Strategie utrzymania klientów: 5 najlepszych praktyk i 6 strategii na rzecz niskiej churn

Utrzymanie klientów to największa szansa – i największe wyzwanie – przed jakimi stoją dziś firmy.

Podczas gdy wiele firm skupia się na pozyskiwaniu nowych, błyszczących logo, przejęcie to tylko jeden mały element układanki. Jeśli konsekwentnie pozyskujesz nowych klientów, ale pozostaną oni tylko przez miesiąc lub dwa, nie zbudujesz trwałego, długoterminowego biznesu (ani dobrego przekazu szeptanego dla Twojej marki) – bez względu na to, jak niski jest koszt pozyskania klienta, znajdują się na terytorium nieszczelnego wiadra.

Aby zmniejszyć ciężar akwizycji, musisz zwiększyć lojalność klientów; a pierwszym krokiem do zadowolonych, lojalnych wobec marki klientów jest utrzymanie. Poprawa utrzymania klientów jest szczególnie ważna w czasach niepewności ekonomicznej, kiedy coraz ważniejsze jest zbudowanie prężnego biznesu z niezawodnym strumieniem przychodów.

Ale jak zatrzymać klientów? Kluczem jest zaangażowanie ich we właściwym czasie, we właściwym miejscu i odpowiednim przekazem. Używając sprytnego kierowania, aby zapewnić dotarcie do właściwych osób, oraz wielokanałowych, zintegrowanych kampanii, które pomagają podejmować właściwe działania, kiedy i gdzie jest to najskuteczniejsze, możesz tworzyć kampanie utrzymania, które zapewnią zaangażowanie i zadowolenie klientów.

Czytaj dalej, aby dowiedzieć się więcej na temat utrzymania klientów: co to jest, dlaczego ma to znaczenie oraz nasze kluczowe strategie i najlepsze praktyki dotyczące utrzymania klientów.

Czym jest utrzymanie klienta?

Utrzymanie klientów to tempo, w jakim Twoja firma może utrzymać płacących klientów przez określony czas. Utrzymanie klienta jest ważne dla każdej firmy, ponieważ mierzy nie tylko skuteczność zdobywania nowych klientów, ale także satysfakcję obecnych klientów. To sprawia, że ​​jest to kluczowy wskaźnik do pomiaru bez względu na etap rozwoju Twojej firmy.

Dlaczego strategia utrzymania klienta jest ważna

Większość ludzi uważa, że ​​retencja jest tak ważna, ponieważ oznacza to, że tracisz mniej użytkowników niż w innym przypadku. Ale rozsądna strategia retencji jest w rzeczywistości jedną z najpotężniejszych dźwigni rozwoju firmy poprzez tworzenie lojalnych klientów i budowanie wartościowych relacji z klientami.

„Retencja może być ponad dwa razy silniejsza niż pozyskiwanie klientów”

Badanie przeprowadzone przez Price Intelligently wykazało, że wzrost pozyskiwania klientów o 1% wpływa na wynik finansowy o nieco ponad 3%. Jednak poprawa retencji poprzez obniżenie odejścia brutto o 1% wydłuża żywotność klienta i zwiększa wynik finansowy o około 7%. Zgadza się: utrzymanie może być ponad dwa razy silniejsze niż pozyskiwanie klientów.

Mało tego, obecni klienci wydają średnio o 67% więcej niż nowi. Są też bardziej skłonni do polecania Cię innym klientom, co jest jednym z najskuteczniejszych sposobów pozyskiwania leadów. Badania pokazują, że potencjalni klienci z polecenia konwertują 3-5 razy więcej niż potencjalni klienci z innych kanałów marketingowych, mają o 16% wyższą wartość życiową i mają o 37% wyższy wskaźnik retencji, co czyni je jeszcze bardziej wartościowymi.

„Docierając do klientów z odpowiednim komunikatem, we właściwym czasie i we właściwym miejscu, możesz poprawić satysfakcję klientów i zwiększyć prawdopodobieństwo, że ten użytkownik pozostanie w pobliżu”

Jedną z taktyk retencji, która sprawdza się szczególnie dobrze, jest przesyłanie wiadomości dotyczących cyklu życia. Wiadomości dotyczące cyklu życia obejmują kontaktowanie się z użytkownikami za pomocą kontekstowych, spersonalizowanych wiadomości, które zapewniają wartość w oparciu o ich rzeczywiste doświadczenia związane z używaniem (lub nieużywaniem) oprogramowania. Te wiadomości są kierowane i dostarczane w wielu kanałach, często w ramach zorganizowanej kampanii wielokanałowej.

Oznacza to, że możesz dotrzeć do nich tam, gdzie jest najbardziej prawdopodobne, że podejmą działanie, niezależnie od tego, czy jest to w Twojej aplikacji, produkcie, czy poza nim. Angażując klientów odpowiednim komunikatem, we właściwym czasie i we właściwym miejscu, możesz poprawić satysfakcję klientów i zwiększyć prawdopodobieństwo, że ten użytkownik pozostanie w pobliżu.

Co najlepsze, aby stworzyć te harmonogramy wiadomości, nie potrzebujesz „hakera retencji”. Wszystko, czego potrzebujesz do lekkiego, ale skutecznego programu utrzymania klientów, to kilka godzin, aby stworzyć prostą kampanię komunikatów, która zwróci się wielokrotnie – i zaszczepić kulturę marketingu retencji we wszystkich aspektach Twojej firmy. Budowanie tych relacji z klientami od pierwszego dnia i optymalizacja idealnego doświadczenia jest kluczem do poprawy wskaźników retencji.

Czytaj dalej, aby dowiedzieć się, jak stworzyć strategię przesyłania wiadomości o retencji, która zmieni zmagające się rejestracje w szereg odpornych na rezygnację, długoterminowych, zaawansowanych użytkowników.

Jak zrozumieć retencję klientów

Kluczem do dobrej strategii retencji jest wczesne wykrywanie objawów odejścia z istniejącymi klientami. Będziesz wiedział, że tracisz klienta, gdy zobaczysz stopniowy spadek zaangażowania klientów. Ważne jest, abyś działał w tym oknie, ponieważ gdy użytkownik odejdzie, bardzo trudno jest go odzyskać (i odpowiadającą mu wartość czasu życia).

6 najlepszych strategii utrzymania klientów

Zamiast myśleć o działaniach lojalnościowych jako o ograniczonym programie retencji, zalecamy wbudowanie kultury retencji w Twojej firmie. Poprzez nadanie priorytetu zaangażowaniu klienta na każdym etapie podróży klienta, każda interakcja staje się okazją do zbudowania długotrwałych relacji z klientami, które prowadzą do długotrwałych klientów. W ten sposób zespoły obsługujące klientów mogą wywierać rzeczywisty wpływ na utrzymanie klientów, a także mogą pomóc w zauważeniu i zmniejszeniu rezygnacji, zanim to nastąpi.

Mając na uwadze tę podstawową zasadę, możesz wypróbować jedną (lub więcej) z poniższych strategii, aby poprawić wskaźnik retencji klientów – począwszy od dzisiaj.

1. Broń się przed odejściem, skracając czas do wartości

Nasiona maselnicy sadzi się w momencie, gdy pozyskujesz klienta. Nawet po początkowym wprowadzeniu wszystko w Twoim produkcie jest nadal nieznane i nie powinieneś oczekiwać, że nowy klient sam to rozwiąże. Dlatego tworzenie doskonałego doświadczenia klienta jest ważne od pierwszego dnia. Poprzez skrócenie czasu do uzyskania wartości i pomoc klientom w znalezieniu ich „aha!” chwile JAK NAJSZYBCIEJ, możesz pomóc im natychmiast zobaczyć zwrot z inwestycji w Twój produkt lub usługę – co oznacza, że ​​jest bardziej prawdopodobne, że odczują wpływ i pozostaną w pobliżu.

„Wiele osób będzie skłaniać się ku jednej lub dwóm cechom Twojego produktu, które najbardziej z nimi współgrają, ale nie będą badać innych funkcji. Oznacza to, że tracą niektóre z najlepszych części Twojego produktu”

Na przykład wiele osób będzie skłaniać się ku jednej lub dwóm cechom Twojego produktu, które najbardziej z nimi współgrają, ale nie będą badać innych funkcji. Oznacza to, że tracą niektóre z najlepszych części Twojego produktu. Ci kupujący po raz pierwszy muszą zobaczyć wartość z pierwszych kroków podróży klienta. W ciągu pierwszych kilku dni po rejestracji zachęcanie ich do korzystania z innych funkcji i odkrywania nowych wartości działa cuda w zakresie utrzymania.

Możesz to zrobić na kilka sposobów:

• Zainicjuj prezentację produktu w kontekście , która poprowadzi klientów przez funkcje, o których muszą wiedzieć — dostosowane do tego, w jaki sposób te funkcje mogą pomóc ich firmie — bezpośrednio w Twojej aplikacji lub produkcie.
• Zaproś użytkowników na webinarium lub prezentację , która przedstawia kluczowe przepływy pracy i koncepcje dla ich konkretnej branży (odkryliśmy, że nowi klienci, którzy biorą udział w webinarze, są 6 razy bardziej skłonni do aktywacji niż ci, którzy tego nie robią). Bonus: daje im to również możliwość zadawania pytań unikalnych dla danego przypadku użycia w danym momencie i uzyskania bardziej dostosowanych porad od wewnętrznych ekspertów.
• Utwórz przewodnik „Wprowadzenie” , który jest zwięzły, jasny i z wyprzedzeniem odpowiada na pytania dotyczące funkcji, których mogą nie znać. Proaktywnie udostępniaj ten przewodnik za pomocą ukierunkowanych wiadomości lub w ramach wielokanałowej kampanii wprowadzającej, dzięki czemu użytkownicy nie muszą nawet go szukać – jest tam, kiedy tego potrzebują.

2. Pomóż im osiągnąć mistrzostwo produktu

Na każdego zapalonego użytkownika, który zrobi wszystko, co w jego mocy, aby podnieść swoje umiejętności w zakresie produktu i jak najlepiej wykorzystać opcje samoobsługowego wsparcia, jest kilka innych, którzy będą mniej skłonni do samodzielnego poszukiwania tej wiedzy. W teorii edukacji nazywa się je „pasażerami”. W przeciwieństwie do myśliwych, polegają na „karmieniu” informacjami, aby podnieść ich umiejętności w określonym temacie – takim jak twój produkt.

Znajdując sposoby na proaktywne uczenie ludzi, jak odnieść sukces dzięki swojemu produktowi, z czasem zaczynają go opanowywać. To mistrzostwo buduje lojalność klientów, dzięki czemu edukacja jest niezwykle ważną strategią utrzymania.

Sukces klienta zaczyna się w procesie onboardingu użytkownika. Dogłębna wiedza, którą zdobywają, pozwala im być znacznie bardziej produktywnym przy użyciu Twojego produktu. Po osiągnięciu tego mistrzostwa koszt zmiany produktów dla użytkownika staje się jeszcze wyższy, co znacznie zmniejsza prawdopodobieństwo rezygnacji.

3. Umieść swój produkt w ich przepływie pracy

Facebook. Świergot. Google. Luźny. Wszystkie te firmy łączy jedno – kreują nawyki wśród swoich użytkowników. Jak więc wytworzyć te nawyki we własnym produkcie? Jeśli Twój produkt ma rozszerzenie przeglądarki, aplikację komputerową lub aplikację mobilną, promuj go za pomocą wiadomości e-mail lub wiadomości w aplikacji i upewnij się, że dodanie go jest łatwe.

Skłaniając nowych użytkowników do integracji Twojego produktu na wielu platformach, zwiększasz prawdopodobieństwo, że Twój produkt stanie się stałym elementem ich życia. Na przykład nowi użytkownicy Dropbox, którzy nie zainstalują aplikacji mobilnej, nie będą w pełni korzystać z dostępu do plików z dowolnego miejsca. Przesyłają mniej plików, zużywają mniej miejsca i rzadziej płacą za więcej miejsca.

4. Umieść swój produkt w swojej organizacji

Zachęcanie nowych użytkowników do tworzenia współdzielonych połączeń w oprogramowaniu jest jednym z najlepszych sposobów na uodpornienie produktu na rezygnację, zwłaszcza w przypadku produktów opartych na współpracy, takich jak Asana, Intercom i Slack. Poprzez osadzenie produktu głęboko w przepływie pracy firmy, produkt staje się integralną częścią tego, jak te firmy działają i osiągają wyniki, co sprawia, że ​​jego usunięcie jest kosztowne.

„Dzięki temu, że ich przepływy pracy są bardziej płynne i wydajne, klienci mogą skrócić czas spędzany na przełączaniu się między aplikacjami i cieszyć się bezproblemową produktywnością”

Ważne jest, aby wiedzieć, kiedy wprowadzić innych ludzi do owczarni. Powinieneś prosić nowych klientów o zapraszanie współpracowników lub członków zespołu dopiero wtedy, gdy osiągną kamień milowy lub wskażą, że są wystarczająco zaangażowani w Twój produkt (np. korzystali z funkcji X razy, importowali niestandardowe dane itd.). Zbyt wczesne wystosowanie tak ciężkiego „prośby” prawdopodobnie oznacza, że ​​twoja prośba zostanie zignorowana.

Inny sposób na osadzenie produktu w organizacji klienta? Zachęć ich do zintegrowania Twojego produktu z innymi narzędziami, z których korzystają na co dzień. Zwiększając płynność i wydajność przepływów pracy, klienci mogą skrócić czas spędzany na przełączaniu się między aplikacjami i cieszyć się bezproblemową produktywnością.

5. Zmotywuj ich nowymi funkcjami

Klienci nie zapominają o korzystaniu z Twojego produktu, tracą nim zainteresowanie. Więc musisz ich zmotywować. Oferując odchodzącym klientom wgląd w to, co nadchodzi, możesz ekscytować ich przyszłymi wydaniami. Rzeczy, które inspirują ludzi do pozostawania w pobliżu, to zazwyczaj funkcje, które oszczędzają czas (takie jak lepsze importowanie), zwiększają adopcję lub wydajność (takie jak integracje z firmami zewnętrznymi) lub oferują dodatkową wartość bez dodatkowej pracy (takie jak raporty tygodniowe).

„Wypróbuj tagowanie żądań funkcji, aby łatwo kierować klientów za pomocą spersonalizowanych, odpowiednich wiadomości, gdy ta funkcja zostanie udostępniona”

Najskuteczniejszą wiadomością dotyczącą przechowywania, jaką otrzymaliśmy, jest wiadomość e-mail z listą wszystkich funkcji dodanych w ciągu ostatnich 30 dni, wysłana do użytkowników, którzy byli nieaktywni przez ostatnie 30 dni. Gwarantuje to, że zawsze informuje ludzi o funkcjach, o których nie słyszeli. Co ważniejsze, kieruje się główną zasadą komunikacji z klientem: nie każ ludziom czegoś robić, tylko motywuj ich do tego. Właściwa motywacja to niedoceniana, ale niezbędna strategia utrzymania klienta.

Kolejna przydatna wskazówka? Wypróbuj tagowanie próśb o funkcje, aby łatwo kierować do klientów spersonalizowane, trafne komunikaty, gdy ta funkcja zostanie udostępniona. Pokaże, że zwracasz uwagę na potrzeby swoich klientów – i upewniasz się, że ich nie przegapią.

6. Reaktywuj uśpionych użytkowników

Nie traktuj bezczynności jako znaku, że ludzie na zawsze stracili zainteresowanie. Istnieje wiele czynników, które rozpraszają uwagę podczas pełnego korzystania z produktu, zwłaszcza jeśli nawyki użytkowania nie były mocno ugruntowane w tych kluczowych wczesnych dniach.

Możesz oferować jednorazowe oferty lub poczekać na ogłoszenie dużego produktu lub firmy, aby spróbować ponownie zaangażować ludzi. Ale nawet jeśli dzielą Cię miesiące od kolejnego dużego zestawu funkcji lub nie masz nic nowego do pochwalenia, nadal możesz zaoferować cenne materiały, które możesz zaoferować uśpionym użytkownikom, niezależnie od tego, czy są to treści edukacyjne, takie jak książki, czy płatne ankiety.

5 najlepszych praktyk dotyczących wiadomości o retencji

Niektóre wysiłki mają charakter strategiczny, odnoszą się do określonej taktyki. Inne bardziej przypominają wartości, które można zakorzenić w swojej organizacji, aby poprawić wskaźnik utrzymania klientów i ogólną satysfakcję.

1. Dowiedz się, jak wygląda brak aktywności dla Twojego produktu

W przypadku produktu komunikacyjnego, takiego jak Intercom, wyślemy wiadomość do naszych użytkowników po 30 dniach braku aktywności. Ale pierwszą rzeczą, do której powinieneś zadzwonić, jest to, co oznacza „wymykanie się” dla Twojej firmy. Na przykład siedem dni braku aktywności byłoby niepokojące dla aplikacji do codziennego planowania. Zadaj sobie pytanie: „Czy użytkownik mojego produktu musi angażować się codziennie, co tydzień lub co miesiąc, aby zostać uznanym za aktywny?”

Niezależnie od tego, jak wygląda „wymykanie się”, możesz ustawić wyzwalacze, aby upewnić się, że wysyłasz odpowiednie, ukierunkowane wiadomości w tych kluczowych momentach. Te wiadomości mogą pomóc sprowadzić ludzi z powrotem do Twojej aplikacji lub produktu, zanim będzie za późno.

2. Zacznij korzystać z poczty e-mail na początku

W Intercom wszystkim zależy nam na dotarciu do klientów we właściwym czasie, we właściwym momencie i z odpowiednim komunikatem. Ale chociaż mocno wierzymy, że wiadomości w kontekście to najskuteczniejszy sposób angażowania klientów, wiemy również, że dla nowych klientów Twoja aplikacja prawdopodobnie nie stanie się z dnia na dzień podstawową częścią ich codziennego życia.

Ale e-mail jest. Jeśli więc zauważysz okresy braku aktywności w tych najważniejszych pierwszych dniach, e-maile behawioralne mogą działać jak rozszerzenie Twojego produktu, odnosząc się bezpośrednio do działań, które podjęli (lub nie) Twoi klienci. Oznacza to, że możesz docierać do ludzi z odpowiednimi, spersonalizowanymi komunikatami, które tworzą spójną, ujednoliconą podróż klienta we wszystkich kanałach. W przypadku wykorzystania w ramach zorganizowanych kampanii wielokanałowych wiadomości te mogą służyć jako punkt wyjścia, aby zwrócić ich z powrotem do Twojej aplikacji lub produktu – gdzie możesz pomóc im uzyskać większą wartość w czasie rzeczywistym.

3. Dotrzyj do właściwych klientów

Retencja nie jest binarna. Jest różnica między kimś, kto nie dokonał konwersji po 30-dniowym okresie próbnym, a rocznym użytkownikiem, który zaczął się wymykać. Użytkownik próbny może wymagać większej edukacji na temat wartości Twojego produktu, podczas gdy użytkownik, który przestaje działać, może wymagać zameldowania w celu zrozumienia konkretnego przypadku użycia (na przykład wysłania ankiety lub umówienia się na rozmowę z menedżerem konta). Nie pozwól, aby oboje wpadli w naiwne „tęsknimy za tobą”. Traktuj je inaczej.

4. Bądź osobisty

Komunikaty o retencji będą działać tylko wtedy, gdy ich dokładność jest skupiona na laserze. Na przykład, jeśli rozmawiasz z wartościowym klientem VIP, który już w tym miesiącu kilkakrotnie kontaktował się z obsługą klienta, Twoja wiadomość będzie musiała to odzwierciedlać. Nie wysyłaj wiadomości e-mail do klienta, który ma kilka otwartych problemów z obsługą klienta, aby przypomnieć mu o zalogowaniu się i nie zaczynaj wiadomości od słowa „Drogi Kliencie”. Te bezosobowe komunikaty są zauważane i powoli przyczyniają się do zmniejszania lojalności klientów i słabszych relacji z klientami.

5. Bądź wdzięczny, uczciwy i pełen szacunku

Pewna rezygnacja klientów jest naturalna. Firmy przychodzą i odchodzą, podobnie jak popyt na Twój produkt. Kiedy klient zdecyduje się odejść, upewnij się, że odchodzi na dobrych warunkach. Jeśli mają uzasadnione problemy z Twoim produktem, potwierdź je. Podziękuj im za ich zwyczaj i pozwól im odejść. Najłatwiejszym sposobem, aby to schrzanić, jest kontynuowanie spamowania ich przez miesiące lub lata po ich odejściu. Wyrządza więcej szkody niż pożytku.

Najważniejsze…

Jeśli chcesz zapewnić zrównoważony, prężny biznes, który przetrwa burze niepewności gospodarczej, powinieneś postępować zgodnie z niektórymi strategiami utrzymania klientów i najlepszymi praktykami opisanymi powyżej, zanim będzie za późno. Zaangażowanie klientów to najbardziej niezawodny i skuteczny sposób na zabezpieczenie Twojej firmy na przyszłość. Zaledwie 1% poprawa w churn może mieć ogromny wpływ na wynik finansowy Twojej firmy.

Skupienie się na wartości życiowej klienta i wskaźniku utrzymania może nie wydawać się tak ekscytujące, jak najnowsze hacki wzrostu lub ekscytująca pogoń za nowym, błyszczącym logo, ale jest to znacznie bardziej skuteczne podejście długoterminowe. Poważnie potraktuj utrzymanie i lojalność klientów, a Twoja firma – i Twoi klienci – będą czerpać korzyści przez wiele lat.