Strategie di fidelizzazione dei clienti: 5 best practice e 6 strategie per ridurre il tasso di abbandono

La fidelizzazione dei clienti è la più grande opportunità – e la più grande sfida – che le aziende devono affrontare oggi.

Mentre molte aziende si concentrano sull'acquisizione di nuovi loghi brillanti, l'acquisizione è solo un piccolo pezzo del puzzle. Se acquisisci costantemente nuovi clienti, ma loro rimangono solo per un mese o due, non costruirai un business sostenibile a lungo termine (o un buon passaparola per il tuo marchio): non importa quanto sia basso il costo di acquisizione dei clienti, tu sei nel territorio del secchio che perde.

Per ridurre l'onere di acquisizione, è necessario aumentare la fidelizzazione dei clienti; e il primo passo per avere clienti felici e fedeli al marchio è la fidelizzazione. Migliorare la fidelizzazione dei clienti è particolarmente cruciale in tempi di incertezza economica, quando è sempre più importante costruire un business resiliente con un flusso di entrate affidabile.

Ma come fidelizzare i clienti? La chiave è coinvolgerli al momento giusto, nel posto giusto e con il messaggio giusto. Utilizzando un targeting intelligente per assicurarti di raggiungere le persone giuste e campagne integrate multicanale per guidare l'azione giusta quando e dove è più efficace, puoi creare campagne di fidelizzazione che mantengono i tuoi clienti coinvolti e felici.

Continua a leggere per saperne di più sulla fidelizzazione dei clienti: cos'è, perché è importante e le nostre strategie chiave e le migliori pratiche per la fidelizzazione dei clienti.

Che cos'è la fidelizzazione dei clienti?

La fidelizzazione dei clienti è la velocità con cui la tua azienda può mantenere i propri clienti paganti per un determinato periodo di tempo. La fidelizzazione dei clienti è importante per qualsiasi azienda perché misura non solo il successo nell'acquisizione di nuovi clienti, ma anche nel soddisfare i clienti esistenti. Questo lo rende una metrica cruciale per misurare indipendentemente dalla fase di crescita in cui si trova la tua attività.

Perché una strategia di fidelizzazione dei clienti è importante

La maggior parte delle persone pensa che la fidelizzazione sia così cruciale semplicemente perché significa che perdi meno utenti di quanti ne avresti altrimenti. Ma una solida strategia di fidelizzazione è in realtà una delle tue leve più potenti per far crescere la tua attività creando clienti fedeli e costruendo preziose relazioni con i clienti.

"La fidelizzazione può essere più del doppio dell'acquisizione di clienti"

Uno studio di Price Intelligently ha mostrato che un aumento dell'1% nell'acquisizione di clienti influisce sui profitti di poco più del 3%. Ma migliorare la fidelizzazione riducendo l'abbandono lordo dell'1% estende il valore della vita del cliente e aumenta i profitti di circa il 7%. Esatto: la fidelizzazione può essere più del doppio dell'acquisizione di clienti.

Non solo, ma i clienti attuali spendono in media il 67% in più rispetto a quelli nuovi. È anche più probabile che ti facciano riferimento ad altri clienti, che è uno dei modi più efficaci per generare lead. La ricerca mostra che i lead di referral convertono 3-5 volte di più rispetto ai lead provenienti da altri canali di marketing, hanno un lifetime value superiore del 16% e continuano ad avere un tasso di fidelizzazione del 37% superiore, rendendoli ancora più preziosi.

"Raggiungendo i clienti con il messaggio giusto, al momento giusto e nel posto giusto, puoi migliorare la soddisfazione dei clienti e aumentare le probabilità che l'utente rimanga"

Una tattica di conservazione che funziona particolarmente bene è la messaggistica del ciclo di vita. La messaggistica del ciclo di vita implica il contatto degli utenti con messaggi contestuali e personalizzati che forniscono valore in base alla loro effettiva esperienza di utilizzo (o non utilizzo) del software. Questi messaggi sono mirati e consegnati su più canali, spesso come parte di una campagna multicanale orchestrata.

Ciò significa che puoi raggiungerli dove è più probabile che agiscano, all'interno della tua app o del tuo prodotto o all'esterno. Coinvolgendo i clienti con il messaggio giusto, al momento giusto e nel posto giusto, puoi migliorare la soddisfazione dei clienti e aumentare le probabilità che quell'utente rimanga.

Soprattutto, per creare questi programmi di messaggi non è necessario un "hacker di conservazione". Tutto ciò di cui hai bisogno per un programma di fidelizzazione dei clienti leggero ma efficace sono poche ore per creare una semplice campagna di messaggi che ti ripagherà molte volte e instillare una cultura del marketing di fidelizzazione in tutti gli aspetti della tua attività. Costruire queste relazioni con i clienti sin dal primo giorno e ottimizzare l'esperienza ideale è la chiave per migliorare i tassi di fidelizzazione.

Continua a leggere per scoprire come creare una strategia di messaggistica di conservazione che trasformerà le iscrizioni in difficoltà in una serie di utenti esperti a lungo termine resistenti all'abbandono.

Come capire la fidelizzazione dei clienti

La chiave per una buona strategia di fidelizzazione è individuare precocemente i sintomi dell'abbandono dei clienti esistenti. Saprai che stai perdendo un cliente quando vedrai un graduale declino nel coinvolgimento dei clienti. È importante che tu agisca durante questa finestra, perché una volta che un utente se ne è andato, è molto difficile riaverlo (e il valore di vita corrispondente) indietro.

6 migliori strategie di fidelizzazione dei clienti

Invece di pensare agli sforzi di fidelizzazione come a un programma di fidelizzazione separato, ti consigliamo di incorporare una cultura della fidelizzazione nella tua azienda. Dando la priorità al coinvolgimento del cliente in ogni fase del percorso del cliente, ogni interazione diventa un'opportunità per costruire relazioni durature con i clienti, che portano a clienti duraturi. In questo modo, i team che si occupano di clienti hanno il potere di avere un impatto reale sulla fidelizzazione dei clienti e possono anche aiutare a individuare e ridurre l'abbandono prima che si verifichi.

Tenendo presente questo principio alla base, puoi provare una (o più) delle seguenti strategie per migliorare il tasso di fidelizzazione dei clienti, a partire da oggi.

1. Difenditi dall'abbandono riducendo il time to value

I semi di zangola vengono piantati nel momento in cui acquisisci un cliente. Anche dopo l'onboarding iniziale, tutto ciò che riguarda il tuo prodotto è ancora sconosciuto e non dovresti aspettarti che un nuovo cliente lo capisca da solo. Questo è il motivo per cui creare un'esperienza cliente eccezionale è importante sin dal primo giorno. Riducendo il time to value e aiutando i clienti a trovare il loro "aha!" momenti il ​​prima possibile, puoi aiutarli a vedere istantaneamente il ritorno sull'investimento del tuo prodotto o servizio, il che significa che è più probabile che ne sentano l'impatto e rimangano.

“Molte persone graviteranno verso una o due caratteristiche del tuo prodotto che risuonano di più con loro, ma non esplorano altre caratteristiche. Ciò significa che si stanno perdendo alcune delle parti migliori del tuo prodotto"

Ad esempio, molte persone graviteranno verso una o due caratteristiche del tuo prodotto che risuonano di più con loro, ma non esplorano altre funzionalità. Ciò significa che stanno perdendo alcune delle parti migliori del tuo prodotto. Quegli acquirenti per la prima volta devono vedere il valore dai primi passi del percorso del cliente. Nei primi giorni dopo la registrazione, convincerli a utilizzare quelle altre funzionalità e scoprire nuovo valore fa miracoli per la fidelizzazione.

Puoi farlo in alcuni modi:

• Avvia un tour del prodotto contestuale che guida i clienti attraverso le funzionalità che devono conoscere, personalizzate in base al modo in cui tali funzionalità possono aiutare la loro attività, proprio quando si trovano nella tua app o nel tuo prodotto.
• Invita gli utenti a un webinar o a una demo che evidenzi i flussi di lavoro e i concetti chiave per il loro particolare settore (abbiamo scoperto che i nuovi clienti che partecipano a un webinar hanno una probabilità 6 volte maggiore di attivarsi rispetto a quelli che non lo fanno). Bonus: questo dà loro anche l'opportunità di porre domande uniche per il loro caso d'uso del momento e ottenere consigli più personalizzati dai tuoi esperti interni.
• Crea una guida introduttiva che sia breve, chiara e risponda preventivamente a domande su funzionalità con cui potrebbero non avere familiarità. Pubblica in modo proattivo questa guida utilizzando messaggi mirati o come parte della tua campagna di onboarding multicanale, in modo che gli utenti non abbiano nemmeno bisogno di cercarla: è proprio lì, proprio quando ne hanno bisogno.

2. Aiutali a raggiungere la padronanza del prodotto

Per ogni utente appassionato che farà tutto il possibile per migliorare le competenze del tuo prodotto e sfruttare al massimo le tue opzioni di supporto self-service, ci sono molti altri che avranno meno probabilità di cercare tale conoscenza da soli. Nella teoria educativa sono indicati come "pascolatori". A differenza del cacciatore, fanno affidamento sull'essere "alimentati" con informazioni per migliorare le loro competenze su un argomento specifico, come il tuo prodotto.

Trovando modi per insegnare in modo proattivo alle persone come avere successo con il tuo prodotto, nel tempo iniziano a padroneggiarlo. Questa padronanza alimenta la fedeltà dei clienti, rendendo l'istruzione una strategia di fidelizzazione estremamente importante.

Il successo del cliente inizia nel processo di onboarding dell'utente. La profonda conoscenza che acquisiscono consente loro di essere drasticamente più produttivi utilizzando il tuo prodotto. Quando viene raggiunta questa padronanza, il costo per l'utente del cambio di prodotto diventa ancora più elevato, rendendo molto meno probabile l'abbandono.

3. Incorpora il tuo prodotto nel loro flusso di lavoro

Facebook. Twitter. Google. lento. Queste aziende hanno tutte una cosa in comune: creano abitudini tra i loro utenti. Quindi, come crei queste abitudini nel tuo prodotto? Se il tuo prodotto ha un'estensione del browser, un'applicazione desktop o un'app mobile, promuovilo tramite un'e-mail o un messaggio in-app e assicurati che sia facile da aggiungere.

Convincendo nuovi utenti a integrare il tuo prodotto su più piattaforme, aumenti le probabilità che il tuo prodotto diventi una parte ricorrente della loro vita. Ad esempio, i nuovi utenti Dropbox che non installano l'applicazione mobile non sperimenteranno tutto il valore di poter accedere ai file ovunque. Caricheranno meno file, utilizzeranno meno spazio e avranno meno probabilità di pagare per più spazio di archiviazione.

4. Incorpora il tuo prodotto nella loro organizzazione

Incoraggiare i nuovi utenti a creare connessioni condivise nel tuo software è uno dei modi migliori per rendere il tuo prodotto resistente all'abbandono, in particolare per prodotti collaborativi basati su team come Asana, Intercom e Slack. Incorporando il tuo prodotto in profondità nel flusso di lavoro di un'azienda, il prodotto diventa parte integrante del modo in cui queste aziende operano e producono risultati, rendendolo costoso da strappare.

"Rendendo i loro flussi di lavoro più fluidi ed efficienti, i clienti possono ridurre il tempo impiegato per passare da un'app all'altra e godere di una produttività senza sforzo"

È importante sapere quando portare altre persone nell'ovile. Dovresti chiedere ai nuovi clienti di invitare colleghi o compagni di squadra solo dopo che hanno raggiunto un traguardo o hanno indicato di essere sufficientemente coinvolti con il tuo prodotto (ad esempio, ha utilizzato una funzione X un numero di volte, ha importato dati personalizzati e così via). Fare una "domanda" così pesante troppo presto nella relazione significherà probabilmente che la tua richiesta verrà ignorata.

Un altro modo per incorporare il tuo prodotto nell'organizzazione del tuo cliente? Incoraggiateli a integrare il vostro prodotto con gli altri strumenti che utilizzano ogni giorno. Rendendo i flussi di lavoro più fluidi ed efficienti, i clienti possono ridurre il tempo impiegato per passare da un'app all'altra e godere di una produttività senza sforzo.

5. Motivali con nuove funzionalità

I clienti non dimenticano di usare il tuo prodotto, ne perdono interesse. Quindi devi motivarli. Offrendo ai clienti in fermento un assaggio di ciò che sta per accadere, puoi entusiasmarli per le versioni future. Le cose che ispirano le persone a restare sono in genere funzionalità che fanno risparmiare tempo (come una migliore importazione), aumentano l'adozione o l'efficienza (come integrazioni con terze parti) o offrono un valore aggiuntivo senza lavoro extra (come i rapporti settimanali).

"Prova a taggare le richieste di funzionalità in modo da poter indirizzare facilmente i clienti con messaggi personalizzati e pertinenti quando tale funzionalità viene rilasciata"

Il messaggio di conservazione con le prestazioni migliori che abbiamo visto è un'e-mail che elenca tutte le funzionalità aggiunte negli ultimi 30 giorni inviata agli utenti che sono stati inattivi negli ultimi 30 giorni. Ciò garantisce che parli sempre alle persone di funzionalità di cui non hanno sentito parlare. Ancora più importante, segue la regola chiave della comunicazione con il cliente: non dire alle persone di fare qualcosa, motivale a farlo. Una corretta motivazione è una strategia di fidelizzazione dei clienti sottovalutata ma essenziale.

Un altro consiglio utile? Prova a taggare le richieste di funzionalità in modo da poter indirizzare facilmente i clienti con messaggi personalizzati e pertinenti quando quella funzionalità viene rilasciata. Dimostrerà che stai prestando attenzione alle esigenze dei tuoi clienti e assicurandoti che non si perdano.

6. Riattiva gli utenti dormienti

Non prendere l'inattività come un segno che le persone hanno perso interesse per sempre. Ci sono molte distrazioni dall'ottenere il massimo dal tuo prodotto, soprattutto se le abitudini di utilizzo non sono state stabilite saldamente in quei primi giorni cruciali.

Puoi offrire offerte una tantum lungo la strada o attendere un grande prodotto o un annuncio aziendale per cercare di coinvolgere nuovamente le persone. Ma anche se sei a pochi mesi dal prossimo grande set di funzionalità o non hai nulla di nuovo da mostrare, c'è ancora materiale prezioso che puoi offrire agli utenti dormienti, che si tratti di contenuti educativi come libri o sondaggi retribuiti.

5 best practice per la messaggistica di conservazione

Alcuni sforzi sono strategici, relativi a tattiche specifiche. Altri sono più simili a valori che puoi radicare nella tua organizzazione per migliorare il tasso di fidelizzazione dei clienti e la soddisfazione su tutta la linea.

1. Comprendi che aspetto ha l'inattività per il tuo prodotto

Per un prodotto di comunicazione come Intercom, invieremo messaggi ai nostri utenti dopo 30 giorni di inattività. Ma la prima cosa su cui dovresti fare una chiamata è cosa significa "scivolare via" per la tua attività. Ad esempio, sette giorni di inattività sarebbero preoccupanti per un'app di pianificazione giornaliera. Chiediti: "Un utente del mio prodotto ha bisogno di impegnarsi su base giornaliera, settimanale o mensile per essere considerato attivo?"

Qualunque cosa ti sembri "scivolare via", puoi impostare dei trigger per assicurarti di inviare messaggi pertinenti e mirati in questi momenti cruciali. Questi messaggi possono aiutare a riportare le persone alla tua app o al tuo prodotto prima che sia troppo tardi.

2. Usa la posta elettronica all'inizio

In Intercom, il nostro obiettivo è raggiungere i clienti al momento giusto, al momento giusto e con il messaggio giusto. Ma mentre crediamo fermamente che la messaggistica contestuale sia il modo più efficace per coinvolgere i tuoi clienti, sappiamo anche che per i nuovi clienti, la tua app probabilmente non diventerà una parte fondamentale della loro vita quotidiana dall'oggi al domani.

Ma l'e-mail lo è. Quindi, se noti periodi di inattività in quei primissimi giorni importantissimi, le e-mail comportamentali possono agire come un'estensione del tuo prodotto relazionandosi direttamente con le azioni intraprese (o non intraprese) dai tuoi clienti. Ciò significa che puoi raggiungere le persone con messaggi pertinenti e personalizzati che creano un percorso del cliente coerente e unificato attraverso i canali. Se utilizzati come parte di campagne multicanale orchestrate, questi messaggi possono fungere da punto di partenza per riportarli alla tua app o al tuo prodotto, dove puoi aiutarli a ottenere più valore in tempo reale.

3. Scegli come target i clienti giusti

La conservazione non è binaria. C'è una differenza tra qualcuno che non si è convertito dopo una prova di 30 giorni e un utente di un anno che ha iniziato a scivolare via. Un utente di prova potrebbe richiedere una maggiore formazione sul valore del tuo prodotto, mentre un utente in ritardo potrebbe richiedere un check-in per comprendere il loro caso d'uso specifico (come inviare un sondaggio o programmare una chiamata con un account manager). Non lasciare che entrambi cadano in un secchio ingenuo "ci manchi". Trattali in modo diverso.

4. Sii personale

I messaggi di conservazione funzioneranno solo se sono focalizzati sul laser nella loro precisione. Ad esempio, se stai parlando con un cliente VIP di alto valore che ha contattato più volte l'assistenza clienti già questo mese, il tuo messaggio dovrà rispecchiarlo. Non inviare un'e-mail a un cliente che ha diversi problemi di assistenza clienti aperti per ricordargli di accedere e non iniziare la tua posta con "Gentile cliente". Queste comunicazioni impersonali vengono notate e si sommano lentamente alla diminuzione della fedeltà dei clienti e alle relazioni scadenti con i clienti.

5. Sii grato, onesto e rispettoso

Una certa quantità di abbandono dei clienti è naturale. Le aziende vanno e vengono, così come la domanda del tuo prodotto. Quando un cliente decide di partire, assicurati che se ne vada in buoni rapporti. Se hanno problemi legittimi con il tuo prodotto, riconoscili. Ringraziali per la loro abitudine e lasciali andare. Il modo più semplice per rovinare tutto questo è continuare a inviarli spam mesi o anni dopo la loro partenza. Fa più male che bene.

La linea di fondo…

Se vuoi garantire un business sostenibile e resiliente in grado di resistere alle tempeste dell'incertezza economica, allora dovresti seguire alcune delle strategie di fidelizzazione dei clienti e delle migliori pratiche descritte sopra prima che sia troppo tardi. Coinvolgere i tuoi clienti è il modo più affidabile e di grande impatto per rendere la tua attività a prova di futuro. Solo un miglioramento dell'1% nell'abbandono può fare un'enorme differenza per i profitti della tua azienda.

L'attenzione al valore della vita del cliente e al tasso di fidelizzazione potrebbe non essere entusiasmante come gli ultimi hack di crescita o l'entusiasmante caccia a un nuovo logo brillante, ma è un approccio a lungo termine molto più efficace. Prendi sul serio la fidelizzazione e la fedeltà dei clienti e la tua azienda, e i tuoi clienti, raccoglieranno i frutti per gli anni a venire.