カスタマーサービスの自動化–それを機能させるための5つのステップ

カスタマーサービスの自動化が進んでおり、多くの企業が自動化されたソリューションを活用して、サポートチームのパフォーマンスと生産性を向上させています。

ユーザーがサポートチームの応答を待つ時間が長いほど、別のビジネスに切り替える可能性が高くなります。 そして、顧客サービスの自動化よりも解約率を改善するためのより良い方法は何ですか？！

カスタマーサポートの自動化は、顧客とのライブインタラクションの数を減らすことを目的としています。 とりわけ、大量の通話からビジネスを保護し、カスタマーサービスプロセスをスピードアップし、サポートエージェントのエラーを減らします。

「効率的な運用に自動化を適用すると、効率が向上します。」 - ビルゲイツ。

この記事では、完全に自動化された最高のカスタマーサービスソリューションと、カスタマーサポートを自動化するための優れたヒントをまとめました。 飛び込みましょう！

カスタマーサービスの自動化とは何ですか？

カスタマーサービスの自動化は、ツールを使用してワークフローとタスクを自動化する一種のカスタマーサポートであり、その結果、顧客からの問い合わせを解決する際の人間の負担を軽減します。 アカウントに関する情報、よくある質問への回答、または特定のリソースの検索を支援する必要があるお客様は、このプロセスから最も恩恵を受けます。 自動化されたカスタマーサービスプロセスは、非効率または冗長性の場合に人間のタッチポイントを排除します。

手動タスクを強力な自動化テクノロジーと、キーワードやAIチャットボットなどの仮想アシスタントに置き換えることは、カスタマーサービスの自動化の一般的な形式です。

標準化されたルールと人工知能（AI）を使用して、顧客を支援し、注文の変更、バグの報告、営業時間の検索、アカウント情報などの問題を解決します。

使用できる自動カスタマーサービス機能の例を次に示します。

• チャットボット
• メールの自動化
• 自動化されたワークフロー
• セルフサービスヘルプデスク
• よくある質問（FAQ）

これらの機能は、複数のプラットフォームをカバーすることで、視聴者に必要なサポートを時間内に提供し、カスタマーサポートエージェントのワークフローを削減し、追加コストを削減します。

プラスとして、顧客の好みのチャネル全体にそれらを展開し、それらに対応することができます。
同じように、彼らは最初にあなたに連絡を取りました。 これは最終的に、顧客満足度スコアにプラスの影響をもたらします。

なぜカスタマーサービスを自動化する必要があるのですか？

あなたは新しい顧客を獲得するのに数ヶ月を必要とし、1人を失うのにほんの数秒を必要とします。

パンデミックは基本的にすべての人をオンラインに強制し、その結果、オンライン購入を急増させました。 しかし、オンラインショッピングの台頭に伴い、期待するサポートを受けられない場合、すぐに別のサービスに切り替える可能性のある大量の顧客が登場します。

それこそが、カスタマーサービスの自動化が救いの手を差し伸べる場所です。 人的エラーの削減からチームの生産性の向上まで、自動化は多くのことを提供します。 あなたがあなたのビジネスのために自動化されたカスタマーサービスを考慮しなければならない理由のいくつかはここにあります：

1. ヒューマンエラーの排除

サポートエージェントがどれほど熟練しているか経験豊富であっても、人間にとって間違いは避けられず、いつでも発生する可能性があります。 カスタマーサービスプロセスを自動化することで、チームメンバーの圧倒的な作業負荷を軽減し、一般的なエラーを排除し、全体的な顧客満足度を向上させることができます。

2. チームの生産性を向上させる

カスタマーサービスの自動化により、チームに最も関連性の高いチケットをスキルと知識に自動的に割り当てることで、チームの時間を大幅に節約できます。

これにより、サポートチームの作業負荷がスピードアップし、サポートチームが手動タスクを自動化して、以前よりも早く作業を完了できるようになります。 さらに、日常業務が少なくなるため、ビジネスにとって本当に重要な問題に集中する時間が増えます。

3. プロセス速度を向上させる

特にオンライン購入に関しては、サービスが遅いことほど悪いことはありません。 セルフサービスのナレッジベースやAIチャットボットなどの自動化ツールは、さまざまなタイムゾーンの顧客を処理し、チケットの量を減らし、クエリの一部を解決できます。

自動化の結果、カスタマーサービスエージェントはより多くのリクエストを処理し、カスタマーサービスシステムを改善できます。

例を示すための5つの完全に自動化されたカスタマーサービスソリューション

以下に、カスタマーサービスを自動化するための最良のソフトウェアオプションのいくつかを示します。

1-Hubspotサービスハブ

HubSpot Service Hubは、シームレスなオンボーディングを提供し、柔軟なカスタマーサポートを提供し、より強力な顧客関係を構築できるようにする、継続的に流れる新機能を備えたサービス管理ソフトウェアです。

Service Hubは、自動化やセルフサービスなどの効率的なエンドツーエンドのサービスを提供します。これにより、サポートサービスが向上し、顧客を喜ばせることができます。

価格：

• 無料プラン。
• スタータープラン：月額$50。
• プロフェッショナルプラン：月額400ドル。
• エンタープライズプラン：月額1,200ドル。

主な機能：

• ナレッジベースの統合
• セルフサービスポータル
• ワークフロー機能
• レポートと分析の指標
• 顧客データ管理

2 -UserGuiding

UserGuidingの使いやすいソフトウェアは、繰り返し発生する問題を最も簡単な方法で解決することに重点を置いています。

UserGuidingを使用すると、製品のリソースセンター、インタラクティブガイドを構築でき、さらにはユーザーコミュニティを育成して、顧客間のコラボレーションを促進できます。

価格：

• 14日間の無料トライアル（クレジットカードは不要）
• 基本プラン：最大2500MAUで年間請求される場合は月額$82
• プロフェッショナルプラン：無制限のガイド付きで最大20000MAUを毎年請求する場合は月額333ドル
• 大企業が利用できるカスタム見積もり

主な機能：

• リソースセンター。
• ユーザーセグメンテーション。
• インタラクティブな製品ウォークスルー/ガイド。
• 新機能の発表。
• マルチチャネル統合。

UserGuidingがAutorolaのIndicataの大きな問題をどのように解決したかを次に示します。

オンラインリマーケティングおよび自動車ITソリューションの大手リーダーであるAutorolaは、自動車ディーラーIndicata向けの中古車在庫管理ツールのオンボーディングソリューションを探していました。

世界中の13の異なる市場にユーザーがいる大企業であるため、明らかに、顧客を1人ずつ呼び出すことはできませんでした。 ユーザーマニュアルと電子メールはテーブルから外れていました。

また、プラットフォーム上の一部のユーザーがそれを最大限に活用しておらず、一部の新機能が適切に発表されていないことも疑っていました。

ありがたいことに、UserGuidingですべてを解決できました。

ここでは、Indicataの新機能発表のホットスポットと、それらがオンボーディングフロー内にビデオをどのように埋め込んだかを確認できます。

結果を得るのにそれほど時間はかかりませんでした。

オンボーディングを実施した直後、スタッフのフィードバックは好意的でした。

その後、7日間の実装後、メトリックが到着しました。 その週のユーザーの47％が新機能ツアーを操作し、 34％がホットスポットを操作しました。

これがサクセスストーリーの残りです。

3-ゾーホーデスク

Zoho Deskを使用すると、チームは、期日、ステータス、および注意の必要性に基づいてチケットを並べ替えるタスクを自動化できます。 顧客に関する情報の検索に時間を浪費することを回避するために、営業担当は以前の顧客の会話に簡単にアクセスして、問い合わせをより迅速に解決できます。

価格：

• 標準プラン： $14/エージェント/月。
• プロフェッショナルプラン： $23/エージェント/月。
• エンタープライズプラン： $40/エージェント/月。

主な機能：

• マルチチャネル統合。
• カスタマイズされたチケット管理。
• 自動応答。
• チケットコラボレーション。

4-Zendesk

Zendeskカスタマーサービスオートメーションプラットフォームは、Webウィジェット、定型応答、顧客履歴などのさまざまな機能を備えた、すべての顧客インタラクションを単一の動的インターフェイスにライブで表示します。

価格：

• サポートのみのプラン：エージェントあたり月額19ドル。
• スイートプラン：エージェントあたり月額49ドル。

主な機能：

• 自動チャットサポート。
• アクティビティダッシュボードと追跡。
• 自動チケット応答。
• ナレッジベースチャットボット。
• セルフサービスの経験。

5-クリスプ

Crispソフトウェアは、マルチチャネルの自動カスタマーサポートシステムを提供して、チームと顧客を結び付け、サポートを必要としているリードをすぐに導きます。
チャットボットやチケットシステムなどのCrispの複数の自動化機能を使用すると、数回クリックするだけで顧客とのやり取りを自動化し、顧客やリードの支援を開始できます。

価格：

• 無料プラン： 2人のエージェントが含まれています。
• プロプラン：チームあたり月額25ユーロ。
• 無制限プラン：チームあたり月額95ユーロ。

主な機能：

• 自動オーディエンスターゲティング。
• 缶詰の応答。
• ライブチャットソフトウェア。
• チャットボットソフトウェア。
• ナレッジベースソフトウェア。

カスタマーサービスを正常に自動化するための5つのステップ

カスタマーサービスの自動化は、ビジネスに非常に役立ちます。 ビジネスの成長に合わせてサービスチームをサポートしながら、時間とお金を節約できます。 しかし、機械的な応答の罠に巻き込まれることなく、どのようにしてサービスを自動化できますか？

そこで、ここでは、ロボットの応答を正常にトリガーせずにカスタマーサービスプロセスを自動化するための5つのステップを提供しました。

1-人間のタッチを見失わないでください
人から人への経験は、成功するサポートサービスの最も価値のある側面の1つであり、自動化のためにそれを犠牲にすることは決してありません。
カスタマーサービスの自動化は、チームを置き換えるのではなく、チームを支援するために使用されます。 顧客は、人間のエージェントとやり取りするときに経験する共感、柔軟性、および敬意を依然として必要としています。

目標は、サポートエージェントを置き換えることではなく、クライアントを満足させ、クライアントにふさわしい敬意とサポートを提供するために必要な作業量を減らすことです。 したがって、自動化はカスタマージャーニーに役立つ場合にのみ使用してください。

2-ナレッジベースコンテンツの作成と更新
ナレッジベースコンテンツの作成は、カスタマーサービスを自動化する際に実行する必要がある最も重要な手順の1つです。 定期的に作成および更新することで、基本的な問題を解決し、人間の介入なしに顧客からのよくある質問に答えることができます。

訪問者が他の場所に移動して回答を探すのを防ぐために、FAQ、チュートリアル、インフォグラフィック、製品のスクリーンショット、ステップバイステップガイドなどの簡単にアクセスできて視覚的に楽しいコンテンツを共有し、頻繁に更新してください。

3-チャットボットを使用して顧客に連絡する
AIチャットボットは、意味のある会話を保持し、顧客が定型の応答で基本的な質問を解決するのに役立ちます。 チャットボットは24時間年中無休でユーザーに連絡を取り、問題について質問し、関連するチームやエージェントにルーティングすることができます。

それらを使用して、営業時間外に連絡した顧客をキャッチし、チケットを作成し、後でフォローアップすることができます。

ロボットの答えが好きな人は誰もいませんが、チャットボットはそれ以上にあなたを救うことができます。 エージェントが問題に対処するのに十分な情報を入手できるように、最初に問題について質問し、人々の履歴と過去の購入を取得することで、問題の全体像を把握できます。

4-自動カスタマーサービスをパーソナライズ
ロボットのように聞こえない限り、自動化された定型応答を使用しても問題はありません。 自動応答は、実在の人物に偽装する必要はありませんが、関連する問題に応じてカスタマイズおよびパーソナライズする必要があります。
応答を事前に作成し、チャネルごとに異なるテンプレートを作成します。後で、顧客の名前、購入履歴、詳細を追加して、エージェントがそれぞれをパーソナライズできるようにします。 応答をパーソナライズすることで、顧客に喜ばれるような親しみやすさをビジネスに加えることができます。

5-フィードバックを収集して行動を起こす

自動化は顧客サービスを改善するための優れた方法ですが、時間のかかるプロセスです。 完璧な自動カスタマーサービスを構築するには、いくつかのテストと顧客からの絶え間ないフィードバックが必要です。

結局のところ、これらの努力はすべて、あなたのブランドでの彼らの経験をよりスムーズにすることです。それでは、最初に彼らに聞いてみませんか？

問題が解決した後、顧客にあなたとの経験について尋ねます。 顧客の問題が解決したら、顧客が1〜10のスケールでサービスを評価するための調査を作成するか、顧客が遭遇した問題について書くように依頼します。

フィードバックを収集し、それに基づいて行動を起こすことで、顧客は価値を感じ、ブランドとの関わりを深めるように説得できます。 さらに、自動化の改善に影響を与え、顧客にとってより良いサービスを作成するのに役立ちます。

常に優れた顧客サービスを提供することは困難ですが、不可能ではありません。 顧客を維持するための鍵は、優れた顧客サービスを提供することです。これにより、親切で快適に仕事ができるという評判を得ることができます。

よくある質問

カスタマーエクスペリエンスの自動化とは何ですか？

カスタマーエクスペリエンスの自動化またはカスタマーサービスの自動化は、ワークフローとタスクを自動化するツールを使用して、ユーザーの問い合わせを解決するための人間の関与を減らすプロセスです。 セルフサービスリソース、プロアクティブメッセージング、またはシミュレートされたチャット会話は、企業がカスタマーサービスを自動化するために使用するツールです。

自動カスタマーサービスの利点は何ですか？

カスタマーサービスの自動化には、次のような多くの利点があります。

• より速い応答時間
• チームの生産性の向上
• ヒューマンエラーの削減
• 延長されたカスタマーサービス時間
• インタラクションあたりのコストの削減
• より良いリソース割り当て
• より高い顧客満足度スコア

自動化は顧客体験を改善しますか？

はい、適切なアプローチで、自動化は顧客体験を向上させることができます。 ヒューマンエラーを排除し、一貫性と精度を向上させることでサービス品質を向上させ、カスタマージャーニーの向上と満足度の向上につながります。