Müşteriyi elde tutma stratejileri: Düşük müşteri kaybı için 5 en iyi uygulama ve 6 strateji

Müşteriyi elde tutma, günümüzde işletmelerin karşılaştığı en büyük fırsat ve en büyük zorluktur.

Birçok şirket parlak yeni logolar edinmeye odaklanırken, satın alma yapbozun yalnızca küçük bir parçasıdır. Sürekli olarak yeni müşteriler edinirseniz ancak bu müşteriler yalnızca bir veya iki ay kalırsa, sürdürülebilir uzun vadeli bir iş (veya markanız için ağızdan ağıza iletişim) kuramazsınız – müşteri edinme maliyeti ne kadar düşük olursa olsun, sızdıran kova bölgesindeyiz.

Satın alma yükünü azaltmak için müşteri sadakatini artırmanız gerekir; ve mutlu, markaya bağlı müşteriler için ilk adım elde tutmaktır. Müşteriyi elde tutmayı iyileştirmek, güvenilir bir gelir akışına sahip esnek bir iş kurmanın giderek daha önemli hale geldiği ekonomik belirsizlik zamanlarında özellikle önemlidir.

Ancak müşterileri nasıl elde tutarsınız? Anahtar, onları doğru zamanda, doğru yerde ve doğru mesajla meşgul etmektir. Doğru insanlara ulaşmanızı sağlamak için akıllı hedeflemeyi ve en etkili olduğu zaman ve yerde doğru eylemi yönlendirmeye yardımcı olmak için çok kanallı, entegre kampanyaları kullanarak, müşterilerinizin ilgisini çeken ve mutlu eden elde tutma kampanyaları oluşturabilirsiniz.

Müşteriyi elde tutma hakkında daha fazla bilgi edinmek için okumaya devam edin: nedir, neden önemlidir ve müşteriyi elde tutmak için temel stratejilerimiz ve en iyi uygulamalarımız.

Müşteri tutma nedir?

Müşteriyi elde tutma, işletmenizin ödeme yapan müşterilerini belirli bir süre boyunca elinde tutma oranıdır. Müşteriyi elde tutma, herhangi bir şirket için önemlidir, çünkü yalnızca yeni müşteriler edinmede ne kadar başarılı olduklarını değil, aynı zamanda mevcut müşterileri tatmin etmede ne kadar başarılı olduklarını da ölçer. Bu, işletmenizin büyümenin hangi aşamasında olursa olsun ölçmek için çok önemli bir metrik yapar.

Müşteriyi elde tutma stratejisi neden önemlidir?

Çoğu insan, elde tutmanın çok önemli olduğunu düşünür çünkü bu, aksi takdirde kaybedeceğinizden daha az kullanıcı kaybetmeniz anlamına gelir. Ancak sağlam bir elde tutma stratejisi, sadık müşteriler yaratarak ve değerli müşteri ilişkileri kurarak işinizi büyütmek için aslında en güçlü kaldıraçlarınızdan biridir.

“Elde tutma, müşteri kazanımından iki kat daha güçlü olabilir”

Price Intelligently tarafından yapılan bir araştırma, müşteri edinmedeki %1'lik bir artışın kârlılığınızı %3'ün biraz üzerinde etkilediğini gösterdi. Ancak brüt kaybınızı %1 oranında azaltarak elde tutma oranınızı artırmak, müşteri yaşam boyu değerini uzatır ve kârlılığınızı yaklaşık %7 oranında artırır. Bu doğru: elde tutma, müşteri edinmenin iki katından daha güçlü olabilir.

Sadece bu da değil, mevcut müşteriler yenilerine göre ortalama %67 daha fazla harcama yapıyor. Ayrıca, sizi potansiyel müşteriler yaratmanın en etkili yollarından biri olan diğer müşterilere yönlendirmeleri daha olasıdır. Araştırmalar, yönlendirme müşteri adaylarının diğer pazarlama kanallarından gelen müşteri adaylarından 3-5 kat daha fazla dönüşüm sağladığını, %16 daha yüksek yaşam boyu değere sahip olduğunu ve %37 daha yüksek elde tutma oranına sahip olduğunu ve bu da onları daha da değerli kıldığını gösteriyor.

"Müşterilere doğru mesajla, doğru zamanda ve doğru yerde ulaşarak müşteri memnuniyetini artırabilir ve o kullanıcının etrafta kalma olasılığını artırabilirsiniz"

Özellikle iyi çalışan bir elde tutma taktiği, yaşam döngüsü mesajlaşmasıdır. Yaşam döngüsü mesajlaşması, yazılımınızı kullanma (veya kullanmama) konusundaki gerçek deneyimlerine dayalı olarak değer sağlayan bağlamsal, kişiselleştirilmiş mesajlarla kullanıcılarla iletişim kurmayı içerir. Bu mesajlar, genellikle düzenlenmiş çok kanallı bir kampanyanın parçası olarak, birden çok kanalda hedeflenir ve iletilir.

Bu, uygulamanızın veya ürününüzün içinde veya dışında, harekete geçme olasılıklarının en yüksek olduğu yerde onlara ulaşabileceğiniz anlamına gelir. Müşterileri doğru mesajla, doğru zamanda ve doğru yerde çekerek müşteri memnuniyetini artırabilir ve o kullanıcının etrafta kalma olasılığını artırabilirsiniz.

Hepsinden iyisi, bu mesaj programlarını oluşturmak için bir “tutma korsanına” ihtiyacınız yok. Hafif ancak etkili bir müşteri tutma programı için ihtiyacınız olan tek şey, birçok kez geri ödeyeceğiniz basit bir mesaj kampanyası oluşturmak ve işinizin tüm yönlerine bir elde tutma pazarlaması kültürü aşılamak için birkaç saattir. Bu müşteri ilişkilerini ilk günden oluşturmak ve ideal deneyimi optimize etmek, elde tutma oranlarını iyileştirmenin anahtarıdır.

Zorlu kayıtları bir dizi kesintiye dayanıklı uzun vadeli uzman kullanıcılara dönüştürecek bir saklama mesajlaşma stratejisinin nasıl oluşturulacağını öğrenmek için okumaya devam edin.

Müşteriyi elde tutma nasıl anlaşılır?

İyi bir elde tutma stratejisinin anahtarı, mevcut müşterilerinizde kayıp belirtilerini erken fark etmektir. Müşteri etkileşiminde kademeli bir düşüş gördüğünüzde bir müşteriyi kaybettiğinizi bileceksiniz. Bu pencerede hareket etmeniz önemlidir, çünkü bir kullanıcı bir kez gittiğinde, onları (ve karşılık gelen yaşam boyu değerini) geri almak çok zordur.

6 en iyi müşteri tutma stratejisi

Sadakat çabalarını silolu bir elde tutma programı olarak düşünmek yerine, şirketinize bir elde tutma kültürünü yerleştirmenizi öneririz. Müşteri yolculuğunun her aşamasında müşteri katılımına öncelik vererek, her etkileşim uzun süreli müşteri ilişkileri kurmak için bir fırsat haline gelir ve bu da uzun süreli müşterilere yol açar. Bu şekilde, müşteriyle yüz yüze olan ekipleriniz, müşteriyi elde tutmanız üzerinde gerçek bir etki yapma yetkisine sahip olur ve ayrıca, müşteri kaybını gerçekleşmeden önce tespit etmeye ve azaltmaya yardımcı olabilir.

Bu temel ilkeyi göz önünde bulundurarak, bugünden başlayarak müşteriyi elde tutma oranını artırmak için aşağıdaki stratejilerden birini (veya daha fazlasını) deneyebilirsiniz.

1. Değer elde etme süresini azaltarak kesintiye karşı savunma yapın

Bir müşteri edindiğiniz an, kayıp tohumları ekilir. İlk katılımdan sonra bile, ürününüzle ilgili her şey hala yabancıdır ve yeni bir müşterinin bunu kendi kendine anlamasını beklememelisiniz. Bu nedenle harika bir müşteri deneyimi yaratmak ilk günden itibaren önemlidir. Değer verme süresini azaltarak ve müşterilerin "aha!"larını bulmalarına yardımcı olarak. En kısa sürede, ürün veya hizmetinizin yatırım getirisini anında görmelerine yardımcı olabilirsiniz - bu, onların etkiyi hissetme ve devam etme olasılıklarının daha yüksek olduğu anlamına gelir.

“Birçok kişi, ürününüzün kendilerinde en çok yankı uyandıran bir veya iki özelliğine yönelecek, ancak diğer özellikleri keşfetmeyecektir. Bu, ürününüzün en iyi parçalarından bazılarını kaçırdıkları anlamına gelir”

Örneğin, birçok kişi ürününüzün kendilerinde en çok yankı uyandıran bir veya iki özelliğine yönelecek, ancak diğer özellikleri keşfetmeyecektir. Bu, ürününüzün en iyi parçalarından bazılarını kaçırdıkları anlamına gelir. Bu ilk kez alıcılar, müşteri yolculuğunun ilk adımlarından itibaren değeri görmelidir. Kaydolduktan sonraki ilk birkaç gün içinde, bu diğer özellikleri kullanmalarını ve yeni değerleri keşfetmelerini sağlamak, elde tutma konusunda harikalar yaratır.

Bunu birkaç yolla yapabilirsiniz:

• Müşterileri, tam olarak uygulamanızda veya ürününüzdeyken, bu özelliklerin işlerine nasıl yardımcı olabileceğine göre uyarlanmış, bilmeleri gereken özelliklerde yönlendiren bir bağlam içi ürün turu başlatın .
• Kullanıcıları, kendi sektörleri için önemli iş akışlarını ve kavramları vurgulayan bir web seminerine veya demoya davet edin (bir web seminerine katılan yeni müşterilerin, katılmayanlardan 6 kat daha fazla etkinleştirme olasılığının olduğunu gördük). Bonus: Bu onlara aynı zamanda o anda kullanım durumlarına özel sorular sorma ve dahili uzmanlarınızdan daha özel tavsiyeler alma fırsatı verir.
• Kısa, net ve aşina olmayabilecekleri özelliklerle ilgili soruları önceden yanıtlayan bir "Başlarken" kılavuzu oluşturun. Bu kılavuzu, hedeflenen mesajları kullanarak veya çok kanallı işe alım kampanyanızın bir parçası olarak proaktif olarak sunun, böylece kullanıcıların aramasına bile gerek kalmaz - tam orada, ihtiyaç duydukları anda oradadır.

2. Üründe ustalık kazanmalarına yardımcı olun

Ürününüzde becerilerini geliştirmek ve self servis destek seçeneklerinizden en iyi şekilde yararlanmak için elinden gelen her şeyi yapacak her tutkulu kullanıcı için, bu bilgiyi kendi başlarına arama olasılığı daha düşük olan birkaç kişi daha vardır. Eğitim teorisinde onlara “grazers” denir. Avcıdan farklı olarak, ürününüz gibi belirli bir konuda onlara beceri kazandırmak için “beslenmeye” güvenirler.

İnsanlara ürününüzle nasıl başarılı olacaklarını proaktif olarak öğretmenin yollarını bularak, zamanla üründe ustalaşmaya başlarlar. Bu ustalık, müşteri sadakatini besleyerek eğitimi son derece önemli bir elde tutma stratejisi haline getirir.

Müşteri başarısı, kullanıcının işe alım sürecinde başlar. Kazandıkları derin bilgi, ürününüzü kullanarak büyük ölçüde daha üretken olmalarını sağlar. Bu ustalık elde edildiğinde, ürün değiştirmenin kullanıcı için maliyeti daha da yüksek olur ve bu da kayıp olasılığını çok daha düşük hale getirir.

3. Ürününüzü iş akışına katın

Facebook. Twitter. Google. Gevşek. Bu şirketlerin hepsinin ortak bir noktası var - kullanıcıları arasında alışkanlıklar yaratıyorlar. Peki bu alışkanlıkları kendi ürününüzde nasıl yaratıyorsunuz? Ürününüzün bir tarayıcı uzantısı, masaüstü uygulaması veya mobil uygulaması varsa, bir e-posta veya uygulama içi mesaj yoluyla tanıtın ve eklemenin kolay olduğundan emin olun.

Yeni kullanıcıların ürününüzü birden çok platforma entegre etmesini sağlayarak, ürününüzün hayatlarının tekrar eden bir parçası olma olasılığını artırıyorsunuz. Örneğin, mobil uygulamayı yükleyemeyen yeni Dropbox kullanıcıları, dosyalara her yerden erişebilmenin tam değerini deneyimleyemez. Daha az dosya yükleyecekler, daha az alan kullanacaklar ve daha fazla depolama alanı için ödeme yapma olasılıkları daha düşük olacak.

4. Ürününüzü organizasyonlarına dahil edin

Yeni kullanıcıları yazılımınızda paylaşılan bağlantılar kurmaya teşvik etmek, özellikle Asana, Intercom ve Slack gibi işbirliğine dayalı, ekip tabanlı ürünler için ürününüzü kesintiye karşı dayanıklı hale getirmenin en iyi yollarından biridir. Ürününüzü bir şirketin iş akışının derinliklerine gömerek, ürün, bu şirketlerin nasıl çalıştığının ve sonuç ürettiğinin ayrılmaz bir parçası haline gelir ve bu da sökmeyi pahalı hale getirir.

"Müşteriler, iş akışlarını daha sorunsuz ve verimli hale getirerek uygulamalar arasında geçiş yapmak için harcadıkları zamanı azaltabilir ve zahmetsiz üretkenliğin keyfini çıkarabilirler"

Diğer insanları ne zaman gruba dahil edeceğinizi bilmek önemlidir. Yeni müşterilerden yalnızca bir dönüm noktasına ulaştıklarında veya ürününüzle yeterince ilgilendiklerini belirttiklerinde (örneğin, X özelliğini defalarca kullanmış, özel verileri içe aktarmış vb.) iş arkadaşlarınızı veya ekip arkadaşlarınızı davet etmelerini istemelisiniz. İlişkide çok erken böyle ağır bir "isteme" yapmak, talebinizin göz ardı edileceği anlamına gelir.

Ürününüzü müşterinizin organizasyonuna yerleştirmenin başka bir yolu mu? Ürününüzü her gün kullandıkları diğer araçlarla entegre etmeleri için onları teşvik edin. Müşteriler, iş akışlarını daha sorunsuz ve verimli hale getirerek uygulamalar arasında geçiş yapmak için harcadıkları zamanı azaltabilir ve zahmetsiz üretkenliğin keyfini çıkarabilirler.

5. Yeni özelliklerle onları motive edin

Müşteriler ürününüzü kullanmayı unutmazlar, ilgilerini kaybederler. Bu yüzden onları motive etmelisiniz. Çalkantılı müşterilere gelecekte neler olduğuna dair bir bakış sunarak, onları gelecekteki sürümler hakkında heyecanlandırabilirsiniz. İnsanlara bağlı kalmaları için ilham veren şeyler genellikle zaman kazandıran (daha iyi içe aktarma gibi), benimsemeyi veya verimliliği artıran (üçüncü taraflarla entegrasyonlar gibi) veya fazladan çalışma olmadan ek değer sunan (haftalık raporlar gibi) özelliklerdir.

"Özellik isteklerini etiketlemeyi deneyin, böylece bu özellik yayınlandığında müşterileri kişiselleştirilmiş, alakalı mesajlarla kolayca hedefleyebilirsiniz"

Gördüğümüz en iyi performans gösteren saklama mesajı, son 30 gün içinde etkin olmayan kullanıcılara gönderilen, son 30 gün içinde eklenen tüm özellikleri listeleyen bir e-postadır. Bu, insanlara her zaman duymadıkları özellikler hakkında bilgi vermesini sağlar. Daha da önemlisi, müşteri iletişiminin temel kuralına uyar: İnsanlara bir şey yapmalarını söyleme, onları yapmaları için motive et. Uygun motivasyon, yeterince önemsenmeyen ancak önemli bir müşteri tutma stratejisidir.

Başka bir yararlı ipucu? Özellik isteklerini etiketlemeyi deneyin, böylece bu özellik yayınlandığında müşterileri kişiselleştirilmiş, alakalı mesajlarla kolayca hedefleyebilirsiniz. Bu, müşterinizin ihtiyaçlarına dikkat ettiğinizi ve onların hiçbir şeyi kaçırmadığından emin olduğunuzu gösterecektir.

6. Uyuyan kullanıcıları yeniden etkinleştirin

Hareketsizliği, insanların ilgisini sonsuza kadar kaybettiğinin bir işareti olarak algılamayın. Ürününüzden en iyi şekilde yararlanmanızı sağlayacak çok sayıda dikkat dağıtıcı şey vardır, özellikle de bu kritik günlerde kullanım alışkanlıkları sağlam bir şekilde oluşturulmadıysa.

İnsanlarla yeniden etkileşime geçmek için yolda tek seferlik fırsatlar sunabilir veya büyük bir ürün veya şirket duyurusunu bekleyebilirsiniz. Ancak bir sonraki büyük özellik setinden aylar uzakta olsanız veya gösterecek yeni bir şeyiniz olmasa bile, ister kitap ister ücretli bir anket gibi eğitim içeriği olsun, hareketsiz kullanıcılara sunabileceğiniz değerli materyaller var.

Tutma mesajları için en iyi 5 uygulama

Bazı çabalar, belirli taktiklerle ilgili olarak stratejiktir. Diğerleri, müşteriyi elde tutma oranını ve genel olarak memnuniyetini artırmak için kuruluşunuza yerleştirebileceğiniz değerlere daha çok benzer.

1. Ürününüz için hareketsizliğin nasıl göründüğünü anlayın

Intercom gibi bir iletişim ürünü için, kullanıcılarımıza 30 günlük hareketsizlikten sonra mesaj göndeririz. Ancak aramanız gereken ilk şey, işletmeniz için “kaybolmanın” ne anlama geldiğidir. Örneğin, bir günlük planlayıcı uygulaması için yedi günlük hareketsizlik endişe verici olabilir. Kendinize şunu sorun: "Ürünümü kullanan bir kullanıcının aktif sayılması için günlük, haftalık veya aylık olarak etkileşime girmesi gerekiyor mu?"

Sizin için "kayma" nasıl görünürse görünsün, bu önemli anlarda alakalı, hedefe yönelik mesajlar gönderdiğinizden emin olmak için tetikleyiciler ayarlayabilirsiniz. Bu mesajlar, insanları çok geç olmadan uygulamanıza veya ürününüze geri getirmeye yardımcı olabilir.

2. E-postayı erken kullanın

Intercom'da hepimiz müşterilere doğru zamanda, doğru zamanda ve doğru mesajla ulaşmakla ilgileniyoruz. Ancak bağlam içi mesajlaşmanın müşterilerinizle etkileşim kurmanın en etkili yolu olduğuna kesinlikle inanıyor olsak da, yeni müşteriler için uygulamanızın muhtemelen bir gecede günlük yaşamlarının temel bir parçası olmayacağını da biliyoruz.

Ama e-posta öyle. Dolayısıyla, bu çok önemli ilk birkaç günde hareketsizlik dönemleri fark ederseniz, davranışsal e-postalar, müşterilerinizin yaptığı (veya yapmadığı) eylemlerle doğrudan ilişki kurarak ürününüzün bir uzantısı gibi davranabilir. Bu, kanallar arasında tutarlı, birleşik bir müşteri yolculuğu oluşturan alakalı, kişisel olarak uyarlanmış mesajlarla insanlara ulaşabileceğiniz anlamına gelir. Düzenlenmiş çok kanallı kampanyaların bir parçası olarak kullanıldığında, bu mesajlar onları uygulamanıza veya ürününüze geri götürmek için bir başlangıç ​​noktası işlevi görebilir - burada onların gerçek zamanlı olarak daha fazla değer elde etmelerine yardımcı olabilirsiniz.

3. Doğru müşterileri hedefleyin

Tutma ikili değildir. 30 günlük deneme süresinden sonra dönüşüm sağlamayan biriyle, bir yıl boyunca kayıp gitmeye başlayan bir kullanıcı arasında fark vardır. Bir deneme kullanıcısı, ürününüzün değeri hakkında daha fazla eğitime ihtiyaç duyabilirken, süresi geçmiş bir kullanıcı, kendi özel kullanım durumunu (anket göndermek veya bir hesap yöneticisiyle görüşme planlamak gibi) anlamak için check-in gerektirebilir. İkisinin de saf bir “seni özlüyoruz” kovasına düşmesine izin vermeyin. Onlara farklı davranın.

4. Kişisel olun

Tutma mesajları, yalnızca doğruluklarına lazerle odaklanmışlarsa işe yarar. Örneğin, bu ay birkaç kez müşteri desteğiyle iletişime geçen yüksek değerli bir VIP müşterisiyle konuşuyorsanız, mesajınızın bunu yansıtması gerekir. Birkaç açık müşteri desteği sorunu olan bir müşteriye oturum açmalarını hatırlatmak için e-posta göndermeyin ve e-postanıza “Sayın Müşteri” ile başlamayın. Bu kişisel olmayan iletişimler fark edilir ve yavaş yavaş azalan müşteri sadakatine ve düşük müşteri ilişkilerine eklenir.

5. Müteşekkir, dürüst ve saygılı olun

Bir miktar müşteri kaybı doğaldır. İşletmeler, ürününüze olan talep gibi gelir ve gider. Bir müşteri ayrılmaya karar verdiğinde, iyi şartlarda ayrıldığından emin olun. Ürününüzle ilgili meşru sorunları varsa, bunları kabul edin. Gelenekleri için onlara teşekkür edin ve gitmelerine izin verin. Bunu mahvetmenin en kolay yolu, onları ayrıldıktan aylar veya yıllar sonra spam göndermeye devam etmektir. Faydadan çok zarar verir.

Alt çizgi…

Ekonomik belirsizlik fırtınalarına göğüs gerebilecek sürdürülebilir, esnek bir işletme sağlamak istiyorsanız, çok geç olmadan yukarıda özetlenen müşteri tutma stratejilerinden ve en iyi uygulamalardan bazılarını izlemelisiniz. Müşterilerinizle etkileşim kurmak, işletmenizi geleceğe hazırlamanın en güvenilir ve etkili yoludur. Kayıpta sadece %1'lik bir iyileştirme, şirketinizin kârlılığında büyük bir fark yaratabilir.

Müşteri yaşam boyu değerine ve elde tutma oranına odaklanmak, en son büyüme hackleri veya parlak yeni bir logo için heyecan verici kovalamaca kadar heyecan verici gelmeyebilir, ancak bu çok daha etkili uzun vadeli bir yaklaşımdır. Elde tutmayı ve müşteri sadakatini ciddiye alın, işiniz ve müşterileriniz gelecek yıllarda ödüllerini alacak.