客戶保留策略：5 種最佳實踐和 6 種低流失率策略

客戶保留是當今企業面臨的最大機遇和最大挑戰。

雖然許多公司專注於獲取閃亮的新徽標，但獲取只是難題的一小部分。 如果您不斷地獲得新客戶，但他們只停留一兩個月，那麼您將無法建立可持續的長期業務（或為您的品牌帶來良好的口碑）——無論客戶獲取成本有多低，您'處於漏斗領域。

為了減輕獲取負擔，您需要提高客戶忠誠度； 想要獲得滿意的品牌忠誠度客戶，第一步就是留住客戶。 在經濟不確定時期，提高客戶保留率尤其重要，因為建立具有可靠收入來源的彈性業務變得越來越重要。

但是如何留住客戶？ 關鍵是在正確的時間、正確的地點和正確的信息與他們互動。 使用巧妙的定位來確保您接觸到合適的人，並使用多渠道、集成的活動來幫助在最有效的時間和地點採取正確的行動，您可以創建保持客戶參與和滿意的保留活動。

繼續閱讀以了解有關客戶保留的更多信息：它是什麼，為什麼重要，以及我們為客戶保留的關鍵策略和最佳實踐。

什麼是客戶保留？

客戶保留率是您的企業在給定時間段內可以保留其付費客戶的比率。 客戶保留對任何公司都很重要，因為它不僅衡量他們在獲得新客戶方面的成功程度，而且衡量他們在滿足現有客戶方面的成功程度。 這使得它成為衡量您的業務處於哪個增長階段的關鍵指標。

為什麼客戶保留策略很重要

大多數人認為留存之所以如此重要，僅僅是因為這意味著您失去的用戶比其他情況下少。 但是，良好的保留策略實際上是您通過創建忠誠客戶和建立有價值的客戶關係來發展業務的最強大的槓桿之一。

“留住客戶的力量可能是獲取客戶的兩倍多”

Price Intelligently 的一項研究表明，客戶獲取量每增加 1%，您的利潤就會增加 3% 以上。 但是，通過將總流失率降低 1% 來提高留存率，可以延長客戶的生命週期價值，並將您的底線提高約 7%。 沒錯：留存率可能是客戶獲取的兩倍多。

不僅如此，這些現有客戶的平均支出比新客戶多 67%。 他們也更有可能將您推薦給其他客戶，這是產生潛在客戶的最有效方式之一。 研究表明，推薦線索的轉化率是來自其他營銷渠道的線索的 3-5 倍，生命週期價值高出 16%，保留率繼續高出 37%，使它們更有價值。

“通過在正確的時間和正確的地點向客戶傳達正確的信息，您可以提高客戶滿意度並增加該用戶留下來的可能性”

一種特別有效的保留策略是生命週期消息傳遞。 生命週期消息傳遞涉及通過上下文個性化消息聯繫用戶，這些消息根據用戶使用（或不使用）您的軟件的實際體驗提供價值。 這些消息有針對性並通過多個渠道傳遞，通常作為精心策劃的多渠道活動的一部分。

這意味著您可以在他們最有可能採取行動的地方聯繫他們，無論是在您的應用程序、產品內部還是外部。 通過在正確的時間和正確的地點以正確的信息吸引客戶，您可以提高客戶滿意度並增加該用戶留下來的可能性。

最重要的是，要創建這些消息計劃，您不需要“保留黑客”。 對於一個輕量級但有效的客戶保留計劃，您只需要幾個小時來創建一個簡單的消息活動，該活動將獲得多次回報 - 並將保留營銷的文化灌輸到您業務的各個方面。 從一開始就建立這些客戶關係並優化理想體驗，是提高保留率的關鍵。

繼續閱讀以了解如何創建保留消息傳遞策略，將苦苦掙扎的註冊轉變為一系列抗流失的長期高級用戶。

如何理解客戶保留

良好保留策略的關鍵是儘早發現現有客戶流失的症狀。 當您看到客戶參與度逐漸下降時，您就會知道您正在失去一位客戶。 在此窗口期間採取行動很重要，因為一旦用戶離開，就很難讓他們（以及相應的生命週期價值）回來。

6種最佳客戶保留策略

我們建議不要將忠誠度工作視為孤立的保留計劃，而是將保留文化嵌入您的公司。 通過在客戶旅程的每個階段優先考慮客戶參與，每次互動都成為建立持久客戶關係的機會，從而帶來持久的客戶。 通過這種方式，您的面向客戶的團隊有權對您的客戶保留產生真正的影響，並且還可以幫助在客戶流失發生之前發現並減少流失。

牢記這一基本原則，您可以嘗試以下一種（或多種）策略來提高客戶保留率——從今天開始。

1. 通過縮短價值實現時間來防範客戶流失

客戶流失的種子在您獲得客戶的那一刻就種下了。 即使在初次入職之後，關於您的產品的一切仍然是陌生的，您不應該期望新客戶自己弄清楚。 這就是為什麼從一開始就創造出色的客戶體驗很重要的原因。 通過減少價值實現時間並幫助客戶找到他們的“啊哈！” 盡快，您可以幫助他們立即看到您的產品或服務的投資回報——這意味著他們更有可能感受到影響並留下來。

“很多人會傾向於你產品中最能引起他們共鳴的一兩個功能，但不會探索其他功能。 這意味著他們錯過了你產品中一些最好的部分”

例如，許多人會傾向於你的產品中最能引起他們共鳴的一兩個功能，但不會探索其他功能。 這意味著他們錯過了您產品中一些最好的部分。 那些首次購買者需要從客戶旅程的第一步中看到價值。 在註冊後的最初幾天，讓他們使用這些其他功能並發現新價值可以為留存創造奇蹟。

您可以通過以下幾種方式做到這一點：

• 啟動上下文產品導覽，引導客戶了解他們需要了解的功能——根據這些功能如何幫助他們的業務量身定制——當他們在你的應用程序或產品中時。
• 邀請用戶參加網絡研討會或演示，重點介紹其特定行業的關鍵工作流程和概念（我們發現，參加網絡研討會的新客戶激活的可能性是未參加網絡研討會的客戶的 6 倍）。 獎勵：這也讓他們有機會在當下提出針對其用例的獨特問題，並從您的內部專家那裡獲得更有針對性的建議。
• 創建一個簡短、清晰的“入門”指南，並搶先回答有關他們可能不熟悉的功能的問題。 使用有針對性的消息或作為多渠道入職活動的一部分主動提供本指南，因此用戶甚至不需要搜索它——它就在他們需要的時候。

2.幫助他們掌握產品

對於每一個會盡其所能提高產品技能並充分利用自助服務支持選項的熱情用戶，還有其他幾個不太可能自行尋求這些知識的用戶。 在教育理論中，它們被稱為“食草動物”。 與獵人不同的是，他們依靠“提供”信息來提升他們在特定主題上的技能——比如你的產品。

通過尋找主動教人們如何使用您的產品取得成功的方法，隨著時間的推移，他們開始掌握它。 這種掌握培養了客戶忠誠度，使教育成為一項極其重要的保留策略。

客戶成功始於用戶入職流程。 他們獲得的深入知識使他們能夠大大提高使用您的產品的效率。 當掌握了這一點後，用戶更換產品的成本會變得更高，從而減少流失的可能性。

3. 將您的產品嵌入到他們的工作流程中

Facebook。 推特。 谷歌。 鬆弛。 這些公司都有一個共同點——他們在用戶中創造了習慣。 那麼如何在自己的產品中培養這些習慣呢？ 如果您的產品具有瀏覽器擴展程序、桌面應用程序或移動應用程序，請通過電子郵件或應用程序內消息對其進行宣傳，並確保其易於添加。

通過讓新用戶跨多個平台集成您的產品，您增加了您的產品成為他們生活中重複出現的一部分的可能性。 例如，未能安裝移動應用程序的新 Dropbox 用戶將無法體驗到能夠在任何地方訪問文件的全部價值。 他們將上傳更少的文件，使用更少的空間，並且不太可能為更多的存儲空間付費。

4. 將您的產品嵌入到他們的組織中

鼓勵新用戶在您的軟件中建立共享連接是使您的產品抗流失的最佳方法之一，尤其是對於像 Asana、Intercom 和 Slack 這樣的基於團隊的協作產品。 通過將您的產品深入到公司的工作流程中，該產品將成為這些公司運營和產生結果的不可或缺的一部分，從而使淘汰成本高昂。

“通過使他們的工作流程更加無縫和高效，客戶可以減少在應用程序之間切換所花費的時間並享受輕鬆的生產力”

知道什麼時候讓其他人參與進來很重要。 您應該只在新客戶達到里程碑或表明他們對您的產品有足夠的參與度（例如，已使用某項功能 X 次、已導入自定義數據等）時，才應要求他們邀請同事或隊友。 在關係中過早提出如此沉重的“詢問”可能意味著您的請求將被忽略。

將產品嵌入客戶組織的另一種方法？ 鼓勵他們將您的產品與他們每天使用的其他工具集成。 通過使他們的工作流程更加無縫和高效，客戶可以減少在應用程序之間切換所花費的時間並享受輕鬆的生產力。

5. 用新功能激勵他們

客戶不要忘記使用您的產品，他們會對此失去興趣。 所以你必須激勵他們。 通過讓客戶了解即將推出的產品，您可以讓他們對未來的發布感到興奮。 激勵人們留下來的東西通常是節省時間（例如更好地導入）、提高采用率或效率（例如與第三方集成）或無需額外工作即可提供額外價值的功能（例如每週報告）。

“嘗試標記功能請求，以便您可以在該功能發佈時通過個性化的相關消息輕鬆定位客戶”

我們見過的效果最好的保留消息是一封電子郵件，其中列出了過去 30 天內添加的所有功能，發送給過去 30 天不活動的用戶。 這確保了它總是告訴人們他們沒有聽說過的功能。 更重要的是，它遵循客戶溝通的關鍵規則：不要告訴人們做某事，激勵他們去做。 適當的動機是一種被低估但必不可少的客戶保留策略。

另一個有用的提示？ 嘗試標記功能請求，以便您可以在該功能發佈時通過個性化的相關消息輕鬆定位客戶。 這將表明您正在關注客戶的需求 - 並確保他們不會錯過。

6.重新激活休眠用戶

不要將不活動視為人們永遠失去興趣的標誌。 充分利用您的產品有很多干擾因素，尤其是在那些關鍵的早期階段沒有牢固建立使用習慣的情況下。

您可以在未來提供一次性交易，或者等待大型產品或公司公告來嘗試重新吸引人們。 但是，即使您距離下一個大功能集還有幾個月的時間，或者沒有任何新東西可以炫耀，您仍然可以為休眠用戶提供有價值的材料，無論是書籍等教育內容還是付費調查。

保留消息傳遞的 5 個最佳實踐

有些努力是戰略性的，與特定的戰術有關。 其他更像是您可以根植於組織中的價值觀，以全面提高客戶保留率和滿意度。

1. 了解您的產品的不活動狀態

對於像 Intercom 這樣的通信產品，我們會在用戶閒置 30 天后向用戶發送消息。 但是，您應該首先關注的是“溜走”對您的業務意味著什麼。 例如，對於每日計劃應用程序來說，7 天不活動會令人擔憂。 問問自己，“我的產品用戶是否需要每天、每週或每月參與才能被視為活躍？”

無論您看起來如何“溜走”，您都可以設置觸發器以確保您在這些關鍵時刻發送相關的、有針對性的消息。 這些消息可以幫助人們在為時已晚之前回到您的應用或產品。

2. 儘早使用電子郵件

在 Intercom，我們致力於在正確的時間、正確的時間和正確的信息傳達給客戶。 但是，雖然我們堅信上下文消息傳遞是吸引客戶的最有效方式，但我們也知道，對於新客戶來說，您的應用程序可能不會在一夜之間成為他們日常生活的核心部分。

但電子郵件是。 因此，如果您在最重要的前幾天注意到不活動的時期，行為電子郵件可以通過直接與您的客戶已採取（或未採取）的行動相關聯來充當您產品的擴展。 這意味著您可以通過相關的、個性化的消息吸引人們，從而跨渠道創建一致、統一的客戶旅程。 當用作精心策劃的多渠道活動的一部分時，這些消息可以作為讓它們回到您的應用程序或產品的起點——您可以幫助他們實時獲得更多價值。

3. 瞄準合適的客戶

保留不是二元的。 試用 30 天后仍未轉換的用戶與已開始流失的長達一年的用戶之間存在差異。 試用用戶可能需要更多關於產品價值的教育，而老用戶可能需要簽到以了解他們的特定用例（例如發送調查或安排與客戶經理的電話）。 不要讓他們倆都掉進一個天真的“我們想念你”的桶裡。 以不同的方式對待他們。

4. 個性化

保留信息只有在高度關注其準確性時才會起作用。 例如，如果您正在與本月已多次聯繫客戶支持的高價值 VIP 客戶交談，您的信息必須反映這一點。 不要向有幾個未解決的客戶支持問題的客戶發送電子郵件以提醒他們登錄，也不要以“親愛的客戶”開頭。 這些非個人的溝通被注意到並慢慢增加了客戶忠誠度和低於標準的客戶關係。

5. 感恩、誠實和尊重

一定數量的客戶流失是自然的。 企業來來去去，對您的產品的需求也是如此。 當客戶決定離開時，請確保他們以良好的條件離開。 如果他們對您的產品有正當問題，請承認他們。 感謝他們的風俗，讓他們走。 解決這個問題的最簡單方法是在他們離開後數月或數年繼續向他們發送垃圾郵件。 它弊大於利。

底線……

如果您想確保能夠經受住經濟不確定性風暴的可持續、有彈性的業務，那麼您應該在為時已晚之前遵循上面概述的一些客戶保留策略和最佳實踐。 吸引您的客戶是讓您的業務面向未來的最可靠和最有影響力的方式。 客戶流失率僅提高 1% 就能對貴公司的底線產生巨大影響。

關注客戶終身價值和保留率可能不像最新的增長黑客或對閃亮的新徽標的激動人心的追逐那樣令人興奮，但這是一種更有效的長期方法。 認真對待保留率和客戶忠誠度，您的企業和您的客戶將在未來幾年獲得回報。