Otomatisasi Layanan Pelanggan – 5 Langkah untuk Mewujudkannya

Otomatisasi layanan pelanggan sedang meningkat, dan banyak perusahaan memanfaatkan solusi otomatis untuk meningkatkan kinerja dan produktivitas tim pendukung mereka.

Semakin lama pengguna menunggu tim dukungan Anda merespons, semakin besar kemungkinan mereka akan beralih ke bisnis lain. Dan cara apa yang lebih baik untuk meningkatkan tingkat churn Anda selain otomatisasi layanan pelanggan?!

Otomatisasi dukungan pelanggan bertujuan untuk mengurangi jumlah interaksi langsung dengan pelanggan. Di atas segalanya, ini melindungi bisnis dari volume panggilan yang tinggi , membantu mempercepat proses layanan pelanggan , dan mengurangi kesalahan agen dukungan .

“Otomasi yang diterapkan pada operasi yang efisien akan meningkatkan efisiensi.” - Bill Gates.

Dalam artikel ini, kami telah mengumpulkan beberapa solusi layanan pelanggan otomatis penuh terbaik dan tips luar biasa tentang mengotomatiskan dukungan pelanggan Anda. Mari selami!

Apa itu Otomatisasi Layanan Pelanggan?

Otomatisasi layanan pelanggan adalah jenis dukungan pelanggan yang menggunakan alat untuk mengotomatisasi alur kerja dan tugas, akibatnya mengurangi sentuhan manusia dalam menyelesaikan pertanyaan pelanggan. Pelanggan yang membutuhkan informasi tentang akun mereka, jawaban atas pertanyaan yang sering diajukan, atau bantuan untuk menemukan sumber daya tertentu paling diuntungkan dari proses ini. Proses layanan pelanggan otomatis menghilangkan titik kontak manusia jika terjadi inefisiensi atau redundansi .

Mengganti tugas manual dengan teknologi otomatisasi yang kuat dan asisten virtual, seperti kata kunci atau chatbot AI, adalah bentuk otomatisasi layanan pelanggan yang populer.

Ini menggunakan aturan standar dan kecerdasan buatan (AI) untuk membantu pelanggan dan menyelesaikan masalah mereka seperti mengubah pesanan, melaporkan bug, menemukan jam buka, atau informasi akun.

Berikut adalah beberapa contoh fitur layanan pelanggan otomatis yang dapat Anda gunakan:

• Chatbots
• Otomatisasi Email
• Alur Kerja Otomatis
• Meja Bantuan Layanan Mandiri
• Pertanyaan yang Sering Diajukan (FAQ)

Dengan mencakup berbagai platform, fitur ini memberi audiens Anda dukungan yang mereka butuhkan tepat waktu, membantu mengurangi alur kerja agen dukungan pelanggan Anda, dan memangkas biaya tambahan.

Sebagai nilai tambah, Anda akan dapat menerapkannya di seluruh saluran pilihan pelanggan Anda, menanggapinya,
dengan cara yang sama, mereka biasa menghubungi Anda terlebih dahulu. Ini pada akhirnya akan mengarah pada, dampak positif pada skor kepuasan pelanggan Anda.

Mengapa Anda Harus Mengotomatiskan Layanan Pelanggan?

Anda perlu berbulan-bulan untuk mendapatkan pelanggan baru dan hanya beberapa detik untuk kehilangan satu .

Pandemi pada dasarnya memaksa semua orang online dan akibatnya meroket pembelian online. Namun, dengan munculnya belanja online, datanglah sejumlah besar pelanggan yang dapat dengan cepat beralih ke layanan lain jika mereka tidak menerima dukungan yang mereka harapkan.

Di situlah otomatisasi layanan pelanggan akan datang untuk menyelamatkan. Dari mengurangi kesalahan manusia hingga meningkatkan produktivitas tim, otomatisasi menawarkan banyak hal. Berikut adalah beberapa alasan mengapa Anda harus mempertimbangkan layanan pelanggan otomatis untuk bisnis Anda:

1. Menghilangkan Kesalahan Manusia

Tidak peduli seberapa terampil atau berpengalaman agen pendukung Anda, kesalahan tidak dapat dihindari bagi manusia, dan itu bisa terjadi kapan saja. Mengotomatiskan proses layanan pelanggan Anda dapat mengurangi beban kerja anggota tim Anda yang berlebihan, menghilangkan kesalahan umum, dan meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan Anda secara keseluruhan.

2. Tingkatkan Produktivitas Tim

Otomatisasi layanan pelanggan dapat menghemat banyak waktu tim Anda dengan secara otomatis memberikan mereka tiket yang paling relevan dengan keterampilan dan pengetahuan mereka.

Ini membantu mempercepat beban kerja tim dukungan Anda, memungkinkan mereka untuk mengotomatiskan tugas manual mereka dan menyelesaikan pekerjaan lebih cepat dari sebelumnya. Selain itu, dengan tugas rutin yang lebih sedikit, mereka akan memiliki lebih banyak waktu untuk fokus pada masalah yang benar-benar penting bagi bisnis Anda.

3. Tingkatkan Kecepatan Proses

Tidak ada yang lebih buruk dari layanan yang lambat, terutama dalam hal pembelian online! Alat otomatisasi seperti basis pengetahuan swalayan dan chatbot AI dapat menangani pelanggan dari zona waktu yang berbeda, mengurangi volume tiket, dan menyelesaikan sebagian pertanyaan mereka.

Sebagai hasil dari otomatisasi, agen layanan pelanggan Anda dapat menangani lebih banyak permintaan dan meningkatkan sistem layanan pelanggan Anda.

5 Solusi Layanan Pelanggan yang Sepenuhnya Otomatis untuk Memberi Contoh

Di bawah ini Anda akan menemukan beberapa opsi perangkat lunak terbaik untuk mengotomatisasi layanan pelanggan Anda.

1- Hubspot Layanan Hub

HubSpot Service Hub adalah perangkat lunak manajemen layanan dengan fitur-fitur baru yang terus mengalir yang memungkinkan Anda memberikan orientasi yang mulus, memberikan dukungan pelanggan yang fleksibel, dan membangun hubungan pelanggan yang lebih kuat.

Pusat Layanan menyediakan layanan ujung-ke-ujung yang efisien, seperti otomatisasi dan layanan mandiri, yang membantu meningkatkan layanan dukungan Anda dan memuaskan pelanggan Anda.

Harga :

• Paket Gratis .
• Paket pemula: $50 per bulan.
• Paket profesional: $400 per bulan.
• Paket perusahaan: $1.200 per bulan.

Fitur Utama:

• Integrasi Basis Pengetahuan
• Portal Layanan Mandiri
• Kemampuan alur kerja
• Metrik Pelaporan & Analisis
• Manajemen Data Pelanggan

2- Panduan Pengguna

Perangkat lunak UserGuiding yang mudah digunakan berfokus pada membantu memecahkan masalah yang berulang dengan cara termudah.

Dengan UserGuiding Anda dapat membangun pusat sumber daya untuk produk Anda, panduan interaktif, dan bahkan mengembangkan komunitas pengguna untuk mendorong kolaborasi di antara pelanggan Anda.

Harga :

• Uji coba gratis 14 hari (tidak perlu kartu kredit)
• Paket Dasar: $82/bulan saat ditagih setiap tahun hingga 2500 MAU
• Paket Profesional: $333/bulan saat ditagih setiap tahun hingga 20000 MAU dengan panduan tak terbatas
• Kutipan Kustom Tersedia untuk Perusahaan Besar

Fitur Utama:

• Pusat Sumber Daya.
• Segmentasi Pengguna.
• Panduan/Panduan Produk Interaktif.
• Pengumuman Fitur Baru.
• Integrasi Beberapa Saluran.

Inilah cara UserGuiding memecahkan masalah besar untuk Indicata Autorola.

Autorola, pemimpin besar solusi TI otomotif dan pemasaran ulang online sedang mencari solusi orientasi untuk alat manajemen inventaris kendaraan bekas mereka untuk dealer mobil, Indicata.

Menjadi perusahaan besar dengan pengguna di 13 pasar berbeda di seluruh dunia, jelas, mereka tidak dapat memanggil pelanggan satu per satu. Manual pengguna dan email tidak ada di meja.

Mereka juga curiga bahwa beberapa pengguna di platform tidak menggunakannya secara maksimal, dan beberapa fitur baru bahkan tidak diumumkan dengan benar.

Untungnya semua itu bisa diselesaikan dengan UserGuiding.

Di sini Anda melihat hotspot pengumuman fitur baru Indicata dan bagaimana mereka menyematkan video dalam alur orientasi.

Mendapatkan hasil tidak butuh waktu lama.

Tepat setelah menerapkan orientasi, umpan balik staf positif.

Kemudian, setelah 7 hari implementasi, metrik tiba. 47% pengguna minggu itu telah berinteraksi dengan tur fitur baru dan 34% dari mereka telah berinteraksi dengan hotspot.

Inilah sisa kisah suksesnya.

3- Meja Zoho

Dengan Zoho Desk, tim Anda dapat mengotomatiskan tugas menyortir tiket berdasarkan tanggal jatuh tempo, status, dan kebutuhan perhatian mereka. Untuk menghindari membuang waktu mencari informasi tentang pelanggan, perwakilan dapat dengan mudah mengakses percakapan pelanggan sebelumnya dan menyelesaikan pertanyaan mereka lebih cepat.

Harga:

• Paket standar: $14/agen/bulan.
• Paket profesional: $23/agen/bulan.
• Paket perusahaan: $40/agen/bulan.

Fitur Utama:

• Integrasi Beberapa Saluran.
• Manajemen Tiket yang Disesuaikan.
• Respons Otomatis.
• Kolaborasi Tiket.

4- Zendesk

Platform Otomasi Layanan Pelanggan Zendesk menampilkan semua interaksi pelanggan secara langsung dalam satu antarmuka dinamis, dengan berbagai fitur seperti widget web, tanggapan terekam, dan riwayat pelanggan.

Harga:

• Paket hanya dukungan: $19 per agen/bulan.
• Paket suite: $49 per agen/bulan.

Fitur Utama:

• Dukungan Obrolan Otomatis.
• Dasbor & Pelacakan Aktivitas.
• Respons Tiket Otomatis.
• Chatbot Basis Pengetahuan.
• Pengalaman Layanan Mandiri.

5- Renyah

Perangkat lunak Crisp menawarkan sistem dukungan pelanggan otomatis multi-saluran untuk menghubungkan tim Anda dengan pelanggan dan prospek yang membutuhkan dukungan segera.
Anda dapat mengotomatiskan interaksi pelanggan dan mulai membantu pelanggan atau prospek hanya dalam beberapa klik dengan beberapa fitur otomatisasi Crisp seperti chatbot dan sistem tiketnya.

Harga:

• Paket gratis: 2 agen disertakan.
• Paket Pro: €25/bulan, per tim.
• Paket tidak terbatas: €95/bulan, per tim.

Fitur Utama:

• Penargetan Audiens Otomatis.
• Tanggapan Kaleng.
• Perangkat lunak Obrolan Langsung.
• Perangkat lunak chatbot.
• Perangkat lunak basis pengetahuan.

5 Langkah untuk Berhasil Mengotomatiskan Layanan Pelanggan

Mengotomatiskan layanan pelanggan dapat sangat membantu bisnis Anda. Ini membantu Anda menghemat waktu dan uang sambil mendukung tim layanan Anda seiring pertumbuhan bisnis Anda. Tetapi bagaimana Anda dapat mengotomatiskan layanan Anda tanpa terjebak dalam perangkap respons mekanis?

Jadi, di sini kami menyediakan lima langkah untuk mengotomatiskan proses layanan pelanggan Anda tanpa berhasil memicu respons robot.

1- Jangan Lupakan Sentuhan Manusia
Pengalaman antarmanusia adalah salah satu aspek paling berharga dari setiap layanan dukungan yang sukses, dan Anda tidak boleh mengorbankannya untuk otomatisasi.
Otomatisasi layanan pelanggan digunakan untuk membantu tim Anda, bukan untuk menggantikannya. Pelanggan Anda masih membutuhkan empati, fleksibilitas, dan rasa hormat yang mereka alami saat berinteraksi dengan agen manusia.

Ingat, tujuannya bukan untuk menggantikan agen pendukung melainkan untuk mengurangi jumlah pekerjaan yang harus mereka lakukan untuk memuaskan klien Anda dan memberi mereka rasa hormat dan dukungan yang layak mereka dapatkan. Oleh karena itu, gunakan otomatisasi hanya di tempat yang melayani perjalanan pelanggan.

2- Buat & Perbarui Konten Basis Pengetahuan Anda
Membuat konten basis pengetahuan adalah salah satu langkah terpenting yang harus Anda ambil saat mengotomatiskan layanan pelanggan Anda. Dengan membuat dan memperbaruinya secara teratur, Anda dapat menyelesaikan masalah dasar dan menjawab pertanyaan umum pelanggan tanpa campur tangan manusia.

Untuk mencegah pengunjung Anda menavigasi dan mencari jawaban mereka di tempat lain, bagikan konten yang mudah diakses dan menyenangkan secara visual seperti FAQ, tutorial, infografis, tangkapan layar produk, atau panduan langkah demi langkah dan perbarui secara berkala.

3- Gunakan Chatbots untuk Menjangkau Pelanggan
Chatbots AI dapat mempertahankan percakapan yang bermakna dan membantu pelanggan Anda menyelesaikan pertanyaan dasar mereka dengan tanggapan terekam. Chatbots dapat menjangkau 24/7 kepada pengguna Anda, menanyakan masalah mereka dan mengarahkan mereka ke tim dan agen yang relevan.

Anda dapat menggunakannya untuk menangkap pelanggan yang menghubungi Anda setelah jam kerja, membuat tiket, dan kemudian menindaklanjutinya.

Meskipun tidak ada yang menyukai jawaban robot, chatbots dapat menyelamatkan Anda lebih dari itu. Mereka dapat memberi Anda pandangan holistik tentang masalah dengan menanyakan tentang masalah tersebut terlebih dahulu dan mendapatkan riwayat orang dan pembelian sebelumnya sehingga agen memiliki informasi yang cukup untuk mengatasi masalah tersebut.

4- Personalisasi Layanan Pelanggan Otomatis Anda
Tidak ada yang salah dengan menggunakan tanggapan terekam otomatis selama itu tidak terdengar seperti robot. Respons otomatis tidak perlu disamarkan sebagai orang sungguhan, tetapi harus disesuaikan dan dipersonalisasi sesuai dengan masalah yang relevan.
Pra-tulis tanggapan dan buat templat berbeda untuk saluran Anda yang berbeda, dan biarkan agen Anda mempersonalisasi masing-masing nanti dengan menambahkan nama pelanggan, riwayat pembelian mereka, dan detailnya. Mempersonalisasi tanggapan dapat menambahkan sedikit sentuhan keramahan ekstra pada bisnis Anda yang akan dihargai oleh pelanggan Anda.

5- Kumpulkan Umpan Balik & Ambil Tindakan

Sementara otomatisasi adalah cara yang bagus untuk meningkatkan layanan pelanggan, ini adalah proses yang memakan waktu. Anda memerlukan beberapa tes dan umpan balik konstan dari pelanggan Anda untuk membangun layanan pelanggan otomatis yang sempurna.

Lagi pula, semua upaya ini adalah untuk membuat pengalaman mereka lebih lancar dengan merek Anda, jadi mengapa tidak bertanya kepada mereka terlebih dahulu?

Tanyakan kepada pelanggan Anda tentang pengalaman mereka dengan Anda setelah masalah mereka diselesaikan. Setelah masalah pelanggan Anda teratasi, buat survei bagi mereka untuk menilai layanan Anda pada skala 1-10 atau minta mereka untuk menulis tentang masalah yang mereka temui.

Menangkap umpan balik dan mengambil tindakan berdasarkan umpan balik membuat pelanggan Anda merasa dihargai dan membujuk mereka untuk lebih terlibat dengan merek Anda. Selain itu, ini akan memengaruhi peningkatan otomatisasi Anda dan membantu Anda menciptakan layanan yang lebih baik bagi pelanggan Anda.

Sulit, tetapi bukan tidak mungkin, untuk memberikan layanan pelanggan yang baik setiap saat. Kunci untuk mempertahankan pelanggan Anda adalah memberi mereka layanan pelanggan yang baik – dan itu akan memberi Anda reputasi sebagai orang yang suka membantu dan menyenangkan untuk diajak bekerja sama.

Pertanyaan yang Sering Diajukan

Apa itu otomatisasi pengalaman pelanggan?

Otomatisasi pengalaman pelanggan atau otomatisasi layanan pelanggan adalah proses mengurangi keterlibatan manusia dalam menyelesaikan pertanyaan pengguna menggunakan alat untuk mengotomatiskan alur kerja dan tugas. Sumber daya layanan mandiri, pesan proaktif, atau percakapan obrolan simulasi adalah alat yang digunakan bisnis untuk mengotomatiskan layanan pelanggan.

Apa keuntungan dari layanan pelanggan otomatis?

Mengotomatiskan layanan pelanggan Anda memiliki banyak keuntungan, termasuk:

• Waktu respons lebih cepat
• Peningkatan produktivitas tim
• Pengurangan kesalahan manusia
• Jam layanan pelanggan yang diperpanjang
• Mengurangi biaya per interaksi
• Alokasi Sumber Daya yang Lebih Baik
• Skor kepuasan pelanggan yang lebih tinggi

Apakah otomatisasi meningkatkan pengalaman pelanggan?

Ya, dengan pendekatan yang tepat, otomatisasi dapat meningkatkan pengalaman pelanggan. Ini meningkatkan kualitas layanan Anda dengan menghilangkan kesalahan manusia dan meningkatkan konsistensi dan akurasi , yang mengarah ke perjalanan pelanggan yang lebih baik dan tingkat kepuasan yang lebih tinggi.