Automatización del servicio al cliente: 5 pasos para que funcione

La automatización del servicio al cliente va en aumento y muchas empresas aprovechan las soluciones automatizadas para mejorar el rendimiento y la productividad de sus equipos de soporte.

Cuanto más tiempo esperen los usuarios a que su equipo de soporte responda, es más probable que cambien a otro negocio. ¿Y qué mejor manera de mejorar su tasa de abandono que la automatización del servicio al cliente?

La automatización de la atención al cliente tiene como objetivo reducir la cantidad de interacciones en vivo con los clientes. Sobre todo, protege a las empresas de los altos volúmenes de llamadas , ayuda a acelerar los procesos de servicio al cliente y reduce los errores de los agentes de soporte .

“La automatización aplicada a una operación eficiente magnificará la eficiencia”. - Bill Gates.

En este artículo, hemos recopilado algunas de las mejores soluciones de atención al cliente completamente automatizadas y excelentes consejos para automatizar su atención al cliente. ¡Vamos a sumergirnos!

¿Qué es la automatización del servicio al cliente?

La automatización del servicio al cliente es un tipo de atención al cliente que utiliza herramientas para automatizar los flujos de trabajo y las tareas, lo que reduce el contacto humano para resolver las consultas de los clientes. Los clientes que necesitan información sobre su cuenta, respuestas a preguntas frecuentes o ayuda para encontrar un recurso en particular se benefician más de este proceso. El proceso de atención al cliente automatizado elimina los puntos de contacto humanos en caso de ineficiencia o redundancia .

Reemplazar las tareas manuales con una potente tecnología de automatización y un asistente virtual, como una palabra clave o un chatbot de IA, es una forma popular de automatización del servicio al cliente.

Utiliza reglas estandarizadas e inteligencia artificial (IA) para ayudar a los clientes y resolver sus problemas, como cambiar pedidos, informar errores, encontrar horarios de apertura o información de la cuenta.

Estos son algunos ejemplos de funciones de atención al cliente automatizadas que puede utilizar:

• chatbots
• Automatización de correo electrónico
• Flujos de trabajo automatizados
• Mesa de ayuda de autoservicio
• Preguntas frecuentes (FAQ)

Al cubrir varias plataformas, estas funciones brindan a su audiencia el soporte que necesitan a tiempo, ayudan a reducir el flujo de trabajo de los agentes de atención al cliente y reducen los costos adicionales.

Como plus, podrá implementarlos en los canales preferidos de sus clientes, respondiéndoles,
de la misma manera, solían comunicarse contigo primero. En última instancia, esto conducirá a un impacto positivo en los puntajes de satisfacción de sus clientes.

¿Por qué debería automatizar el servicio al cliente?

Necesita meses para adquirir un nuevo cliente y solo unos segundos para perder uno .

Básicamente, la pandemia obligó a todos a estar en línea y, en consecuencia, disparó las compras en línea. Sin embargo, con el auge de las compras en línea surge un gran volumen de clientes que pueden cambiar rápidamente a otro servicio si no reciben el soporte que esperan.

Ahí es precisamente donde la automatización del servicio al cliente vendrá al rescate. Desde reducir los errores humanos hasta aumentar la productividad del equipo, la automatización ofrece mucho. Estas son algunas de las razones por las que debe considerar los servicios de atención al cliente automatizados para su negocio:

1. Eliminando el error humano

No importa cuán hábiles o experimentados sean sus agentes de soporte, los errores son inevitables para los seres humanos y pueden ocurrir en cualquier momento. La automatización de su proceso de servicio al cliente puede reducir la carga de trabajo abrumadora de los miembros de su equipo, eliminar errores comunes y mejorar la tasa de satisfacción del cliente en general.

2. Mejore la productividad del equipo

La automatización del servicio al cliente puede ahorrarle mucho tiempo a su equipo al asignarles automáticamente los tickets más relevantes para sus habilidades y conocimientos.

Esto ayuda a acelerar la carga de trabajo de su equipo de soporte, lo que les permite automatizar sus tareas manuales y hacer las cosas mucho antes que antes. Además, con menos tareas rutinarias en sus platos, tendrán más tiempo para concentrarse en los problemas que realmente importan para su negocio.

3. Mejore la velocidad del proceso

No hay nada peor que un servicio lento, ¡especialmente cuando se trata de una compra en línea! Las herramientas de automatización, como una base de conocimiento de autoservicio y los chatbots de IA, pueden manejar clientes de diferentes zonas horarias, reducir los volúmenes de tickets y resolver una parte de sus consultas.

Como resultado de la automatización, sus agentes de atención al cliente pueden manejar más solicitudes y mejorar su sistema de atención al cliente.

5 soluciones de servicio al cliente totalmente automatizadas para dar ejemplo

A continuación encontrará algunas de las mejores opciones de software para automatizar su servicio al cliente.

1- Centro de servicio de Hubspot

HubSpot Service Hub es un software de administración de servicios con nuevas funciones que fluyen continuamente y que te permite ofrecer una incorporación sin inconvenientes, brindar atención al cliente flexible y construir relaciones más sólidas con los clientes.

Service Hub brinda un servicio eficiente de extremo a extremo, como automatización y autoservicio, lo que ayuda a mejorar sus servicios de soporte y deleita a sus clientes.

Precios :

• Plan Gratis .
• Plan de inicio: $ 50 por mes.
• Plan profesional: $400 por mes.
• Plan empresarial: $ 1,200 por mes.

Características clave:

• Integración de la base de conocimientos
• Portal de autoservicio
• Capacidad de flujo de trabajo
• Métricas de informes y análisis
• Gestión de datos de clientes

2- Guía del usuario

El software fácil de usar de UserGuiding se enfoca en ayudar a resolver problemas recurrentes de la manera más fácil.

Con UserGuiding puede crear un centro de recursos para su producto, guías interactivas e incluso cultivar comunidades de usuarios para fomentar la colaboración entre sus clientes.

Precios :

• Prueba gratuita de 14 días (no se requiere tarjeta de crédito)
• Plan Básico: $82/mes cuando se factura anualmente hasta 2500 MAU
• Plan profesional: $ 333 / mes cuando se factura anualmente por hasta 20000 MAU con guías ilimitadas
• Cotización personalizada disponible para empresas más grandes

Características clave:

• Centros de Recursos.
• Segmentación de usuarios.
• Recorridos/guías interactivas de productos.
• Anuncio de nueva función.
• Integración de múltiples canales.

Así es como UserGuiding resolvió un gran problema para Indicata de Autorola.

Autorola, un gran líder en soluciones de TI automotriz y remarketing en línea, estaba buscando una solución de incorporación para su herramienta de administración de inventario de vehículos usados ​​para concesionarios de automóviles, Indicata.

Siendo una gran empresa con usuarios en 13 mercados diferentes alrededor del mundo, obviamente, no podían llamar a los clientes uno por uno. Los manuales de usuario y los correos electrónicos estaban fuera de la mesa.

También sospechaban que algunos usuarios de la plataforma no la estaban usando al máximo, y algunas características nuevas ni siquiera se anunciaron correctamente.

Afortunadamente, todo eso podría resolverse con UserGuiding.

Aquí puede ver el punto de acceso de anuncios de nuevas funciones de Indicata y cómo incrustaron un video dentro del flujo de incorporación.

Obtener resultados no tomó mucho tiempo.

Inmediatamente después de implementar la incorporación, los comentarios del personal fueron positivos.

Luego, después de 7 días de implementación, llegaron las métricas. El 47 % de los usuarios de esa semana había interactuado con el nuevo tour de funciones y el 34 % de ellos había interactuado con el punto de acceso.

Aquí está el resto de la historia de éxito.

3- Escritorio Zoho

Con Zoho Desk, su equipo puede automatizar la tarea de clasificar los tickets según sus fechas de vencimiento, estado y necesidad de atención. Para evitar perder tiempo buscando información sobre un cliente, los representantes pueden acceder fácilmente a conversaciones anteriores con clientes y resolver sus consultas más rápido.

Precios:

• Plan estándar: $14/agente/mes.
• Plan profesional: $23/agente/mes.
• Plan Enterprise: $40/agente/mes.

Características clave:

• Integración de múltiples canales.
• Gestión personalizada de tickets.
• Respuesta automatizada.
• Colaboración de entradas.

4- Zendesk

La plataforma de automatización del servicio al cliente de Zendesk muestra todas las interacciones con los clientes en vivo en una sola interfaz dinámica, con una variedad de funciones, como widgets web, respuestas enlatadas e historiales de clientes.

Precios:

• Plan solo de soporte: $19 por agente/mes.
• Plan Suite: $49 por agente/mes.

Características clave:

• Soporte de chat automatizado.
• Panel de actividad y seguimiento.
• Respuestas automáticas de tickets.
• Chatbots de la base de conocimientos.
• Experiencia de autoservicio.

5- Crujiente

El software Crisp ofrece un sistema de atención al cliente automatizado multicanal para conectar a su equipo con clientes y clientes potenciales que necesitan asistencia de inmediato.
Puede automatizar las interacciones con los clientes y comenzar a ayudar a los clientes o clientes potenciales con solo unos pocos clics con las múltiples funciones de automatización de Crisp, como su chatbot y el sistema de emisión de boletos.

Precios:

• Plan gratuito: 2 agentes incluidos.
• Plan Pro: 25€/mes, por equipo.
• Plan ilimitado: 95€/mes, por equipo.

Características clave:

• Segmentación automatizada de audiencias.
• Respuestas enlatadas.
• Software de chat en vivo.
• Software de chatbots.
• Software de base de conocimiento.

5 pasos para automatizar con éxito el servicio al cliente

Automatizar el servicio al cliente puede ser increíblemente útil para su negocio. Le ayuda a ahorrar tiempo y dinero mientras apoya a su equipo de servicio a medida que crece su negocio. Pero, ¿cómo puede automatizar sus servicios sin caer en la trampa de la respuesta mecánica?

Entonces, aquí proporcionamos cinco pasos para automatizar su proceso de servicio al cliente sin desencadenar respuestas robóticas con éxito.

1- No pierdas de vista el toque humano
La experiencia de persona a persona es uno de los aspectos más valiosos de cualquier servicio de soporte exitoso y nunca debe sacrificarla por la automatización.
La automatización del servicio al cliente se utiliza para ayudar a su equipo, no para reemplazarlo. Sus clientes aún necesitan empatía, flexibilidad y respeto cuando interactúan con agentes humanos.

Recuerde, el objetivo no es reemplazar a los agentes de soporte, sino reducir la cantidad de trabajo que tienen que hacer para satisfacer a sus clientes y brindarles el respeto y el apoyo que se merecen. Por lo tanto, use la automatización solo donde sirva al viaje del cliente.

2- Cree y actualice el contenido de su base de conocimientos
La creación de contenido de la base de conocimientos es uno de los pasos más importantes que debe seguir al automatizar su servicio al cliente. Al crearlo y actualizarlo regularmente, puede resolver los problemas básicos y responder las preguntas frecuentes de sus clientes sin intervención humana.

Para evitar que sus visitantes naveguen y busquen sus respuestas en otro lugar, comparta contenido fácilmente accesible y visualmente agradable, como preguntas frecuentes, tutoriales, infografías, capturas de pantalla de productos o guías paso a paso, y actualícelos con frecuencia.

3- Usa chatbots para llegar a los clientes
Los chatbots de IA pueden mantener conversaciones significativas y ayudar a sus clientes a resolver sus preguntas básicas con respuestas enlatadas. Los chatbots pueden llegar a sus usuarios las 24 horas del día, los 7 días de la semana, preguntándoles sobre sus problemas y dirigiéndolos al equipo y agente correspondiente.

Puede usarlos para atrapar a los clientes que lo contactan fuera del horario de atención, crear tickets y luego hacer un seguimiento con ellos.

Si bien a nadie le gusta una respuesta robótica, los chatbots pueden ahorrarle más que eso. Pueden brindarle una visión holística del problema al preguntar primero sobre el problema y obtener el historial de las personas y las compras anteriores para que el agente tenga suficiente información para abordar el problema.

4- Personaliza tu servicio de atención al cliente automatizado
No hay nada de malo en usar respuestas enlatadas automatizadas siempre que no suenen robóticas. Las respuestas automáticas no necesitan disfrazarse de personas reales, pero deben personalizarse y personalizarse de acuerdo con los problemas relevantes.
Escriba previamente las respuestas y cree diferentes plantillas para sus diferentes canales, y permita que sus agentes personalicen cada una más tarde agregando el nombre del cliente, su historial de compras y detalles. Personalizar las respuestas puede agregar ese pequeño toque extra de amistad a su negocio que sus clientes apreciarán.

5- Recopile comentarios y actúe

Si bien la automatización es una excelente manera de mejorar el servicio al cliente, es un proceso que requiere mucho tiempo. Necesita varias pruebas y comentarios constantes de su cliente para crear un servicio al cliente automatizado perfecto.

Después de todo, todos estos esfuerzos son para hacer que su experiencia con su marca sea más fluida, entonces, ¿por qué no preguntarles primero?

Pregunte a sus clientes sobre su experiencia con usted después de que se haya resuelto su problema. Una vez resueltos los problemas de sus clientes, cree una encuesta para que califiquen sus servicios en una escala del 1 al 10 o pídales que escriban sobre los problemas que encontraron.

La captura de comentarios y la adopción de medidas en función de ellos hace que sus clientes se sientan valorados y los persuade para que interactúen más con sus marcas. Además, afectará sus mejoras de automatización y lo ayudará a crear un mejor servicio para sus clientes.

Es difícil, pero no imposible, brindar un buen servicio al cliente todo el tiempo. La clave para retener a sus clientes es brindarles un buen servicio al cliente, y eso le hará ganar una reputación de ser útil y agradable para trabajar.

Preguntas frecuentes

¿Qué es la automatización de la experiencia del cliente?

La automatización de la experiencia del cliente o la automatización del servicio al cliente es el proceso de reducir la participación humana en la resolución de consultas de los usuarios utilizando herramientas para automatizar flujos de trabajo y tareas. Los recursos de autoservicio, la mensajería proactiva o las conversaciones de chat simuladas son herramientas que las empresas utilizan para automatizar el servicio al cliente.

¿Cuáles son las ventajas del servicio de atención al cliente automatizado?

La automatización de su servicio al cliente tiene muchas ventajas, que incluyen:

• Tiempos de respuesta más rápidos
• Mejora de la productividad del equipo
• Reducción de errores humanos
• Horario extendido de atención al cliente
• Coste por interacción reducido
• Mejor asignación de recursos
• Mayor puntuación de satisfacción del cliente

¿La automatización mejora la experiencia del cliente?

Sí, con el enfoque correcto, la automatización puede mejorar la experiencia del cliente. Mejora la calidad de su servicio al eliminar el error humano y mejorar la consistencia y la precisión , lo que lleva a un mejor recorrido del cliente y mayores índices de satisfacción.