Kundenbindungsstrategien: 5 Best Practices & 6 Strategien für geringe Abwanderung

Kundenbindung ist die größte Chance – und die größte Herausforderung – denen Unternehmen heute gegenüberstehen.

Während sich viele Unternehmen darauf konzentrieren, glänzende neue Logos zu erwerben, ist die Akquisition nur ein kleiner Teil des Puzzles. Wenn Sie ständig neue Kunden gewinnen, diese aber nur ein oder zwei Monate bleiben, werden Sie kein nachhaltiges langfristiges Geschäft (oder gute Mundpropaganda für Ihre Marke) aufbauen – egal wie niedrig die Kosten für die Kundenakquise sind, Sie sind im Leaky-Bucket-Territorium.

Um die Akquisitionslast zu senken, müssen Sie die Kundenbindung erhöhen; und der erste Schritt zu zufriedenen, markentreuen Kunden ist die Kundenbindung. Die Verbesserung der Kundenbindung ist besonders in Zeiten wirtschaftlicher Unsicherheit von entscheidender Bedeutung, wenn es immer wichtiger wird, ein widerstandsfähiges Geschäft mit einer zuverlässigen Einnahmequelle aufzubauen.

Aber wie bindet man Kunden? Der Schlüssel liegt darin, sie zur richtigen Zeit, am richtigen Ort und mit der richtigen Botschaft anzusprechen. Mit cleverem Targeting, um sicherzustellen, dass Sie die richtigen Personen erreichen, und integrierten Multichannel-Kampagnen, um die richtigen Maßnahmen zu ergreifen, wann und wo es am effektivsten ist, können Sie Bindungskampagnen erstellen, die Ihre Kunden binden und glücklich machen.

Lesen Sie weiter, um mehr über Kundenbindung zu erfahren: was es ist, warum es wichtig ist, und unsere wichtigsten Strategien und Best Practices für die Kundenbindung.

Was ist Kundenbindung?

Die Kundenbindung ist die Rate, mit der Ihr Unternehmen seine zahlenden Kunden über einen bestimmten Zeitraum halten kann. Die Kundenbindung ist für jedes Unternehmen wichtig, da sie nicht nur misst, wie erfolgreich sie bei der Gewinnung neuer Kunden sind, sondern auch, wie erfolgreich sie bei der Zufriedenheit bestehender Kunden sind. Dies macht es zu einer entscheidenden Messgröße, unabhängig davon, in welcher Wachstumsphase sich Ihr Unternehmen befindet.

Warum eine Kundenbindungsstrategie wichtig ist

Die meisten Leute denken, dass die Kundenbindung einfach deshalb so wichtig ist, weil sie bedeutet, dass Sie weniger Benutzer verlieren, als Sie es sonst tun würden. Aber eine solide Bindungsstrategie ist tatsächlich einer Ihrer stärksten Hebel, um Ihr Geschäft auszubauen, indem Sie treue Kunden gewinnen und wertvolle Kundenbeziehungen aufbauen.

„Die Kundenbindung kann mehr als doppelt so stark sein wie die Kundenakquise“

Eine Studie von Price Intelligently hat gezeigt, dass eine Steigerung der Kundenakquise um 1 % Ihr Endergebnis um etwas mehr als 3 % beeinflusst. Aber die Verbesserung Ihrer Kundenbindung, indem Sie Ihre Bruttoabwanderung um 1 % senken, erhöht den Customer Lifetime Value und steigert Ihr Endergebnis um etwa 7 %. Richtig: Kundenbindung kann mehr als doppelt so stark sein wie Kundenakquise.

Darüber hinaus geben diese Bestandskunden im Durchschnitt 67 % mehr aus als Neukunden. Sie werden Sie auch eher an andere Kunden verweisen, was eine der effektivsten Möglichkeiten zur Generierung von Leads ist. Untersuchungen zeigen, dass Empfehlungs-Leads 3-5x mehr konvertieren als Leads aus anderen Marketingkanälen, einen um 16 % höheren Lebenszeitwert und eine um 37 % höhere Bindungsrate haben, was sie noch wertvoller macht.

„Indem Sie Kunden mit der richtigen Botschaft zur richtigen Zeit und am richtigen Ort erreichen, können Sie die Kundenzufriedenheit verbessern und die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass dieser Benutzer in der Nähe bleibt.“

Eine besonders gut funktionierende Aufbewahrungstaktik ist das Lebenszyklus-Messaging. Lifecycle Messaging beinhaltet die Kontaktaufnahme mit Benutzern mit kontextbezogenen, personalisierten Nachrichten, die einen Mehrwert basierend auf ihrer tatsächlichen Erfahrung mit der Nutzung (oder Nichtnutzung) Ihrer Software bieten. Diese Botschaften werden zielgerichtet und über mehrere Kanäle übermittelt, oft als Teil einer orchestrierten Multichannel-Kampagne.

Das bedeutet, dass Sie sie dort erreichen können, wo sie am ehesten aktiv werden, egal ob innerhalb oder außerhalb Ihrer App oder Ihres Produkts. Indem Sie Kunden mit der richtigen Botschaft zur richtigen Zeit und am richtigen Ort ansprechen, können Sie die Kundenzufriedenheit verbessern und die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass dieser Benutzer bei Ihnen bleibt.

Das Beste daran ist, dass Sie zum Erstellen dieser Nachrichtenpläne keinen „Aufbewahrungs-Hacker“ benötigen. Alles, was Sie für ein leichtes, aber effektives Kundenbindungsprogramm benötigen, sind ein paar Stunden, um eine einfache Kampagne mit Botschaften zu erstellen, die sich um ein Vielfaches auszahlt – und eine Kultur des Kundenbindungsmarketings in alle Aspekte Ihres Unternehmens einfließen lässt. Der Aufbau dieser Kundenbeziehungen vom ersten Tag an und die Optimierung des idealen Erlebnisses ist der Schlüssel zur Verbesserung der Kundenbindungsraten.

Lesen Sie weiter, um zu erfahren, wie Sie eine Retention-Messaging-Strategie entwickeln, die aus schwierigen Anmeldungen eine Reihe abwanderungsresistenter langfristiger Power-User macht.

Wie man Kundenbindung versteht

Der Schlüssel zu einer guten Kundenbindungsstrategie besteht darin, die Abwanderungssymptome bei Ihren bestehenden Kunden frühzeitig zu erkennen. Sie werden wissen, dass Sie einen Kunden verlieren, wenn Sie einen allmählichen Rückgang der Kundenbindung feststellen. Es ist wichtig, dass Sie während dieses Zeitfensters handeln, denn sobald ein Benutzer gegangen ist, ist es sehr schwierig, ihn (und den entsprechenden Lebenszeitwert) zurückzubekommen.

6 beste Kundenbindungsstrategien

Anstatt Loyalitätsbemühungen als isoliertes Kundenbindungsprogramm zu betrachten, empfehlen wir, eine Kultur der Kundenbindung in Ihr Unternehmen zu integrieren. Durch die Priorisierung des Kundenengagements in jeder Phase der Customer Journey wird jede Interaktion zu einer Gelegenheit, langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen – die zu langlebigen Kunden führen. Auf diese Weise sind Ihre kundenorientierten Teams in der Lage, einen echten Einfluss auf Ihre Kundenbindung zu nehmen, und können auch dazu beitragen, die Abwanderung zu erkennen und zu reduzieren, bevor sie passiert.

Unter Berücksichtigung dieses zugrunde liegenden Prinzips können Sie eine (oder mehrere) der folgenden Strategien ausprobieren, um die Kundenbindungsrate zu verbessern – ab heute.

1. Schützen Sie sich vor Abwanderung, indem Sie die Time-to-Value verkürzen

Die Samen der Abwanderung werden in dem Moment gepflanzt, in dem Sie einen Kunden gewinnen. Selbst nach dem ersten Onboarding ist Ihnen noch alles an Ihrem Produkt unbekannt, und Sie sollten nicht erwarten, dass ein neuer Kunde es selbst herausfindet. Aus diesem Grund ist es wichtig, vom ersten Tag an ein großartiges Kundenerlebnis zu schaffen. Indem wir die Time-to-Value verkürzen und Kunden dabei helfen, ihr „Aha!“ zu finden. Augenblicke so schnell wie möglich können Sie ihnen helfen, den Return on Investment Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung sofort zu sehen – was bedeutet, dass sie die Auswirkungen eher spüren und bleiben.

„Viele Menschen werden sich zu den ein oder zwei Merkmalen Ihres Produkts hingezogen fühlen, die sie am meisten ansprechen, aber andere Merkmale nicht erforschen. Das bedeutet, dass ihnen einige der besten Teile Ihres Produkts entgehen.“

Beispielsweise werden sich viele Menschen zu den ein oder zwei Merkmalen Ihres Produkts hingezogen fühlen, die sie am meisten ansprechen, aber andere Merkmale nicht erkunden. Das bedeutet, dass ihnen einige der besten Teile Ihres Produkts entgehen. Diese Erstkäufer müssen den Wert der ersten Schritte der Customer Journey erkennen. In den ersten Tagen nach der Anmeldung wirkt es Wunder für die Kundenbindung, sie dazu zu bringen, diese anderen Funktionen zu nutzen und neue Werte zu entdecken.

Sie können dies auf verschiedene Arten tun:

• Starten Sie eine kontextbezogene Produkttour , die Kunden durch die Funktionen führt, über die sie Bescheid wissen müssen – zugeschnitten darauf, wie diese Funktionen ihrem Unternehmen helfen können – genau dann, wenn sie sich in Ihrer App oder Ihrem Produkt befinden.
• Laden Sie Benutzer zu einem Webinar oder einer Demo ein , die wichtige Workflows und Konzepte für ihre jeweilige Branche hervorhebt (wir haben festgestellt, dass neue Kunden, die an einem Webinar teilnehmen, mit 6-mal höherer Wahrscheinlichkeit eine Aktivierung durchführen als diejenigen, die dies nicht tun). Bonus: Dies gibt ihnen auch die Möglichkeit, Fragen zu stellen, die speziell auf ihren aktuellen Anwendungsfall zugeschnitten sind, und sich von Ihren internen Experten individueller beraten zu lassen.
• Erstellen Sie einen „Erste Schritte“-Leitfaden , der kurz und klar ist und präventiv Fragen zu Funktionen beantwortet, mit denen sie möglicherweise nicht vertraut sind. Stellen Sie diesen Leitfaden proaktiv mit zielgerichteten Nachrichten oder als Teil Ihrer Multichannel-Onboarding-Kampagne bereit, sodass Benutzer nicht einmal danach suchen müssen – er ist genau dort, wenn sie ihn brauchen.

2. Helfen Sie ihnen, die Produktbeherrschung zu erreichen

Für jeden leidenschaftlichen Benutzer, der alles in seiner Macht stehende tut, um Ihr Produkt weiterzuentwickeln und das Beste aus Ihren Self-Service-Supportoptionen zu machen, gibt es einige andere, die sich dieses Wissen wahrscheinlich nicht selbst aneignen werden. In der Pädagogik werden sie als „Grazer“ bezeichnet. Im Gegensatz zum Jäger verlassen sie sich darauf, dass sie mit Informationen „gefüttert“ werden, um sie zu einem bestimmten Thema weiterzubilden – beispielsweise zu Ihrem Produkt.

Indem Sie Wege finden, Menschen proaktiv beizubringen, wie sie mit Ihrem Produkt erfolgreich sein können, beginnen sie mit der Zeit, es zu beherrschen. Diese Beherrschung führt zu Kundenloyalität und macht Bildung zu einer äußerst wichtigen Strategie zur Kundenbindung.

Der Kundenerfolg beginnt im Benutzer-Onboarding-Prozess. Das fundierte Wissen, das sie erwerben, ermöglicht es ihnen, mit Ihrem Produkt drastisch produktiver zu sein. Wenn diese Beherrschung erreicht ist, werden die Kosten für den Benutzer des Produktwechsels noch höher, wodurch eine Abwanderung viel unwahrscheinlicher wird.

3. Betten Sie Ihr Produkt in ihren Arbeitsablauf ein

Facebook. Twitter. Google. Locker. Diese Unternehmen haben alle eines gemeinsam – sie schaffen Gewohnheiten bei ihren Nutzern. Wie schaffen Sie diese Gewohnheiten in Ihrem eigenen Produkt? Wenn Ihr Produkt über eine Browsererweiterung, Desktopanwendung oder mobile App verfügt, bewerben Sie es per E-Mail oder In-App-Nachricht und stellen Sie sicher, dass es einfach hinzuzufügen ist.

Indem Sie neue Benutzer dazu bringen, Ihr Produkt auf mehreren Plattformen zu integrieren, erhöhen Sie die Wahrscheinlichkeit, dass Ihr Produkt ein wiederkehrender Teil ihres Lebens wird. Beispielsweise werden neue Dropbox-Benutzer, die die mobile Anwendung nicht installieren, nicht den vollen Nutzen daraus ziehen, überall auf Dateien zugreifen zu können. Sie laden weniger Dateien hoch, verbrauchen weniger Speicherplatz und zahlen seltener für mehr Speicherplatz.

4. Betten Sie Ihr Produkt in ihre Organisation ein

Die Ermutigung neuer Benutzer, gemeinsame Verbindungen in Ihrer Software aufzubauen, ist eine der besten Möglichkeiten, Ihr Produkt abwanderungsresistent zu machen, insbesondere bei kollaborativen, teambasierten Produkten wie Asana, Intercom und Slack. Indem Sie Ihr Produkt tief in den Arbeitsablauf eines Unternehmens einbetten, wird das Produkt zu einem integralen Bestandteil dessen, wie diese Unternehmen arbeiten und Ergebnisse erzielen, wodurch es teuer wird, es herauszureißen.

„Indem sie ihre Arbeitsabläufe nahtloser und effizienter gestalten, können Kunden den Zeitaufwand für das Wechseln zwischen Anwendungen reduzieren und sich an müheloser Produktivität erfreuen.“

Es ist wichtig zu wissen, wann man andere Leute in die Herde holt. Sie sollten neue Kunden nur dann bitten, Kollegen oder Teamkollegen einzuladen, wenn sie einen Meilenstein erreicht haben oder angegeben haben, dass sie sich ausreichend mit Ihrem Produkt beschäftigen (z. B. eine Funktion X-mal verwendet, benutzerdefinierte Daten importiert usw.). Wenn Sie zu früh in der Beziehung ein so schweres „Fragen“ stellen, wird Ihre Anfrage wahrscheinlich ignoriert.

Eine weitere Möglichkeit, Ihr Produkt in die Organisation Ihres Kunden einzubetten? Ermutigen Sie sie, Ihr Produkt mit den anderen Tools zu integrieren, die sie täglich verwenden. Indem sie ihre Arbeitsabläufe nahtloser und effizienter gestalten, können Kunden den Zeitaufwand für das Wechseln zwischen Apps reduzieren und sich an müheloser Produktivität erfreuen.

5. Motivieren Sie sie mit neuen Funktionen

Kunden vergessen nicht, Ihr Produkt zu verwenden, sie verlieren das Interesse daran. Also muss man sie motivieren. Indem Sie abwandernden Kunden einen Einblick in die Zukunft geben, können Sie sie für zukünftige Versionen begeistern. Dinge, die Menschen dazu inspirieren, dabei zu bleiben, sind normalerweise Funktionen, die Zeit sparen (z. B. besserer Import), die Akzeptanz oder Effizienz steigern (z. B. Integrationen mit Drittanbietern) oder einen Mehrwert ohne zusätzliche Arbeit bieten (z. B. wöchentliche Berichte).

„Versuchen Sie, Funktionsanfragen zu taggen, damit Sie Kunden einfach mit personalisierten, relevanten Nachrichten ansprechen können, wenn diese Funktion veröffentlicht wird.“

Die leistungsstärkste Aufbewahrungsnachricht, die wir gesehen haben, ist eine E-Mail mit einer Liste aller in den letzten 30 Tagen hinzugefügten Funktionen, die an Benutzer gesendet wird, die in den letzten 30 Tagen inaktiv waren. Dadurch wird sichergestellt, dass die Leute immer über Funktionen informiert werden, von denen sie noch nichts gehört haben. Noch wichtiger ist, dass es der Schlüsselregel der Kundenkommunikation folgt: Sagen Sie den Leuten nicht, dass sie etwas tun sollen, sondern motivieren Sie sie dazu. Die richtige Motivation ist eine unterschätzte, aber wesentliche Kundenbindungsstrategie.

Noch ein nützlicher Tipp? Versuchen Sie, Funktionsanfragen zu taggen, damit Sie Kunden einfach mit personalisierten, relevanten Nachrichten ansprechen können, wenn diese Funktion veröffentlicht wird. Es zeigt, dass Sie auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden achten – und dafür sorgen, dass sie nichts verpassen.

6. Reaktivieren Sie inaktive Benutzer

Nehmen Sie Inaktivität nicht als Zeichen dafür, dass die Leute das Interesse für immer verloren haben. Es gibt viele Ablenkungen davon, das Beste aus Ihrem Produkt herauszuholen, insbesondere wenn die Nutzungsgewohnheiten in diesen entscheidenden frühen Tagen nicht fest etabliert waren.

Sie können später einmalige Angebote machen oder auf eine große Produkt- oder Unternehmensankündigung warten, um zu versuchen, die Leute wieder zu gewinnen. Aber selbst wenn Sie Monate vom nächsten großen Feature-Set entfernt sind oder nichts Neues vorzuweisen haben, gibt es immer noch wertvolles Material, das Sie ruhenden Benutzern anbieten können, egal ob es sich dabei um Bildungsinhalte wie Bücher oder eine bezahlte Umfrage handelt.

5 Best Practices für Retention Messaging

Einige Bemühungen sind strategisch und beziehen sich auf bestimmte Taktiken. Andere sind eher wie Werte, die Sie in Ihrem Unternehmen verankern können, um die Kundenbindungsrate und -zufriedenheit auf ganzer Linie zu verbessern.

1. Verstehen Sie, wie Inaktivität für Ihr Produkt aussieht

Bei einem Kommunikationsprodukt wie Intercom benachrichtigen wir unsere Benutzer nach 30 Tagen Inaktivität. Aber zuerst sollten Sie sich fragen, was das „Wegrutschen“ für Ihr Unternehmen bedeutet. Beispielsweise wären sieben Tage Inaktivität für eine Tagesplaner-App besorgniserregend. Fragen Sie sich: „Muss ein Benutzer meines Produkts täglich, wöchentlich oder monatlich aktiv sein, um als aktiv zu gelten?“

Wie auch immer das „Weggleiten“ für Sie aussieht, Sie können Auslöser setzen, um sicherzustellen, dass Sie in diesen entscheidenden Momenten relevante, zielgerichtete Nachrichten senden. Diese Nachrichten können dazu beitragen, dass Nutzer Ihre App oder Ihr Produkt wiederfinden, bevor es zu spät ist.

2. E-Mail frühzeitig nutzen

Bei Intercom dreht sich alles darum, Kunden zur richtigen Zeit, im richtigen Moment und mit der richtigen Botschaft zu erreichen. Aber obwohl wir fest davon überzeugt sind, dass kontextbezogenes Messaging der effektivste Weg ist, um Ihre Kunden zu binden, wissen wir auch, dass Ihre App für neue Kunden wahrscheinlich nicht über Nacht zu einem zentralen Bestandteil ihres täglichen Lebens wird.

Aber E-Mail ist. Wenn Sie also in diesen wichtigen ersten Tagen Perioden der Inaktivität bemerken, können Verhaltens-E-Mails wie eine Erweiterung Ihres Produkts wirken, indem sie sich direkt auf die Aktionen beziehen, die Ihre Kunden durchgeführt (oder nicht durchgeführt) haben. Das bedeutet, dass Sie Menschen mit relevanten, persönlich zugeschnittenen Botschaften erreichen können, die eine konsistente, einheitliche Customer Journey über alle Kanäle hinweg schaffen. Wenn sie als Teil von orchestrierten Multichannel-Kampagnen verwendet werden, können diese Nachrichten als Ausgangspunkt dienen, um sie zurück zu Ihrer App oder Ihrem Produkt zu bringen – wo Sie ihnen helfen können, in Echtzeit mehr Wert zu erzielen.

3. Sprechen Sie die richtigen Kunden an

Aufbewahrung ist nicht binär. Es gibt einen Unterschied zwischen jemandem, der nach einer 30-tägigen Testversion nicht konvertiert ist, und einem einjährigen Benutzer, der begonnen hat, sich zu entfernen. Ein Testbenutzer benötigt möglicherweise mehr Aufklärung über den Wert Ihres Produkts, während ein auslaufender Benutzer möglicherweise einen Check-in benötigt, um seinen spezifischen Anwendungsfall zu verstehen (z. B. das Versenden einer Umfrage oder das Planen eines Anrufs mit einem Account Manager). Lass sie nicht beide in einen naiven „Wir vermissen dich“-Eimer fallen. Behandle sie anders.

4. Seien Sie persönlich

Aufbewahrungsnachrichten funktionieren nur, wenn sie in ihrer Genauigkeit laserfokussiert sind. Wenn Sie beispielsweise mit einem wertvollen VIP-Kunden sprechen, der sich in diesem Monat bereits mehrmals an den Kundendienst gewandt hat, muss Ihre Nachricht dies widerspiegeln. Senden Sie keine E-Mail an einen Kunden, der mehrere offene Kundensupportprobleme hat, um ihn daran zu erinnern, sich anzumelden, und beginnen Sie Ihre E-Mail nicht mit „Sehr geehrter Kunde“. Diese unpersönliche Kommunikation wird bemerkt und summiert sich langsam zu abnehmender Kundenloyalität und unterdurchschnittlichen Kundenbeziehungen.

5. Seien Sie dankbar, ehrlich und respektvoll

Ein gewisses Maß an Kundenabwanderung ist natürlich. Unternehmen kommen und gehen, ebenso wie die Nachfrage nach Ihrem Produkt. Wenn sich ein Kunde entscheidet zu gehen, stellen Sie sicher, dass er zu guten Konditionen geht. Wenn sie berechtigte Probleme mit Ihrem Produkt haben, erkennen Sie sie an. Danke ihnen für ihre Gewohnheit und lass sie gehen. Der einfachste Weg, dies zu vermasseln, besteht darin, sie Monate oder Jahre nach ihrer Abreise weiterhin zu spammen. Es schadet mehr als es nützt.

Die Quintessenz …

Wenn Sie ein nachhaltiges, widerstandsfähiges Unternehmen sicherstellen möchten, das die Stürme der wirtschaftlichen Unsicherheit überstehen kann, sollten Sie einige der oben beschriebenen Kundenbindungsstrategien und Best Practices befolgen, bevor es zu spät ist. Die Einbindung Ihrer Kunden ist der zuverlässigste und wirkungsvollste Weg, um Ihr Unternehmen zukunftssicher zu machen. Nur eine 1-prozentige Verbesserung der Abwanderung kann einen massiven Unterschied für das Endergebnis Ihres Unternehmens ausmachen.

Ein Fokus auf Customer Lifetime Value und Retention Rate fühlt sich vielleicht nicht so aufregend an wie die neuesten Growth Hacks oder die aufregende Jagd nach einem glänzenden neuen Logo, aber es ist ein viel effektiverer langfristiger Ansatz. Nehmen Sie Kundenbindung und Kundenloyalität ernst und Ihr Unternehmen – und Ihre Kunden – werden die Früchte der kommenden Jahre ernten.