客户保留策略：5 种最佳实践和 6 种低流失率策略

客户保留是当今企业面临的最大机遇和最大挑战。

虽然许多公司专注于获取闪亮的新徽标，但获取只是难题的一小部分。 如果您不断地获得新客户，但他们只停留一两个月，那么您将无法建立可持续的长期业务（或为您的品牌带来良好的口碑）——无论客户获取成本有多低，您'处于漏斗领域。

为了减轻获取负担，您需要提高客户忠诚度； 想要获得满意的品牌忠诚度客户，第一步就是留住客户。 在经济不确定时期，提高客户保留率尤其重要，因为建立具有可靠收入来源的弹性业务变得越来越重要。

但是如何留住客户？ 关键是在正确的时间、正确的地点和正确的信息与他们互动。 使用巧妙的定位确保您接触到合适的人，并使用多渠道、集成的活动来帮助在最有效的时间和地点采取正确的行动，您可以创建保持客户参与和满意的保留活动。

继续阅读以了解有关客户保留的更多信息：它是什么，为什么重要，以及我们为客户保留的关键策略和最佳实践。

什么是客户保留？

客户保留率是您的企业在给定时间段内可以保留其付费客户的比率。 客户保留对任何公司都很重要，因为它不仅衡量他们在获得新客户方面的成功程度，而且衡量他们在满足现有客户方面的成功程度。 这使得它成为衡量您的业务处于哪个增长阶段的关键指标。

为什么客户保留策略很重要

大多数人认为留存之所以如此重要，仅仅是因为这意味着您失去的用户比其他情况下少。 但是，良好的保留策略实际上是您通过创建忠诚客户和建立有价值的客户关系来发展业务的最强大的杠杆之一。

“留住客户的力量可能是获取客户的两倍多”

Price Intelligently 的一项研究表明，客户获取量每增加 1%，您的利润就会增加 3% 以上。 但是，通过将总流失率降低 1% 来提高留存率，可以延长客户的生命周期价值，并将您的底线提高约 7%。 没错：留存率可能是客户获取的两倍多。

不仅如此，这些现有客户的平均支出比新客户多 67%。 他们也更有可能将您推荐给其他客户，这是产生潜在客户的最有效方式之一。 研究表明，推荐线索的转化率是来自其他营销渠道的线索的 3-5 倍，生命周期价值高出 16%，保留率继续高出 37%，使它们更有价值。

“通过在正确的时间和正确的地点向客户传达正确的信息，您可以提高客户满意度并增加该用户留下来的可能性”

一种特别有效的保留策略是生命周期消息传递。 生命周期消息传递涉及通过上下文个性化消息联系用户，这些消息根据用户使用（或不使用）您的软件的实际体验提供价值。 这些消息有针对性并通过多个渠道传递，通常作为精心策划的多渠道活动的一部分。

这意味着您可以在他们最有可能采取行动的地方联系他们，无论是在您的应用程序、产品内部还是外部。 通过在正确的时间和正确的地点以正确的信息吸引客户，您可以提高客户满意度并增加该用户留下来的可能性。

最重要的是，要创建这些消息计划，您不需要“保留黑客”。 对于一个轻量级但有效的客户保留计划，您只需要几个小时来创建一个简单的消息活动，该活动将获得多次回报 - 并将保留营销的文化灌输到您业务的各个方面。 从一开始就建立这些客户关系并优化理想体验，是提高保留率的关键。

继续阅读以了解如何创建保留消息传递策略，将苦苦挣扎的注册转变为一系列抗流失的长期高级用户。

如何理解客户保留

良好保留策略的关键是尽早发现现有客户流失的症状。 当您看到客户参与度逐渐下降时，您就会知道您正在失去一位客户。 在此窗口期间采取行动很重要，因为一旦用户离开，就很难让他们（以及相应的生命周期价值）回来。

6种最佳客户保留策略

我们建议不要将忠诚度工作视为孤立的保留计划，而是将保留文化嵌入您的公司。 通过在客户旅程的每个阶段优先考虑客户参与，每次互动都成为建立持久客户关系的机会，从而带来持久的客户。 通过这种方式，您的面向客户的团队有权对您的客户保留产生真正的影响，并且还可以帮助在客户流失发生之前发现并减少流失。

牢记这一基本原则，您可以尝试以下一种（或多种）策略来提高客户保留率——从今天开始。

1. 通过缩短价值实现时间来防范客户流失

客户流失的种子在您获得客户的那一刻就种下了。 即使在初次入职之后，关于您的产品的一切仍然是陌生的，您不应该期望新客户自己弄清楚。 这就是为什么从一开始就创造出色的客户体验很重要的原因。 通过减少价值实现时间并帮助客户找到他们的“啊哈！” 尽快，您可以帮助他们立即看到您的产品或服务的投资回报——这意味着他们更有可能感受到影响并留下来。

“很多人会倾向于你产品中最能引起他们共鸣的一两个功能，但不会探索其他功能。 这意味着他们错过了你产品中一些最好的部分”

例如，许多人会倾向于你的产品中最能引起他们共鸣的一两个功能，但不会探索其他功能。 这意味着他们错过了您产品中一些最好的部分。 那些首次购买者需要从客户旅程的第一步中看到价值。 在注册后的最初几天，让他们使用这些其他功能并发现新价值可以为留存创造奇迹。

您可以通过以下几种方式做到这一点：

• 启动上下文产品导览，引导客户了解他们需要了解的功能——根据这些功能如何帮助他们的业务量身定制——当他们在你的应用程序或产品中时。
• 邀请用户参加网络研讨会或演示，重点介绍其特定行业的关键工作流程和概念（我们发现，参加网络研讨会的新客户激活的可能性是未参加网络研讨会的客户的 6 倍）。 奖励：这也让他们有机会在当下提出针对其用例的独特问题，并从您的内部专家那里获得更有针对性的建议。
• 创建一个简短、清晰的“入门”指南，并抢先回答有关他们可能不熟悉的功能的问题。 使用有针对性的消息或作为多渠道入职活动的一部分主动提供本指南，因此用户甚至不需要搜索它——它就在他们需要的时候。

2.帮助他们掌握产品

对于每一个会尽其所能提高产品技能并充分利用自助服务支持选项的热情用户，还有其他几个不太可能自行寻求这些知识的用户。 在教育理论中，它们被称为“食草动物”。 与猎人不同的是，他们依靠“提供”信息来提升他们在特定主题上的技能——比如你的产品。

通过寻找主动教人们如何使用您的产品取得成功的方法，随着时间的推移，他们开始掌握它。 这种掌握培养了客户忠诚度，使教育成为一项极其重要的保留策略。

客户成功始于用户入职流程。 他们获得的深入知识使他们能够大大提高使用您的产品的效率。 当掌握了这一点后，用户更换产品的成本会变得更高，从而减少流失的可能性。

3. 将您的产品嵌入到他们的工作流程中

Facebook。 推特。 谷歌。 松弛。 这些公司都有一个共同点——他们在用户中创造了习惯。 那么如何在自己的产品中培养这些习惯呢？ 如果您的产品具有浏览器扩展程序、桌面应用程序或移动应用程序，请通过电子邮件或应用程序内消息对其进行宣传，并确保其易于添加。

通过让新用户跨多个平台集成您的产品，您增加了您的产品成为他们生活中重复出现的一部分的可能性。 例如，未能安装移动应用程序的新 Dropbox 用户将无法体验到能够在任何地方访问文件的全部价值。 他们将上传更少的文件，使用更少的空间，并且不太可能为更多的存储空间付费。

4. 将您的产品嵌入到他们的组织中

鼓励新用户在您的软件中建立共享连接是使您的产品抗流失的最佳方法之一，尤其是对于像 Asana、Intercom 和 Slack 这样的基于团队的协作产品。 通过将您的产品深入到公司的工作流程中，该产品将成为这些公司运营和产生结果的不可或缺的一部分，从而使淘汰成本高昂。

“通过使他们的工作流程更加无缝和高效，客户可以减少在应用程序之间切换所花费的时间并享受轻松的生产力”

知道什么时候让其他人参与进来很重要。 您应该只在新客户达到里程碑或表明他们对您的产品有足够的参与度（例如，已使用某项功能 X 次、已导入自定义数据等）时，才应要求他们邀请同事或队友。 在关系中过早提出如此沉重的“询问”可能意味着您的请求将被忽略。

将产品嵌入客户组织的另一种方法？ 鼓励他们将您的产品与他们每天使用的其他工具集成。 通过使他们的工作流程更加无缝和高效，客户可以减少在应用程序之间切换所花费的时间并享受轻松的生产力。

5. 用新功能激励他们

客户不要忘记使用您的产品，他们会对此失去兴趣。 所以你必须激励他们。 通过让客户了解即将推出的产品，您可以让他们对未来的发布感到兴奋。 激励人们留下来的东西通常是节省时间（例如更好地导入）、提高采用率或效率（例如与第三方集成）或无需额外工作即可提供额外价值的功能（例如每周报告）。

“尝试标记功能请求，以便您可以在该功能发布时通过个性化的相关消息轻松定位客户”

我们看到的效果最好的保留消息是一封电子邮件，其中列出了过去 30 天内添加的所有功能，发送给过去 30 天不活动的用户。 这确保了它总是告诉人们他们没有听说过的功能。 更重要的是，它遵循客户沟通的关键规则：不要告诉人们做某事，激励他们去做。 适当的动机是一种被低估但必不可少的客户保留策略。

另一个有用的提示？ 尝试标记功能请求，以便您可以在该功能发布时通过个性化的相关消息轻松定位客户。 这将表明您正在关注客户的需求 - 并确保他们不会错过。

6.重新激活休眠用户

不要将不活动视为人们永远失去兴趣的标志。 充分利用您的产品有很多干扰因素，尤其是在那些关键的早期阶段没有牢固建立使用习惯的情况下。

您可以在未来提供一次性交易，或者等待大型产品或公司公告来尝试重新吸引人们。 但是，即使您距离下一个大功能集还有几个月的时间，或者没有任何新东西可以炫耀，您仍然可以为休眠用户提供有价值的材料，无论是书籍等教育内容还是付费调查。

保留消息传递的 5 个最佳实践

有些努力是战略性的，与特定的战术有关。 其他更像是您可以根植于组织中的价值观，以全面提高客户保留率和满意度。

1. 了解您的产品的不活动状态

对于像 Intercom 这样的通信产品，我们会在用户闲置 30 天后向用户发送消息。 但是，您应该首先关注的是“溜走”对您的业务意味着什么。 例如，对于每日计划应用程序来说，7 天不活动会令人担忧。 问问自己，“我的产品用户是否需要每天、每周或每月参与才能被视为活跃？”

无论您看起来如何“溜走”，您都可以设置触发器以确保您在这些关键时刻发送相关的、有针对性的消息。 这些消息可以帮助人们在为时已晚之前回到您的应用或产品。

2. 尽早使用电子邮件

在 Intercom，我们致力于在正确的时间、正确的时间和正确的信息传达给客户。 但是，虽然我们坚信上下文消息传递是吸引客户的最有效方式，但我们也知道，对于新客户来说，您的应用程序可能不会在一夜之间成为他们日常生活的核心部分。

但电子邮件是。 因此，如果您在最重要的前几天注意到不活动的时期，行为电子邮件可以通过直接与您的客户已采取（或未采取）的行动相关联来充当您产品的扩展。 这意味着您可以通过相关的、个性化的消息吸引人们，从而跨渠道创建一致、统一的客户旅程。 当用作精心策划的多渠道活动的一部分时，这些消息可以作为让它们回到您的应用程序或产品的起点——您可以帮助他们实时获得更多价值。

3. 瞄准合适的客户

保留不是二元的。 试用 30 天后仍未转换的用户与已开始流失的长达一年的用户之间存在差异。 试用用户可能需要更多关于产品价值的教育，而老用户可能需要签到以了解他们的特定用例（例如发送调查或安排与客户经理的电话）。 不要让他们俩都掉进一个天真的“我们想念你”的桶里。 以不同的方式对待他们。

4. 个性化

保留信息只有在高度关注其准确性时才会起作用。 例如，如果您正在与本月已多次联系客户支持的高价值 VIP 客户交谈，您的信息必须反映这一点。 不要向有几个未解决的客户支持问题的客户发送电子邮件以提醒他们登录，也不要以“亲爱的客户”开头。 这些非个人的沟通被注意到并慢慢增加了客户忠诚度和低于标准的客户关系。

5. 感恩、诚实和尊重

一定数量的客户流失是自然的。 企业来来去去，对您的产品的需求也是如此。 当客户决定离开时，请确保他们以良好的条件离开。 如果他们对您的产品有正当问题，请承认他们。 感谢他们的风俗，让他们走。 解决这个问题的最简单方法是在他们离开后数月或数年继续向他们发送垃圾邮件。 它弊大于利。

底线……

如果您想确保能够经受住经济不确定性风暴的可持续、有弹性的业务，那么您应该在为时已晚之前遵循上面概述的一些客户保留策略和最佳实践。 吸引您的客户是让您的业务面向未来的最可靠和最有影响力的方式。 客户流失率仅提高 1% 就能对贵公司的利润产生巨大影响。

关注客户终身价值和保留率可能不像最新的增长黑客或对闪亮的新徽标的激动人心的追逐那样令人兴奋，但这是一种更有效的长期方法。 认真对待保留率和客户忠诚度，您的企业和您的客户将在未来几年获得回报。