顧客維持戦略: 解約率を下げるための 5 つのベスト プラクティスと 6 つの戦略

顧客維持は、今日の企業が直面している最大の機会であり、最大の課題でもあります。

多くの企業が光沢のある新しいロゴの取得に注力していますが、取得はパズルの小さなピースにすぎません。 継続的に新規顧客を獲得しても、その顧客が 1 か月か 2 か月しか続かない場合、持続可能な長期的なビジネス (またはブランドにとって良い口コミ) を構築することはできません。顧客獲得コストがいくら低くても、漏れやすいバケツの領域にいます。

獲得の負担を軽減するには、顧客ロイヤルティを高める必要があります。 そして、満足してブランドに忠実な顧客への最初のステップは維持です。 信頼できる収益源を備えた回復力のあるビジネスを構築することがますます重要になっている経済の不確実な時期には、顧客維持率の向上が特に重要です。

しかし、どうやって顧客を維持するのでしょうか? 重要なのは、適切なタイミングで、適切な場所で、適切なメッセージでユーザーを引き付けることです。 巧妙なターゲティングを使用して適切な人に確実にリーチし、マルチチャネルの統合キャンペーンを使用して、最も効果的なタイミングと場所で適切なアクションを促進することで、顧客のエンゲージメントと満足度を維持するリテンション キャンペーンを作成できます。

顧客維持とは何か、なぜ重要なのか、そして顧客維持のための主要な戦略とベスト プラクティスについては、以下をお読みください。

顧客維持とは？

顧客維持率とは、企業が一定期間、有料の顧客を維持できる率です。 顧客維持率は、新規顧客の獲得にどれだけ成功したかだけでなく、既存の顧客を満足させることにどれだけ成功したかを測定するため、どの企業にとっても重要です。 これにより、ビジネスがどの段階の成長にあるかに関係なく、測定する重要な指標になります.

顧客維持戦略が重要な理由

ほとんどの人は、リテンションが非常に重要であると考えています。それは、そうでない場合よりも失うユーザーが少なくなることを意味するからです。 しかし、健全なリテンション戦略は、忠実な顧客を生み出し、価値ある顧客関係を構築することで、ビジネスを成長させるための最も強力な手段の 1 つです。

「リテンションは、顧客獲得の 2 倍以上の効果があります。」

Price Intelligently の調査によると、顧客獲得が 1% 増加すると、収益が 3% 強増加することが示されています。 しかし、グロス チャーンを 1% 削減してリテンションを改善すると、顧客の生涯価値が向上し、収益が約 7% 増加します。 そうです: リテンションは顧客獲得の 2 倍以上の効果があります。

それだけでなく、これらの現在の顧客は、新規顧客よりも平均で 67% 多く支出しています。 また、他の顧客を紹介してくれる可能性も高くなります。これは、リードを生成する最も効果的な方法の 1 つです。 調査によると、紹介リードは、他のマーケティング チャネルからのリードよりも 3 ～ 5 倍多くコンバージョンを達成し、生涯価値が 16% 高く、保持率が 37% 高いため、さらに価値が高くなります。

「適切なメッセージを適切なタイミングで適切な場所で顧客に届けることで、顧客満足度を向上させ、そのユーザーが定着する可能性を高めることができます。」

特に効果的なリテンション戦略の 1 つは、ライフサイクル メッセージングです。 ライフサイクル メッセージングには、ソフトウェアを使用した (または使用していない) 実際の経験に基づいて価値を提供する、状況に応じてパーソナライズされたメッセージでユーザーに連絡することが含まれます。 これらのメッセージは、多くの場合、組織化されたマルチチャネル キャンペーンの一部として、複数のチャネルを対象として配信されます。

これは、アプリや製品の内外を問わず、ユーザーが行動を起こす可能性が最も高い場所にリーチできることを意味します。 適切なメッセージを適切なタイミングで適切な場所で顧客に提供することで、顧客満足度を向上させ、そのユーザーが定着する可能性を高めることができます。

何よりも、これらのメッセージ スケジュールを作成するのに「保持ハッカー」は必要ありません。 軽量で効果的な顧客維持プログラムに必要なのは、何倍にもなるメッセージの簡単なキャンペーンを数時間作成することだけです。また、顧客維持マーケティングの文化をビジネスのあらゆる側面に浸透させます。 これらの顧客関係を初日から構築し、理想的なエクスペリエンスを最適化することが、維持率を向上させるための鍵です。

この記事を読み続けて、苦戦しているサインアップを一連の解約抵抗力のある長期的なパワー ユーザーに変えるリテンション メッセージング戦略を作成する方法を学びましょう。

顧客維持率を理解する方法

優れたリテンション戦略の鍵は、既存の顧客の離反の兆候を早期に発見することです。 顧客エンゲージメントが徐々に低下していると、顧客を失っていることがわかります。 ユーザーがいなくなってしまうと、そのユーザー (および対応するライフタイム バリュー) を取り戻すことは非常に難しいため、この期間中に行動することが重要です。

6つの最高の顧客維持戦略

ロイヤルティの取り組みをサイロ化された維持プログラムとして考えるのではなく、維持の文化を会社に組み込むことをお勧めします。 カスタマー ジャーニーのすべての段階でカスタマー エンゲージメントを優先することで、すべてのやり取りが長期にわたる顧客関係を構築する機会になり、長期的な顧客につながります。 このようにして、顧客対応チームは、顧客維持に真の影響を与えることができるようになり、チャーンが発生する前に発見して削減するのにも役立ちます。

この基本原則を念頭に置いて、次の戦略の 1 つ (または複数) を試すことで、顧客維持率を向上させることができます。

1.価値実現までの時間を短縮することで解約を防ぐ

解約の種は、顧客を獲得した瞬間に蒔かれます。 最初のオンボーディングの後でも、製品に関するすべてのことはまだなじみがなく、新しい顧客が自分でそれを理解することを期待すべきではありません. これが、最初から優れた顧客体験を生み出すことが重要である理由です。 価値実現までの時間を短縮し、顧客が「なるほど！」と思えるように支援することで、 できるだけ早く、彼らがあなたの製品やサービスの投資収益率を即座に確認できるように支援することができます。

「多くの人は、あなたの製品の中で最も心に響く 1 つまたは 2 つの機能に引き寄せられますが、他の機能については調べません。 つまり、彼らはあなたの製品の最高の部分を見逃しているということです。」

たとえば、多くの人は、製品の最も共感を呼ぶ 1 つまたは 2 つの機能に引き寄せられますが、他の機能については調べません。 つまり、彼らはあなたの製品の最高の部分を見逃しているということです。 初めての購入者は、カスタマー ジャーニーの最初のステップから価値を理解する必要があります。 サインアップ後の最初の数日で、それらの他の機能を使用して新しい価値を発見してもらうと、リテンションに驚くほど効果的です。

これはいくつかの方法で行うことができます:

• アプリや製品を使用しているときに、その機能がビジネスにどのように役立つかに合わせて調整された、顧客が知る必要がある機能を順を追って説明するコンテキスト内の製品ツアーを開始します。
• 特定の業界の主要なワークフローと概念を強調するウェビナーまたはデモにユーザーを招待します(ウェビナーに参加する新規顧客は、そうでない顧客よりもアクティブになる可能性が 6 倍高いことがわかっています)。 ボーナス: これにより、その時点でのユースケースに固有の質問をしたり、社内の専門家からよりカスタマイズされたアドバイスを得る機会も得られます。
• 簡潔で明確な「はじめに」ガイドを作成し、ユーザーがよく知らない機能に関する質問に事前に回答します。 対象を絞ったメッセージを使用して、またはマルチチャネル オンボーディング キャンペーンの一環として、このガイドを積極的に提供してください。ユーザーは検索する必要さえありません。必要なときにすぐそこにあるのです。

2. 製品の習得を支援する

製品のスキルを上げ、セルフサービスのサポート オプションを最大限に活用するためにできる限りのことをする熱心なユーザーがいる一方で、その知識を自分で探し出す可能性が低いユーザーが何人かいます。 教育理論では、彼らは「グレイザー」と呼ばれます。 ハンターとは異なり、彼らは情報を「与えられる」ことに依存して、製品などの特定のトピックについてスキルアップします。

あなたの製品で成功する方法を人々に積極的に教える方法を見つけることによって、彼らは時間の経過とともにそれを習得し始めます. この習熟度が顧客のロイヤルティを育み、教育を非常に重要な維持戦略にしています。

カスタマー サクセスは、ユーザー オンボーディング プロセスから始まります。 彼らが得た深い知識により、製品を使用して生産性を大幅に向上させることができます。 この習熟度が達成されると、ユーザーが製品を切り替えるコストがさらに高くなり、解約の可能性が大幅に低くなります。

3. 製品をワークフローに組み込む

フェイスブック。 ツイッター。 グーグル。 スラック。 これらの企業には共通点が 1 つあります。それは、ユーザーの習慣を作り出していることです。 では、自社の製品でこれらの習慣をどのように構築するのでしょうか? 製品にブラウザー拡張機能、デスクトップ アプリケーション、またはモバイル アプリがある場合は、メールまたはアプリ内メッセージで宣伝し、簡単に追加できるようにします。

新規ユーザーに複数のプラットフォームで製品を統合してもらうことで、製品が彼らの生活の一部になる可能性が高まります。 たとえば、モバイル アプリケーションのインストールに失敗した Dropbox の新規ユーザーは、どこからでもファイルにアクセスできるというメリットを十分に享受できません。 アップロードするファイルが少なくなり、使用する容量も少なくなり、ストレージの追加料金を支払う可能性も低くなります。

4. 製品を組織に組み込む

新しいユーザーにソフトウェア内で共有接続を構築することを奨励することは、特に Asana、Intercom、Slack などの共同作業のチームベースの製品の場合に、製品がチャーンされないようにするための最良の方法の 1 つです。 製品を会社のワークフローに深く組み込むことで、製品はこれらの会社の運営方法と結果の生成方法の不可欠な部分になり、引き抜くのに費用がかかります.

「ワークフローをよりシームレスかつ効率的にすることで、お客様はアプリの切り替えにかかる時間を短縮し、楽な生産性を享受できます。」

いつ他の人を仲間に入れるかを知ることが重要です。 新しい顧客がマイルストーンに到達した場合、または製品に十分に関与していることを示した場合 (たとえば、機能を X 回使用した、カスタム データをインポートしたなど) にのみ、新しい顧客に同僚やチームメイトを招待するよう依頼する必要があります。 関係の早い段階でそのような重い「質問」をすることは、あなたの要求が無視されることを意味する可能性があります.

製品を顧客の組織に組み込む別の方法はありますか? 毎日使用する他のツールとあなたの製品を統合するように彼らに勧めてください。 ワークフローをよりシームレスかつ効率的にすることで、顧客はアプリの切り替えにかかる時間を短縮し、楽な生産性を享受できます。

5. 新機能でモチベーションを高める

顧客はあなたの製品を使用することを忘れず、興味を失います。 だからあなたは彼らをやる気にさせる必要があります。 頻繁に利用する顧客に今後の予定を垣間見せることで、将来のリリースについて興奮させることができます。 人々が継続して利用するように促すものは、通常、時間を節約する機能 (インポートの改善など)、採用や効率を高める機能 (サードパーティとの統合など)、または余分な作業なしで付加価値を提供する機能 (週次レポートなど) です。

「機能リクエストにタグを付けてみてください。そうすれば、その機能がリリースされたときに、パーソナライズされた関連メッセージで簡単に顧客を絞り込むことができます。」

過去 30 日間非アクティブだったユーザーに送信された、過去 30 日間に追加されたすべての機能をリストしたメールが最も効果的なリテンション メッセージです。 これにより、人々が聞いたことのない機能について常に伝えられるようになります。 さらに重要なことは、顧客コミュニケーションの重要なルールに従っていることです。人々に何かをするように言うのではなく、やる気を起こさせることです。 適切な動機付けは過小評価されていますが、重要な顧客維持戦略です。

別の役立つヒントはありますか？ 機能リクエストにタグを付けてみてください。そうすれば、その機能がリリースされたときに、パーソナライズされた関連メッセージで簡単に顧客を絞り込むことができます。 顧客のニーズに注意を払い、見逃さないようにしていることが示されます。

6.休止中のユーザーを再アクティブ化する

人々が永遠に興味を失ったという兆候として、活動がないことを理解しないでください. 特に重要な初期の段階で使用習慣がしっかりと確立されていなかった場合は、製品を最大限に活用することから気を散らすものがたくさんあります。

一度限りの取引を後で提供するか、大きな製品や会社の発表を待って、人々を再び引き付けようとすることができます. しかし、次の大きな機能セットから数か月離れている場合や、自慢できる新しいものが何もない場合でも、休眠中のユーザーに提供できる貴重な資料はまだあります。それが書籍などの教育コンテンツであろうと、有料の調査であろうと.

リテンション メッセージの 5 つのベスト プラクティス

一部の取り組みは、特定の戦術に関連する戦略的なものです。 他のものは、組織全体で顧客維持率と満足度を向上させるために組織に根付かせることができる価値に似ています。

1.製品の非アクティブがどのように見えるかを理解する

Intercom のような通信製品の場合、30 日間使用しないとユーザーにメッセージが送信されます。 しかし、最初に電話をかけなければならないのは、あなたのビジネスにとって「すり抜け」が何を意味するかということです。 たとえば、1 日のプランナー アプリでは、7 日間の非アクティブ状態は心配になります。 「私の製品のユーザーは、アクティブであると見なされるために、毎日、毎週、または毎月エンゲージメントする必要がありますか?」と自問してください。

あなたにとって「逃走」がどのようなものであっても、トリガーを設定して、これらの重要な瞬間に関連性のあるターゲットを絞ったメッセージを確実に送信することができます。 これらのメッセージは、手遅れになる前に人々をアプリや製品に呼び戻すのに役立ちます。

2.早い段階でメールを使用する

Intercom では、適切なタイミングで適切なメッセージを顧客に届けることがすべてです。 しかし、コンテキスト内のメッセージングが顧客を引き付ける最も効果的な方法であると固く信じていますが、新しい顧客にとっては、アプリが一晩で日常生活の中心になることはないこともわかっています.

でもメールは。 そのため、非常に重要な最初の数日間の非アクティブな期間に気付いた場合、行動電子メールは、顧客が実行した (または実行しなかった) アクションに直接関連することにより、製品の延長のように機能する可能性があります。 これは、チャネル間で一貫した統一されたカスタマー ジャーニーを作成する、関連性のある個人に合わせたメッセージで人々にリーチできることを意味します。 オーケストレーションされたマルチチャネル キャンペーンの一部としてこれらのメッセージを使用すると、これらのメッセージは、アプリや製品に戻すための出発点として機能し、リアルタイムでより多くの価値を得ることができます。

3. 適切な顧客をターゲットにする

保持は二者択一ではありません。 30 日間の試用期間を過ぎてもコンバージョンに至らなかった人と、1 年間使用し始めたユーザーとの間には違いがあります。 試用ユーザーは製品の価値についてより多くの教育を必要とする場合がありますが、失効ユーザーは特定のユース ケース (アンケートの送信やアカウント マネージャーとの電話のスケジュール設定など) を理解するためにチェックインが必要になる場合があります。 どちらも単純な「あなたがいなくて寂しい」バケツに陥らせないでください。 それらを別々に扱います。

4. 個人的になる

保持メッセージは、正確性に重点が置かれている場合にのみ機能します。 たとえば、今月すでに何度かカスタマー サポートに連絡した価値の高い VIP 顧客と話している場合、メッセージはそれを反映する必要があります。 未解決のカスタマー サポートの問題がいくつかある顧客に、ログインを促すためにメールを送信しないでください。また、メールを「Dear Customer」で始めないでください。 これらの非個人的なコミュニケーションは注目され、ゆっくりと顧客ロイヤルティの低下と劣悪な顧客関係につながります.

5. 感謝し、正直で、敬意を払う

ある程度の顧客離れは自然なことです。 製品の需要と同様に、ビジネスは行き来します。 顧客が離れることを決めた場合は、良い条件で離れることを確認してください。 彼らがあなたの製品に正当な問題を抱えている場合は、それを認めてください。 彼らの習慣に感謝し、手放してください。 これを台無しにする最も簡単な方法は、彼らが去ってから数か月または数年後にスパムを送り続けることです. それは良いことよりも害を及ぼします。

要点は…

経済の不確実性の嵐を乗り切ることができる持続可能で回復力のあるビジネスを確保したい場合は、手遅れになる前に、上記の顧客維持戦略とベストプラクティスのいくつかに従う必要があります. 顧客とのエンゲージメントは、ビジネスの将来性を確保するための最も信頼性が高く影響力のある方法です。 解約率が 1% 改善するだけで、会社の収益に大きな違いが生じる可能性があります。

顧客の生涯価値と維持率に焦点を当てることは、最新の成長ハックや光沢のある新しいロゴのスリリングな追跡ほど刺激的ではないかもしれませんが、はるかに効果的な長期的なアプローチです. リテンションと顧客ロイヤルティを真剣に考えれば、あなたのビジネス、そしてあなたの顧客は、今後何年にもわたって利益を得るでしょう.