Automação de atendimento ao cliente - 5 etapas para fazê-lo funcionar

A automação do atendimento ao cliente está em ascensão e muitas empresas utilizam soluções automatizadas para melhorar o desempenho e a produtividade de suas equipes de suporte.

Quanto mais os usuários esperarem pela resposta da sua equipe de suporte, maior será a probabilidade de eles mudarem para outro negócio. E que melhor maneira de melhorar sua taxa de churn do que a automação do atendimento ao cliente?!

A automação do suporte ao cliente visa reduzir o número de interações ao vivo com os clientes. Acima de tudo, protege as empresas de grandes volumes de chamadas , ajuda a acelerar os processos de atendimento ao cliente e reduz os erros dos agentes de suporte .

“A automação aplicada a uma operação eficiente aumentará a eficiência.” – Bill Gates.

Neste artigo, compilamos algumas das melhores soluções totalmente automatizadas de atendimento ao cliente e excelentes dicas sobre como automatizar seu atendimento ao cliente. Vamos mergulhar!

O que é automação de atendimento ao cliente?

A automação de atendimento ao cliente é um tipo de suporte ao cliente que utiliza ferramentas para automatizar fluxos de trabalho e tarefas, consequentemente reduzindo o contato humano na resolução de consultas de clientes. Os clientes que precisam de informações sobre sua conta, respostas a perguntas frequentes ou ajuda para encontrar um recurso específico se beneficiam mais desse processo. O processo automatizado de atendimento ao cliente elimina pontos de contato humanos em caso de ineficiência ou redundância .

Substituir tarefas manuais por uma poderosa tecnologia de automação e assistente virtual, como uma palavra-chave ou chatbot de IA, é uma forma popular de automação de atendimento ao cliente.

Ele usa regras padronizadas e inteligência artificial (IA) para ajudar os clientes e resolver seus problemas, como alterar pedidos, relatar bugs, encontrar horários de funcionamento ou informações da conta.

Aqui estão alguns exemplos de recursos automatizados de atendimento ao cliente que você pode usar:

• Chatbots
• Automação de e-mail
• Fluxos de trabalho automatizados
• Help Desk de autoatendimento
• Perguntas frequentes (FAQs)

Ao abranger várias plataformas, esses recursos fornecem ao seu público o suporte necessário a tempo, ajudam a reduzir o fluxo de trabalho de seus agentes de suporte ao cliente e cortam custos extras.

Além disso, você poderá implantá-los nos canais preferidos de seus clientes, respondendo a eles,
da mesma maneira, eles costumavam entrar em contato com você primeiro. Em última análise, isso levará a um impacto positivo nas pontuações de satisfação do cliente.

Por que você deve automatizar o atendimento ao cliente?

Você precisa de meses para adquirir um novo cliente e apenas alguns segundos para perder um .

Pandemia basicamente forçou todo mundo online e consequentemente disparou as compras online. No entanto, com o aumento das compras online vem um grande volume de clientes que podem mudar rapidamente para outro serviço se não receberem o suporte esperado.

É exatamente aí que a automação do atendimento ao cliente virá em socorro. Desde a redução de erros humanos até o aumento da produtividade da equipe, a automação oferece muito. Aqui estão alguns dos motivos pelos quais você deve considerar o atendimento automatizado ao cliente para sua empresa:

1. Eliminando o erro humano

Não importa quão habilidosos ou experientes sejam seus agentes de suporte, os erros são inevitáveis ​​para os seres humanos e podem acontecer a qualquer momento. Automatizar seu processo de atendimento ao cliente pode reduzir a carga de trabalho esmagadora dos membros de sua equipe, eliminar erros comuns e melhorar o índice geral de satisfação do cliente.

2. Melhore a produtividade da equipe

A automação do atendimento ao cliente pode economizar muito tempo da sua equipe, atribuindo-lhes automaticamente os tickets mais relevantes para suas habilidades e conhecimentos.

Isso ajuda a acelerar a carga de trabalho de sua equipe de suporte, permitindo que eles automatizem suas tarefas manuais e façam as coisas muito mais cedo do que antes. Além disso, com menos tarefas rotineiras, eles terão mais tempo para se concentrar nas questões que realmente importam para o seu negócio.

3. Melhorar a velocidade do processo

Não há nada pior do que um serviço lento, principalmente quando se trata de uma compra online! Ferramentas de automação, como uma base de conhecimento de autoatendimento e chatbots de IA, podem lidar com clientes de diferentes fusos horários, reduzir o volume de tickets e resolver parte de suas consultas.

Como resultado da automação, seus agentes de atendimento ao cliente podem lidar com mais solicitações e melhorar seu sistema de atendimento ao cliente.

5 soluções de atendimento ao cliente totalmente automatizadas para dar o exemplo

Abaixo você encontrará algumas das melhores opções de software para automatizar seu atendimento ao cliente.

1- Hubspot Service Hub

O HubSpot Service Hub é um software de gerenciamento de serviços com novos recursos de fluxo contínuo que permitem que você forneça integração perfeita, forneça suporte ao cliente flexível e construa relacionamentos mais fortes com o cliente.

O Service Hub fornece um serviço eficiente de ponta a ponta, como automação e autoatendimento, o que ajuda a melhorar seus serviços de suporte e encanta seus clientes.

Preço :

• Plano Gratuito .
• Plano inicial: $ 50 por mês.
• Plano profissional: $ 400 por mês.
• Plano Enterprise: $ 1.200 por mês.

Características principais:

• Integração da Base de Conhecimento
• Portal de autoatendimento
• Capacidade de fluxo de trabalho
• Métricas de relatórios e análises
• Gerenciamento de dados do cliente

2- Guia do usuário

O software fácil de usar do UserGuiding se concentra em ajudar a resolver problemas recorrentes da maneira mais fácil.

Com UserGuiding Você pode criar um centro de recursos para seu produto, guias interativos e até mesmo cultivar comunidades de usuários para incentivar a colaboração entre seus clientes.

Preço :

• 14 dias de avaliação gratuita (sem necessidade de cartão de crédito)
• Plano Básico: $ 82/mês quando cobrado anualmente por até 2500 MAU
• Plano Profissional: $ 333/mês quando cobrado anualmente por até 20.000 MAU com guias ilimitados
• Cotação personalizada disponível para empresas maiores

Características principais:

• Centros de Recursos.
• Segmentação de usuários.
• Passos/guias interativos de produtos.
• Novo anúncio de recurso.
• Integração de vários canais.

Veja como o UserGuiding resolveu um grande problema para o Indicata da Autorola.

A Autorola, uma grande líder em remarketing online e soluções de TI automotivas, estava procurando uma solução de integração para sua ferramenta de gerenciamento de estoque de veículos usados ​​para revendedores de automóveis, Indicata.

Sendo uma grande empresa com usuários em 13 mercados diferentes ao redor do globo, obviamente, eles não poderiam chamar os clientes um por um. Manuais do usuário e e-mails estavam fora da mesa.

Eles também suspeitavam que alguns usuários da plataforma não a estivessem usando ao máximo, e alguns novos recursos nem foram anunciados adequadamente.

Felizmente, tudo isso pode ser resolvido com UserGuiding.

Aqui você vê o novo hotspot de anúncio de recurso do Indicata e como eles incorporaram um vídeo no fluxo de integração.

Obter resultados não demorou muito.

Logo após a implementação do onboarding, o feedback da equipe foi positivo.

Então, após 7 dias de implementação, as métricas chegaram. 47% dos usuários naquela semana interagiram com o novo tour de recursos e 34% deles interagiram com o hotspot.

Aqui está o resto da história de sucesso.

3- Zoho Desk

Com o Zoho Desk, sua equipe pode automatizar a tarefa de classificar tickets com base em datas de vencimento, status e necessidade de atenção. Para evitar perder tempo procurando informações sobre um cliente, os representantes podem acessar facilmente conversas anteriores com clientes e resolver suas dúvidas mais rapidamente.

Preços:

• Plano padrão: $ 14/agente/mês.
• Plano profissional: $ 23/agente/mês.
• Plano empresarial: $ 40/agente/mês.

Características principais:

• Integração de vários canais.
• Gerenciamento personalizado de tickets.
• Resposta Automatizada.
• Colaboração de Bilhetes.

4- Zendesk

A plataforma Zendesk Customer Service Automation exibe todas as interações do cliente ao vivo em uma única interface dinâmica, com uma variedade de recursos, como widgets da web, respostas prontas e históricos de clientes.

Preços:

• Plano somente suporte: US$ 19 por agente/mês.
• Plano de suíte: US$ 49 por agente/mês.

Características principais:

• Suporte de bate-papo automatizado.
• Painel de atividades e rastreamento.
• Respostas Automáticas de Ticket.
• Chatbots da Base de Conhecimento.
• Experiência de autoatendimento.

5- Crocante

O software Crisp oferece um sistema de suporte ao cliente automatizado multicanal para conectar sua equipe com clientes e leads que precisam de suporte imediatamente.
Você pode automatizar as interações com os clientes e começar a ajudar clientes ou leads em apenas alguns cliques com os vários recursos de automação da Crisp, como seu chatbot e sistema de tíquetes.

Preços:

• Plano gratuito: 2 agentes incluídos.
• Plano Pro: 25€/mês, por equipa.
• Plano ilimitado: 95€/mês, por equipa.

Características principais:

• Segmentação de público-alvo automatizada.
• Respostas Enlatadas.
• Software de bate-papo ao vivo.
• Software de chatbot.
• Software de base de conhecimento.

5 etapas para automatizar com sucesso o atendimento ao cliente

Automatizar o atendimento ao cliente pode ser incrivelmente útil para o seu negócio. Ele ajuda você a economizar tempo e dinheiro ao mesmo tempo em que dá suporte à sua equipe de serviço à medida que sua empresa cresce. Mas como você pode automatizar seus serviços sem cair na armadilha da resposta mecânica?

Então, aqui nós fornecemos cinco etapas para automatizar seu processo de atendimento ao cliente sem acionar respostas robóticas com sucesso.

1- Não perca de vista o toque humano
A experiência de pessoa para pessoa é um dos aspectos mais valiosos de qualquer serviço de suporte bem-sucedido e você nunca deve sacrificá-la pela automação.
A automação do atendimento ao cliente é usada para auxiliar sua equipe, não para substituí-la. Seus clientes ainda precisam de empatia, flexibilidade e respeito que experimentam ao interagir com agentes humanos.

Lembre-se, o objetivo não é substituir os agentes de suporte, mas sim reduzir a quantidade de trabalho que eles precisam fazer para satisfazer seus clientes e fornecer a eles o respeito e o suporte que merecem. Portanto, use a automação apenas onde ela atende à jornada do cliente.

2- Crie e atualize o conteúdo da sua base de conhecimento
A criação de conteúdo da base de conhecimento é uma das etapas mais importantes que você deve executar ao automatizar seu atendimento ao cliente. Ao criá-lo e atualizá-lo regularmente, você pode resolver os problemas básicos e responder às perguntas mais frequentes de seus clientes sem qualquer intervenção humana.

Para evitar que seus visitantes naveguem e procurem em outro lugar por suas respostas, compartilhe conteúdo facilmente acessível e visualmente agradável, como perguntas frequentes, tutoriais, infográficos, capturas de tela de produtos ou guias passo a passo e atualize-os com frequência.

3- Use os chatbots para alcançar os clientes
Os chatbots de IA podem manter conversas significativas e ajudar seus clientes a resolver suas perguntas básicas com respostas prontas. Os chatbots podem entrar em contato com seus usuários 24 horas por dia, 7 dias por semana, perguntando sobre seus problemas e encaminhá-los para a equipe e o agente relevantes.

Você pode usá-los para capturar clientes que entram em contato com você depois do expediente, criar tickets e depois acompanhá-los.

Embora ninguém goste de uma resposta robótica, os chatbots podem economizar mais do que isso. Eles podem fornecer uma visão holística do problema perguntando sobre o problema primeiro e obtendo o histórico das pessoas e as compras anteriores para que o agente tenha informações suficientes para resolver o problema.

4- Personalize seu atendimento automatizado
Não há nada de errado em usar respostas automáticas automáticas, desde que não pareçam robóticas. As respostas automatizadas não precisam ser disfarçadas como pessoas reais, mas devem ser customizadas e personalizadas de acordo com questões relevantes.
Pré-escreva respostas e crie modelos diferentes para seus diferentes canais, e permita que seus agentes personalizem cada um posteriormente adicionando o nome do cliente, seu histórico de compras e detalhes. Personalizar as respostas pode adicionar aquele toque extra de simpatia ao seu negócio que seus clientes irão apreciar.

5- Reúna feedback e tome medidas

Embora a automação seja uma ótima maneira de melhorar o atendimento ao cliente, é um processo demorado. Você precisa de vários testes e feedback constante de seu cliente para criar um atendimento automatizado perfeito.

Afinal, todos esses esforços são para tornar a experiência deles mais suave com a sua marca, então por que não perguntar primeiro?

Pergunte aos seus clientes sobre a experiência deles com você depois que o problema deles for resolvido. Depois que os problemas de seus clientes forem resolvidos, crie uma pesquisa para que eles avaliem seus serviços em uma escala de 1 a 10 ou peça que escrevam sobre os problemas que encontraram.

Capturar feedback e realizar ações com base neles faz com que seus clientes se sintam valorizados e os convença a se envolver mais com suas marcas. Além disso, isso afetará suas melhorias de automação e ajudará você a criar um serviço melhor para seus clientes.

É difícil, mas não impossível, oferecer um bom atendimento ao cliente o tempo todo. A chave para reter seus clientes é fornecer a eles um bom atendimento – e isso lhe dará a reputação de ser útil e agradável de se trabalhar.

perguntas frequentes

O que é automação da experiência do cliente?

A automação da experiência do cliente ou automação do atendimento ao cliente é o processo de redução do envolvimento humano na resolução de dúvidas dos usuários usando ferramentas para automatizar fluxos de trabalho e tarefas. Recursos de autoatendimento, mensagens proativas ou conversas de bate-papo simuladas são ferramentas que as empresas usam para automatizar o atendimento ao cliente.

Quais são as vantagens do atendimento automatizado ao cliente?

Automatizar seu atendimento ao cliente tem muitas vantagens, incluindo:

• Tempos de resposta mais rápidos
• Melhoria da produtividade da equipe
• Redução de erro humano
• Horário estendido de atendimento ao cliente
• Custo reduzido por interação
• Melhor alocação de recursos
• Maior pontuação de satisfação do cliente

A automação melhora a experiência do cliente?

Sim, com a abordagem certa, a automação pode melhorar a experiência do cliente. Melhora a qualidade do seu serviço eliminando o erro humano e melhorando a consistência e precisão , levando a uma melhor jornada do cliente e maiores taxas de satisfação.