Strategii de reținere a clienților: 5 cele mai bune practici și 6 strategii pentru pierderea redusă

Reținerea clienților este cea mai mare oportunitate – și cea mai mare provocare – cu care se confruntă companiile astăzi.

În timp ce multe companii se concentrează pe achiziționarea de noi logo-uri strălucitoare, achiziția este doar o mică piesă a puzzle-ului. Dacă achiziționați în mod constant clienți noi, dar aceștia rămân doar o lună sau două, nu veți construi o afacere durabilă pe termen lung (sau cuvântul în gură bun pentru marca dvs.) - indiferent cât de mic este costul de achiziție a clienților, dvs. Sunteți pe un teritoriu cu găleți care ne scurg.

Pentru a reduce sarcina achiziției, trebuie să creșteți loialitatea clienților; iar primul pas către clienți fericiți și fideli mărcii este păstrarea. Îmbunătățirea reținerii clienților este esențială în special în perioadele de incertitudine economică, când este din ce în ce mai important să construiți o afacere rezistentă, cu un flux de venituri fiabil.

Dar cum păstrați clienții? Cheia este implicarea lor la momentul potrivit, la locul potrivit și cu mesajul potrivit. Folosind o direcționare inteligentă pentru a vă asigura că ajungeți la oamenii potriviți și campanii multicanale integrate pentru a ajuta la acționarea corectă atunci când și unde este cea mai eficientă, puteți crea campanii de reținere care să mențină clienții implicați și fericiți.

Citiți mai departe pentru a afla mai multe despre păstrarea clienților: ce este, de ce contează și strategiile noastre cheie și cele mai bune practici pentru păstrarea clienților.

Ce este reținerea clienților?

Retenția clienților este rata la care afacerea dvs. își poate păstra clienții plătitori într-o anumită perioadă de timp. Reținerea clienților este importantă pentru orice companie, deoarece măsoară nu numai cât de succes au aceștia în achiziționarea de noi clienți, ci cât de succes au în satisfacerea clienților existenți. Acest lucru îl face o măsură crucială de măsurat indiferent de stadiul de creștere în care se află afacerea dvs.

De ce este importantă o strategie de reținere a clienților

Majoritatea oamenilor cred că păstrarea este atât de crucială, pur și simplu pentru că înseamnă că pierzi mai puțini utilizatori decât ai face altfel. Dar o strategie de reținere solidă este de fapt una dintre cele mai puternice pârghii pentru a-ți dezvolta afacerea prin crearea de clienți loiali și construirea de relații valoroase cu clienții.

„Retenția poate fi de două ori mai puternică decât achiziția de clienți”

Un studiu realizat de Price Intelligently a arătat că o creștere cu 1% a achiziției de clienți vă afectează rezultatul final cu puțin peste 3%. Dar îmbunătățirea reținerii prin reducerea ratei brute cu 1% extinde valoarea de viață a clientului și crește rezultatul final cu aproximativ 7%. Așa este: reținerea poate fi de două ori mai puternică decât achiziția de clienți.

Nu numai asta, dar acești clienți actuali cheltuiesc în medie cu 67% mai mult decât cei noi. De asemenea, este mai probabil să vă îndrume către alți clienți, ceea ce este una dintre cele mai eficiente modalități de a genera clienți potențiali. Cercetările arată că clienții potențiali de recomandare convertesc de 3-5 ori mai mult decât clienții potențiali de pe alte canale de marketing, au o valoare de viață cu 16% mai mare și continuă să aibă o rată de reținere cu 37% mai mare, făcându-le și mai valoroase.

„Ajungând la clienți cu mesajul potrivit, la momentul potrivit și la locul potrivit, puteți îmbunătăți satisfacția clienților și puteți crește probabilitatea ca acel utilizator să rămână”

O tactică de reținere care funcționează deosebit de bine este mesageria ciclului de viață. Mesageria ciclului de viață implică contactarea utilizatorilor cu mesaje contextuale, personalizate, care oferă valoare pe baza experienței lor reale de utilizare (sau neutilizare) a software-ului dumneavoastră. Aceste mesaje sunt direcționate și transmise pe mai multe canale, adesea ca parte a unei campanii multicanale orchestrate.

Acest lucru înseamnă că îi puteți contacta acolo unde este cel mai probabil să ia măsuri, indiferent dacă este în aplicația sau produsul dvs. sau în exterior. Prin implicarea clienților cu mesajul potrivit, la momentul potrivit și la locul potrivit, puteți îmbunătăți satisfacția clienților și puteți crește probabilitatea ca acel utilizator să rămână.

Cel mai bine, pentru a crea aceste programe de mesaje nu aveți nevoie de un „hacker de reținere”. Tot ce ai nevoie pentru un program ușor, dar eficient de reținere a clienților este de câteva ore pentru a crea o campanie simplă de mesaje, care să răsplătească de mai multe ori – și să insufle o cultură a marketingului de reținere în toate aspectele afacerii tale. Construirea acestor relații cu clienții din prima zi și optimizarea experienței ideale este cheia îmbunătățirii ratelor de retenție.

Citiți mai departe pentru a afla cum să creați o strategie de reținere a mesajelor care va transforma înscrierile care se confruntă cu probleme într-o serie de utilizatori puternici pe termen lung rezistenți la șocuri.

Cum să înțelegeți retenția clienților

Cheia unei bune strategii de reținere este identificarea din timp a simptomelor abandonului cu clienții existenți. Veți ști că pierdeți un client atunci când veți observa o scădere treptată a implicării clienților. Este important să acționați în această fereastră, deoarece odată ce un utilizator este plecat, este foarte dificil să-l recuperați (și valoarea de viață corespunzătoare).

6 cele mai bune strategii de reținere a clienților

În loc să ne gândim la eforturile de loialitate ca pe un program de retenție izolat, vă recomandăm încorporarea unei culturi a retenției în compania dvs. Prin prioritizarea angajamentului clienților în fiecare etapă a călătoriei clientului, fiecare interacțiune devine o oportunitate de a construi relații de lungă durată cu clienții – care conduc la clienți de lungă durată. În acest fel, echipele dvs. orientate către clienți sunt împuternicite să aibă un impact real asupra reținerii clienților dvs. și, de asemenea, pot ajuta la identificarea și reducerea abandonului înainte de a se produce.

Având în vedere acest principiu de bază, puteți încerca una (sau mai multe) dintre următoarele strategii pentru a îmbunătăți rata de reținere a clienților – începând de astăzi.

1. Apărați-vă împotriva abandonului prin reducerea timpului de valorificare

Semințele de abandon sunt plantate în momentul în care obțineți un client. Chiar și după integrarea inițială, totul despre produsul dvs. este încă necunoscut și nu ar trebui să vă așteptați ca un nou client să-și dea seama singur. Acesta este motivul pentru care crearea unei experiențe excelente pentru clienți este importantă încă din prima zi. Prin reducerea timpului de valorificare și ajutând clienții să-și găsească „aha!” Cât mai curând posibil, îi puteți ajuta să vadă instantaneu rentabilitatea investiției în produsul sau serviciul dvs. – ceea ce înseamnă că este mai probabil să simtă impactul și să rămână.

„Mulți oameni vor gravita către una sau două caracteristici ale produsului dvs. care rezonează cel mai mult cu ele, dar nu explora alte caracteristici. Asta înseamnă că pierd unele dintre cele mai bune părți ale produsului tău.”

De exemplu, mulți oameni vor gravita către una sau două caracteristici ale produsului dvs. care rezonează cel mai mult cu ele, dar nu vor explora alte caracteristici. Asta înseamnă că pierd unele dintre cele mai bune părți ale produsului tău. Acei cumpărători începători trebuie să vadă valoarea de la primii pași ai călătoriei clientului. În primele zile după înregistrare, a-i face să folosească acele alte funcții și să descopere o valoare nouă face minuni pentru păstrare.

Puteți face acest lucru în câteva moduri:

• Inițiază un tur al produsului în context care îi îndrumă pe clienți prin funcțiile despre care trebuie să le cunoască – adaptate la modul în care aceste funcții le pot ajuta afacerea – chiar atunci când se află în aplicația sau produsul tău.
• Invitați utilizatori la un webinar sau o demonstrație care evidențiază fluxurile de lucru și conceptele cheie pentru industria lor particulară (am descoperit că clienții noi care participă la un webinar au șanse de 6 ori mai mari să se activeze decât cei care nu o fac). Bonus: acest lucru le oferă, de asemenea, posibilitatea de a pune întrebări unice pentru cazul lor de utilizare în acest moment și de a obține sfaturi mai personalizate de la experții dvs. interni.
• Creați un ghid „Noțiuni introductive” care să fie scurt, clar și care să răspundă preventiv la întrebări despre funcțiile cu care ar putea să nu fie familiarizați. Distribuiți în mod proactiv acest ghid folosind mesaje direcționate sau ca parte a campaniei dvs. de înscriere pe mai multe canale, astfel încât utilizatorii să nu fie nevoiți să-l caute – este chiar acolo, exact când au nevoie de el.

2. Ajutați-i să obțină stăpânirea produsului

Pentru fiecare utilizator pasionat care va face tot ce le stă în putință pentru a îmbunătăți abilitățile în ceea ce privește produsul dvs. și a profita la maximum de opțiunile dvs. de asistență autoservire, există câțiva alții care vor avea mai puține șanse să caute aceste cunoștințe pe cont propriu. În teoria educațională, ei sunt denumiți „pășcători”. Spre deosebire de vânător, ei se bazează pe faptul că sunt „hrăniți” cu informații pentru a-i perfecționa pe un anumit subiect - cum ar fi produsul dvs.

Găsind modalități de a-i învăța în mod proactiv pe oameni cum să aibă succes cu produsul tău, în timp, aceștia încep să-l stăpânească. Această măiestrie generează loialitatea clienților, făcând din educație o strategie de reținere extrem de importantă.

Succesul clienților începe în procesul de integrare a utilizatorului. Cunoștințele profunde pe care le dobândesc le permit să fie drastic mai productivi folosind produsul dvs. Când această stăpânire este atinsă, costul pentru utilizator pentru schimbarea produselor devine și mai mare, făcând pierderea mult mai puțin probabilă.

3. Încorporați produsul dvs. în fluxul lor de lucru

Facebook. Stare de nervozitate. Google. Slack. Toate aceste companii au un lucru în comun – creează obiceiuri în rândul utilizatorilor lor. Deci, cum creezi aceste obiceiuri în propriul tău produs? Dacă produsul dvs. are o extensie de browser, o aplicație desktop sau o aplicație mobilă, promovați-l printr-un e-mail sau un mesaj în aplicație și asigurați-vă că este ușor de adăugat.

Făcând ca utilizatorii noi să vă integreze produsul pe mai multe platforme, creșteți probabilitatea ca produsul dvs. să devină o parte recurentă a vieții lor. De exemplu, noii utilizatori Dropbox care nu reușesc să instaleze aplicația mobilă nu vor experimenta întreaga valoare de a putea accesa fișierele oriunde. Vor încărca mai puține fișiere, vor folosi mai puțin spațiu și sunt mai puțin probabil să plătească pentru mai mult spațiu de stocare.

4. Încorporați produsul dvs. în organizația lor

Încurajarea noilor utilizatori să construiască conexiuni partajate în software-ul dvs. este una dintre cele mai bune modalități de a face produsul dvs. rezistent la abandon, în special pentru produsele de colaborare, bazate pe echipă, cum ar fi Asana, Intercom și Slack. Prin încorporarea produsului dumneavoastră în fluxul de lucru al unei companii, produsul devine o parte integrantă a modului în care aceste companii operează și produc rezultate, făcându-l costisitor să fie scos.

„Făcând fluxurile de lucru mai fluide și mai eficiente, clienții pot reduce timpul petrecut comutând între aplicații și se pot bucura de productivitate fără efort”

Este important să știți când să aduceți alți oameni în stâlp. Ar trebui să le cereți clienților noi să invite colegi sau colegi de echipă numai după ce au atins o etapă sau au indicat că sunt suficient de implicați cu produsul dvs. (de exemplu, au folosit o funcție de X de ori, au importat date personalizate și așa mai departe). A face o „întrebare” atât de grea prea devreme în relație va însemna probabil că cererea ta va fi ignorată.

O altă modalitate de a vă încorpora produsul în organizația clientului dvs.? Încurajați-i să vă integreze produsul cu celelalte instrumente pe care le folosesc în fiecare zi. Făcând fluxurile de lucru mai fluide și mai eficiente, clienții pot reduce timpul petrecut cu comutarea între aplicații și se pot bucura de productivitate fără efort.

5. Motivați-i cu funcții noi

Clienții nu uită să folosească produsul tău, își pierd interesul pentru el. Deci trebuie să-i motivezi. Oferindu-le clienților interesați o privire asupra a ceea ce urmează, îi puteți entuziasma cu privire la lansările viitoare. Lucrurile care îi inspiră pe oameni să rămână sunt, de obicei, funcții care economisesc timp (cum ar fi o importare mai bună), cresc adoptarea sau eficiența (cum ar fi integrările cu terțe părți) sau oferă valoare suplimentară fără muncă suplimentară (cum ar fi rapoartele săptămânale).

„Încercați să etichetați solicitările de funcții, astfel încât să puteți viza cu ușurință clienții cu mesaje personalizate și relevante atunci când această funcție este lansată”

Cel mai performant mesaj de reținere pe care l-am văzut este un e-mail care listează toate funcțiile adăugate în ultimele 30 de zile, trimis utilizatorilor care au fost inactivi în ultimele 30 de zile. Acest lucru asigură că le spune mereu oamenilor despre funcții despre care nu au auzit. Mai important, urmează regula cheie a comunicării cu clienții: nu le spune oamenilor să facă ceva, motivează-i să facă asta. Motivarea adecvată este o strategie subestimată, dar esențială de reținere a clienților.

Un alt sfat util? Încercați să etichetați solicitările de funcții, astfel încât să puteți viza cu ușurință clienții cu mesaje personalizate și relevante atunci când această funcție este lansată. Vă va arăta că acordați atenție nevoilor clienților dvs. și vă asigurați că acestea nu vor rata.

6. Reactivați utilizatorii inactivi

Nu lua inactivitatea ca pe un semn că oamenii și-au pierdut interesul pentru totdeauna. Există o mulțime de distrageri de la a profita la maximum de produsul dvs., mai ales dacă obiceiurile de utilizare nu au fost bine stabilite în acele timpuri cruciale.

Puteți oferi oferte unice pe drum sau puteți aștepta un produs mare sau anunțul companiei pentru a încerca să reangajați oamenii. Dar chiar dacă sunteți la câteva luni distanță de următorul set mare de caracteristici sau nu aveți nimic nou de arătat, există încă materiale valoroase pe care le puteți oferi utilizatorilor inactivi, fie că este vorba de conținut educațional, cum ar fi cărți sau un sondaj plătit.

5 bune practici pentru reținerea mesajelor

Unele eforturi sunt strategice, legate de tactici specifice. Altele sunt mai mult ca niște valori pe care le puteți înrădăcina în organizația dvs. pentru a îmbunătăți rata de retenție a clienților și satisfacția la nivel general.

1. Înțelegeți cum arată inactivitatea pentru produsul dvs

Pentru un produs de comunicare precum Intercom, vom trimite mesaje utilizatorilor noștri după 30 de zile de inactivitate. Dar primul lucru la care ar trebui să apelezi este ce înseamnă „alunecarea” pentru afacerea ta. De exemplu, șapte zile de inactivitate ar fi îngrijorătoare pentru o aplicație de planificare zilnică. Întrebați-vă: „Un utilizator al produsului meu trebuie să se implice zilnic, săptămânal sau lunar pentru a fi considerat activ?”

Indiferent de cum arată „alunecarea” pentru tine, poți seta declanșatoare pentru a te asigura că trimiți mesaje relevante și direcționate în aceste momente cruciale. Aceste mesaje pot ajuta oamenii să revină la aplicația sau produsul dvs. înainte de a fi prea târziu.

2. Folosiți e-mailul din timp

La Intercom, ne străduim să ajungem la clienți la momentul potrivit, la momentul potrivit și cu mesajul potrivit. Dar, deși credem cu fermitate că mesageria în context este cea mai eficientă modalitate de a-ți implica clienții, știm, de asemenea, că pentru clienții noi, aplicația ta probabil că nu va deveni o parte esențială a vieții lor de zi cu zi peste noapte.

Dar e-mailul este. Așadar, dacă observați perioade de inactivitate în acele prime zile extrem de importante, e-mailurile comportamentale pot acționa ca o extensie a produsului dvs., raportându-se direct la acțiunile pe care clienții dvs. le-au întreprins (sau nu le-au întreprins). Aceasta înseamnă că puteți ajunge la oameni cu mesaje relevante, personalizate, care creează o călătorie consecventă și unificată a clienților pe canale. Atunci când sunt utilizate ca parte a campaniilor multicanal orchestrate, aceste mesaje pot servi drept punct de plecare pentru a le aduce înapoi la aplicația sau produsul dvs. – unde îi puteți ajuta să obțină mai multă valoare în timp real.

3. Vizează clienții potriviți

Reținerea nu este binară. Există o diferență între cineva care nu a efectuat conversia după o încercare de 30 de zile și un utilizator de un an care a început să scape. Un utilizator de încercare ar putea avea nevoie de mai multă educație cu privire la valoarea produsului dvs., în timp ce un utilizator care nu este valabil ar putea necesita o înregistrare pentru a înțelege cazul specific de utilizare (cum ar fi trimiterea unui sondaj sau programarea unui apel cu un manager de cont). Nu-i lăsa pe amândoi să cadă într-o găleată naivă „ne-e dor de tine”. Tratează-i diferit.

4. Fii personal

Mesajele de reținere vor funcționa numai dacă sunt concentrate cu laser în acuratețea lor. De exemplu, dacă vorbești cu un client VIP de mare valoare care a contactat asistența pentru clienți de mai multe ori deja luna aceasta, mesajul tău va trebui să reflecte acest lucru. Nu trimiteți e-mail unui client care are mai multe probleme deschise de asistență pentru clienți pentru a-i reaminti să se autentifice și nu începeți e-mailul cu „Stimate client”. Aceste comunicări impersonale sunt observate și se adaugă încet la scăderea loialității clienților și a relațiilor cu clienții slabe.

5. Fii recunoscător, sincer și respectuos

O oarecare cantitate de pierdere a clienților este naturală. Afacerile vin și pleacă, la fel ca și cererea pentru produsul dvs. Când un client decide să plece, asigurați-vă că pleacă în condiții bune. Dacă au probleme legitime cu produsul dvs., recunoașteți-le. Mulțumiți-le pentru obiceiul lor și lăsați-le să plece. Cel mai simplu mod de a da peste cap acest lucru este să continuați să le trimiteți spam la luni sau ani după plecarea lor. Face mai mult rău decât bine.

Concluzia de jos…

Dacă doriți să asigurați o afacere durabilă, rezistentă, care poate rezista furtunilor de incertitudine economică, atunci ar trebui să urmați unele dintre strategiile de reținere a clienților și cele mai bune practici prezentate mai sus înainte de a fi prea târziu. Atragerea clienților este cea mai fiabilă și mai eficientă modalitate de a-ți asigura afacerea pe viitor. Doar o îmbunătățire cu 1% a ratei de pierdere poate face o diferență enormă pentru rezultatul final al companiei dvs.

Concentrarea pe valoarea de viață a clientului și rata de retenție ar putea să nu fie la fel de interesantă precum cele mai recente hack-uri de creștere sau urmărirea palpitantă pentru un nou logo strălucitor, dar este o abordare mult mai eficientă pe termen lung. Luați în serios reținerea și loialitatea clienților, iar afacerea dvs. și clienții dvs. vor culege roadele în anii următori.