Strategi retensi pelanggan: 5 praktik terbaik & 6 strategi untuk churn rendah

Retensi pelanggan adalah peluang terbesar – dan tantangan terbesar – yang dihadapi bisnis saat ini.

Sementara banyak perusahaan fokus untuk memperoleh logo baru yang mengkilap, akuisisi hanyalah salah satu bagian kecil dari teka-teki. Jika Anda secara konsisten mendapatkan pelanggan baru tetapi mereka hanya bertahan selama satu atau dua bulan, Anda tidak akan membangun bisnis jangka panjang yang berkelanjutan (atau promosi dari mulut ke mulut untuk merek Anda) – tidak peduli seberapa rendah biaya akuisisi pelanggan, Anda berada di wilayah ember bocor.

Untuk menurunkan beban akuisisi, Anda perlu meningkatkan loyalitas pelanggan; dan langkah pertama untuk bahagia, pelanggan setia merek adalah retensi. Meningkatkan retensi pelanggan sangat penting di saat ketidakpastian ekonomi, ketika semakin penting untuk membangun bisnis yang tangguh dengan aliran pendapatan yang andal.

Tapi bagaimana Anda mempertahankan pelanggan? Kuncinya adalah melibatkan mereka pada waktu yang tepat, di tempat yang tepat, dan dengan pesan yang tepat. Dengan menggunakan penargetan yang cerdas untuk memastikan Anda menjangkau orang yang tepat, dan kampanye multisaluran yang terintegrasi untuk membantu mendorong tindakan yang tepat kapan dan di tempat yang paling efektif, Anda dapat membuat kampanye retensi yang membuat pelanggan tetap terlibat dan senang.

Baca terus untuk mempelajari lebih lanjut tentang retensi pelanggan: apa itu, mengapa itu penting, dan strategi utama kami serta praktik terbaik untuk retensi pelanggan.

Apa itu retensi pelanggan?

Retensi pelanggan adalah tingkat di mana bisnis Anda dapat mempertahankan pelanggan yang membayar selama periode waktu tertentu. Retensi pelanggan penting bagi perusahaan mana pun karena mengukur tidak hanya seberapa sukses mereka memperoleh pelanggan baru, tetapi seberapa sukses mereka memuaskan pelanggan yang sudah ada. Ini menjadikannya metrik penting untuk diukur, apa pun tahap pertumbuhan bisnis Anda.

Mengapa strategi retensi pelanggan itu penting?

Kebanyakan orang berpikir retensi sangat penting hanya karena itu berarti Anda kehilangan lebih sedikit pengguna daripada yang seharusnya. Tetapi strategi retensi yang baik sebenarnya adalah salah satu pengungkit Anda yang paling kuat untuk mengembangkan bisnis Anda dengan menciptakan pelanggan setia dan membangun hubungan pelanggan yang berharga.

“Retensi bisa lebih dari dua kali lebih kuat dari akuisisi pelanggan”

Sebuah studi oleh Price Intelligently menunjukkan bahwa peningkatan 1% dalam akuisisi pelanggan memengaruhi laba Anda lebih dari 3%. Namun, meningkatkan retensi Anda dengan menurunkan churn kotor sebesar 1% akan memperpanjang nilai umur pelanggan dan meningkatkan laba Anda sekitar 7%. Itu benar: retensi bisa lebih dari dua kali lebih kuat dari akuisisi pelanggan.

Tidak hanya itu, tetapi pelanggan saat ini menghabiskan rata-rata 67% lebih banyak daripada yang baru. Mereka juga cenderung merujuk Anda ke pelanggan lain, yang merupakan salah satu cara paling efektif untuk menghasilkan prospek. Penelitian menunjukkan bahwa arahan rujukan mengonversi 3-5x lebih banyak daripada arahan dari saluran pemasaran lain, memiliki nilai umur 16% lebih tinggi, dan terus memiliki tingkat retensi 37% lebih tinggi, menjadikannya lebih berharga.

“Dengan menjangkau pelanggan dengan pesan yang tepat, pada waktu yang tepat, dan di tempat yang tepat, Anda dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan meningkatkan kemungkinan pengguna tersebut bertahan”

Salah satu taktik retensi yang bekerja sangat baik adalah pesan siklus hidup. Pesan siklus hidup melibatkan menghubungi pengguna dengan pesan kontekstual dan dipersonalisasi yang memberikan nilai berdasarkan pengalaman aktual mereka dalam menggunakan (atau tidak menggunakan) perangkat lunak Anda. Pesan-pesan ini ditargetkan dan disampaikan melalui beberapa saluran, seringkali sebagai bagian dari kampanye multisaluran yang diatur.

Ini berarti Anda dapat menjangkau mereka di tempat yang kemungkinan besar akan mereka ambil tindakan, baik itu di dalam aplikasi atau produk Anda atau di luar. Dengan melibatkan pelanggan dengan pesan yang tepat, pada waktu yang tepat, dan di tempat yang tepat, Anda dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan meningkatkan kemungkinan pengguna tersebut bertahan.

Yang terbaik dari semuanya, untuk membuat jadwal pesan ini, Anda tidak memerlukan "peretas retensi". Yang Anda butuhkan untuk program retensi pelanggan yang ringan namun efektif adalah beberapa jam untuk membuat kampanye pesan sederhana yang akan membayar berkali-kali lipat – dan menanamkan budaya pemasaran retensi ke dalam semua aspek bisnis Anda. Membangun hubungan pelanggan ini sejak hari pertama, dan mengoptimalkan pengalaman yang ideal, adalah kunci untuk meningkatkan tingkat retensi.

Baca terus untuk mempelajari cara membuat strategi pesan retensi yang akan mengubah pendaftaran yang sulit menjadi serangkaian pengguna kuat jangka panjang yang tahan churn.

Bagaimana memahami retensi pelanggan

Kunci strategi retensi yang baik adalah mengenali gejala churn lebih awal dengan pelanggan Anda yang sudah ada. Anda akan tahu bahwa Anda kehilangan pelanggan ketika Anda melihat penurunan bertahap dalam keterlibatan pelanggan. Penting bagi Anda untuk bertindak selama jendela ini, karena begitu pengguna pergi, sangat sulit untuk mendapatkannya kembali (dan nilai umur yang sesuai) kembali.

6 strategi retensi pelanggan terbaik

Alih-alih memikirkan upaya loyalitas sebagai program retensi tersembunyi, sebaiknya tanamkan budaya retensi ke dalam perusahaan Anda. Dengan memprioritaskan keterlibatan pelanggan di setiap tahap perjalanan pelanggan, setiap interaksi menjadi peluang untuk membangun hubungan pelanggan jangka panjang – yang mengarah pada pelanggan jangka panjang. Dengan cara ini, tim Anda yang menghadapi pelanggan diberdayakan untuk membuat dampak nyata pada retensi pelanggan Anda, dan juga dapat membantu menemukan dan mengurangi churn sebelum itu terjadi.

Dengan mengingat prinsip dasar tersebut, Anda dapat mencoba satu (atau lebih) strategi berikut untuk meningkatkan tingkat retensi pelanggan – mulai hari ini.

1. Pertahankan terhadap churn dengan mengurangi waktu ke nilai

Benih churn ditanam saat Anda mendapatkan pelanggan. Bahkan setelah orientasi awal, segala sesuatu tentang produk Anda masih asing, dan Anda seharusnya tidak mengharapkan pelanggan baru untuk mengetahuinya sendiri. Inilah sebabnya mengapa menciptakan pengalaman pelanggan yang hebat adalah penting sejak hari pertama. Dengan mengurangi waktu untuk menilai dan membantu pelanggan menemukan "aha!" saat ASAP, Anda dapat membantu mereka untuk langsung melihat laba atas investasi produk atau layanan Anda – yang berarti mereka lebih mungkin merasakan dampaknya dan bertahan.

“Banyak orang akan tertarik pada satu atau dua fitur produk Anda yang paling sesuai dengan mereka, tetapi tidak menjelajahi fitur lainnya. Itu berarti mereka kehilangan beberapa bagian terbaik dari produk Anda”

Misalnya, banyak orang akan tertarik pada satu atau dua fitur produk Anda yang paling sesuai dengan mereka, tetapi tidak menjelajahi fitur lainnya. Itu berarti mereka kehilangan beberapa bagian terbaik dari produk Anda. Pembeli pertama kali itu perlu melihat nilai dari langkah pertama perjalanan pelanggan. Dalam beberapa hari pertama setelah mendaftar, membuat mereka menggunakan fitur-fitur lain tersebut dan menemukan nilai baru akan sangat berguna untuk retensi.

Anda dapat melakukannya dengan beberapa cara:

• Mulai tur produk dalam konteks yang memandu pelanggan melalui fitur-fitur yang perlu mereka ketahui – disesuaikan dengan bagaimana fitur tersebut dapat membantu bisnis mereka – tepat saat mereka menggunakan aplikasi atau produk Anda.
• Undang pengguna ke webinar atau demo yang menyoroti alur kerja dan konsep utama untuk industri khusus mereka (kami telah menemukan bahwa pelanggan baru yang menghadiri webinar 6x lebih mungkin untuk aktif daripada mereka yang tidak). Bonus: ini juga memberi mereka kesempatan untuk mengajukan pertanyaan unik untuk kasus penggunaan mereka pada saat itu dan mendapatkan saran yang lebih disesuaikan dari pakar internal Anda.
• Buat panduan "Memulai" yang singkat, jelas, dan menjawab pertanyaan tentang fitur yang mungkin tidak mereka kenal. Sajikan panduan ini secara proaktif menggunakan pesan yang ditargetkan atau sebagai bagian dari kampanye orientasi multisaluran Anda, sehingga pengguna bahkan tidak perlu mencarinya – itu ada di sana, tepat saat mereka membutuhkannya.

2. Bantu mereka mencapai penguasaan produk

Untuk setiap pengguna yang bersemangat yang akan melakukan semua yang mereka bisa untuk meningkatkan keterampilan pada produk Anda dan memanfaatkan opsi dukungan swalayan Anda, ada beberapa orang lain yang cenderung tidak mencari pengetahuan itu sendiri. Dalam teori pendidikan mereka disebut sebagai "grazers". Tidak seperti pemburu, mereka mengandalkan informasi yang "diberi makan" untuk meningkatkan keterampilan mereka pada topik tertentu - seperti produk Anda.

Dengan menemukan cara untuk secara proaktif mengajari orang-orang bagaimana menjadi sukses dengan produk Anda, seiring waktu mereka mulai menguasainya. Penguasaan ini melahirkan loyalitas pelanggan, menjadikan pendidikan sebagai strategi retensi yang sangat penting.

Keberhasilan pelanggan dimulai dalam proses orientasi pengguna. Pengetahuan mendalam yang mereka peroleh memungkinkan mereka menjadi lebih produktif secara drastis menggunakan produk Anda. Ketika penguasaan ini tercapai, biaya bagi pengguna untuk beralih produk menjadi lebih tinggi, membuat churn jauh lebih kecil kemungkinannya.

3. Sematkan produk Anda ke dalam alur kerja mereka

Facebook. Twitter. Google. Kendur. Semua perusahaan ini memiliki satu kesamaan – mereka menciptakan kebiasaan di antara penggunanya. Jadi bagaimana Anda menciptakan kebiasaan ini dalam produk Anda sendiri? Jika produk Anda memiliki ekstensi browser, aplikasi desktop, atau aplikasi seluler, promosikan melalui email atau pesan dalam aplikasi dan pastikan mudah untuk menambahkannya.

Dengan membuat pengguna baru mengintegrasikan produk Anda di berbagai platform, Anda meningkatkan kemungkinan produk Anda akan menjadi bagian berulang dari kehidupan mereka. Misalnya, pengguna Dropbox baru yang gagal menginstal aplikasi seluler tidak akan merasakan manfaat penuh untuk dapat mengakses file di mana saja. Mereka akan mengunggah lebih sedikit file, menggunakan lebih sedikit ruang, dan cenderung tidak membayar lebih banyak penyimpanan.

4. Sematkan produk Anda ke dalam organisasi mereka

Mendorong pengguna baru untuk membangun koneksi bersama di perangkat lunak Anda adalah salah satu cara terbaik untuk membuat produk Anda tahan terhadap churn, terutama untuk produk kolaboratif berbasis tim seperti Asana, Intercom, dan Slack. Dengan menanamkan produk Anda jauh ke dalam alur kerja perusahaan, produk menjadi bagian integral dari bagaimana perusahaan-perusahaan ini beroperasi dan menghasilkan hasil, sehingga mahal untuk dibongkar.

“Dengan membuat alur kerja mereka lebih mulus dan efisien, pelanggan dapat mengurangi waktu yang dihabiskan untuk beralih antar aplikasi dan menikmati produktivitas yang mudah”

Penting untuk mengetahui kapan harus membawa orang lain ke dalam kelompok. Anda hanya boleh meminta pelanggan baru untuk mengundang kolega atau rekan tim setelah mereka mencapai pencapaian, atau menunjukkan bahwa mereka cukup terlibat dengan produk Anda (misalnya telah menggunakan fitur X beberapa kali, telah mengimpor data khusus, dan sebagainya). Membuat "permintaan" yang begitu berat terlalu dini dalam hubungan kemungkinan akan berarti permintaan Anda akan diabaikan.

Cara lain untuk menanamkan produk Anda ke dalam organisasi pelanggan Anda? Dorong mereka untuk mengintegrasikan produk Anda dengan alat lain yang mereka gunakan setiap hari. Dengan membuat alur kerja mereka lebih mulus dan efisien, pelanggan dapat mengurangi waktu yang dihabiskan untuk beralih antar aplikasi dan menikmati produktivitas yang mudah.

5. Motivasi mereka dengan fitur baru

Pelanggan tidak lupa untuk menggunakan produk Anda, mereka kehilangan minat di dalamnya. Jadi, Anda harus memotivasi mereka. Dengan menawarkan pelanggan yang sedang berjalan sekilas tentang apa yang akan datang, Anda dapat membuat mereka bersemangat tentang rilis mendatang. Hal-hal yang menginspirasi orang untuk bertahan biasanya adalah fitur yang menghemat waktu (seperti impor yang lebih baik), meningkatkan adopsi atau efisiensi (seperti integrasi dengan pihak ketiga), atau menawarkan nilai tambah tanpa kerja ekstra (seperti laporan mingguan).

“Coba tandai permintaan fitur sehingga Anda dapat dengan mudah menargetkan pelanggan dengan pesan yang dipersonalisasi dan relevan saat fitur itu dirilis”

Pesan retensi berkinerja terbaik yang kami lihat adalah email yang mencantumkan semua fitur yang ditambahkan dalam 30 hari terakhir yang dikirim ke pengguna yang tidak aktif selama 30 hari terakhir. Ini memastikan bahwa itu selalu memberi tahu orang-orang tentang fitur yang belum pernah mereka dengar. Lebih penting lagi, ini mengikuti aturan utama komunikasi pelanggan: jangan menyuruh orang melakukan sesuatu, memotivasi mereka untuk melakukannya. Motivasi yang tepat adalah strategi retensi pelanggan yang diremehkan namun penting.

Tip lain yang bermanfaat? Coba tandai permintaan fitur sehingga Anda dapat dengan mudah menargetkan pelanggan dengan pesan yang dipersonalisasi dan relevan saat fitur tersebut dirilis. Ini akan menunjukkan bahwa Anda memperhatikan kebutuhan pelanggan Anda – dan memastikan mereka tidak ketinggalan.

6. Aktifkan kembali pengguna yang tidak aktif

Jangan menganggap ketidakaktifan sebagai tanda bahwa orang telah kehilangan minat selamanya. Ada banyak gangguan dalam memanfaatkan produk Anda sebaik-baiknya, terutama jika kebiasaan penggunaan tidak ditetapkan dengan kuat pada hari-hari awal yang penting itu.

Anda dapat menawarkan penawaran satu kali atau menunggu pengumuman produk atau perusahaan besar untuk mencoba melibatkan kembali orang. Tetapi bahkan jika Anda tinggal beberapa bulan lagi dari set fitur besar berikutnya atau tidak memiliki sesuatu yang baru untuk dipamerkan, masih ada materi berharga yang dapat Anda tawarkan kepada pengguna yang tidak aktif, apakah itu konten pendidikan seperti buku atau survei berbayar.

5 praktik terbaik untuk pesan retensi

Beberapa upaya bersifat strategis, berkaitan dengan taktik tertentu. Lainnya lebih seperti nilai-nilai yang dapat Anda tanamkan ke dalam organisasi Anda untuk meningkatkan tingkat retensi pelanggan dan kepuasan di seluruh papan.

1. Pahami seperti apa ketidakaktifan produk Anda

Untuk produk komunikasi seperti Intercom, kami akan mengirimkan pesan kepada pengguna kami setelah 30 hari tidak aktif. Tetapi hal pertama yang harus Anda lakukan adalah apa arti “menyelinap” bagi bisnis Anda. Misalnya, tujuh hari tidak aktif akan mengkhawatirkan aplikasi perencana harian. Tanyakan pada diri Anda, “Apakah pengguna produk saya perlu terlibat setiap hari, setiap minggu, atau setiap bulan agar dianggap aktif?”

Apa pun yang tampak "menghilang" bagi Anda, Anda dapat mengatur pemicu untuk memastikan Anda mengirim pesan yang relevan dan bertarget pada saat-saat penting ini. Pesan ini dapat membantu membawa orang kembali ke aplikasi atau produk Anda sebelum terlambat.

2. Gunakan email sejak dini

Di Intercom, kita semua tentang menjangkau pelanggan pada waktu yang tepat, pada saat yang tepat, dan dengan pesan yang tepat. Namun, meskipun kami sangat yakin bahwa pesan dalam konteks adalah cara paling efektif untuk melibatkan pelanggan Anda, kami juga tahu bahwa untuk pelanggan baru, aplikasi Anda mungkin tidak akan menjadi bagian inti dari kehidupan sehari-hari mereka dalam semalam.

Tapi email. Jadi, jika Anda melihat periode tidak aktif dalam beberapa hari pertama yang sangat penting itu, email perilaku dapat bertindak seperti perpanjangan produk Anda dengan menghubungkan langsung dengan tindakan yang telah dilakukan pelanggan Anda (atau tidak dilakukan). Ini berarti Anda dapat menjangkau orang-orang dengan pesan yang relevan dan disesuaikan secara pribadi yang menciptakan perjalanan pelanggan yang konsisten dan terpadu di seluruh saluran. Saat digunakan sebagai bagian dari kampanye multisaluran yang diatur, pesan ini dapat berfungsi sebagai titik awal untuk membawanya kembali ke aplikasi atau produk Anda – tempat Anda dapat membantu mereka mendapatkan nilai lebih secara real time.

3. Targetkan pelanggan yang tepat

Retensi tidak biner. Ada perbedaan antara seseorang yang tidak berkonversi setelah uji coba 30 hari dan pengguna selama setahun yang mulai menyelinap pergi. Pengguna uji coba mungkin memerlukan pendidikan lebih lanjut tentang nilai produk Anda, sementara pengguna yang tidak aktif mungkin memerlukan check-in untuk memahami kasus penggunaan khusus mereka (seperti mengirim survei atau menjadwalkan panggilan dengan manajer akun). Jangan biarkan mereka berdua jatuh ke dalam ember "kami merindukanmu" yang naif. Perlakukan mereka secara berbeda.

4. Jadilah pribadi

Pesan retensi hanya akan berfungsi jika akurasinya terfokus pada laser. Misalnya, jika Anda berbicara dengan pelanggan VIP bernilai tinggi yang telah menghubungi dukungan pelanggan beberapa kali bulan ini, pesan Anda harus mencerminkan hal itu. Jangan mengirim email kepada pelanggan yang memiliki beberapa masalah dukungan pelanggan terbuka untuk mengingatkan mereka untuk login, dan jangan memulai email Anda dengan "Pelanggan yang Terhormat". Komunikasi impersonal ini diperhatikan dan perlahan-lahan menambah loyalitas pelanggan yang berkurang dan hubungan pelanggan di bawah standar.

5. Bersyukur, jujur ​​dan hormat

Sejumlah churn pelanggan adalah hal yang wajar. Bisnis datang dan pergi, seperti halnya permintaan untuk produk Anda. Ketika seorang pelanggan memutuskan untuk pergi, pastikan mereka pergi dengan hubungan yang baik. Jika mereka memiliki masalah yang sah dengan produk Anda, akui mereka. Terima mereka untuk kebiasaan mereka dan biarkan mereka pergi. Cara termudah untuk mengacaukannya adalah dengan terus mengirim spam kepada mereka berbulan-bulan atau bertahun-tahun setelah kepergian mereka. Itu lebih berbahaya daripada kebaikan.

Garis bawah…

Jika Anda ingin memastikan bisnis yang berkelanjutan dan tangguh yang dapat mengatasi badai ketidakpastian ekonomi, maka Anda harus mengikuti beberapa strategi retensi pelanggan dan praktik terbaik yang diuraikan di atas sebelum terlambat. Melibatkan pelanggan Anda adalah cara paling andal dan berdampak untuk membuktikan bisnis Anda di masa depan. Hanya peningkatan 1% dalam churn dapat membuat perbedaan besar pada laba perusahaan Anda.

Fokus pada nilai seumur hidup pelanggan dan tingkat retensi mungkin tidak terasa semenarik peretasan pertumbuhan terbaru atau pengejaran mendebarkan untuk logo baru yang mengilap, tetapi ini adalah pendekatan jangka panjang yang jauh lebih efektif. Perhatikan retensi dan loyalitas pelanggan dengan serius dan bisnis Anda – dan pelanggan Anda – akan menuai hasilnya selama bertahun-tahun yang akan datang.