Estrategias de retención de clientes: 5 mejores prácticas y 6 estrategias para una baja rotación

La retención de clientes es la mayor oportunidad y el mayor desafío que enfrentan las empresas hoy en día.

Si bien muchas empresas se enfocan en adquirir logotipos nuevos y brillantes, la adquisición es solo una pequeña pieza del rompecabezas. Si adquiere nuevos clientes constantemente, pero solo se quedan durante uno o dos meses, no construirá un negocio sostenible a largo plazo (o un buen boca a boca para su marca); no importa qué tan bajo sea el costo de adquisición de clientes, usted estás en territorio balde con fugas.

Para reducir la carga de la adquisición, debe aumentar la lealtad del cliente; y el primer paso para clientes felices y leales a la marca es la retención. Mejorar la retención de clientes es especialmente crucial en tiempos de incertidumbre económica, cuando es cada vez más importante construir un negocio resistente con un flujo de ingresos confiable.

Pero, ¿cómo retener a los clientes? La clave es involucrarlos en el momento correcto, en el lugar correcto y con el mensaje correcto. Usando una segmentación inteligente para asegurarse de llegar a las personas adecuadas y campañas multicanal integradas para ayudar a impulsar la acción correcta cuando y donde sea más eficaz, puede crear campañas de retención que mantengan a sus clientes comprometidos y felices.

Siga leyendo para obtener más información sobre la retención de clientes: qué es, por qué es importante y nuestras estrategias clave y mejores prácticas para la retención de clientes.

¿Qué es la retención de clientes?

La retención de clientes es la tasa a la que su empresa puede mantener a sus clientes de pago durante un período de tiempo determinado. La retención de clientes es importante para cualquier empresa porque mide no solo qué tan exitosos son para adquirir nuevos clientes, sino también qué tan exitosos son para satisfacer a los clientes existentes. Esto lo convierte en una métrica crucial para medir sin importar en qué etapa de crecimiento se encuentre su negocio.

Por qué es importante una estrategia de retención de clientes

La mayoría de la gente piensa que la retención es tan crucial simplemente porque significa que pierde menos usuarios de los que perdería de otra manera. Pero una estrategia de retención sólida es en realidad una de las palancas más poderosas para hacer crecer su negocio mediante la creación de clientes leales y la creación de relaciones valiosas con los clientes.

“La retención puede ser más del doble de poderosa que la adquisición de clientes”

Un estudio realizado por Price Intelligently mostró que un aumento del 1 % en la adquisición de clientes afecta su resultado final en poco más del 3 %. Pero mejorar su retención al reducir su rotación bruta en un 1% extiende el valor de por vida del cliente y aumenta su resultado final en alrededor de un 7%. Así es: la retención puede ser más del doble de poderosa que la adquisición de clientes.

No solo eso, sino que esos clientes actuales gastan un 67% más en promedio que los nuevos. También es más probable que lo recomienden a otros clientes, lo cual es una de las formas más efectivas de generar clientes potenciales. La investigación muestra que los clientes potenciales de referencia convierten de 3 a 5 veces más que los clientes potenciales de otros canales de marketing, tienen un valor de por vida un 16 % más alto y continúan teniendo una tasa de retención un 37 % más alta, lo que los hace aún más valiosos.

“Al llegar a los clientes con el mensaje correcto, en el momento correcto y en el lugar correcto, puede mejorar la satisfacción del cliente y aumentar la probabilidad de que ese usuario se quede”.

Una táctica de retención que funciona particularmente bien es la mensajería del ciclo de vida. La mensajería del ciclo de vida implica ponerse en contacto con los usuarios con mensajes contextuales y personalizados que brindan valor en función de su experiencia real de uso (o no uso) de su software. Estos mensajes están dirigidos y entregados a través de múltiples canales, a menudo como parte de una campaña multicanal orquestada.

Esto significa que puede comunicarse con ellos donde es más probable que tomen medidas, ya sea dentro o fuera de su aplicación o producto. Al involucrar a los clientes con el mensaje correcto, en el momento correcto y en el lugar correcto, puede mejorar la satisfacción del cliente y aumentar la probabilidad de que ese usuario se quede.

Lo mejor de todo es que para crear estos programas de mensajes no necesita un "hacker de retención". Todo lo que necesita para un programa de retención de clientes liviano pero efectivo es unas pocas horas para crear una campaña simple de mensajes que se pagará muchas veces e inculcar una cultura de marketing de retención en todos los aspectos de su negocio. Construir estas relaciones con los clientes desde el primer día y optimizar la experiencia ideal es la clave para mejorar las tasas de retención.

Continúe leyendo para aprender cómo crear una estrategia de mensajes de retención que convertirá a los registros con dificultades en una serie de usuarios avanzados a largo plazo resistentes a la rotación.

Cómo entender la retención de clientes

La clave para una buena estrategia de retención es detectar los síntomas de abandono temprano con sus clientes existentes. Sabrá que está perdiendo un cliente cuando vea una disminución gradual en la participación del cliente. Es importante que actúe durante esta ventana, porque una vez que un usuario se ha ido, es muy difícil recuperarlo (y el valor de por vida correspondiente).

Las 6 mejores estrategias de retención de clientes

En lugar de pensar en los esfuerzos de lealtad como un programa de retención en silos, recomendamos incorporar una cultura de retención en su empresa. Al priorizar el compromiso del cliente en cada etapa del viaje del cliente, cada interacción se convierte en una oportunidad para construir relaciones duraderas con los clientes, que conducen a clientes duraderos. De esta manera, sus equipos de cara al cliente están facultados para tener un impacto real en la retención de sus clientes y también pueden ayudar a detectar y reducir la rotación antes de que suceda.

Con ese principio subyacente en mente, puede probar una (o más) de las siguientes estrategias para mejorar la tasa de retención de clientes, a partir de hoy.

1. Defiéndase de la rotación reduciendo el tiempo de obtención de valor

Las semillas de la rotación se plantan en el momento en que adquieres un cliente. Incluso después de la incorporación inicial, todo lo relacionado con su producto aún no le resulta familiar y no debe esperar que un nuevo cliente lo descubra por su cuenta. Es por eso que crear una gran experiencia para el cliente es importante desde el primer día. Al reducir el tiempo de creación de valor y ayudar a los clientes a encontrar su "¡ajá!" momentos lo antes posible, puede ayudarlos a ver instantáneamente el retorno de la inversión de su producto o servicio, lo que significa que es más probable que sientan el impacto y se queden.

“Muchas personas gravitarán hacia una o dos funciones de su producto que más resuenen con ellas, pero no exploren otras funciones. Eso significa que se están perdiendo algunas de las mejores partes de su producto”.

Por ejemplo, muchas personas gravitarán hacia una o dos características de su producto que más resuenen con ellas, pero no exploren otras características. Eso significa que se están perdiendo algunas de las mejores partes de su producto. Esos compradores primerizos necesitan ver el valor desde los primeros pasos del recorrido del cliente. En los primeros días después del registro, hacer que usen esas otras funciones y descubran nuevos valores hace maravillas para la retención.

Puedes hacer esto de varias maneras:

• Inicie un recorrido por el producto en contexto que guíe a los clientes a través de las funciones que necesitan saber, adaptadas a cómo esas funciones pueden ayudar a su negocio, justo cuando están en su aplicación o producto.
• Invite a los usuarios a un seminario web o una demostración que destaque los flujos de trabajo y los conceptos clave para su industria en particular (descubrimos que los nuevos clientes que asisten a un seminario web tienen 6 veces más probabilidades de activarse que aquellos que no lo hacen). Bonificación: esto también les brinda la oportunidad de hacer preguntas exclusivas para su caso de uso en el momento y obtener un asesoramiento más personalizado de sus expertos internos.
• Cree una guía de "Introducción" que sea breve, clara y que responda de forma preventiva preguntas sobre características con las que quizás no estén familiarizados. Presente esta guía de manera proactiva mediante mensajes dirigidos o como parte de su campaña de incorporación multicanal, para que los usuarios ni siquiera tengan que buscarla: está allí, justo cuando la necesitan.

2. Ayúdelos a lograr el dominio del producto

Por cada usuario apasionado que hará todo lo posible para mejorar su producto y aprovechar al máximo sus opciones de soporte de autoservicio, hay varios otros que es menos probable que busquen ese conocimiento por su cuenta. En la teoría educativa se les conoce como “pastores”. A diferencia del cazador, dependen de que se les "alimente" con información para mejorar sus habilidades en un tema específico, como su producto.

Al encontrar formas de enseñar de manera proactiva a las personas cómo tener éxito con su producto, con el tiempo comienzan a dominarlo. Este dominio genera la lealtad del cliente, lo que hace que la educación sea una estrategia de retención extremadamente importante.

El éxito del cliente comienza en el proceso de incorporación del usuario. El profundo conocimiento que adquieren les permite ser drásticamente más productivos usando su producto. Cuando se logra este dominio, el costo para el usuario de cambiar de producto se vuelve aún mayor, lo que hace que la rotación sea mucho menos probable.

3. Integre su producto en su flujo de trabajo

Facebook. Gorjeo. Google. Flojo. Todas estas empresas tienen una cosa en común: crean hábitos entre sus usuarios. Entonces, ¿cómo creas estos hábitos en tu propio producto? Si su producto tiene una extensión de navegador, una aplicación de escritorio o una aplicación móvil, promociónelo a través de un correo electrónico o un mensaje en la aplicación y asegúrese de que sea fácil de agregar.

Al hacer que nuevos usuarios integren su producto en múltiples plataformas, aumenta la probabilidad de que su producto se convierta en una parte recurrente de sus vidas. Por ejemplo, los nuevos usuarios de Dropbox que no instalan la aplicación móvil no experimentarán el valor total de poder acceder a los archivos en cualquier lugar. Cargarán menos archivos, usarán menos espacio y es menos probable que paguen por más almacenamiento.

4. Incruste su producto en su organización

Animar a los nuevos usuarios a crear conexiones compartidas en su software es una de las mejores maneras de hacer que su producto sea resistente a la rotación, especialmente para productos colaborativos basados ​​en equipos como Asana, Intercom y Slack. Al integrar su producto profundamente en el flujo de trabajo de una empresa, el producto se convierte en una pieza integral de cómo estas empresas operan y producen resultados, lo que hace que sea costoso desmantelarlo.

“Al hacer que sus flujos de trabajo sean más fluidos y eficientes, los clientes pueden reducir el tiempo que pasan cambiando entre aplicaciones y disfrutar de una productividad sin esfuerzo”

Es importante saber cuándo traer a otras personas al redil. Solo debe pedir a los nuevos clientes que inviten a colegas o compañeros de equipo una vez que hayan alcanzado un hito o hayan indicado que están lo suficientemente comprometidos con su producto (por ejemplo, han usado una función X veces, han importado datos personalizados, etc.). Hacer una "petición" tan fuerte demasiado pronto en la relación probablemente significará que su solicitud será ignorada.

¿Otra forma de integrar su producto en la organización de su cliente? Anímelos a integrar su producto con las otras herramientas que usan todos los días. Al hacer que sus flujos de trabajo sean más fluidos y eficientes, los clientes pueden reducir el tiempo que pasan cambiando entre aplicaciones y disfrutar de una productividad sin esfuerzo.

5. Motivarlos con nuevas funciones

Los clientes no se olvidan de usar tu producto, pierden interés en él. Entonces hay que motivarlos. Al ofrecer a los clientes que se agitan un vistazo de lo que se avecina, puede emocionarlos con los lanzamientos futuros. Las cosas que inspiran a las personas a quedarse suelen ser características que ahorran tiempo (como una mejor importación), aumentan la adopción o la eficiencia (como integraciones con terceros) u ofrecen valor adicional sin trabajo adicional (como informes semanales).

"Intente etiquetar las solicitudes de funciones para que pueda dirigirse fácilmente a los clientes con mensajes personalizados y relevantes cuando se lance esa función".

El mensaje de retención de mejor rendimiento que hemos visto es un correo electrónico que enumera todas las funciones agregadas en los últimos 30 días enviado a los usuarios que han estado inactivos durante los últimos 30 días. Esto asegura que siempre le esté informando a la gente acerca de características de las que no han oído hablar. Más importante aún, sigue la regla clave de la comunicación con el cliente: no le digas a la gente que haga algo, motívalos a hacerlo. La motivación adecuada es una estrategia de retención de clientes subestimada pero esencial.

¿Otro consejo útil? Intente etiquetar las solicitudes de funciones para que pueda dirigirse fácilmente a los clientes con mensajes personalizados y relevantes cuando se lance esa función. Demostrará que está prestando atención a las necesidades de sus clientes y asegurándose de que no se las pierdan.

6. Reactivar usuarios inactivos

No tome la inactividad como una señal de que la gente ha perdido el interés para siempre. Hay muchas distracciones para aprovechar al máximo su producto, especialmente si los hábitos de uso no se establecieron firmemente en esos primeros días cruciales.

Puede ofrecer ofertas únicas en el futuro o esperar un gran producto o anuncio de la empresa para intentar volver a involucrar a las personas. Pero incluso si faltan meses para el próximo gran conjunto de funciones o no tiene nada nuevo que mostrar, todavía hay material valioso que puede ofrecer a los usuarios inactivos, ya sea contenido educativo como libros o una encuesta paga.

5 mejores prácticas para mensajes de retención

Algunos esfuerzos son estratégicos, pertenecientes a tácticas específicas. Otros son más como valores que puede arraigar en su organización para mejorar la tasa de retención de clientes y la satisfacción en todos los ámbitos.

1. Comprenda cómo se ve la inactividad para su producto

Para un producto de comunicación como Intercom, enviaremos un mensaje a nuestros usuarios después de 30 días de inactividad. Pero lo primero que debe hacer una llamada es lo que significa "escaparse" para su negocio. Por ejemplo, siete días de inactividad serían preocupantes para una aplicación de planificación diaria. Pregúntese: "¿Un usuario de mi producto necesita participar diariamente, semanalmente o mensualmente para ser considerado activo?"

Cualquiera que sea el aspecto de "escaparse" para usted, puede establecer disparadores para asegurarse de que está enviando mensajes relevantes y específicos en estos momentos cruciales. Estos mensajes pueden ayudar a que las personas vuelvan a su aplicación o producto antes de que sea demasiado tarde.

2. Usa el correo electrónico desde el principio

En Intercom, nuestro objetivo es llegar a los clientes en el momento adecuado, en el momento adecuado y con el mensaje adecuado. Pero si bien creemos firmemente que la mensajería en contexto es la forma más efectiva de atraer a sus clientes, también sabemos que para los nuevos clientes, su aplicación probablemente no se convertirá en una parte central de su vida cotidiana de la noche a la mañana.

Pero el correo electrónico lo es. Entonces, si nota períodos de inactividad en esos primeros días tan importantes, los correos electrónicos de comportamiento pueden actuar como una extensión de su producto al relacionarse directamente con las acciones que sus clientes han realizado (o no realizado). Esto significa que puede llegar a las personas con mensajes relevantes y personalizados que crean un viaje del cliente uniforme y unificado en todos los canales. Cuando se utilizan como parte de campañas multicanal orquestadas, estos mensajes pueden servir como punto de partida para que regresen a su aplicación o producto, donde puede ayudarlos a obtener más valor en tiempo real.

3. Diríjase a los clientes adecuados

La retención no es binaria. Hay una diferencia entre alguien que no se convirtió después de una prueba de 30 días y un usuario de un año que ha comenzado a escabullirse. Un usuario de prueba puede requerir más educación sobre el valor de su producto, mientras que un usuario inactivo puede requerir un registro para comprender su caso de uso específico (como enviar una encuesta o programar una llamada con un administrador de cuentas). No dejes que ambos caigan en un ingenuo balde de "te extrañamos". Trátelos de manera diferente.

4. Sea personal

Los mensajes de retención solo funcionarán si están enfocados con láser en su precisión. Por ejemplo, si está hablando con un cliente VIP de alto valor que se comunicó con atención al cliente varias veces este mes, su mensaje deberá reflejar eso. No envíe un correo electrónico a un cliente que tiene varios problemas abiertos de atención al cliente para recordarle que inicie sesión, y no comience su correo con "Estimado cliente". Estas comunicaciones impersonales se notan y poco a poco se suman para disminuir la lealtad del cliente y las relaciones deficientes con los clientes.

5. Sé agradecido, honesto y respetuoso

Cierta cantidad de abandono de clientes es natural. Las empresas van y vienen, al igual que la demanda de su producto. Cuando un cliente decida irse, asegúrese de que se vaya en buenos términos. Si tienen problemas legítimos con su producto, reconózcalos. Agradéceles su costumbre y déjalos ir. La forma más fácil de arruinar esto es continuar enviándoles spam meses o años después de su partida. Hace más mal que bien.

La línea de fondo…

Si desea garantizar un negocio sostenible y resistente que pueda capear las tormentas de la incertidumbre económica, debe seguir algunas de las mejores prácticas y estrategias de retención de clientes descritas anteriormente antes de que sea demasiado tarde. Involucrar a sus clientes es la forma más confiable e impactante de preparar su negocio para el futuro. Solo una mejora del 1% en la rotación puede marcar una gran diferencia en los resultados de su empresa.

Un enfoque en el valor de por vida del cliente y la tasa de retención puede no parecer tan emocionante como los últimos trucos de crecimiento o la emocionante búsqueda de un nuevo logotipo brillante, pero es un enfoque a largo plazo mucho más efectivo. Tómese en serio la retención y la lealtad de los clientes y su negocio, y sus clientes, cosecharán las recompensas en los años venideros.