استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء: أفضل 5 ممارسات و 6 استراتيجيات لتحفيز العملاء على خفض معدل استهلاكهم

الاحتفاظ بالعملاء هو أكبر فرصة - وأكبر تحد - يواجه الشركات اليوم.

بينما تركز العديد من الشركات على الحصول على شعارات جديدة لامعة ، فإن الاستحواذ ليس سوى جزء صغير من اللغز. إذا كنت تكتسب عملاء جددًا باستمرار ولكنهم يستمرون في العمل لمدة شهر أو شهرين فقط ، فلن تقوم ببناء عمل مستدام طويل الأجل (أو كلام جيد عن علامتك التجارية) - بغض النظر عن مدى انخفاض تكلفة اكتساب العميل ، فأنت في منطقة دلو متسرب.

لتقليل عبء الاستحواذ ، تحتاج إلى زيادة ولاء العملاء ؛ والخطوة الأولى نحو العملاء السعداء الموالين للعلامة التجارية هي الاحتفاظ بهم. يعد تحسين الاحتفاظ بالعملاء أمرًا بالغ الأهمية بشكل خاص في أوقات عدم اليقين الاقتصادي ، عندما يكون من المهم بشكل متزايد بناء عمل مرن مع تدفق إيرادات موثوق.

لكن كيف تحتفظ بالعملاء؟ المفتاح هو إشراكهم في الوقت المناسب وفي المكان المناسب ومع الرسالة الصحيحة. باستخدام الاستهداف الذكي لضمان وصولك إلى الأشخاص المناسبين ، وحملات متكاملة متعددة القنوات للمساعدة في توجيه الإجراء الصحيح عندما يكون أكثر فاعلية وفي أي مكان ، يمكنك إنشاء حملات احتفاظ تجعل عملائك منخرطين وسعداء.

تابع القراءة لمعرفة المزيد حول الاحتفاظ بالعملاء: ما هو ، ولماذا هو مهم ، واستراتيجياتنا الرئيسية وأفضل الممارسات للاحتفاظ بالعملاء.

ما هو الاحتفاظ بالعملاء؟

الاحتفاظ بالعملاء هو المعدل الذي يمكن لشركتك أن تحافظ فيه على عملائها الذين يدفعون الأموال خلال فترة زمنية معينة. يعد الاحتفاظ بالعملاء أمرًا مهمًا لأي شركة لأنه يقيس ليس فقط مدى نجاحها في اكتساب عملاء جدد ، ولكن مدى نجاحهم في إرضاء العملاء الحاليين. هذا يجعله مقياسًا مهمًا للقياس بغض النظر عن مرحلة نمو عملك.

لماذا استراتيجية الاحتفاظ بالعملاء مهمة

يعتقد معظم الناس أن الاحتفاظ بالبيانات أمر بالغ الأهمية لمجرد أنه يعني أنك ستخسر عددًا أقل من المستخدمين مما كنت ستفقده بخلاف ذلك. لكن استراتيجية الاحتفاظ السليمة هي في الواقع واحدة من أقوى رافعاتك لتنمية أعمالك من خلال خلق عملاء مخلصين وبناء علاقات عملاء قيمة.

"الاحتفاظ يمكن أن يكون أكثر من ضعف قوة اكتساب العملاء"

أظهرت دراسة أجرتها Price Intelligently أن زيادة بنسبة 1٪ في اكتساب العملاء تؤثر على صافي أرباحك بنسبة تزيد قليلاً عن 3٪. لكن تحسين استبقائك عن طريق خفض معدل الخسارة الإجمالي بنسبة 1٪ يطيل من قيمة عمر العميل ويزيد صافي أرباحك بنحو 7٪. هذا صحيح: يمكن أن يكون الاستبقاء أكثر من ضعف قوة اكتساب العملاء.

ليس ذلك فحسب ، بل إن العملاء الحاليين ينفقون 67٪ في المتوسط ​​أكثر من العملاء الجدد. من المرجح أيضًا أن يحيلوك إلى عملاء آخرين ، وهي واحدة من أكثر الطرق فعالية لتوليد العملاء المحتملين. تظهر الأبحاث أن العملاء المحتملين المحالين يحولون 3-5 مرات أكثر من العملاء المحتملين من قنوات التسويق الأخرى ، ولديهم قيمة عمرية أعلى بنسبة 16٪ ، ويستمرون في الحصول على معدل استبقاء أعلى بنسبة 37٪ ، مما يجعلهم أكثر قيمة.

"من خلال الوصول إلى العملاء بالرسالة الصحيحة وفي الوقت المناسب وفي المكان المناسب ، يمكنك تحسين رضا العملاء وزيادة احتمالية استمرار هذا المستخدم"

أحد أساليب الاستبقاء التي تعمل بشكل جيد بشكل خاص هي مراسلة دورة الحياة. تتضمن مراسلة دورة الحياة الاتصال بالمستخدمين برسائل سياقية ومخصصة توفر قيمة بناءً على تجربتهم الفعلية في استخدام (أو عدم استخدام) برنامجك. يتم استهداف هذه الرسائل وتسليمها عبر قنوات متعددة ، غالبًا كجزء من حملة متعددة القنوات منسقة.

هذا يعني أنه يمكنك الوصول إليهم حيث من المرجح أن يتخذوا إجراءً ، سواء كان ذلك داخل تطبيقك أو منتجك أو خارجه. من خلال إشراك العملاء بالرسالة الصحيحة ، في الوقت المناسب وفي المكان المناسب ، يمكنك تحسين رضا العملاء وزيادة احتمالية استمرار هذا المستخدم.

وأفضل ما في الأمر أنه لإنشاء جداول الرسائل هذه ، لن تحتاج إلى "مخترق احتفاظ". كل ما تحتاجه للحصول على برنامج خفيف الوزن ولكنه فعال للاحتفاظ بالعملاء هو بضع ساعات لإنشاء حملة بسيطة من الرسائل التي سترد عليك عدة مرات - وغرس ثقافة تسويق الاحتفاظ في جميع جوانب عملك. يعد بناء علاقات العملاء هذه من اليوم الأول ، وتحسين التجربة المثالية ، هو المفتاح لتحسين معدلات الاستبقاء.

تابع القراءة لتتعلم كيفية إنشاء إستراتيجية مراسلة احتفاظ من شأنها تحويل عمليات الاشتراك المتعثرة إلى سلسلة من مستخدمي الطاقة على المدى الطويل المقاومين للاضطراب.

كيف نفهم الاحتفاظ بالعملاء

إن مفتاح استراتيجية الاحتفاظ الجيدة هو اكتشاف أعراض الاضطراب المبكر مع عملائك الحاليين. ستعرف أنك تفقد أحد العملاء عندما ترى انخفاضًا تدريجيًا في تفاعل العملاء. من المهم أن تتصرف أثناء هذه النافذة ، لأنه بمجرد رحيل المستخدم ، من الصعب جدًا استعادته (وقيمة العمر المقابلة).

أفضل 6 استراتيجيات للاحتفاظ بالعملاء

بدلاً من التفكير في جهود الولاء كبرنامج استبقاء منفصل ، نوصي بتضمين ثقافة الاحتفاظ في شركتك. من خلال إعطاء الأولوية لمشاركة العملاء في كل مرحلة من مراحل رحلة العميل ، يصبح كل تفاعل فرصة لبناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء - والتي تؤدي إلى عملاء دائمين. بهذه الطريقة ، يتم تمكين الفرق التي تواجه العملاء لإحداث تأثير حقيقي على الاحتفاظ بالعملاء ، ويمكنها أيضًا المساعدة في تحديد وتقليل الاضطراب قبل حدوثه.

مع وضع هذا المبدأ الأساسي في الاعتبار ، يمكنك تجربة واحدة (أو أكثر) من الاستراتيجيات التالية لتحسين معدل الاحتفاظ بالعملاء - بدءًا من اليوم.

1. الدفاع ضد الاضطراب عن طريق تقليل الوقت للقيمة

تُزرع بذور الخضخضة في اللحظة التي تحصل فيها على عميل. حتى بعد الإعداد الأولي ، لا يزال كل شيء يتعلق بمنتجك غير مألوف ، ولا ينبغي أن تتوقع أن يكتشفه عميل جديد بمفرده. هذا هو سبب أهمية إنشاء تجربة رائعة للعملاء منذ اليوم الأول. من خلال تقليل الوقت المستغرق للوصول إلى القيمة ومساعدة العملاء في العثور على "آها!" لحظات في أسرع وقت ممكن ، يمكنك مساعدتهم على رؤية عائد استثمار منتجك أو خدمتك على الفور - مما يعني أنهم أكثر عرضة للإحساس بالتأثير والبقاء.

"سينجذب الكثير من الأشخاص نحو ميزة أو اثنتين من ميزات منتجك التي يتردد صداها معهم كثيرًا ، لكن لا يستكشفون ميزات أخرى. هذا يعني أنهم يفقدون بعضًا من أفضل أجزاء منتجك "

على سبيل المثال ، سينجذب الكثير من الأشخاص نحو ميزة أو اثنتين من ميزات منتجك التي يتردد صداها معهم كثيرًا ، لكن لا يستكشفون ميزات أخرى. هذا يعني أنهم يفقدون بعضًا من أفضل أجزاء منتجك. يحتاج هؤلاء المشترون لأول مرة إلى رؤية القيمة من الخطوات الأولى لرحلة العميل. في الأيام القليلة الأولى بعد الاشتراك ، جعلهم يستخدمون تلك الميزات الأخرى واكتشاف قيمة جديدة تعمل العجائب للاحتفاظ بهم.

يمكنك القيام بذلك بعدة طرق:

• ابدأ جولة في المنتج في السياق لتطلع العملاء على الميزات التي يحتاجون إلى معرفتها - مصممة خصيصًا لكيفية مساعدة هذه الميزات في أعمالهم - مباشرة عندما يكونون في تطبيقك أو منتجك.
• قم بدعوة المستخدمين إلى ندوة عبر الإنترنت أو عرض توضيحي يسلط الضوء على مهام سير العمل والمفاهيم الرئيسية للصناعة الخاصة بهم (وجدنا أن العملاء الجدد الذين يحضرون ندوة عبر الإنترنت من المرجح أن يتم تنشيطهم 6 مرات أكثر من أولئك الذين لا). المكافأة: يمنحهم هذا أيضًا الفرصة لطرح أسئلة فريدة لحالة استخدامهم في الوقت الحالي والحصول على المزيد من النصائح المخصصة من خبرائك الداخليين.
• قم بإنشاء دليل "البدء" يكون موجزًا ​​وواضحًا ويجيب بشكل استباقي عن الأسئلة المتعلقة بالميزات التي قد لا تكون على دراية بها. قدم هذا الدليل بشكل استباقي باستخدام الرسائل المستهدفة أو كجزء من حملتك الداخلية متعددة القنوات ، بحيث لا يحتاج المستخدمون حتى إلى البحث عنها - إنه موجود هناك ، عندما يحتاجون إليه.

2. ساعدهم على تحقيق إتقان المنتج

لكل مستخدم شغوف سيفعل كل ما في وسعه لتحسين مهارات منتجك وتحقيق أقصى استفادة من خيارات دعم الخدمة الذاتية ، هناك العديد من المستخدمين الآخرين الذين سيكونون أقل عرضة للبحث عن هذه المعرفة بمفردهم. يشار إليهم في النظرية التربوية باسم "الرعاة". على عكس الصياد ، فإنهم يعتمدون على "تغذية" المعلومات لتحسين مهاراتهم في موضوع معين - مثل منتجك.

من خلال إيجاد طرق لتعليم الناس بشكل استباقي كيفية تحقيق النجاح مع منتجك ، مع مرور الوقت يبدأون في إتقانه. هذا الإتقان يولد ولاء العملاء ، مما يجعل التعليم إستراتيجية احتفاظ في غاية الأهمية.

يبدأ نجاح العميل في عملية إعداد المستخدم. تتيح لهم المعرفة العميقة التي يكتسبونها أن يكونوا أكثر إنتاجية بشكل كبير باستخدام منتجك. عندما يتم تحقيق هذا الإتقان ، تصبح التكلفة التي يتحملها المستخدم لتبديل المنتجات أعلى ، مما يقلل من احتمالية حدوث التغيير.

3. تضمين المنتج الخاص بك في سير العمل

فيسبوك. تويتر. جوجل. تثاقل. تشترك جميع هذه الشركات في شيء واحد - فهي تخلق عادات بين مستخدميها. إذن كيف تخلق هذه العادات في منتجك الخاص؟ إذا كان منتجك يحتوي على ملحق متصفح أو تطبيق سطح مكتب أو تطبيق جوال ، فقم بالترويج له عبر بريد إلكتروني أو رسالة داخل التطبيق وتأكد من سهولة إضافته.

من خلال حث مستخدمين جدد على دمج منتجك عبر منصات متعددة ، فإنك تزيد من احتمالية أن يصبح منتجك جزءًا متكررًا من حياتهم. على سبيل المثال ، لن يواجه مستخدمو Dropbox الجدد الذين فشلوا في تثبيت تطبيق الهاتف المحمول القيمة الكاملة للقدرة على الوصول إلى الملفات في أي مكان. سيقومون بتحميل ملفات أقل ، واستخدام مساحة أقل ، ويقل احتمال دفعهم مقابل المزيد من السعة التخزينية.

4. تضمين منتجك في مؤسستهم

يعد تشجيع المستخدمين الجدد على بناء اتصالات مشتركة في برنامجك أحد أفضل الطرق لجعل منتجك مقاومًا للاضطراب ، خاصة بالنسبة للمنتجات التعاونية القائمة على الفريق مثل Asana و Intercom و Slack. من خلال تضمين منتجك بعمق في سير عمل الشركة ، يصبح المنتج جزءًا لا يتجزأ من كيفية عمل هذه الشركات وتحقيق النتائج ، مما يجعل اقتلاعه مكلفًا.

"من خلال جعل سير العمل أكثر سلاسة وكفاءة ، يمكن للعملاء تقليل الوقت الذي يقضونه في التبديل بين التطبيقات والاستمتاع بالإنتاجية السهلة"

من المهم أن تعرف متى تجلب أشخاصًا آخرين إلى الحظيرة. يجب عليك فقط أن تطلب من العملاء الجدد دعوة الزملاء أو زملائك في الفريق بمجرد وصولهم إلى مرحلة رئيسية ، أو الإشارة إلى أنهم منخرطون بشكل كافٍ مع منتجك (على سبيل المثال ، استخدم ميزة X عدد المرات ، واستورد بيانات مخصصة ، وما إلى ذلك). من المحتمل أن يؤدي إجراء مثل هذا "السؤال" الثقيل في وقت مبكر جدًا من العلاقة إلى تجاهل طلبك.

طريقة أخرى لتضمين منتجك في مؤسسة العميل؟ شجعهم على دمج منتجك مع الأدوات الأخرى التي يستخدمونها كل يوم. من خلال جعل سير العمل أكثر سلاسة وفعالية ، يمكن للعملاء تقليل الوقت الذي يقضونه في التبديل بين التطبيقات والاستمتاع بالإنتاجية السهلة.

5. تحفيزهم بميزات جديدة

لا ينسى العملاء استخدام منتجك ، فهم يفقدون الاهتمام به. لذلك عليك أن تحفزهم. من خلال تقديم لمحة عن ما سيحدث في المستقبل للعملاء المتخبطين ، يمكنك إثارة حماسهم بشأن الإصدارات المستقبلية. عادةً ما تكون الأشياء التي تلهم الأشخاص للالتزام بها هي ميزات توفر الوقت (مثل الاستيراد الأفضل) ، أو تزيد من التبني أو الكفاءة (مثل عمليات الدمج مع جهات خارجية) ، أو تقدم قيمة إضافية بدون عمل إضافي (مثل التقارير الأسبوعية).

"جرّب وضع علامات على طلبات الميزات بحيث يمكنك بسهولة استهداف العملاء برسائل مخصصة وذات صلة عند إصدار هذه الميزة"

أفضل رسالة احتفاظ رأيناها أداءً هي رسالة بريد إلكتروني تسرد جميع الميزات التي تمت إضافتها في الثلاثين يومًا الماضية والتي تم إرسالها إلى المستخدمين الذين كانوا غير نشطين خلال الثلاثين يومًا الماضية. يضمن ذلك أنه يخبر الأشخاص دائمًا بالميزات التي لم يسمعوا بها. والأهم من ذلك ، أنه يتبع القاعدة الأساسية لتواصل العملاء: لا تخبر الناس بفعل شيء ما ، بل حفزهم على القيام بذلك. الدافع المناسب هو استراتيجية الاحتفاظ بالعملاء التي تم التقليل من شأنها.

نصيحة أخرى مفيدة؟ جرب وضع علامات على طلبات الميزات بحيث يمكنك بسهولة استهداف العملاء برسائل مخصصة وذات صلة عند إصدار هذه الميزة. سيُظهر أنك تهتم باحتياجات عملائك - وتأكد من عدم تفويتهم.

6. إعادة تنشيط المستخدمين الخاملة

لا تأخذ الخمول كعلامة على أن الناس فقدوا الاهتمام إلى الأبد. هناك الكثير من عوامل التشتيت عن تحقيق أقصى استفادة من منتجك ، خاصةً إذا لم تكن عادات الاستخدام راسخة في تلك الأيام الأولى الحاسمة.

يمكنك تقديم صفقات لمرة واحدة على الطريق أو انتظار إعلان منتج أو شركة كبيرة لمحاولة إعادة جذب الناس. ولكن حتى لو كنت بعيدًا عن مجموعة الميزات الكبيرة التالية أو لم يكن لديك أي شيء جديد لتتباهى به ، فلا يزال هناك مواد قيمة يمكنك تقديمها للمستخدمين النائمين ، سواء كان ذلك محتوى تعليميًا مثل الكتب أو استطلاعًا مدفوعًا.

أفضل 5 ممارسات لرسائل الاحتفاظ

بعض الجهود إستراتيجية وتتعلق بتكتيكات محددة. البعض الآخر يشبه القيم التي يمكنك إدخالها في مؤسستك لتحسين معدل الاحتفاظ بالعملاء ورضاهم في جميع المجالات.

1. افهم كيف يبدو عدم النشاط لمنتجك

بالنسبة لمنتج اتصالات مثل Intercom ، سنرسل رسالة إلى مستخدمينا بعد 30 يومًا من عدم النشاط. ولكن أول شيء يجب أن تقوم به هو ما يعنيه "الانزلاق بعيدًا" بالنسبة لعملك. على سبيل المثال ، قد تكون سبعة أيام من عدم النشاط مقلقة بالنسبة لتطبيق مخطط يومي. اسأل نفسك ، "هل يحتاج مستخدم المنتج الخاص بي إلى المشاركة على أساس يومي أو أسبوعي أو شهري ليتم اعتباره نشطًا؟"

مهما كان شكل "الانزلاق بعيدًا" بالنسبة لك ، يمكنك تعيين مشغلات للتأكد من أنك ترسل رسائل ذات صلة وموجهة في هذه اللحظات الحاسمة. يمكن أن تساعد هذه الرسائل في إعادة الأشخاص إلى تطبيقك أو منتجك قبل فوات الأوان.

2. استخدم البريد الإلكتروني في وقت مبكر

في Intercom ، نهدف إلى الوصول إلى العملاء في الوقت المناسب وفي الوقت المناسب وبالرسالة الصحيحة. ولكن بينما نعتقد اعتقادًا راسخًا أن المراسلة في السياق هي الطريقة الأكثر فعالية لإشراك عملائك ، فإننا نعلم أيضًا أنه بالنسبة للعملاء الجدد ، من المحتمل ألا يصبح تطبيقك جزءًا أساسيًا من حياتهم اليومية بين عشية وضحاها.

لكن البريد الإلكتروني. لذلك إذا لاحظت فترات من الخمول في تلك الأيام القليلة الأولى المهمة جدًا ، يمكن أن تعمل رسائل البريد الإلكتروني السلوكية كإمتداد لمنتجك من خلال الارتباط المباشر بالإجراءات التي اتخذها عملاؤك (أو لم يتخذوها). هذا يعني أنه يمكنك الوصول إلى الأشخاص برسائل ذات صلة ومصممة شخصيًا تخلق رحلة عميل متسقة وموحدة عبر القنوات. عند استخدامها كجزء من حملات متعددة القنوات منسقة ، يمكن أن تكون هذه الرسائل بمثابة نقطة انطلاق لإعادتها إلى تطبيقك أو منتجك - حيث يمكنك مساعدتها في الحصول على قيمة أكبر في الوقت الفعلي.

3. استهداف العملاء المناسبين

الاحتفاظ ليس ثنائيًا. هناك فرق بين شخص لم يجرِ تحويلاً بعد تجربة مدتها 30 يومًا ومستخدمًا لمدة عام بدأ في الهروب. قد يحتاج المستخدم التجريبي إلى مزيد من التثقيف حول قيمة منتجك ، بينما قد يطلب المستخدم المنقضي تسجيل وصول لفهم حالة الاستخدام الخاصة به (مثل إرسال استبيان أو جدولة مكالمة مع مدير حساب). لا تدعهم يسقطون في دلو ساذج "نحن نفتقدك". عاملهم بشكل مختلف.

4. كن شخصيا

لن تعمل رسائل الاحتفاظ إلا إذا كانت تركز بالليزر على دقتها. على سبيل المثال ، إذا كنت تتحدث إلى عميل VIP عالي القيمة اتصل بدعم العملاء عدة مرات بالفعل هذا الشهر ، فسيتعين على رسالتك أن تعكس ذلك. لا ترسل بريدًا إلكترونيًا إلى عميل لديه العديد من مشكلات دعم العملاء المفتوحة لتذكيره بتسجيل الدخول ، ولا تبدأ بريدك بـ "عزيزي العميل". يتم ملاحظة هذه الاتصالات غير الشخصية وتؤدي ببطء إلى تقليل ولاء العملاء وعلاقات العملاء المتدنية.

5. كن شاكرا وصادقا ومحترما

قد يكون من الطبيعي أن يكون هناك قدر من زخم العميل. الشركات تأتي وتذهب ، وكذلك الطلب على منتجك. عندما يقرر العميل المغادرة ، تأكد من مغادرته بشروط جيدة. إذا كانت لديهم مشاكل مشروعة مع منتجك ، فعليك الإقرار بها. اشكرهم على عادتهم ودعهم يذهبون. أسهل طريقة لإفساد ذلك هي الاستمرار في إرسال بريد عشوائي إليهم بعد شهور أو سنوات من مغادرتهم. إنها تضر أكثر مما تنفع.

الخط السفلي…

إذا كنت ترغب في ضمان عمل مستدام ومرن يمكنه الصمود في وجه عواصف عدم اليقين الاقتصادي ، فيجب عليك اتباع بعض استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء وأفضل الممارسات الموضحة أعلاه قبل فوات الأوان. إن إشراك عملائك هو الطريقة الأكثر موثوقية وتأثيرًا لإثبات عملك في المستقبل. مجرد تحسن بنسبة 1٪ في التغيير يمكن أن يحدث فرقًا كبيرًا في صافي أرباح شركتك.

قد لا يكون التركيز على قيمة عمر العميل ومعدل الاحتفاظ به أمرًا مثيرًا مثل أحدث الاختراقات للنمو أو المطاردة المثيرة للحصول على شعار جديد لامع ، ولكنه نهج طويل الأجل أكثر فاعلية. تعامل مع الاحتفاظ وولاء العملاء على محمل الجد ، وسيجني عملك - وعملائك - المكافآت لسنوات قادمة.