กลยุทธ์การรักษาลูกค้า: 5 แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด & 6 กลยุทธ์สำหรับการเลิกรา

การรักษาลูกค้าเป็นโอกาสที่ใหญ่ที่สุด และความท้าทายที่ยิ่งใหญ่ที่สุดที่ธุรกิจกำลังเผชิญอยู่ในปัจจุบัน

ในขณะที่หลายบริษัทมุ่งเน้นไปที่การได้มาซึ่งโลโก้ใหม่ที่สวยงาม แต่การได้มานั้นเป็นเพียงส่วนเล็กๆ ของปริศนาเท่านั้น หากคุณได้ลูกค้าใหม่อย่างต่อเนื่องแต่พวกเขาอยู่แค่หนึ่งหรือสองเดือน คุณจะไม่สร้างธุรกิจระยะยาวที่ยั่งยืน (หรือปากต่อปากที่ดีสำหรับแบรนด์ของคุณ) ไม่ว่าต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้าจะต่ำแค่ไหน คุณ อยู่ในอาณาเขตถังรั่ว

เพื่อลดภาระในการได้มา คุณต้องเพิ่มความภักดีของลูกค้า และขั้นตอนแรกในการทำให้ลูกค้าพึงพอใจและภักดีต่อแบรนด์คือการรักษาลูกค้าไว้ การปรับปรุงการรักษาลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญโดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงเวลาที่เศรษฐกิจไม่แน่นอน เมื่อการสร้างธุรกิจที่มีความยืดหยุ่นพร้อมแหล่งรายได้ที่เชื่อถือได้มีความสำคัญมากขึ้นเรื่อยๆ

แต่คุณจะรักษาลูกค้าไว้ได้อย่างไร? กุญแจสำคัญคือการมีส่วนร่วมในเวลาที่เหมาะสม ในสถานที่ที่เหมาะสม และด้วยข้อความที่เหมาะสม การใช้การกำหนดเป้าหมายที่ชาญฉลาดเพื่อให้แน่ใจว่าคุณเข้าถึงผู้คนที่เหมาะสม และแคมเปญแบบบูรณาการหลายช่องทางเพื่อช่วยขับเคลื่อนการดำเนินการที่ถูกต้องเมื่อใดและที่ใดที่มีประสิทธิภาพมากที่สุด คุณสามารถสร้างแคมเปญการรักษาลูกค้าให้มีส่วนร่วมและมีความสุขได้

อ่านต่อเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการรักษาลูกค้า: มันคืออะไร เหตุใดจึงสำคัญ และกลยุทธ์หลักของเราและแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการรักษาลูกค้า

การรักษาลูกค้าคืออะไร?

การรักษาลูกค้าคืออัตราที่ธุรกิจของคุณสามารถรักษาลูกค้าที่ชำระเงินไว้ได้ในช่วงเวลาที่กำหนด การรักษาลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญสำหรับบริษัทใดๆ เพราะไม่เพียงวัดว่าพวกเขาประสบความสำเร็จในการหาลูกค้าใหม่มากเพียงใด แต่ยังวัดความสำเร็จที่พวกเขาสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าที่มีอยู่ด้วย สิ่งนี้ทำให้เป็นตัวชี้วัดที่สำคัญในการวัดไม่ว่าธุรกิจของคุณจะเติบโตในระดับใด

เหตุใดกลยุทธ์การรักษาลูกค้าจึงมีความสำคัญ

คนส่วนใหญ่คิดว่าการรักษาผู้ใช้นั้นสำคัญมาก เพียงเพราะมันหมายความว่าคุณสูญเสียผู้ใช้น้อยกว่าที่คุณจะทำ แต่จริง ๆ แล้วกลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่ดีนั้นเป็นหนึ่งในเครื่องมือที่ทรงพลังที่สุดของคุณในการทำให้ธุรกิจของคุณเติบโตด้วยการสร้างลูกค้าประจำและสร้างความสัมพันธ์อันมีค่ากับลูกค้า

“การรักษาลูกค้าอาจมีประสิทธิภาพมากกว่าการได้มาซึ่งลูกค้ามากกว่าสองเท่า”

การศึกษาโดย Price Intelligently พบว่าการเพิ่มขึ้นของการได้มาซึ่งลูกค้า 1% ส่งผลต่อผลกำไรของคุณเพียง 3% แต่การปรับปรุงการรักษาลูกค้าของคุณโดยลดการปั่นป่วนขั้นต้นลง 1% จะช่วยขยายมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าและเพิ่มผลกำไรของคุณประมาณ 7% ถูกต้อง: การรักษาลูกค้าอาจมีประสิทธิภาพมากกว่าการได้มาซึ่งลูกค้ามากกว่าสองเท่า

ไม่เพียงเท่านั้น ลูกค้าปัจจุบันเหล่านั้นใช้จ่ายโดยเฉลี่ยมากกว่าลูกค้าใหม่ถึง 67% พวกเขายังมีแนวโน้มที่จะแนะนำคุณให้รู้จักกับลูกค้ารายอื่นๆ อีกด้วย ซึ่งเป็นหนึ่งในวิธีที่มีประสิทธิภาพที่สุดในการสร้างโอกาสในการขาย การวิจัยแสดงให้เห็นว่าโอกาสในการขายจากการอ้างอิงนั้นเปลี่ยนลูกค้าที่มุ่งหวังจากช่องทางการตลาดอื่น 3-5 เท่า มีมูลค่าตลอดอายุการใช้งานสูงขึ้น 16% และมีอัตราการรักษาลูกค้าที่สูงกว่า 37% ทำให้มีคุณค่ามากยิ่งขึ้น

“การเข้าถึงลูกค้าด้วยข้อความที่ถูกต้อง ในเวลาที่เหมาะสม และในสถานที่ที่เหมาะสม คุณสามารถเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าและเพิ่มโอกาสที่ผู้ใช้รายนั้นจะอยู่”

กลยุทธ์การเก็บรักษาหนึ่งที่ใช้ได้ผลดีเป็นพิเศษคือการส่งข้อความตลอดวงจรชีวิต ข้อความวงจรชีวิตเกี่ยวข้องกับการติดต่อผู้ใช้ด้วยข้อความตามบริบทที่เป็นส่วนตัวซึ่งให้คุณค่าตามประสบการณ์จริงในการใช้ (หรือไม่ได้ใช้) ซอฟต์แวร์ของคุณ ข้อความเหล่านี้มีการกำหนดเป้าหมายและจัดส่งในหลายช่องทาง ซึ่งมักเป็นส่วนหนึ่งของแคมเปญหลายช่องทางที่ประสานกัน

ซึ่งหมายความว่าคุณสามารถเข้าถึงพวกเขาได้ในที่ที่พวกเขามีแนวโน้มที่จะดำเนินการ ไม่ว่าจะเป็นภายในแอป ผลิตภัณฑ์ หรือภายนอก การมีส่วนร่วมกับลูกค้าด้วยข้อความที่ถูกต้อง ในเวลาที่เหมาะสม และในสถานที่ที่เหมาะสม คุณสามารถเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าและเพิ่มโอกาสที่ผู้ใช้รายนั้นจะยังคงอยู่

เหนือสิ่งอื่นใด ในการสร้างกำหนดการข้อความเหล่านี้ คุณไม่จำเป็นต้องมี "แฮ็กเกอร์เก็บข้อมูล" สิ่งที่คุณต้องมีสำหรับโปรแกรมการรักษาลูกค้าที่มีน้ำหนักเบาแต่มีประสิทธิภาพคือใช้เวลาไม่กี่ชั่วโมงในการสร้างแคมเปญข้อความง่ายๆ ที่จะจ่ายคืนหลายครั้ง - และปลูกฝังวัฒนธรรมของการตลาดเพื่อการรักษาลูกค้าไว้ในทุกแง่มุมของธุรกิจของคุณ การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าเหล่านี้ตั้งแต่วันแรก และการเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ในอุดมคติ คือกุญแจสำคัญในการปรับปรุงอัตราการรักษาลูกค้า

อ่านต่อไปเพื่อเรียนรู้วิธีสร้างกลยุทธ์การรับส่งข้อความที่จะเปลี่ยนการลงชื่อสมัครใช้ที่ลำบากให้กลายเป็นกลุ่มผู้ใช้ที่มีอำนาจในระยะยาวที่ต่อต้านการเลิกรา

วิธีทำความเข้าใจการรักษาลูกค้า

กุญแจสู่กลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่ดีคือการสังเกตอาการเลิกรากับลูกค้าปัจจุบันของคุณก่อน คุณจะรู้ว่าคุณกำลังสูญเสียลูกค้าเมื่อคุณเห็นการมีส่วนร่วมของลูกค้าลดลงทีละน้อย คุณต้องดำเนินการระหว่างช่วงเวลานี้ เนื่องจากเมื่อผู้ใช้หายไป เป็นการยากมากที่จะดึงพวกเขากลับมา (และมูลค่าตลอดอายุการใช้งานที่สอดคล้องกัน)

6 กลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่ดีที่สุด

แทนที่จะคิดถึงความพยายามในความภักดีในฐานะโปรแกรมการเก็บรักษาแบบแยกส่วน เราขอแนะนำให้ฝังวัฒนธรรมการรักษาลูกค้าไว้ในบริษัทของคุณ ด้วยการจัดลำดับความสำคัญของการมีส่วนร่วมของลูกค้าในทุกขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้า ทุกการโต้ตอบจะกลายเป็นโอกาสในการสร้างความสัมพันธ์อันยาวนานกับลูกค้า ซึ่งนำไปสู่ลูกค้าที่ยืนยาว ด้วยวิธีนี้ ทีมที่ติดต่อกับลูกค้าของคุณจะได้รับอำนาจในการสร้างผลกระทบที่แท้จริงต่อการรักษาลูกค้าของคุณ และยังสามารถช่วยระบุและลดการเลิกราก่อนที่จะเกิดขึ้นได้อีกด้วย

ด้วยหลักการพื้นฐานดังกล่าว คุณสามารถลองใช้กลยุทธ์หนึ่ง (หรือมากกว่า) ต่อไปนี้เพื่อปรับปรุงอัตราการคงลูกค้าไว้ได้ ตั้งแต่วันนี้

1. ป้องกันความปั่นป่วนด้วยการลดเวลาให้มีค่า

เมล็ดพันธุ์แห่งการปั่นจะถูกปลูกเมื่อคุณได้ลูกค้ามา แม้หลังจากการเริ่มต้นใช้งานครั้งแรก ทุกสิ่งทุกอย่างเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณยังไม่คุ้นเคย และคุณไม่ควรคาดหวังว่าลูกค้าใหม่จะคิดออกด้วยตนเอง นี่คือเหตุผลว่าทำไมการสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าจึงมีความสำคัญตั้งแต่วันแรก โดยลดเวลาให้คุ้มค่าและช่วยให้ลูกค้าพบ “aha!” ของพวกเขา ในช่วงเวลา ASAP คุณสามารถช่วยให้พวกเขาเห็นผลตอบแทนจากการลงทุนของผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณได้ทันที ซึ่งหมายความว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะรู้สึกถึงผลกระทบและอยู่ต่อไป

“หลายคนจะมุ่งความสนใจไปที่คุณลักษณะหนึ่งหรือสองคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์ของคุณที่ตรงใจพวกเขามากที่สุด แต่อย่าสำรวจคุณลักษณะอื่นๆ นั่นหมายความว่าพวกเขากำลังพลาดส่วนที่ดีที่สุดของผลิตภัณฑ์ของคุณ”

ตัวอย่างเช่น ผู้คนจำนวนมากจะมุ่งความสนใจไปที่คุณลักษณะหนึ่งหรือสองคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์ของคุณที่ตรงใจพวกเขามากที่สุด แต่อย่าสำรวจคุณลักษณะอื่นๆ นั่นหมายความว่าพวกเขากำลังพลาดส่วนที่ดีที่สุดของผลิตภัณฑ์ของคุณ ผู้ซื้อครั้งแรกเหล่านั้นจำเป็นต้องเห็นคุณค่าจากขั้นตอนแรกของเส้นทางของลูกค้า ในช่วงสองสามวันแรกหลังจากลงชื่อสมัครใช้ ทำให้พวกเขาใช้คุณลักษณะอื่นๆ เหล่านั้นและค้นพบคุณค่าใหม่ๆ ที่ได้ผลอย่างมหัศจรรย์สำหรับการรักษาผู้ใช้

คุณสามารถทำได้สองสามวิธี:

• เริ่มทัวร์ชมผลิตภัณฑ์ในบริบท ที่จะแนะนำลูกค้าเกี่ยวกับคุณสมบัติที่พวกเขาจำเป็นต้องรู้ ซึ่งปรับให้เข้ากับวิธีที่คุณสมบัติเหล่านั้นสามารถช่วยธุรกิจของพวกเขาได้ ทันทีที่พวกเขาอยู่ในแอพหรือผลิตภัณฑ์ของคุณ
• เชิญผู้ใช้เข้าร่วมการสัมมนาผ่านเว็บหรือการสาธิต ที่เน้นเวิร์กโฟลว์และแนวคิดหลักสำหรับอุตสาหกรรมเฉพาะของพวกเขา (เราพบว่าลูกค้าใหม่ที่เข้าร่วมการสัมมนาทางเว็บมีแนวโน้มที่จะเปิดใช้งานมากกว่าผู้ที่ไม่เข้าร่วม 6 เท่า) โบนัส: สิ่งนี้ยังเปิดโอกาสให้พวกเขาถามคำถามเฉพาะกับกรณีการใช้งานของพวกเขาในขณะนี้ และรับคำแนะนำที่ปรับแต่งเพิ่มเติมจากผู้เชี่ยวชาญภายในของคุณ
• สร้างคู่มือ "เริ่มต้นใช้งาน" ที่สั้น ชัดเจน และตอบคำถามเกี่ยวกับคุณลักษณะที่อาจไม่คุ้นเคยล่วงหน้า นำเสนอคู่มือนี้ในเชิงรุกโดยใช้ข้อความที่กำหนดเป้าหมายหรือเป็นส่วนหนึ่งของแคมเปญการเริ่มต้นใช้งานหลายช่องทางของคุณ ดังนั้นผู้ใช้จึงไม่จำเป็นต้องค้นหาคู่มือนี้ด้วยซ้ำ - อยู่ตรงนั้นทันทีที่พวกเขาต้องการ

2. ช่วยให้พวกเขาบรรลุความเชี่ยวชาญในผลิตภัณฑ์

สำหรับผู้ใช้ที่กระตือรือร้นทุกคนที่จะทำทุกอย่างที่ทำได้เพื่อเพิ่มทักษะให้กับผลิตภัณฑ์ของคุณและใช้ประโยชน์จากตัวเลือกการสนับสนุนแบบบริการตนเองให้เกิดประโยชน์สูงสุด มีผู้ใช้อีกหลายคนที่มีแนวโน้มน้อยที่จะแสวงหาความรู้นั้นด้วยตนเอง ในทางทฤษฎีทางการศึกษาเรียกว่า "grazers" ต่างจากนักล่า พวกเขาอาศัยการ "ป้อน" ข้อมูลเพื่อเพิ่มทักษะให้กับพวกเขาในหัวข้อเฉพาะ เช่น ผลิตภัณฑ์ของคุณ

ด้วยการหาวิธีที่จะสอนผู้คนในเชิงรุกว่าจะประสบความสำเร็จกับผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างไร เมื่อเวลาผ่านไปพวกเขาจะเริ่มเชี่ยวชาญ ความเชี่ยวชาญนี้ทำให้เกิดความภักดีของลูกค้า ทำให้การศึกษาเป็นกลยุทธ์การรักษาที่สำคัญอย่างยิ่ง

ความสำเร็จของลูกค้าเริ่มต้นในกระบวนการปฐมนิเทศผู้ใช้ ความรู้เชิงลึกที่พวกเขาได้รับช่วยให้พวกเขาสามารถมีประสิทธิผลมากขึ้นอย่างมากโดยใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ เมื่อบรรลุความเชี่ยวชาญนี้ ค่าใช้จ่ายสำหรับผู้ใช้การเปลี่ยนผลิตภัณฑ์จะสูงขึ้น ทำให้มีโอกาสเกิดการปั่นป่วนน้อยลงมาก

3. ฝังผลิตภัณฑ์ของคุณลงในเวิร์กโฟลว์ของพวกเขา

เฟสบุ๊ค. ทวิตเตอร์. Google. หย่อน. บริษัทเหล่านี้ล้วนมีสิ่งหนึ่งที่เหมือนกัน นั่นคือ พวกเขาสร้างนิสัยในหมู่ผู้ใช้ แล้วคุณจะสร้างนิสัยเหล่านี้ในผลิตภัณฑ์ของคุณเองได้อย่างไร? หากผลิตภัณฑ์ของคุณมีส่วนขยายเบราว์เซอร์ แอปพลิเคชันเดสก์ท็อป หรือแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ ให้โปรโมตผ่านอีเมลหรือข้อความในแอป และตรวจสอบให้แน่ใจว่าเพิ่มได้ง่าย

การนำผู้ใช้รายใหม่มาผสานรวมผลิตภัณฑ์ของคุณในหลากหลายแพลตฟอร์ม คุณกำลังเพิ่มโอกาสที่ผลิตภัณฑ์ของคุณจะกลายเป็นส่วนที่เกิดขึ้นซ้ำๆ ในชีวิตของพวกเขา ตัวอย่างเช่น ผู้ใช้ Dropbox รายใหม่ที่ไม่สามารถติดตั้งแอปพลิเคชันมือถือจะไม่เห็นคุณค่าของการเข้าถึงไฟล์จากทุกที่ พวกเขาจะอัปโหลดไฟล์น้อยลง ใช้พื้นที่น้อยลง และมีโอกาสน้อยที่จะจ่ายสำหรับพื้นที่จัดเก็บมากขึ้น

4. ฝังผลิตภัณฑ์ของคุณลงในองค์กร

การสนับสนุนให้ผู้ใช้ใหม่สร้างการเชื่อมต่อที่ใช้ร่วมกันในซอฟต์แวร์ของคุณเป็นวิธีที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งในการทำให้ผลิตภัณฑ์ของคุณทนทานต่อการหยุดทำงาน โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับผลิตภัณฑ์ที่ทำงานร่วมกันเป็นทีม เช่น Asana, Intercom และ Slack การฝังผลิตภัณฑ์ของคุณลงในเวิร์กโฟลว์ของบริษัทจะทำให้ผลิตภัณฑ์กลายเป็นส่วนสำคัญของวิธีที่บริษัทเหล่านี้ดำเนินการและให้ผลลัพธ์ ซึ่งทำให้ราคาแพงกว่าที่จะฉีกออก

“ด้วยการทำให้เวิร์กโฟลว์ของพวกเขาราบรื่นและมีประสิทธิภาพมากขึ้น ลูกค้าสามารถลดเวลาที่ใช้ในการสลับไปมาระหว่างแอพและเพลิดเพลินกับประสิทธิภาพการทำงานที่ง่ายดาย”

สิ่งสำคัญคือต้องรู้ว่าเมื่อใดควรนำคนอื่นเข้าสู่ฝูง คุณควรขอให้ลูกค้าใหม่เชิญเพื่อนร่วมงานหรือเพื่อนร่วมทีมเมื่อพวกเขามาถึงขั้น หรือระบุว่าพวกเขามีส่วนร่วมกับผลิตภัณฑ์ของคุณเพียงพอ (เช่น ใช้คุณลักษณะ X จำนวนครั้ง มีการนำเข้าข้อมูลที่กำหนดเอง เป็นต้น) การ “ถาม” หนักเกินไปในความสัมพันธ์เร็วเกินไปอาจทำให้คำขอของคุณถูกเพิกเฉย

อีกวิธีหนึ่งในการฝังผลิตภัณฑ์ของคุณลงในองค์กรของลูกค้า? ส่งเสริมให้พวกเขาผสานรวมผลิตภัณฑ์ของคุณกับเครื่องมืออื่นๆ ที่พวกเขาใช้ทุกวัน ด้วยการทำให้เวิร์กโฟลว์ของพวกเขาราบรื่นและมีประสิทธิภาพมากขึ้น ลูกค้าสามารถลดเวลาที่ใช้ในการสลับไปมาระหว่างแอพและเพลิดเพลินกับประสิทธิภาพการทำงานที่ง่ายดาย

5. กระตุ้นพวกเขาด้วยคุณสมบัติใหม่

ลูกค้าอย่าลืมใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ พวกเขาหมดความสนใจในผลิตภัณฑ์ ดังนั้นคุณต้องกระตุ้นพวกเขา ด้วยการเสนอให้ลูกค้าเห็นภาพรวมของสิ่งที่จะเกิดขึ้น คุณสามารถกระตุ้นพวกเขาเกี่ยวกับการเปิดตัวในอนาคตได้ สิ่งที่สร้างแรงบันดาลใจให้ผู้คนใช้งานมักจะเป็นคุณลักษณะที่ช่วยประหยัดเวลา (เช่น การนำเข้าที่ดีขึ้น) เพิ่มการนำไปใช้หรือประสิทธิภาพ (เช่น การผสานรวมกับบุคคลที่สาม) หรือให้คุณค่าเพิ่มเติมสำหรับการทำงานเพิ่มเติม (เช่น รายงานประจำสัปดาห์)

“ลองติดแท็กคำขอคุณสมบัติเพื่อให้คุณสามารถกำหนดเป้าหมายลูกค้าด้วยข้อความที่เกี่ยวข้องและเป็นส่วนตัวเมื่อเปิดตัวคุณสมบัตินั้น”

ข้อความเก็บรักษาที่มีประสิทธิภาพดีที่สุดที่เราเคยเห็นคืออีเมลที่แสดงคุณลักษณะทั้งหมดที่เพิ่มเข้ามาในช่วง 30 วันที่ผ่านมา ซึ่งส่งไปยังผู้ใช้ที่ไม่ได้ใช้งานในช่วง 30 วันที่ผ่านมา สิ่งนี้ทำให้มั่นใจได้ว่าระบบจะบอกผู้คนเกี่ยวกับคุณสมบัติที่พวกเขาไม่เคยได้ยินมาก่อนเสมอ ที่สำคัญกว่านั้น มันเป็นไปตามกฎสำคัญของการสื่อสารกับลูกค้า: อย่าบอกให้คนอื่นทำอะไรสักอย่าง กระตุ้นให้พวกเขาทำ แรงจูงใจที่เหมาะสมคือกลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่ประเมินไม่ได้แต่จำเป็น

เคล็ดลับที่เป็นประโยชน์อื่น? ลองแท็กคำขอคุณลักษณะเพื่อให้คุณสามารถกำหนดเป้าหมายลูกค้าด้วยข้อความที่เกี่ยวข้องและเป็นส่วนตัวเมื่อเปิดตัวคุณลักษณะนั้น มันแสดงให้เห็นว่าคุณใส่ใจกับความต้องการของลูกค้า และทำให้แน่ใจว่าพวกเขาจะไม่พลาด

6. เปิดใช้งานผู้ใช้ที่อยู่เฉยๆอีกครั้ง

อย่าถือเอาการไม่ใช้งานเป็นสัญญาณว่าผู้คนเลิกสนใจไปตลอดกาล มีสิ่งรบกวนมากมายจากการใช้ประโยชน์สูงสุดจากผลิตภัณฑ์ของคุณ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากพฤติกรรมการใช้งานไม่มั่นคงในช่วงแรกๆ ที่สำคัญเหล่านั้น

คุณสามารถเสนอข้อเสนอแบบครั้งเดียวได้ตลอดทาง หรือรอผลิตภัณฑ์ขนาดใหญ่หรือประกาศของบริษัทเพื่อพยายามดึงดูดผู้คนให้กลับมาอีกครั้ง แต่ถึงแม้คุณจะอยู่ห่างจากชุดคุณลักษณะใหญ่ต่อไปเป็นเดือนหรือไม่มีอะไรใหม่ให้อวด แต่ก็ยังมีเนื้อหาล้ำค่าที่คุณสามารถนำเสนอแก่ผู้ใช้ที่อยู่เฉยๆ ไม่ว่าจะเป็นเนื้อหาด้านการศึกษา เช่น หนังสือหรือแบบสำรวจที่ต้องเสียค่าใช้จ่าย

5 แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการส่งข้อความการรักษา

ความพยายามบางอย่างเป็นกลยุทธ์ที่เกี่ยวข้องกับกลยุทธ์เฉพาะ อื่นๆ เป็นเหมือนค่านิยมที่คุณสามารถฝังแน่นในองค์กรของคุณเพื่อปรับปรุงอัตราการรักษาลูกค้าและความพึงพอใจทั่วทั้งกระดาน

1. ทำความเข้าใจว่าผลิตภัณฑ์ของคุณไม่มีการใช้งานเป็นอย่างไร

สำหรับผลิตภัณฑ์ด้านการสื่อสาร เช่น อินเตอร์คอม เราจะส่งข้อความถึงผู้ใช้ของเราหลังจากไม่มีการใช้งานเป็นเวลา 30 วัน แต่สิ่งแรกที่คุณควรโทรออกคือความหมายของ "การหลุดมือ" สำหรับธุรกิจของคุณ ตัวอย่างเช่น การไม่มีการใช้งานเป็นเวลาเจ็ดวันจะทำให้แอปวางแผนรายวันน่ากังวล ถามตัวเองว่า “ผู้ใช้ผลิตภัณฑ์ของฉันจำเป็นต้องมีส่วนร่วมเป็นรายวัน รายสัปดาห์ หรือรายเดือนหรือไม่จึงจะถือว่ามีการใช้งานอยู่”

ไม่ว่า "การหนี" จะเป็นอย่างไรสำหรับคุณ คุณสามารถตั้งค่าทริกเกอร์เพื่อให้แน่ใจว่าคุณกำลังส่งข้อความที่เกี่ยวข้องและตรงเป้าหมายในช่วงเวลาที่สำคัญเหล่านี้ ข้อความเหล่านี้สามารถช่วยนำผู้คนกลับมาที่แอปหรือผลิตภัณฑ์ของคุณได้ก่อนที่จะสายเกินไป

2. ใช้อีเมลตั้งแต่เนิ่นๆ

ที่ Intercom เราทุกคนต้องเข้าถึงลูกค้าในเวลาที่เหมาะสม ในเวลาที่เหมาะสม และด้วยข้อความที่เหมาะสม แต่ในขณะที่เราเชื่อมั่นว่าการส่งข้อความในบริบทเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดในการดึงดูดลูกค้าของคุณ เราก็ทราบดีว่าสำหรับลูกค้าใหม่ แอปของคุณอาจจะไม่กลายเป็นส่วนสำคัญของชีวิตประจำวันของพวกเขาในชั่วข้ามคืน

แต่อีเมลคือ ดังนั้น หากคุณสังเกตเห็นช่วงเวลาที่ไม่มีการเคลื่อนไหวในช่วงสองสามวันแรกที่สำคัญทั้งหมด อีเมลเชิงพฤติกรรมสามารถทำหน้าที่เป็นส่วนขยายของผลิตภัณฑ์ของคุณโดยเกี่ยวข้องโดยตรงกับการดำเนินการที่ลูกค้าของคุณทำ (หรือไม่ได้ทำ) ซึ่งหมายความว่าคุณสามารถเข้าถึงผู้คนด้วยข้อความที่เกี่ยวข้องและปรับแต่งเฉพาะบุคคล ซึ่งสร้างการเดินทางของลูกค้าที่สอดคล้องและเป็นหนึ่งเดียวในช่องทางต่างๆ เมื่อใช้เป็นส่วนหนึ่งของแคมเปญหลายช่องทางที่ประสานกัน ข้อความเหล่านี้สามารถใช้เป็นจุดเริ่มต้นในการนำพวกเขา กลับ มายังแอปหรือผลิตภัณฑ์ของคุณ ซึ่งคุณสามารถช่วยให้พวกเขาได้รับคุณค่ามากขึ้นในแบบเรียลไทม์

3. กำหนดเป้าหมายลูกค้าที่เหมาะสม

การเก็บรักษาไม่ใช่ไบนารี มีความแตกต่างระหว่างคนที่ไม่ได้ทำ Conversion หลังจากทดลองใช้งาน 30 วัน กับผู้ใช้ที่เริ่มเลิกใช้เป็นเวลา 1 ปี ผู้ใช้รุ่นทดลองอาจต้องการการศึกษาเพิ่มเติมเกี่ยวกับคุณค่าของผลิตภัณฑ์ของคุณ ในขณะที่ผู้ใช้ที่หมดอายุอาจต้องเช็คอินเพื่อทำความเข้าใจกรณีการใช้งานเฉพาะของพวกเขา (เช่น การส่งแบบสำรวจหรือกำหนดเวลาการโทรกับผู้จัดการบัญชี) อย่าปล่อยให้ทั้งคู่ตกอยู่ในถัง "เราคิดถึงคุณ" ที่ไร้เดียงสา ปฏิบัติต่อพวกเขาแตกต่างกัน

4. เป็นส่วนตัว

ข้อความการเก็บรักษาจะใช้ได้ก็ต่อเมื่อเลเซอร์เน้นความแม่นยำเท่านั้น ตัวอย่างเช่น หากคุณกำลังพูดคุยกับลูกค้า VIP มูลค่าสูงที่ติดต่อฝ่ายสนับสนุนลูกค้าหลายครั้งแล้วในเดือนนี้ ข้อความของคุณจะต้องสะท้อนถึงสิ่งนั้น อย่าส่งอีเมลถึงลูกค้าที่มีปัญหาด้านการสนับสนุนลูกค้าแบบเปิดหลายอย่างเพื่อเตือนให้พวกเขาเข้าสู่ระบบ และอย่าเริ่มส่งจดหมายของคุณด้วย "เรียนลูกค้า" การสื่อสารที่ไม่มีตัวตนเหล่านี้จะสังเกตเห็นได้และค่อยๆ เพิ่มขึ้นจนทำให้ความภักดีของลูกค้าลดลงและความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ด้อยกว่า

5. ขอบคุณ ซื่อสัตย์ และให้เกียรติ

จำนวนลูกค้าปั่นป่วนเป็นเรื่องธรรมชาติ ธุรกิจมาและไป เช่นเดียวกับความต้องการผลิตภัณฑ์ของคุณ เมื่อลูกค้าตัดสินใจที่จะออกไป ให้แน่ใจว่าพวกเขาออกไปด้วยเงื่อนไขที่ดี หากมีปัญหาที่ถูกต้องกับผลิตภัณฑ์ของคุณ ให้รับทราบ ขอบคุณพวกเขาสำหรับประเพณีของพวกเขาและปล่อยให้พวกเขาไป วิธีที่ง่ายที่สุดในการทำเช่นนี้คือการส่งสแปมต่อไปเป็นเวลาหลายเดือนหรือหลายปีหลังจากที่พวกเขาจากไป มันส่งผลเสียมากกว่าผลดี

บรรทัดล่าง…

หากคุณต้องการสร้างความมั่นใจให้กับธุรกิจที่ยั่งยืนและยืดหยุ่นได้ซึ่งสามารถฝ่าฟันพายุแห่งความไม่แน่นอนทางเศรษฐกิจได้ คุณควรปฏิบัติตามกลยุทธ์การรักษาลูกค้าและแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดบางประการที่ระบุไว้ข้างต้นก่อนที่จะสายเกินไป การมีส่วนร่วมกับลูกค้าเป็นวิธีที่น่าเชื่อถือและได้ผลที่สุดในการพิสูจน์ธุรกิจของคุณในอนาคต การปรับปรุงการเปลี่ยนแปลงเพียง 1% สามารถสร้างความแตกต่างอย่างมากต่อผลประกอบการของบริษัทของคุณ

การมุ่งเน้นที่มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าและอัตราการรักษาลูกค้าอาจไม่รู้สึกตื่นเต้นเท่าการแฮ็กการเติบโตล่าสุดหรือการไล่ล่าที่น่าตื่นเต้นสำหรับโลโก้ใหม่ที่เป็นประกาย แต่เป็นแนวทางระยะยาวที่มีประสิทธิภาพมากกว่ามาก ให้ความสำคัญกับการรักษาลูกค้าและความภักดีของลูกค้าอย่างจริงจัง และธุรกิจของคุณ – และลูกค้าของคุณ – จะเก็บเกี่ยวผลตอบแทนในอีกหลายปีข้างหน้า