고객 서비스 자동화 – 작동하게 하는 5단계

고객 서비스 자동화가 증가하고 있으며 많은 기업에서 자동화 솔루션을 활용하여 지원 팀의 성과와 생산성을 개선하고 있습니다.

사용자가 지원 팀의 응답을 오래 기다릴수록 다른 비즈니스로 전환할 가능성이 높아집니다. 고객 서비스 자동화보다 이탈률을 높이는 더 좋은 방법이 있을까요?

고객 지원 자동화는 고객과의 실시간 상호 작용 횟수를 줄이는 것을 목표로 합니다. 무엇보다도 높은 통화량 으로부터 비즈니스를 보호 하고 고객 서비스 프로세스의 속도를 높이며 지원 에이전트 오류를 ​​줄 입니다.

"효율적인 작업에 자동화를 적용하면 효율성이 높아집니다." - 빌 게이츠.

이 기사에서는 최고의 완전 자동화된 고객 서비스 솔루션과 고객 지원 자동화에 대한 훌륭한 팁을 정리했습니다. 뛰어들자!

고객 서비스 자동화란 무엇입니까?

고객 서비스 자동화 는 도구를 사용하여 워크플로 및 작업을 자동화하여 결과적으로 고객 문의를 해결할 때 인적 접촉을 줄이는 일종의 고객 지원입니다. 계정에 대한 정보가 필요하거나 자주 묻는 질문에 대한 답변이 필요하거나 특정 리소스를 찾는 데 도움이 필요한 고객은 이 프로세스에서 가장 큰 이점을 얻을 수 있습니다. 자동화된 고객 서비스 프로세스는 비효율적이거나 중복되는 경우 인적 접점을 제거 합니다.

수동 작업을 키워드 또는 AI 챗봇과 같은 강력한 자동화 기술 및 가상 비서로 대체하는 것은 고객 서비스 자동화의 인기 있는 형태입니다.

표준화된 규칙과 인공 지능(AI)을 사용하여 고객을 돕고 주문 변경, 버그 보고, 영업 시간 찾기 또는 계정 정보와 같은 문제를 해결합니다.

다음은 사용할 수 있는 자동화된 고객 서비스 기능의 몇 가지 예입니다.

• 챗봇
• 이메일 자동화
• 자동화된 워크플로
• 셀프 서비스 헬프 데스크
• 자주 묻는 질문(FAQ)

여러 플랫폼을 포괄하는 이러한 기능은 청중에게 필요한 지원을 적시에 제공하고 고객 지원 상담원의 워크플로를 줄이고 추가 비용을 절감하는 데 도움이 됩니다.

또한 고객이 선호하는 채널에 배포하고 이에 응답하고
같은 방식으로 그들은 당신에게 먼저 연락하곤 했습니다. 이는 궁극적으로 고객 만족도 점수에 긍정적인 영향을 미칠 것입니다.

고객 서비스를 자동화해야 하는 이유

새로운 고객을 확보하는 데 몇 달이 걸리고 한 고객을 잃는 데는 몇 초밖에 걸리지 않습니다.

팬데믹은 기본적으로 모든 사람을 온라인으로 강제했고 결과적으로 온라인 구매가 급증했습니다. 그러나 온라인 쇼핑이 증가함에 따라 기대하는 지원을 받지 못하면 다른 서비스로 빠르게 전환할 수 있는 엄청난 양의 고객이 있습니다.

바로 그 지점에서 고객 서비스 자동화 가 구출될 것입니다. 인적 오류 감소에서 팀 생산성 향상에 이르기까지 자동화는 많은 것을 제공합니다. 다음은 귀하의 비즈니스에 자동화된 고객 서비스를 고려해야 하는 몇 가지 이유입니다.

1. 인적 오류 제거

당신의 지원 에이전트가 얼마나 숙련되고 경험이 있든 인간에게 실수는 피할 수 없으며 언제든지 발생할 수 있습니다. 고객 서비스 프로세스를 자동화하면 팀 구성원의 과도한 작업량을 줄이고 일반적인 오류를 제거하며 전반적인 고객 만족도를 높일 수 있습니다.

2. 팀 생산성 향상

고객 서비스를 자동화하면 팀의 기술과 지식에 가장 관련성이 높은 티켓을 자동으로 할당하여 팀의 시간을 많이 절약할 수 있습니다.

이를 통해 지원 팀의 워크로드 속도를 높여 수동 작업을 자동화하고 이전보다 훨씬 빨리 작업을 완료할 수 있습니다. 또한 일상적인 작업이 줄어들어 비즈니스에 진정으로 중요한 문제에 더 많은 시간을 집중할 수 있습니다.

3. 프로세스 속도 향상

특히 온라인 구매와 관련하여 느린 서비스보다 더 나쁜 것은 없습니다! 셀프 서비스 지식 기반 및 AI 챗봇과 같은 자동화 도구는 다른 시간대의 고객을 처리하고 티켓 양을 줄이며 쿼리의 일부를 해결할 수 있습니다.

자동화의 결과로 고객 서비스 에이전트는 더 많은 요청을 처리하고 고객 서비스 시스템을 개선할 수 있습니다.

모범을 보일 5가지 완전 자동화된 고객 서비스 솔루션

아래에서 고객 서비스 자동화를 위한 최고의 소프트웨어 옵션을 찾을 수 있습니다.

1- Hubspot 서비스 허브

HubSpot Service Hub는 원활한 온보딩을 제공하고 유연한 고객 지원을 제공하며 보다 강력한 고객 관계를 구축할 수 있도록 하는 지속적으로 제공되는 새로운 기능을 갖춘 서비스 관리 소프트웨어입니다.

Service Hub는 자동화 및 셀프 서비스와 같은 효율적인 종단 간 서비스를 제공하여 지원 서비스를 개선하고 고객을 만족시킵니다.

가격 :

• 무료 플랜 .
• 스타터 플랜: 월 $50.
• 프로페셔널 플랜: 월 $400.
• 엔터프라이즈 플랜: 월 $1,200.

주요 특징들:

• 기술 자료 통합
• 셀프 서비스 포털
• 워크플로 기능
• 보고 및 분석 지표
• 고객 데이터 관리

2- 사용자 안내

UserGuiding의 사용하기 쉬운 소프트웨어는 가장 쉬운 방법으로 반복되는 문제를 해결하는 데 중점을 둡니다.

UserGuiding을 사용하면 제품에 대한 리소스 센터, 대화형 가이드를 구축할 수 있으며 고객 간의 협업을 장려하기 위해 사용자 커뮤니티를 육성할 수도 있습니다.

가격 :

• 14일 무료 평가판 (신용카드 필요 없음)
• 기본 계획: 최대 2500 MAU에 대해 연간 청구 시 $82/월
• 프로페셔널 플랜: 무제한 가이드 포함 최대 20000 MAU에 대해 연간 청구 시 $333/월
• 대기업을 위한 맞춤형 견적 가능

주요 특징들:

• 리소스 센터.
• 사용자 세분화.
• 대화형 제품 연습/가이드.
• 새로운 기능 발표.
• 다중 채널 통합.

다음은 UserGuiding이 Autorola의 Indicata에 대한 큰 문제를 해결한 방법입니다.

대규모 온라인 리마케팅 ​​및 자동차 IT 솔루션 리더인 Autorola는 자동차 딜러를 위한 중고차 재고 관리 도구인 Indicata를 위한 온보딩 솔루션을 찾고 있었습니다.

전 세계 13개 시장에 사용자가 있는 대기업이기 때문에 당연히 고객을 한 명씩 불러낼 수 없었습니다. 사용자 설명서와 이메일은 테이블에서 벗어났습니다.

그들은 또한 플랫폼의 일부 사용자가 플랫폼을 최대한 사용하지 않고 있으며 일부 새로운 기능이 제대로 발표되지 않은 것도 의심했습니다.

고맙게도 모든 것은 UserGuiding으로 해결할 수 있습니다.

여기에서 Indicata의 새로운 기능 발표 핫스팟과 온보딩 흐름에 비디오를 삽입한 방법을 볼 수 있습니다.

결과를 얻는 데는 오랜 시간이 걸리지 않았습니다.

온보딩을 구현한 직후 직원 피드백은 긍정적이었습니다.

그런 다음 구현 7일 후 메트릭이 도착했습니다. 그 주 에 사용자의 47%는 새로운 기능 둘러보기와 상호 작용했으며 34% 는 핫스팟과 상호 작용했습니다.

다음은 나머지 성공 사례입니다.

3- 조호 데스크

Zoho Desk를 사용하면 팀에서 기한, 상태 및 주의 사항을 기준으로 티켓을 정렬하는 작업을 자동화할 수 있습니다. 고객에 대한 정보를 검색하는 데 시간을 낭비하지 않기 위해 담당자는 이전 고객 대화에 쉽게 액세스하고 문의 사항을 더 빠르게 해결할 수 있습니다.

가격:

• 표준 요금제: $14/에이전트/월.
• 프로페셔널 플랜: $23/에이전트/월.
• 엔터프라이즈 플랜: $40/에이전트/월.

주요 특징들:

• 다중 채널 통합.
• 맞춤형 티켓 관리.
• 자동화된 응답.
• 티켓 콜라보레이션.

4- 젠데스크

Zendesk 고객 서비스 자동화 플랫폼은 웹 위젯, 미리 준비된 답변, 고객 기록과 같은 다양한 기능을 통해 모든 고객 상호 작용을 단일 동적 인터페이스에 실시간으로 표시합니다.

가격:

• 지원 전용 플랜: 상담원당 $19/월.
• 스위트 플랜: 에이전트당 $49/월.

주요 특징들:

• 자동 채팅 지원.
• 활동 대시보드 및 추적.
• 자동 티켓 응답.
• 기술 자료 챗봇.
• 셀프 서비스 경험.

5- 바삭

Crisp 소프트웨어는 지원이 필요한 고객 및 리드와 팀을 즉시 연결할 수 있는 다채널 자동 고객 지원 시스템을 제공합니다.
챗봇 및 티켓팅 시스템과 같은 Crisp의 여러 자동화 기능을 사용하여 몇 번의 클릭만으로 고객 상호 작용을 자동화하고 고객 또는 리드를 지원할 수 있습니다.

가격:

• 무료 플랜: 에이전트 2명 포함.
• 프로 요금제: 팀당 월 €25.
• 무제한 요금제: 팀당 월 €95.

주요 특징들:

• 자동화된 잠재고객 타겟팅.
• 미리 준비된 답변.
• 라이브 채팅 소프트웨어.
• 챗봇 소프트웨어.
• 지식 기반 소프트웨어.

고객 서비스를 성공적으로 자동화하는 5단계

고객 서비스를 자동화하면 비즈니스에 매우 도움이 될 수 있습니다. 비즈니스 성장에 따라 서비스 팀을 지원하면서 시간과 비용을 절약하는 데 도움이 됩니다. 그러나 기계적 응답의 함정에 빠지지 않고 어떻게 서비스를 자동화할 수 있습니까?

따라서 여기에서는 로봇 응답을 성공적으로 트리거하지 않고 고객 서비스 프로세스를 자동화하는 5단계를 제공했습니다.

1- 인간의 손길을 놓치지 마십시오
인간 대 인간 경험은 성공적인 지원 서비스의 가장 가치 있는 측면 중 하나이며 자동화를 위해 절대 희생해서는 안 됩니다.
고객 서비스 자동화는 팀을 대체하는 것이 아니라 지원하는 데 사용됩니다. 고객은 여전히 ​​상담원과 상호 작용하는 동안 경험하는 공감, 유연성 및 존중이 필요합니다.

목표는 지원 에이전트를 교체하는 것이 아니라 고객을 만족시키고 그들이 마땅히 받아야 할 존경과 지원을 제공하기 위해 수행해야 하는 작업의 양을 줄이는 것임을 기억하십시오. 따라서 고객 여정을 지원하는 경우에만 자동화를 사용하십시오.

2- 기술 자료 콘텐츠 생성 및 업데이트
지식 기반 콘텐츠를 만드는 것은 고객 서비스를 자동화하는 동안 수행해야 하는 가장 중요한 단계 중 하나입니다. 정기적으로 만들고 업데이트하면 사람의 개입 없이 기본적인 문제를 해결하고 고객의 자주 묻는 질문에 답변할 수 있습니다.

방문자가 답변을 찾기 위해 다른 곳으로 이동하여 다른 곳을 찾는 것을 방지하려면 FAQ, 자습서, 인포그래픽, 제품 스크린샷 또는 단계별 가이드와 같이 쉽게 액세스할 수 있고 시각적으로 만족스러운 콘텐츠를 공유하고 자주 업데이트하십시오.

3- 챗봇을 사용하여 고객에게 연락하기
AI 챗봇은 의미 있는 대화를 유지하고 고객이 미리 준비된 답변으로 기본적인 질문을 해결하도록 도울 수 있습니다. 챗봇은 24시간 연중무휴로 사용자에게 연락하여 문제에 대해 질문하고 관련 팀 및 상담원에게 전달할 수 있습니다.

영업 시간 이후에 연락하는 고객을 파악하고 티켓을 생성한 다음 나중에 후속 조치를 취하는 데 사용할 수 있습니다.

아무도 로봇 답변을 좋아하지 않지만 챗봇은 그 이상을 절약할 수 있습니다. 상담원은 문제에 대해 먼저 질문하고 사람들의 이력과 과거 구매를 확인하여 문제를 해결하기에 충분한 정보를 제공함으로써 문제에 대한 전체적인 관점을 제공할 수 있습니다.

4- 자동화된 고객 서비스 개인화
로봇처럼 들리지 않는 한 자동 미리 준비된 답변을 사용하는 데 아무런 문제가 없습니다. 자동화된 응답은 실제 사람으로 가장할 필요는 없지만 관련 문제에 따라 맞춤화되고 개인화되어야 합니다.
응답을 미리 작성하고 다양한 채널에 대해 서로 다른 템플릿을 만들고 상담원이 나중에 고객 이름, 구매 내역 및 세부 정보를 추가하여 각각을 개인화할 수 있도록 합니다. 응답을 개인화하면 고객이 높이 평가할 비즈니스에 약간의 친근감을 더할 수 있습니다.

5- 피드백 수집 및 조치

자동화는 고객 서비스를 개선하는 좋은 방법이지만 시간이 많이 소요되는 프로세스입니다. 완벽하게 자동화된 고객 서비스를 구축하려면 몇 가지 테스트와 고객의 지속적인 피드백이 필요합니다.

결국, 이러한 모든 노력은 귀하의 브랜드에 대한 경험을 더 원활하게 만들기 위한 것이므로 먼저 물어보는 것이 어떻습니까?

문제가 해결된 후 고객에게 귀하의 경험에 대해 질문하십시오. 고객의 문제가 해결된 후 설문 조사를 만들어 서비스를 1-10의 척도로 평가하거나 발생한 문제에 대해 쓰도록 요청하십시오.

피드백을 수집하고 이를 기반으로 조치를 취하면 고객이 가치를 느끼고 브랜드에 더 많이 참여하도록 설득할 수 있습니다. 또한 자동화 개선에 영향을 미치고 고객을 위한 더 나은 서비스를 만드는 데 도움이 됩니다.

항상 좋은 고객 서비스를 제공하는 것은 어렵지만 불가능한 것은 아닙니다. 고객을 유지하는 열쇠는 고객에게 훌륭한 고객 서비스를 제공하는 것입니다. 그러면 도움이 되고 즐겁게 일할 수 있다는 평판을 얻을 수 있습니다.

자주 묻는 질문

고객 경험 자동화란 무엇입니까?

고객 경험 자동화 또는 고객 서비스 자동화는 워크플로 및 작업을 자동화하는 도구를 사용하여 사용자의 문의를 해결하는 데 인간의 개입을 줄이는 프로세스입니다. 셀프 서비스 리소스, 사전 메시징 또는 시뮬레이션된 채팅 대화는 기업에서 고객 서비스를 자동화하는 데 사용하는 도구입니다.

자동화된 고객 서비스의 장점은 무엇입니까?

고객 서비스를 자동화하면 다음과 같은 많은 이점이 있습니다.

• 더 빠른 응답 시간
• 팀 생산성 향상
• 인적 오류 감소
• 고객 서비스 시간 연장
• 상호작용당 비용 절감
• 더 나은 리소스 할당
• 높은 고객 만족도 점수

자동화가 고객 경험을 개선합니까?

예, 올바른 접근 방식을 사용하면 자동화를 통해 고객 경험을 향상할 수 있습니다. 인적 오류를 제거하고 일관성과 정확성을 개선하여 서비스 품질을 개선하여 더 나은 고객 여정과 더 높은 만족도를 제공합니다.