Стратегии удержания клиентов: 5 лучших практик и 6 стратегий для снижения оттока

Удержание клиентов — это самая большая возможность — и самая большая проблема, с которой сегодня сталкивается бизнес.

В то время как многие компании сосредоточены на приобретении новых блестящих логотипов, приобретение — это только один маленький кусочек головоломки. Если вы постоянно привлекаете новых клиентов, но они задерживаются только на месяц или два, вы не сможете построить устойчивый долгосрочный бизнес (или хорошую репутацию вашего бренда) — независимо от того, насколько низка стоимость привлечения клиента, вы Вы находитесь на территории дырявого ведра.

Чтобы снизить бремя приобретения, вам необходимо повысить лояльность клиентов; и первый шаг к довольным, лояльным к бренду клиентам — удержание. Улучшение удержания клиентов особенно важно во времена экономической неопределенности, когда становится все более важным построить устойчивый бизнес с надежным потоком доходов.

Но как удержать клиентов? Ключ в том, чтобы заинтересовать их в нужное время, в нужном месте и с правильным сообщением. Используя продуманный таргетинг, чтобы привлечь нужных людей, и многоканальные интегрированные кампании, помогающие совершать правильные действия, когда и где они наиболее эффективны, вы можете создавать кампании по удержанию клиентов, которые будут вовлекать и радовать ваших клиентов.

Читайте дальше, чтобы узнать больше об удержании клиентов: что это такое, почему это важно, а также о наших ключевых стратегиях и передовых методах удержания клиентов.

Что такое удержание клиентов?

Удержание клиентов — это скорость, с которой ваш бизнес может удерживать своих платежеспособных клиентов в течение определенного периода времени. Удержание клиентов важно для любой компании, потому что оно измеряет не только то, насколько они успешны в привлечении новых клиентов, но и насколько они успешны в удовлетворении существующих клиентов. Это делает его важным показателем для измерения независимо от того, на какой стадии роста находится ваш бизнес.

Почему важна стратегия удержания клиентов

Большинство людей думают, что удержание так важно просто потому, что это означает, что вы теряете меньше пользователей, чем в противном случае. Но разумная стратегия удержания на самом деле является одним из самых мощных рычагов для развития вашего бизнеса за счет создания лояльных клиентов и построения ценных отношений с ними.

«Удержание может быть более чем в два раза эффективнее, чем привлечение клиентов»

Исследование, проведенное Price Intelligently, показало, что увеличение количества привлеченных клиентов на 1% влияет на итоговую прибыль чуть более чем на 3%. Но улучшение удержания за счет снижения валового оттока на 1% увеличивает пожизненную ценность клиента и увеличивает вашу прибыль примерно на 7%. Правильно: удержание может быть более чем в два раза эффективнее, чем привлечение клиентов.

Мало того, текущие клиенты тратят в среднем на 67% больше, чем новые. Они также с большей вероятностью порекомендуют вас другим клиентам, что является одним из наиболее эффективных способов привлечения потенциальных клиентов. Исследования показывают, что реферальные лиды конвертируются в 3-5 раз больше, чем лиды из других маркетинговых каналов, имеют на 16% более высокую пожизненную ценность и продолжают иметь на 37% более высокий коэффициент удержания, что делает их еще более ценными.

«Донося до клиентов правильные сообщения, в нужное время и в нужном месте, вы можете повысить удовлетворенность клиентов и увеличить вероятность того, что этот пользователь задержится».

Одной из тактик удержания, которая работает особенно хорошо, является обмен сообщениями о жизненном цикле. Обмен сообщениями на протяжении всего жизненного цикла включает в себя обращение к пользователям с контекстными, персонализированными сообщениями, которые обеспечивают ценность, основанную на их фактическом опыте использования (или не использования) вашего программного обеспечения. Эти сообщения предназначены и доставляются по нескольким каналам, часто в рамках организованной многоканальной кампании.

Это означает, что вы можете связаться с ними там, где они, скорее всего, будут действовать, будь то внутри вашего приложения или продукта или снаружи. Привлекая клиентов с правильным сообщением, в нужное время и в нужном месте, вы можете повысить удовлетворенность клиентов и увеличить вероятность того, что этот пользователь задержится.

Лучше всего то, что для создания этих расписаний сообщений вам не нужен «хакер хранения». Все, что вам нужно для легкой, но эффективной программы удержания клиентов, — это несколько часов, чтобы создать простую кампанию сообщений, которая многократно окупится, и привить культуру маркетинга удержания во всех аспектах вашего бизнеса. Построение этих отношений с клиентами с первого дня и оптимизация идеального опыта — ключ к повышению уровня удержания.

Читайте дальше, чтобы узнать, как создать стратегию обмена сообщениями об удержании, которая превратит проблемные подписки в ряд устойчивых к оттоку постоянных опытных пользователей.

Как понять удержание клиентов

Ключом к хорошей стратегии удержания является раннее выявление симптомов оттока существующих клиентов. Вы поймете, что теряете клиента, когда увидите постепенное снижение вовлеченности клиентов. Важно, чтобы вы действовали в течение этого окна, потому что после того, как пользователь ушел, очень сложно вернуть его (и соответствующую пожизненную ценность) обратно.

6 лучших стратегий удержания клиентов

Вместо того, чтобы думать об усилиях по обеспечению лояльности как о разрозненной программе удержания, мы рекомендуем внедрить культуру удержания в вашу компанию. Уделяя приоритетное внимание взаимодействию с клиентами на каждом этапе их взаимодействия, каждое взаимодействие становится возможностью построить долгосрочные отношения с клиентами, которые приводят к долгосрочным клиентам. Таким образом, ваши команды, работающие с клиентами, смогут оказать реальное влияние на удержание клиентов, а также помогут выявить и сократить отток до того, как он произойдет.

Помня об этом основополагающем принципе, вы можете попробовать одну (или несколько) из следующих стратегий, чтобы повысить уровень удержания клиентов, начиная с сегодняшнего дня.

1. Защититесь от оттока клиентов, сократив время окупаемости

Семена оттока закладываются в тот момент, когда вы приобретаете клиента. Даже после первоначального онбординга все о вашем продукте все еще незнакомо, и не стоит ожидать, что новый клиент разберется во всем сам. Вот почему создание отличного клиентского опыта важно с первого дня. Сокращая время окупаемости и помогая клиентам найти свое «ага!» моменты как можно скорее, вы можете помочь им мгновенно увидеть окупаемость инвестиций в ваш продукт или услугу, а это означает, что они с большей вероятностью почувствуют влияние и останутся с вами.

«Многие люди будут тяготеть к одной-двум функциям вашего продукта, которые им больше всего импонируют, но не будут исследовать другие функции. Это означает, что они упускают некоторые из лучших частей вашего продукта».

Например, многие люди будут тяготеть к одной-двум функциям вашего продукта, которые им больше всего импонируют, но не будут исследовать другие функции. Это означает, что они упускают некоторые из лучших частей вашего продукта. Эти новые покупатели должны видеть ценность с первых шагов пути клиента. В первые несколько дней после регистрации, заставляя их использовать эти другие функции и открывать для себя новые ценности, творит чудеса для удержания.

Вы можете сделать это несколькими способами:

• Инициируйте обзор продукта в контексте , который знакомит клиентов с функциями, о которых им нужно знать, с учетом того, как эти функции могут помочь их бизнесу, прямо в то время, когда они находятся в вашем приложении или продукте.
• Пригласите пользователей на веб-семинар или демонстрацию , посвященную ключевым рабочим процессам и концепциям для их конкретной отрасли (мы обнаружили, что новые клиенты, которые посещают веб-семинар, активируются в 6 раз чаще, чем те, кто этого не делает). Бонус: это также дает им возможность задавать вопросы, уникальные для их варианта использования в данный момент, и получать более индивидуальные советы от ваших внутренних экспертов.
• Создайте руководство «Приступая к работе» , которое будет кратким, четким и заблаговременно ответит на вопросы о функциях, с которыми они могут быть незнакомы. Предоставьте это руководство заблаговременно, используя целевые сообщения или как часть вашей многоканальной кампании по адаптации, чтобы пользователям даже не нужно было искать его — оно будет прямо там, именно тогда, когда оно им нужно.

2. Помогите им освоить продукт

На каждого увлеченного пользователя, который сделает все возможное, чтобы повысить квалификацию вашего продукта и максимально использовать возможности самообслуживания, есть несколько других, которые с меньшей вероятностью будут искать эти знания самостоятельно. В теории образования их называют «пасущимися». В отличие от охотника, они полагаются на информацию, которую им «кормят», чтобы повысить квалификацию в определенной теме, например, в вашем продукте.

Находя способы активно обучать людей тому, как добиться успеха с вашим продуктом, со временем они начинают его осваивать. Это мастерство порождает лояльность клиентов, что делает обучение чрезвычайно важной стратегией удержания.

Успех клиента начинается в процессе адаптации пользователя. Глубокие знания, которые они получают, позволяют им значительно повысить продуктивность использования вашего продукта. Когда это мастерство достигнуто, стоимость переключения продуктов для пользователя становится еще выше, что снижает вероятность оттока.

3. Внедрите свой продукт в их рабочий процесс

Фейсбук. Твиттер. Google. Слабый. У всех этих компаний есть одна общая черта — они создают привычки среди своих пользователей. Итак, как вы создаете эти привычки в своем собственном продукте? Если у вашего продукта есть расширение для браузера, настольное приложение или мобильное приложение, рекламируйте его по электронной почте или в сообщении в приложении и убедитесь, что его легко добавить.

Побуждая новых пользователей интегрировать ваш продукт на несколько платформ, вы увеличиваете вероятность того, что ваш продукт станет постоянной частью их жизни. Например, новые пользователи Dropbox, которым не удалось установить мобильное приложение, не смогут в полной мере воспользоваться возможностью доступа к файлам в любом месте. Они будут загружать меньше файлов, использовать меньше места и с меньшей вероятностью будут платить за дополнительное хранилище.

4. Внедрите свой продукт в их организацию

Поощрение новых пользователей к созданию общих соединений в вашем программном обеспечении — один из лучших способов сделать ваш продукт устойчивым к оттоку, особенно для продуктов для совместной работы, таких как Asana, Intercom и Slack. Внедряя ваш продукт глубоко в рабочий процесс компании, продукт становится неотъемлемой частью того, как эти компании работают и получают результаты, что делает его дорогостоящим.

«Сделав свои рабочие процессы более плавными и эффективными, клиенты могут сократить время, затрачиваемое на переключение между приложениями, и наслаждаться продуктивной работой без усилий».

Важно знать, когда привлекать других людей к сотрудничеству. Вы должны просить новых клиентов пригласить коллег или товарищей по команде только после того, как они достигли вехи или указали, что они достаточно вовлечены в ваш продукт (например, использовали функцию X раз, импортировали пользовательские данные и т. д.). Если вы сделаете такую ​​тяжелую просьбу слишком рано в отношениях, скорее всего, ваша просьба будет проигнорирована.

Другой способ внедрить ваш продукт в организацию вашего клиента? Поощряйте их интегрировать ваш продукт с другими инструментами, которые они используют каждый день. Делая свои рабочие процессы более плавными и эффективными, клиенты могут сократить время, затрачиваемое на переключение между приложениями, и наслаждаться продуктивной работой без усилий.

5. Мотивируйте их новыми функциями

Клиенты не забывают пользоваться вашим продуктом, они теряют к нему интерес. Поэтому вы должны мотивировать их. Предлагая постоянным клиентам взглянуть на то, что будет в будущем, вы можете заинтересовать их будущими выпусками. Вещи, которые вдохновляют людей остаться, обычно — это функции, которые экономят время (например, улучшенный импорт), повышают принятие или эффективность (например, интеграция с третьими сторонами) или предлагают дополнительную ценность без дополнительной работы (например, еженедельные отчеты).

«Попробуйте пометить запросы функций, чтобы вы могли легко ориентироваться на клиентов с персонализированными релевантными сообщениями, когда эта функция будет выпущена».

Самое эффективное сообщение об удержании, которое мы видели, — это электронное письмо со списком всех функций, добавленных за последние 30 дней, отправленное пользователям, которые были неактивны в течение последних 30 дней. Это гарантирует, что он всегда сообщает людям о функциях, о которых они не слышали. Что еще более важно, он следует ключевому правилу общения с клиентами: не говорите людям что-то делать, а мотивируйте их делать это. Правильная мотивация — недооцененная, но важная стратегия удержания клиентов.

Еще один полезный совет? Попробуйте пометить запросы функций, чтобы вы могли легко ориентироваться на клиентов с персонализированными релевантными сообщениями, когда эта функция будет выпущена. Это покажет, что вы обращаете внимание на потребности ваших клиентов и следите за тем, чтобы они ничего не упустили.

6. Повторно активируйте бездействующих пользователей

Не воспринимайте бездействие как признак того, что люди навсегда потеряли интерес. Есть много отвлекающих факторов, которые отвлекают вас от максимально эффективного использования вашего продукта, особенно если привычки использования не были твердо установлены в те критические первые дни.

Вы можете предложить разовые сделки в будущем или дождаться анонса крупного продукта или компании, чтобы попытаться повторно привлечь людей. Но даже если вы находитесь в нескольких месяцах от следующего большого набора функций или у вас нет ничего нового, чтобы похвастаться, все еще есть ценный материал, который вы можете предложить бездействующим пользователям, будь то образовательный контент, такой как книги или платный опрос.

5 лучших практик для удержания сообщений

Некоторые усилия являются стратегическими, относящимися к конкретной тактике. Другие больше похожи на ценности, которые вы можете внедрить в свою организацию, чтобы повысить уровень удержания клиентов и их удовлетворенность по всем направлениям.

1. Поймите, как выглядит бездействие для вашего продукта

Для такого коммуникационного продукта, как Intercom, мы отправим сообщение нашим пользователям через 30 дней бездействия. Но первое, что вы должны сделать, это то, что означает «ускользнуть» для вашего бизнеса. Например, семь дней бездействия могут беспокоить приложение для ежедневного планирования. Спросите себя: «Должен ли пользователь моего продукта заниматься ежедневно, еженедельно или ежемесячно, чтобы считаться активным?»

Как бы ни выглядело для вас «ускользание», вы можете установить триггеры, чтобы гарантировать, что вы отправляете релевантные, целевые сообщения в эти критические моменты. Эти сообщения могут помочь вернуть людей к вашему приложению или продукту, пока не стало слишком поздно.

2. Используйте электронную почту как можно раньше

В Intercom мы стремимся привлекать клиентов в нужное время, в нужный момент и с правильным сообщением. Но хотя мы твердо верим, что контекстный обмен сообщениями — это самый эффективный способ привлечь ваших клиентов, мы также знаем, что для новых клиентов ваше приложение, вероятно, не станет основной частью их повседневной жизни за одну ночь.

Но электронная почта есть. Поэтому, если вы заметили периоды бездействия в эти важные первые несколько дней, поведенческие электронные письма могут действовать как расширение вашего продукта, напрямую касаясь действий, которые ваши клиенты предприняли (или не предприняли). Это означает, что вы можете обращаться к людям с релевантными, персонализированными сообщениями, которые создают последовательный, унифицированный путь клиента по каналам. При использовании в рамках организованных многоканальных кампаний эти сообщения могут служить отправной точкой для возврата их к вашему приложению или продукту, где вы можете помочь им получить больше пользы в режиме реального времени.

3. Ориентируйтесь на нужных клиентов

Удержание не является бинарным. Есть разница между тем, кто не конвертировался после 30-дневного пробного периода, и пользователем с годовым стажем, который начал ускользать. Пользователю пробной версии может потребоваться дополнительная информация о ценности вашего продукта, в то время как пользователю с истекшим сроком действия может потребоваться регистрация, чтобы понять его конкретный вариант использования (например, отправить опрос или запланировать звонок с менеджером по работе с клиентами). Не позволяйте им обоим упасть в наивное ведро «мы скучаем по тебе». Относитесь к ним по-разному.

4. Будьте индивидуальны

Сообщения об удержании будут работать только в том случае, если они будут сфокусированы на своей точности. Например, если вы разговариваете с ценным VIP-клиентом, который уже несколько раз обращался в службу поддержки клиентов в этом месяце, ваше сообщение должно отражать это. Не пишите клиенту, у которого есть несколько открытых проблем со службой поддержки, чтобы напомнить ему о входе в систему, и не начинайте письмо со слов «Уважаемый клиент». Эти безличные сообщения замечаются и постепенно приводят к снижению лояльности клиентов и неудовлетворительным отношениям с клиентами.

5. Будьте благодарны, честны и уважительны

Некоторый отток клиентов является естественным. Предприятия приходят и уходят, как и спрос на ваш продукт. Когда клиент все же решает уйти, убедитесь, что он уходит в хороших отношениях. Если у них есть законные проблемы с вашим продуктом, признайте их. Поблагодарите их за обычай и отпустите. Самый простой способ все испортить — продолжать спамить их спустя месяцы или годы после их ухода. Это приносит больше вреда, чем пользы.

Нижняя линия…

Если вы хотите обеспечить устойчивый и устойчивый бизнес, способный выдержать бури экономической неопределенности, вам следует следовать некоторым стратегиям удержания клиентов и передовым методам, изложенным выше, пока не стало слишком поздно. Привлечение клиентов — самый надежный и действенный способ обеспечить будущее вашего бизнеса. Улучшение показателя оттока всего на 1% может иметь огромное значение для итоговой прибыли вашей компании.

Сосредоточение внимания на пожизненной ценности клиента и коэффициенте удержания может показаться не таким захватывающим, как последние хаки роста или захватывающая погоня за новым блестящим логотипом, но это гораздо более эффективный долгосрочный подход. Серьезно относитесь к удержанию и лояльности клиентов, и ваш бизнес и ваши клиенты будут пожинать плоды долгие годы.