

تذكر أن الهدف ليس استبدال وكلاء الدعم بل تقليل حجم العمل الذي يتعين عليهم القيام به لإرضاء عملائك وتزويدهم بالاحترام والدعم الذي يستحقونه. لذلك ، استخدم الأتمتة فقط حيث تخدم رحلة العميل.

2- إنشاء وتحديث محتوى قاعدة المعارف الخاصة بك
يعد إنشاء محتوى قاعدة المعرفة أحد أهم الخطوات التي يجب عليك اتخاذها أثناء أتمتة خدمة العملاء. من خلال إنشائه وتحديثه بانتظام ، يمكنك حل المشكلات الأساسية والإجابة على الأسئلة المتداولة لعملائك دون أي تدخل بشري.

لمنع الزائرين من التنقل بعيدًا والبحث في مكان آخر عن إجاباتهم ، شارك المحتوى الذي يسهل الوصول إليه والممتع بصريًا مثل الأسئلة الشائعة أو البرامج التعليمية أو الرسوم البيانية أو لقطات شاشة المنتج أو الأدلة التفصيلية وقم بتحديثها بشكل متكرر.

3- استخدم روبوتات المحادثة للوصول إلى العملاء
يمكن لروبوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي التمسك بالمحادثات الهادفة ومساعدة عملائك على حل أسئلتهم الأساسية من خلال الردود الجاهزة. يمكن لـ Chatbots التواصل مع المستخدمين على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، وسؤالهم عن مشكلاتهم وتوجيههم إلى الفريق والوكيل المناسبين.

يمكنك استخدامها للقبض على العملاء الذين يتصلون بك بعد ساعات ، وإنشاء التذاكر والمتابعة معهم لاحقًا.

بينما لا أحد يحب الإجابة الآلية ، يمكن أن توفر لك روبوتات المحادثة أكثر من ذلك. يمكن أن يقدموا لك نظرة شاملة عن المشكلة من خلال السؤال عن المشكلة أولاً والحصول على تاريخ الأشخاص والمشتريات السابقة بحيث يكون لدى الوكيل معلومات كافية لمعالجة المشكلة.

4- إضفاء الطابع الشخصي على خدمة العملاء الآلية الخاصة بك
لا حرج في استخدام الردود الجاهزة الآلية طالما أنها لا تبدو آلية. لا تحتاج الردود الآلية إلى التنكر كأشخاص حقيقيين ، ولكن يجب تخصيصها وتخصيصها وفقًا للقضايا ذات الصلة.
اكتب ردودًا مسبقًا وأنشئ قوالب مختلفة لقنواتك المختلفة ، واسمح لوكلائك بتخصيص كل واحدة لاحقًا عن طريق إضافة اسم العميل وسجل الشراء والتفاصيل. يمكن أن يضيف تخصيص الردود لمسة إضافية من الود إلى عملك والتي سيقدرها عملاؤك.

5- جمع الملاحظات واتخاذ الإجراءات

بينما تعد الأتمتة طريقة رائعة لتحسين خدمة العملاء ، إلا أنها تستغرق وقتًا طويلاً. أنت بحاجة إلى العديد من الاختبارات والتعليقات المستمرة من عميلك من أجل بناء خدمة عملاء آلية مثالية.

بعد كل شيء ، كل هذه الجهود تهدف إلى جعل تجربتهم أكثر سلاسة مع علامتك التجارية ، فلماذا لا تسألهم أولاً؟

اسأل عملائك عن تجربتهم معك بعد حل مشكلتهم. بعد حل مشكلات عملائك ، أنشئ استبيانًا لتقييم خدماتك على مقياس من 1 إلى 10 أو اطلب منهم الكتابة عن المشكلات التي واجهوها.

إن الحصول على التعليقات واتخاذ الإجراءات بناءً عليها يجعل عملائك يشعرون بالتقدير ويقنعهم بالتفاعل بشكل أكبر مع علاماتك التجارية. بالإضافة إلى ذلك ، سيؤثر ذلك على تحسينات الأتمتة ويساعدك على إنشاء خدمة أفضل لعملائك.

من الصعب ، ولكن ليس من المستحيل ، تقديم خدمة عملاء جيدة في كل وقت. مفتاح الاحتفاظ بعملائك هو تزويدهم بخدمة عملاء جيدة - وهذا سيكسبك سمعة طيبة لكونك مفيدًا وممتعًا في العمل معه.

أسئلة مكررة

ما هي أتمتة تجربة العملاء؟

أتمتة تجربة العملاء أو أتمتة خدمة العملاء هي عملية تقليل المشاركة البشرية في حل استفسارات المستخدمين باستخدام أدوات لأتمتة مهام سير العمل والمهام. موارد الخدمة الذاتية أو الرسائل الاستباقية أو محادثات الدردشة المحاكاة هي أدوات تستخدمها الشركات لأتمتة خدمة العملاء.

ما هي مزايا خدمة العملاء الآلية؟

تتمتع أتمتة خدمة العملاء بالعديد من المزايا ، بما في ذلك:

• أوقات استجابة أسرع
• تحسين إنتاجية الفريق
• تقليل الخطأ البشري
• ساعات خدمة العملاء الممتدة
• انخفاض التكلفة لكل تفاعل
• تخصيص أفضل للموارد
• درجة أعلى في رضا العملاء

هل تعمل الأتمتة على تحسين تجربة العملاء؟

نعم ، من خلال النهج الصحيح ، يمكن للأتمتة أن تعزز تجربة العميل. إنه يحسن جودة خدمتك من خلال القضاء على الخطأ البشري وتحسين الاتساق والدقة ، مما يؤدي إلى رحلة عميل أفضل ومعدلات رضا أعلى.