고객 유지 전략: 낮은 이탈을 위한 5가지 모범 사례 및 6가지 전략

고객 유지는 오늘날 기업이 직면한 가장 큰 기회이자 가장 큰 과제입니다.

많은 기업이 반짝이는 새 로고를 획득하는 데 집중하지만 획득은 퍼즐의 작은 조각에 불과합니다. 지속적으로 새로운 고객을 확보했지만 한 두 달 동안만 유지되면 지속 가능한 장기 비즈니스(또는 브랜드에 대한 입소문)를 구축할 수 없습니다. 고객 확보 비용이 아무리 낮더라도 새는 버킷 영역에 있습니다.

획득 부담을 줄이려면 고객 충성도를 높여야 합니다. 행복하고 브랜드 충성도가 높은 고객을 위한 첫 번째 단계는 유지입니다. 안정적인 수익원으로 탄력적인 비즈니스를 구축하는 것이 점점 더 중요해지고 있는 경제적 불확실성의 시기에 고객 유지를 개선하는 것은 특히 중요합니다.

그러나 어떻게 고객을 유지합니까? 핵심은 적절한 시간에 적절한 장소에서 적절한 메시지로 고객을 참여시키는 것입니다. 현명한 타겟팅을 사용하여 적합한 사람에게 도달하고 다채널 통합 캠페인을 사용하여 가장 효과적인 시기와 장소에서 올바른 행동을 유도함으로써 고객의 참여와 만족도를 유지하는 유지 캠페인을 만들 수 있습니다.

고객 유지가 무엇인지, 왜 중요한지, 고객 유지를 위한 핵심 전략과 모범 사례에 대해 자세히 알아보려면 계속 읽으십시오.

고객 유지란 무엇입니까?

고객 유지율은 기업이 일정 기간 동안 유료 고객을 유지할 수 있는 비율입니다. 고객 유지는 새로운 고객을 확보하는 데 얼마나 성공적인지뿐만 아니라 기존 고객을 만족시키는 데 얼마나 성공적인지를 측정하기 때문에 모든 회사에 중요합니다. 이것은 귀하의 비즈니스가 어떤 성장 단계에 있는지에 관계없이 측정하는 중요한 지표가 됩니다.

고객 유지 전략이 중요한 이유

대부분의 사람들은 유지가 다른 방법보다 더 적은 사용자를 잃는다는 것을 의미하기 때문에 유지가 매우 중요하다고 생각합니다. 그러나 건전한 유지 전략은 실제로 충성도가 높은 고객을 만들고 가치 있는 고객 관계를 구축함으로써 비즈니스를 성장시키는 가장 강력한 수단 중 하나입니다.

"유지는 고객 확보보다 2배 이상 강력할 수 있습니다."

Price Intelligently의 연구에 따르면 고객 확보가 1% 증가하면 수익이 3% 이상 영향을 받습니다. 그러나 총 이탈을 1% 낮추어 유지율을 높이면 고객 평생 가치가 확장되고 수익이 약 7% 증가합니다. 맞습니다. 유지는 고객 확보보다 두 배 이상 강력할 수 있습니다.

뿐만 아니라 기존 고객은 신규 고객보다 평균 67% 더 많은 비용을 지출합니다. 그들은 또한 리드를 생성하는 가장 효과적인 방법 중 하나인 다른 고객에게 귀하를 추천할 가능성이 더 큽니다. 연구에 따르면 추천 리드는 다른 마케팅 채널의 리드보다 전환율이 3-5배 더 높고 평생 가치가 16% 더 높으며 계속해서 37% 더 높은 유지율을 가지므로 더 가치가 있습니다.

"적절한 시간에 적절한 장소에서 적절한 메시지로 고객에게 도달함으로써 고객 만족도를 높이고 해당 사용자가 계속 남아 있을 가능성을 높일 수 있습니다."

특히 잘 작동하는 보존 전략 중 하나는 수명 주기 메시징입니다. 수명 주기 메시징에는 소프트웨어 사용(또는 사용하지 않음)의 실제 경험을 기반으로 가치를 제공하는 상황에 맞는 개인화된 메시지로 사용자에게 연락하는 것이 포함됩니다. 이러한 메시지는 종종 오케스트레이션된 다중 채널 캠페인의 일부로 여러 채널에서 대상을 지정하고 전달합니다.

즉, 앱 내부, 제품 내부 또는 외부에 관계없이 사용자가 조치를 취할 가능성이 가장 높은 곳으로 도달할 수 있습니다. 적절한 시간에 적절한 장소에서 적절한 메시지로 고객을 참여시킴으로써 고객 만족도를 높이고 해당 사용자가 계속 남아 있을 가능성을 높일 수 있습니다.

무엇보다도 이러한 메시지 일정을 만들기 위해 "보유 해커"가 필요하지 않습니다. 간단하지만 효과적인 고객 유지 프로그램에 필요한 것은 몇 시간 안에 여러 번 보상을 받을 수 있는 간단한 메시지 캠페인을 만들고 비즈니스의 모든 측면에 유지 마케팅 문화를 주입하는 것입니다. 첫날부터 이러한 고객 관계를 구축하고 이상적인 경험을 최적화하는 것이 유지율을 높이는 열쇠입니다.

어려움을 겪고 있는 가입을 일련의 이탈 방지 장기 파워 유저로 전환할 유지 메시징 전략을 만드는 방법을 알아보려면 계속 읽으십시오.

고객 유지를 이해하는 방법

좋은 유지 전략의 핵심은 기존 고객과 함께 이탈 증상을 조기에 발견하는 것입니다. 고객 참여가 점진적으로 감소하면 고객을 잃는다는 것을 알게 될 것입니다. 이 기간 동안 조치를 취하는 것이 중요합니다. 한 사용자가 사라지면 사용자(및 해당 평생 가치)를 다시 얻기가 매우 어렵기 때문입니다.

6가지 최고의 고객 유지 전략

충성도 노력을 고립된 유지 프로그램으로 생각하는 대신 회사에 유지 문화를 포함하는 것이 좋습니다. 고객 여정의 모든 단계에서 고객 참여를 우선시함으로써 모든 상호 작용은 오래 지속되는 고객 관계를 구축할 수 있는 기회가 되어 오래 지속되는 고객으로 이어집니다. 이러한 방식으로 고객 대면 팀은 고객 유지에 실질적인 영향을 줄 수 있으며 고객 이탈이 발생하기 전에 이를 파악하고 줄이는 데 도움을 줄 수 있습니다.

이 기본 원칙을 염두에 두고 다음 전략 중 하나(또는 그 이상)를 시도하여 고객 유지율을 개선할 수 있습니다. 오늘부터 시작합니다.

1. 가치 창출 시간을 단축하여 이탈 방지

고객 이탈의 씨앗은 고객을 확보하는 순간 심어집니다. 초기 온보딩 후에도 제품에 대한 모든 것이 여전히 낯설고 신규 고객이 스스로 알아낼 것이라고 기대해서는 안 됩니다. 이것이 바로 첫날부터 훌륭한 고객 경험을 만드는 것이 중요한 이유입니다. 가치 창출 시간을 단축하고 고객이 "아하!" 가능한 한 빨리 고객이 제품 또는 서비스의 투자 수익을 즉시 확인하도록 도울 수 있습니다.

“많은 사람들이 가장 공감하는 제품의 한두 가지 기능에 끌리지만 다른 기능은 탐색하지 않습니다. 즉, 제품의 가장 좋은 부분을 놓치고 있다는 뜻입니다.”

예를 들어, 많은 사람들이 제품에서 가장 공감이 가는 한두 가지 기능에 끌리지만 다른 기능은 탐색하지 않습니다. 즉, 제품의 가장 좋은 부분을 놓치고 있습니다. 처음 구매자는 고객 여정의 첫 번째 단계에서 가치를 확인해야 합니다. 가입 후 처음 며칠 동안 다른 기능을 사용하고 새로운 가치를 발견하도록 하면 유지율이 놀랍습니다.

몇 가지 방법으로 이 작업을 수행할 수 있습니다.

• 고객이 알아야 할 기능을 안내하는 컨텍스트 내 제품 둘러보기를 시작 하세요. 이러한 기능이 귀하의 앱이나 제품에 있을 때 바로 이러한 기능이 비즈니스에 도움이 되는 방식에 맞춰 조정됩니다.
• 특정 산업에 대한 주요 워크플로 및 개념을 강조 하는 웨비나 또는 데모에 사용자를 초대합니다. 웨비나 에 참석하는 신규 고객은 그렇지 않은 고객보다 활성화할 가능성이 6배 더 높습니다. 보너스: 이는 또한 현재 사용 사례에 고유한 질문을 하고 내부 전문가로부터 보다 맞춤화된 조언을 얻을 수 있는 기회를 제공합니다.
• 익숙하지 않을 수 있는 기능에 대한 질문에 간략하고 명확하며 선제적으로 답변 하는 "시작하기" 가이드를 만드 십시오. 대상 메시지를 사용하거나 다중 채널 온보딩 캠페인의 일부로 이 가이드를 사전에 제공하여 사용자가 검색할 필요도 없도록 하십시오. 필요할 때 바로 거기에 있습니다.

2. 제품 숙달을 달성하도록 지원

제품에 대한 기술을 높이고 셀프 서비스 지원 옵션을 최대한 활용하기 위해 할 수 있는 모든 일을 할 모든 열정적인 사용자에게는 해당 지식을 스스로 찾을 가능성이 적은 다른 사용자가 몇 명 있습니다. 교육 이론에서 그들은 "grazers"로 언급됩니다. 사냥꾼과 달리 그들은 정보를 "제공"하여 제품과 같은 특정 주제에 대한 기술을 향상시킵니다.

사람들에게 제품으로 성공하는 방법을 능동적으로 가르치는 방법을 찾음으로써 시간이 지남에 따라 제품을 마스터하기 시작합니다. 이러한 숙달은 고객 충성도를 낳고 교육을 매우 중요한 유지 전략으로 만듭니다.

고객의 성공은 사용자 온보딩 프로세스에서 시작됩니다. 그들이 얻은 깊은 지식을 통해 제품을 사용하여 훨씬 더 생산적으로 사용할 수 있습니다. 이 숙달이 달성되면 제품을 전환하는 사용자의 비용이 훨씬 더 높아져 이탈 가능성이 훨씬 줄어듭니다.

3. 제품을 워크플로에 포함

페이스북. 트위터. Google. 느슨하게. 이 회사들은 모두 한 가지 공통점이 있습니다. 바로 사용자들 사이에 습관을 만든다는 것입니다. 그렇다면 자신의 제품에서 이러한 습관을 어떻게 만들 수 있습니까? 제품에 브라우저 확장, 데스크톱 애플리케이션 또는 모바일 앱이 있는 경우 이메일이나 인앱 메시지를 통해 홍보하고 쉽게 추가할 수 있는지 확인하세요.

새로운 사용자가 여러 플랫폼에 걸쳐 제품을 통합하도록 함으로써 제품이 그들의 삶의 반복되는 부분이 될 가능성이 높아집니다. 예를 들어, 모바일 애플리케이션을 설치하지 못한 새로운 Dropbox 사용자는 어디에서나 파일에 액세스할 수 있다는 이점을 충분히 누리지 못할 것입니다. 그들은 더 적은 수의 파일을 업로드하고 더 적은 공간을 사용하며 더 많은 저장 공간에 대한 비용을 덜 지불할 것입니다.

4. 제품을 조직에 포함

새로운 사용자가 소프트웨어에서 공유 연결을 구축하도록 권장하는 것은 특히 Asana, Intercom 및 Slack과 같은 협업, 팀 기반 제품의 경우 제품 이탈을 방지하는 가장 좋은 방법 중 하나입니다. 제품을 회사의 워크플로 깊숙이 포함하면 제품이 이러한 회사가 운영하고 결과를 생성하는 방식의 필수적인 부분이 되므로 제거하는 데 비용이 많이 듭니다.

"워크플로를 보다 원활하고 효율적으로 만들어 고객은 앱 간 전환에 소요되는 시간을 줄이고 수월한 생산성을 즐길 수 있습니다."

언제 다른 사람들을 끌어들일지 아는 것이 중요합니다. 새로운 고객에게 이정표에 도달했거나 제품에 충분히 관심이 있다고 표시한 경우(예: 기능을 X번 이상 사용했거나 맞춤 데이터를 가져온 경우 등) 동료나 팀원을 초대하도록 요청해야 합니다. 관계 초기에 그러한 무거운 "요청"을 하면 귀하의 요청이 무시될 가능성이 높습니다.

귀사의 제품을 고객의 조직에 포함시키는 또 다른 방법은 무엇입니까? 그들이 매일 사용하는 다른 도구와 제품을 통합하도록 격려하십시오. 워크플로를 보다 원활하고 효율적으로 만들어 고객은 앱 간에 전환하는 데 소요되는 시간을 줄이고 손쉽게 생산성을 즐길 수 있습니다.

5. 새로운 기능으로 동기 부여

고객은 제품 사용을 잊지 않고 관심을 잃습니다. 그래서 그들에게 동기를 부여해야 합니다. 이탈하는 고객에게 향후 출시될 제품에 대한 간략한 정보를 제공하여 향후 릴리스에 대한 기대감을 높일 수 있습니다. 사람들이 계속 사용하도록 영감을 주는 것은 일반적으로 시간을 절약하고(예: 더 나은 가져오기), 채택 또는 효율성을 높이거나(예: 타사와의 통합), 추가 작업 없이 추가 가치를 제공하는 기능(예: 주간 보고서)입니다.

"기능 요청에 태그를 지정하면 해당 기능이 출시될 때 개인화되고 관련성 높은 메시지로 고객을 쉽게 타겟팅할 수 있습니다."

우리가 본 최고의 보존 메시지는 지난 30일 동안 비활성 상태였던 사용자에게 보낸 지난 30일 동안 추가된 모든 기능을 나열하는 이메일입니다. 이렇게 하면 사람들에게 들어보지 못한 기능에 대해 항상 알려줍니다. 더 중요한 것은, 고객 커뮤니케이션의 핵심 규칙을 따릅니다. 사람들에게 무언가를 하라고 말하지 말고 하도록 동기를 부여합니다. 적절한 동기 부여는 과소 평가되지만 필수적인 고객 유지 전략입니다.

또 다른 유용한 팁? 기능 요청에 태그를 지정하면 해당 기능이 출시될 때 개인화되고 관련성 높은 메시지로 고객을 쉽게 타겟팅할 수 있습니다. 고객의 요구 사항에 주의를 기울이고 있으며 고객이 놓치지 않도록 하고 있음을 보여줍니다.

6. 휴면 사용자 재활성화

사람들이 영원히 흥미를 잃었다는 신호로 활동을 하지 마십시오. 특히 중요한 초기에 사용 습관이 확고하게 확립되지 않은 경우 제품을 최대한 활용하는 데 방해가 되는 요소가 많이 있습니다.

일회성 거래를 제안하거나 사람들을 다시 참여시키기 위해 큰 제품이나 회사의 발표를 기다릴 수 있습니다. 그러나 다음 기능 세트가 몇 달 남지 않았거나 보여줄 새로운 것이 없더라도 책과 같은 교육 콘텐츠든 유료 설문조사든 휴면 사용자에게 제공할 수 있는 귀중한 자료가 여전히 있습니다.

보존 메시지를 위한 5가지 모범 사례

일부 노력은 특정 전술과 관련된 전략적입니다. 다른 것들은 전반적으로 고객 유지율과 만족도를 향상시키기 위해 조직에 뿌리 내릴 수 있는 가치와 비슷합니다.

1. 제품의 비활성 상태를 이해합니다.

인터콤과 같은 통신 제품의 경우 30일 동안 활동이 없으면 사용자에게 메시지를 보냅니다. 그러나 가장 먼저 전화를 걸어야 하는 것은 귀하의 비즈니스에 "탈락"이 의미하는 것입니다. 예를 들어 7일 동안 활동이 없으면 일일 플래너 앱이 걱정됩니다. "내 제품 사용자가 활성 상태로 간주되기 위해 매일, 매주 또는 매월 참여해야 합니까?"라고 자문해 보십시오.

"미끄러져가는" 모습이 무엇이든 간에 이 중요한 순간에 관련성 있고 대상이 지정된 메시지를 보내도록 트리거를 설정할 수 있습니다. 이러한 메시지는 너무 늦기 전에 사람들이 앱이나 제품을 다시 찾게 하는 데 도움이 될 수 있습니다.

2. 이메일을 일찍 사용하라

Intercom은 적시에, 적시에, 적절한 메시지로 고객에게 다가가는 데 주력하고 있습니다. 그러나 상황에 맞는 메시징이 고객의 참여를 유도하는 가장 효과적인 방법이라고 굳게 믿고 있지만, 신규 고객의 경우 앱이 하룻밤 사이에 일상 생활의 핵심 부분이 되지 않을 수도 있다는 점도 알고 있습니다.

하지만 이메일은. 따라서 가장 중요한 처음 며칠 동안 활동이 없는 경우 행동 이메일이 고객이 취한(또는 취하지 않은) 행동과 직접 관련되어 제품의 확장판처럼 작동할 수 있습니다. 이는 채널 전반에 걸쳐 일관되고 통합된 고객 여정을 생성하는 관련성 있고 개인 맞춤화된 메시지로 사람들에게 도달할 수 있음을 의미합니다. 오케스트레이션된 다중 채널 캠페인의 일부로 사용될 때 이러한 메시지는 앱이나 제품으로 다시 돌아가 실시간으로 더 많은 가치를 얻을 수 있도록 돕는 출발점 역할을 할 수 있습니다.

3. 올바른 고객 타겟팅

보존은 바이너리가 아닙니다. 30일 평가판 후에 전환하지 않은 사람과 미끄러지기 시작한 1년 사용자 사이에는 차이가 있습니다. 평가판 사용자는 제품의 가치에 대해 더 많은 교육이 필요할 수 있는 반면, 경과 사용자는 특정 사용 사례(예: 설문조사 보내기 또는 계정 관리자와 통화 예약)를 이해하기 위해 체크인이 필요할 수 있습니다. 둘 다 순진한 "보고싶다" 양동이에 빠지지 않도록 하십시오. 그들을 다르게 대우하십시오.

4. 개인적이어야 한다

보존 메시지는 정확성에 초점을 맞춘 경우에만 작동합니다. 예를 들어, 이번 달에 이미 여러 번 고객 지원에 문의한 가치가 높은 VIP 고객과 이야기하는 경우 메시지에 이를 반영해야 합니다. 몇 가지 미해결 고객 지원 문제가 있는 고객에게 이메일을 보내 로그인하도록 상기시키거나 "고객님께"로 메일을 시작하지 마십시오. 이러한 비인간적인 커뮤니케이션은 인지되고 서서히 고객 충성도와 수준 이하의 고객 관계로 이어집니다.

5. 감사하고, 정직하고, 존중하라

어느 정도의 고객 이탈은 자연스러운 현상입니다. 제품에 대한 수요와 마찬가지로 비즈니스는 왔다가 사라집니다. 고객이 떠나기로 결정하면 좋은 조건으로 떠나야 합니다. 제품에 합법적인 문제가 있는 경우 이를 인정하십시오. 그들의 관습에 감사하고 그들을 보내십시오. 이를 망칠 수 있는 가장 쉬운 방법은 그들이 떠난 후 몇 달 또는 몇 년이 지난 후에도 계속 스팸 메일을 보내는 것입니다. 그것은 좋은 것보다 더 많은 해를 끼칩니다.

결론…

경제적 불확실성의 폭풍우를 헤쳐나갈 수 있는 지속 가능하고 탄력적인 비즈니스를 보장하려면 너무 늦기 전에 위에서 설명한 몇 가지 고객 유지 전략과 모범 사례를 따라야 합니다. 고객의 참여를 유도하는 것은 비즈니스의 미래를 보장하는 가장 안정적이고 영향력 있는 방법입니다. 이탈률이 1%만 개선되어도 회사의 수익이 크게 달라질 수 있습니다.

고객 평생 가치와 유지율에 초점을 맞추는 것이 최신 그로스 해킹이나 반짝이는 새 로고에 대한 짜릿한 추격만큼 흥미롭게 느껴지지 않을 수 있지만 훨씬 더 효과적인 장기적 접근 방식입니다. 유지 및 고객 충성도를 진지하게 생각하면 귀하의 비즈니스와 고객이 앞으로 몇 년 동안 보상을 받을 것입니다.