Automatisation du service client - 5 étapes pour le faire fonctionner

L'automatisation du service client est en hausse et de nombreuses entreprises utilisent des solutions automatisées pour améliorer les performances et la productivité de leurs équipes d'assistance.

Plus les utilisateurs attendent la réponse de votre équipe d'assistance, plus ils sont susceptibles de passer à une autre entreprise. Et quel meilleur moyen d'améliorer votre taux de désabonnement que l'automatisation du service client ? !

L'automatisation du support client vise à réduire le nombre d'interactions en direct avec les clients. Surtout, il protège les entreprises des volumes d'appels élevés , aide à accélérer les processus de service client et réduit les erreurs des agents d'assistance .

"L'automatisation appliquée à une opération efficace amplifiera l'efficacité." - Bill Gates.

Dans cet article, nous avons compilé certaines des meilleures solutions de service client entièrement automatisées et d'excellents conseils sur l'automatisation de votre support client. Plongeons-nous !

Qu'est-ce que l'automatisation du service client ?

L'automatisation du service client est un type de support client qui utilise des outils pour automatiser les flux de travail et les tâches, réduisant ainsi le contact humain dans la résolution des demandes des clients. Les clients qui ont besoin d'informations sur leur compte, de réponses à des questions fréquentes ou d'aide pour trouver une ressource particulière bénéficient le plus de ce processus. Le processus de service client automatisé élimine les points de contact humains en cas d'inefficacité ou de redondance .

Le remplacement des tâches manuelles par une technologie d'automatisation puissante et un assistant virtuel, tel qu'un mot-clé ou un chatbot IA, est une forme populaire d'automatisation du service client.

Il utilise des règles standardisées et l'intelligence artificielle (IA) pour aider les clients et résoudre leurs problèmes tels que la modification des commandes, le signalement de bogues, la recherche d'heures d'ouverture ou les informations de compte.

Voici quelques exemples de fonctionnalités de service client automatisé que vous pouvez utiliser :

• Chatbots
• Automatisation des e-mails
• Flux de travail automatisés
• Centre d'assistance en libre-service
• Foire aux questions (FAQ)

En couvrant plusieurs plates-formes, ces fonctionnalités fournissent à votre public le support dont il a besoin à temps, aident à réduire le flux de travail de vos agents de support client et réduisent les coûts supplémentaires.

De plus, vous pourrez les déployer sur les canaux préférés de vos clients, leur répondre,
de la même manière, ils vous contactaient en premier. Cela aura finalement un impact positif sur vos scores de satisfaction client.

Pourquoi devriez-vous automatiser le service client ?

Il faut des mois pour acquérir un nouveau client et seulement quelques secondes pour en perdre un .

La pandémie a essentiellement forcé tout le monde à se connecter et, par conséquent, a fait monter en flèche les achats en ligne. Cependant, avec l'essor des achats en ligne, un nombre considérable de clients peuvent rapidement passer à un autre service s'ils ne reçoivent pas l'assistance qu'ils attendent.

C'est précisément là que l'automatisation du service client viendra à la rescousse. De la réduction des erreurs humaines à l'augmentation de la productivité des équipes, l'automatisation offre beaucoup. Voici quelques-unes des raisons pour lesquelles vous devez envisager des services clients automatisés pour votre entreprise :

1. Éliminer l'erreur humaine

Quelle que soit la compétence ou l'expérience de vos agents de support, les erreurs sont inévitables pour les êtres humains et peuvent survenir à tout moment. L'automatisation de votre processus de service client peut réduire la charge de travail écrasante des membres de votre équipe, éliminer les erreurs courantes et améliorer votre taux de satisfaction client dans l'ensemble.

2. Améliorer la productivité de l'équipe

L'automatisation du service client peut faire gagner beaucoup de temps à votre équipe en leur attribuant automatiquement les tickets les plus pertinents à leurs compétences et connaissances.

Cela permet d'accélérer la charge de travail de votre équipe d'assistance, leur permettant d'automatiser leurs tâches manuelles et de faire avancer les choses bien plus tôt qu'auparavant. De plus, avec moins de tâches routinières dans leurs assiettes, ils auront plus de temps pour se concentrer sur les problèmes qui comptent vraiment pour votre entreprise.

3. Améliorer la vitesse du processus

Il n'y a rien de pire qu'un service lent, surtout lorsqu'il s'agit d'un achat en ligne ! Des outils d'automatisation tels qu'une base de connaissances en libre-service et des chatbots IA peuvent gérer les clients de différents fuseaux horaires, réduire les volumes de tickets et résoudre une partie de leurs requêtes.

Grâce à l'automatisation, vos agents du service client peuvent traiter davantage de demandes et améliorer votre système de service client.

5 solutions de service client entièrement automatisées pour donner l'exemple

Vous trouverez ci-dessous certaines des meilleures options logicielles pour automatiser votre service client.

1- Centre de services Hubspot

HubSpot Service Hub est un logiciel de gestion de services avec de nouvelles fonctionnalités en continu qui vous permet d'offrir une intégration transparente, de fournir un support client flexible et de renforcer les relations avec les clients.

Service Hub fournit un service de bout en bout efficace, tel que l'automatisation et le libre-service, qui vous aide à améliorer vos services d'assistance et à ravir vos clients.

Tarification :

• Forfait gratuit .
• Plan de démarrage : 50 $ par mois.
• Plan professionnel : 400 $ par mois.
• Plan d'entreprise : 1 200 $ par mois.

Principales caractéristiques:

• Intégration de la base de connaissances
• Portail libre-service
• Capacité de flux de travail
• Rapports et métriques d'analyse
• Gestion des données clients

2- Guidage de l'utilisateur

Le logiciel facile à utiliser de UserGuiding vise à aider à résoudre les problèmes récurrents de la manière la plus simple.

Avec UserGuiding, vous pouvez créer un centre de ressources pour votre produit, des guides interactifs et même cultiver des communautés d'utilisateurs pour encourager la collaboration entre vos clients.

Tarification :

• Essai gratuit de 14 jours (aucune carte de crédit requise)
• Plan de base : 82 $/mois en cas de facturation annuelle jusqu'à 2 500 MAU
• Plan professionnel : 333 $/mois si facturé annuellement jusqu'à 20 000 MAU avec des guides illimités
• Devis personnalisé disponible pour les grandes entreprises

Principales caractéristiques:

• Centres de ressources.
• Segmentation des utilisateurs.
• Procédures pas à pas/guides de produits interactifs.
• Annonce de nouvelle fonctionnalité.
• Intégration multicanal.

Voici comment UserGuiding a résolu un gros problème pour Indicata d'Autorola.

Autorola, un grand leader du remarketing en ligne et des solutions informatiques automobiles, recherchait une solution d'intégration pour son outil de gestion des stocks de véhicules d'occasion pour les concessionnaires automobiles, Indicata.

Étant une grande entreprise avec des utilisateurs dans 13 marchés différents à travers le monde, ils ne pouvaient évidemment pas appeler les clients un par un. Les manuels d'utilisation et les e-mails étaient hors de propos.

Ils soupçonnaient également que certains utilisateurs de la plate-forme ne l'utilisaient pas au maximum, et certaines nouvelles fonctionnalités n'étaient même pas correctement annoncées.

Heureusement, tout cela a pu être résolu avec UserGuiding.

Ici, vous voyez le nouveau hotspot d'annonce de fonctionnalité d'Indicata et comment ils ont intégré une vidéo dans le flux d'intégration.

Obtenir des résultats n'a pas pris longtemps.

Juste après la mise en œuvre de l'intégration, les commentaires du personnel ont été positifs.

Puis, après 7 jours d'implémentation, les métriques sont arrivées. 47 % des utilisateurs cette semaine-là avaient interagi avec la nouvelle visite guidée et 34 % d'entre eux avaient interagi avec le hotspot.

Voici le reste de la success story.

3- Bureau Zoho

Avec Zoho Desk, votre équipe peut automatiser la tâche de tri des tickets en fonction de leurs dates d'échéance, de leur statut et du besoin d'attention. Afin d'éviter de perdre du temps à rechercher des informations sur un client, les commerciaux peuvent facilement accéder aux conversations précédentes avec les clients et résoudre leurs demandes plus rapidement.

Tarification :

• Plan standard : 14 $/agent/mois.
• Plan professionnel : 23 $/agent/mois.
• Forfait Entreprise : 40 $/agent/mois.

Principales caractéristiques:

• Intégration multicanal.
• Gestion des tickets personnalisée.
• Réponse automatisée.
• Billetterie collaborative.

4- Zendesk

La plate-forme Zendesk Customer Service Automation affiche toutes les interactions client en direct dans une interface unique et dynamique, avec une variété de fonctionnalités telles que des widgets Web, des réponses prédéfinies et des historiques de clients.

Tarification :

• Plan d'assistance uniquement : 19 USD par agent/mois.
• Forfait Suite : 49 $ par agent/mois.

Principales caractéristiques:

• Assistance par chat automatisée.
• Tableau de bord et suivi des activités.
• Réponses automatiques aux tickets.
• Chatbots de la base de connaissances.
• Expérience en libre-service.

5- Croustillant

Le logiciel Crisp offre un système d'assistance client automatisé multicanal pour connecter votre équipe avec les clients et les prospects qui ont besoin d'assistance immédiatement.
Vous pouvez automatiser les interactions avec les clients et commencer à aider les clients ou les prospects en quelques clics grâce aux multiples fonctionnalités d'automatisation de Crisp, telles que son chatbot et son système de billetterie.

Tarification :

• Forfait gratuit : 2 agents inclus.
• Forfait Pro : 25 €/mois, par équipe.
• Forfait illimité : 95 €/mois, par équipe.

Principales caractéristiques:

• Ciblage d'audience automatisé.
• Réponses en conserve.
• Logiciel de chat en direct.
• Logiciel chatbot.
• Logiciel de base de connaissances.

5 étapes pour automatiser avec succès le service client

L'automatisation du service client peut être extrêmement utile pour votre entreprise. Il vous aide à gagner du temps et de l'argent tout en soutenant votre équipe de service à mesure que votre entreprise se développe. Mais comment automatiser vos services sans tomber dans le piège de la réponse mécanique ?

Nous avons donc fourni ici cinq étapes pour automatiser votre processus de service client sans déclencher avec succès des réponses robotiques.

1- Ne perdez pas de vue le contact humain
L'expérience interhumaine est l'un des aspects les plus précieux de tout service d'assistance réussi, et vous ne devez jamais la sacrifier pour l'automatisation.
L'automatisation du service client est utilisée pour aider votre équipe, pas pour la remplacer. Vos clients ont toujours besoin d'empathie, de flexibilité et de respect lorsqu'ils interagissent avec des agents humains.

N'oubliez pas que l'objectif n'est pas de remplacer les agents de soutien, mais plutôt de réduire la quantité de travail qu'ils doivent faire pour satisfaire vos clients et leur apporter le respect et le soutien qu'ils méritent. Par conséquent, n'utilisez l'automatisation que là où elle sert le parcours client.

2- Créez et mettez à jour le contenu de votre base de connaissances
La création de contenu de base de connaissances est l'une des étapes les plus importantes que vous devez suivre lors de l'automatisation de votre service client. En le créant et en le mettant à jour régulièrement, vous pouvez résoudre les problèmes de base et répondre aux questions fréquemment posées par vos clients sans aucune intervention humaine.

Pour empêcher vos visiteurs de s'éloigner et de chercher ailleurs leurs réponses, partagez du contenu facilement accessible et visuellement agréable comme des FAQ, des didacticiels, des infographies, des captures d'écran de produits ou des guides étape par étape et mettez-les à jour fréquemment.

3- Utilisez les chatbots pour atteindre les clients
Les chatbots IA peuvent conserver des conversations significatives et aider vos clients à résoudre leurs questions de base avec des réponses prédéfinies. Les chatbots peuvent contacter vos utilisateurs 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, les interrogeant sur leurs problèmes et les acheminant vers l'équipe et l'agent concernés.

Vous pouvez les utiliser pour attraper les clients qui vous contactent après les heures d'ouverture, créer des tickets et les suivre plus tard.

Bien que personne n'aime une réponse robotique, les chatbots peuvent vous faire économiser plus que cela. Ils peuvent vous donner une vue globale du problème en posant d'abord des questions sur le problème et en obtenant l'historique des personnes et leurs achats passés afin que l'agent dispose de suffisamment d'informations pour résoudre le problème.

4- Personnalisez votre service client automatisé
Il n'y a rien de mal à utiliser des réponses standardisées automatisées tant qu'elles ne semblent pas robotiques. Les réponses automatisées n'ont pas besoin d'être déguisées en personnes réelles, mais elles doivent être personnalisées et personnalisées en fonction des problèmes pertinents.
Pré-rédigez des réponses et créez différents modèles pour vos différents canaux, et laissez vos agents personnaliser chacun plus tard en ajoutant le nom du client, son historique d'achat et ses détails. La personnalisation des réponses peut ajouter cette petite touche supplémentaire de convivialité à votre entreprise que vos clients apprécieront.

5- Recueillez des commentaires et passez à l'action

Bien que l'automatisation soit un excellent moyen d'améliorer le service client, il s'agit d'un processus qui prend du temps. Vous avez besoin de plusieurs tests et d'un feedback constant de votre client afin de construire un service client automatisé parfait.

Après tout, tous ces efforts visent à rendre leur expérience plus fluide avec votre marque, alors pourquoi ne pas leur demander d'abord ?

Interrogez vos clients sur leur expérience avec vous une fois leur problème résolu. Une fois les problèmes de vos clients résolus, créez un sondage pour qu'ils évaluent vos services sur une échelle de 1 à 10 ou demandez-leur d'écrire sur les problèmes qu'ils ont rencontrés.

Capturer les commentaires et prendre des mesures en fonction de ceux-ci permet à vos clients de se sentir valorisés et de les persuader de s'engager davantage avec vos marques. De plus, cela aura un impact sur vos améliorations d'automatisation et vous aidera à créer un meilleur service pour vos clients.

Il est difficile, mais pas impossible, de fournir un bon service client tout le temps. La clé pour fidéliser vos clients est de leur fournir un bon service client - et cela vous donnera la réputation d'être serviable et agréable à travailler.

Questions fréquemment posées

Qu'est-ce que l'automatisation de l'expérience client ?

L'automatisation de l'expérience client ou l'automatisation du service client est le processus de réduction de l'implication humaine dans la résolution des demandes des utilisateurs à l'aide d'outils pour automatiser les flux de travail et les tâches. Les ressources en libre-service, la messagerie proactive ou les conversations de chat simulées sont des outils que les entreprises utilisent pour automatiser le service client.

Quels sont les avantages du service client automatisé ?

L'automatisation de votre service client présente de nombreux avantages, notamment :

• Temps de réponse plus rapides
• Amélioration de la productivité des équipes
• Réduction des erreurs humaines
• Heures d'ouverture prolongées du service à la clientèle
• Réduction du coût par interaction
• Meilleure allocation des ressources
• Meilleur score de satisfaction client

L'automatisation améliore-t-elle l'expérience client ?

Oui, avec la bonne approche, l'automatisation peut améliorer l'expérience client. Il améliore la qualité de votre service en éliminant les erreurs humaines et en améliorant la cohérence et la précision , conduisant à un meilleur parcours client et à des taux de satisfaction plus élevés.