ผู้ช่วยเสมือนคืออะไร? ทำไมคุณควรดูแลและสิ่งที่คุณต้องรู้

จากรายงาน Hype Cycle ประจำปี 2021 ของ Gartner ผู้ช่วยเสมือนอยู่ห่างจากระดับการใช้งานที่มั่นคงและสม่ำเสมอทั้งในด้านการจัดการทุนมนุษย์ (HCM) และการสรรหาบุคลากรอีกสองถึงห้าปี ซึ่งหมายความว่าหากคุณยังไม่ได้ใช้งาน คุณควรวางแผนการใช้งานตอนนี้เพื่อให้ล้ำหน้า (มีงานวิจัยฉบับสมบูรณ์สำหรับลูกค้า Gartner)

หากคุณไม่ได้พิจารณาว่าผู้ช่วยส่วนตัวเสมือนสามารถช่วยคุณในฐานะเจ้าของธุรกิจขนาดเล็กได้อย่างไร แสดงว่าคุณมาถูกที่แล้ว คู่มือนี้จะสอนคุณว่าผู้ช่วยเสมือนคืออะไร คุณจะใช้ประโยชน์จากพวกเขาอย่างไรเพื่อทำให้ธุรกิจขนาดเล็กของคุณเติบโต และซอฟต์แวร์ประเภทใดที่สามารถช่วยเหลือคุณได้ตลอดเส้นทาง

ผู้ช่วยเสมือนคืออะไร?

ผู้ช่วยเสมือน (VA) เป็นโปรแกรมดิจิทัลที่เข้าใจคำสั่งเสียงและภาษาธรรมชาติเพื่อทำงานซ้ำๆ สำหรับธุรกิจ มันดำเนินงานที่เกิดซ้ำซึ่งก่อนหน้านี้มีเพียงมนุษย์เท่านั้นที่สามารถทำได้ VA ใช้เทคโนโลยีการเรียนรู้เชิงความหมายและเชิงลึก เช่น การปรับให้เป็นส่วนตัว เครือข่าย Deep Neural (DNN) และการประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) เพื่อทำหน้าที่ของตน

เจ้าของธุรกิจอาจลงทุนในความช่วยเหลือเสมือนจริงเพื่อทำงานด้านการดูแลระบบที่โดยปกติแล้วดำเนินการโดยผู้ช่วยฝ่ายธุรการที่เป็นมนุษย์ รวมถึงการตอบคำถามของลูกค้า การจัดการธุรกรรมทางการเงิน การทำบัญชี และการตั้งค่าการนัดหมาย

ธุรกิจขนาดเล็กสามารถใช้ประโยชน์จากผู้ช่วยเสมือนได้อย่างไร

ด้วยการเปิดตัวซอฟต์แวร์ปัญญาประดิษฐ์ (AI) ใหม่ที่เพิ่มขึ้นเรื่อยๆ ทำให้มีตัวเลือกมากขึ้นเรื่อยๆ ที่พร้อมใช้งานสำหรับธุรกิจขนาดเล็ก หากคุณดำเนินธุรกิจที่ต้องทำงานซ้ำๆ แต่ไม่มีทรัพยากรในการเพิ่มจำนวนพนักงาน ผู้ช่วยส่วนตัวเสมือนอาจเป็นตัวเลือกที่ยอดเยี่ยมสำหรับคุณ

การทำงานที่เป็นไปโดยอัตโนมัติ เช่น การตั้งค่าการนัดหมาย การสร้างและการส่งอีเมลทางการตลาด การตอบกลับคำถามเกี่ยวกับการสนับสนุนลูกค้าโดยอัตโนมัติ หรือการสร้างใบแจ้งหนี้จะช่วยให้คุณมีเวลามากขึ้นในการจัดการกับงานประจำวันที่มีมูลค่าสูง และแม้ว่าคุณจะมีบุคลากรที่เตรียมพร้อมเพื่อแบ่งเบาภาระ การใช้ VA จะช่วยให้พวกเขามุ่งเน้นไปที่ฟังก์ชันที่มีลำดับความสำคัญสูงกว่า เช่น การตลาดบนโซเชียลมีเดียและการจัดการโครงการ

พื้นที่ที่ได้รับผลกระทบจากผู้ช่วยเสมือน

ผู้ช่วยเสมือนสามารถเป็นประโยชน์ต่อองค์กรทั้งขนาดใหญ่และขนาดเล็ก เนื่องจากธุรกิจทั้งหมดต้องรับมือกับงานที่ซ้ำซากจำเจในการดำเนินงานประจำวันของตน โดยไม่คำนึงถึงขนาดของธุรกิจของคุณ สองด้านที่โดดเด่นพร้อมที่จะได้รับประโยชน์จากการใช้ VA คือ การจัดการทุนมนุษย์ และ การสรรหา

ตอนนี้เรามาดูสองประเด็นนี้อย่างละเอียดถี่ถ้วนเพื่อดูว่า VA สามารถสร้างผลกระทบได้อย่างไร โดยเฉพาะอย่างยิ่งในกรณีของธุรกิจขนาดเล็ก

ผู้ช่วยเสมือนนั้นยอดเยี่ยมสำหรับงาน HCM ที่มักจะต้องการให้พนักงานลงชื่อเข้าใช้พอร์ทัลออนไลน์หรือค้นหาข้อมูลบนอินทราเน็ตของธุรกิจหรือเว็บไซต์ฮับ จากข้อมูลของ Hype Cycle ของ Gartner พนักงานต้องการปฏิสัมพันธ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น ซึ่งคล้ายกับเทคโนโลยีสำหรับผู้บริโภคยอดนิยม เช่น Google Home หรือ Amazon Alexa

VA ช่วยให้พนักงานเหล่านี้ (โดยทั่วไปอายุน้อยกว่า) ทำธุรกรรมหรือรับข้อมูล HR ได้โดยไม่ต้องผ่านกระบวนการที่ยุ่งยากในการเข้าสู่ระบบและค้นหาข้อมูลผ่านการนำทางเว็บไซต์ เมื่อวุฒิภาวะของเวอร์จิเนียเติบโตขึ้นด้วยการใช้การประมวลผลภาษาธรรมชาติและการสร้างภาษาธรรมชาติ ความช่วยเหลือเสมือนจริงจะสามารถดำเนินการในนามของพนักงานในสถานการณ์ที่ซับซ้อนมากขึ้น

VAs เป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพในกระบวนการสรรหาบุคลากร สำหรับฟังก์ชันที่ต้องเผชิญกับนายหน้า พวกเขาสามารถดำเนินการมีส่วนร่วมของผู้สมัคร ประวัติย่อของแหล่งที่มาและหน้าจอ และทำงานด้านการดูแลระบบ เช่น การจัดตารางการสัมภาษณ์พร้อมการติดตามอัตโนมัติ

สำหรับแอปพลิเคชันที่ต้องเผชิญหน้ากับผู้สมัคร VA สามารถช่วยเหลือเกี่ยวกับคำถามที่พบบ่อยและการนำทางของพอร์ทัลเว็บที่มีความสามารถ ส่งการค้นหางานในการสนทนา และให้การกำกับดูแลและติดตามกระบวนการทั้งหมดแก่ผู้สมัคร

ประสิทธิภาพเหล่านี้ไม่เพียงแต่สร้างประสบการณ์ที่เป็นมิตรต่อผู้ใช้มากขึ้นสำหรับผู้สรรหาและผู้สมัครเท่านั้น แต่ยังส่งผลต่อเมตริกการสรรหาที่สำคัญ เช่น เวลาที่จะกรอกและความพึงพอใจของผู้สมัคร

ระบบซอฟต์แวร์ที่รองรับผู้ช่วยเสมือน

ปัญญาประดิษฐ์ (AI)

ซอฟต์แวร์ปัญญาประดิษฐ์เป็นซอฟต์แวร์ประเภทหลักที่มีฟังก์ชันผู้ช่วยส่วนตัวเสมือน (VPA) เครื่องมือเหล่านี้ช่วยปรับขนาดการดำเนินธุรกิจของคุณโดยปรับกระบวนการให้เหมาะสมด้วยระบบอัตโนมัติเวิร์กโฟลว์และการวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ ปรับปรุงเวลาตอบสนองลูกค้าด้วยแชทบ็อตหลายภาษา และแน่นอน ประหยัดเวลาด้วยการทำงานระดับต่ำโดยอัตโนมัติด้วย VPA

AI สนทนา

ชุดย่อยของซอฟต์แวร์ AI แพลตฟอร์ม AI เชิงสนทนาช่วยพัฒนาและใช้โซลูชันสำหรับการบริการลูกค้าอัตโนมัติ การมีส่วนร่วมกับลูกค้า และการโต้ตอบระหว่างมนุษย์กับคอมพิวเตอร์ผ่านการใช้การประมวลผลภาษาธรรมชาติและการสร้างภาษาธรรมชาติ ต้องเผชิญกับลูกค้ามากกว่าซอฟต์แวร์ AI ทั่วไป ตัวแทนเสมือนเหล่านี้ทำหน้าที่เป็นผู้ประสานงานที่ช่วยให้ลูกค้าทำงานให้เสร็จสิ้นโดยไม่ต้องมีการแทรกแซงจากมนุษย์ในนามของบริษัทของคุณ

ยังไม่พร้อมที่จะรับผู้ช่วยเสมือน? ต่อไปนี้คือแนวคิดบางประการในการลดช่องว่าง

หากคุณไม่มีทรัพยากรหรือความต้องการใช้ผู้ช่วยเสมือนเต็มรูปแบบ (แต่) มีบางวิธีที่คุณสามารถเริ่มสังเกตประโยชน์หรืออย่างน้อยก็ทำงานเพื่อสร้างเวิร์กโฟลว์อัตโนมัติมากขึ้นสำหรับงานทางโลก

กระบวนการอัตโนมัติของหุ่นยนต์ (RPA) : แม้ว่าซอฟต์แวร์ RPA จะทำงานบางอย่างเช่นเดียวกับ VPA ให้เสร็จสิ้น แต่โซลูชันนี้จะเป็นแบบอัตโนมัติและกำหนดไว้ล่วงหน้าเล็กน้อยเมื่อเทียบกับ VPA ที่ใช้การเรียนรู้ของเครื่อง ซอฟต์แวร์ RPA ใช้กฎที่กำหนดไว้เพื่อทำให้เวิร์กโฟลว์และการดำเนินการเป็นแบบอัตโนมัติ ซึ่งโดยทั่วไปต้องใช้ความพยายามซ้ำๆ ด้วยตนเอง

ซอฟต์แวร์สามารถเข้าสู่ระบบด้วยตนเอง ป้อนข้อมูล คำนวณ ทำงานเฉพาะให้เสร็จสิ้น จากนั้นออกจากระบบโดยมีการรบกวนจากมนุษย์น้อยที่สุดหรือไม่มีเลย แทนที่จะใช้ VA เต็มรูปแบบ ซอฟต์แวร์ RPA เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการสัมผัสถึงประโยชน์ที่ผู้ช่วยเสมือนสามารถมอบให้ได้โดยไม่ต้องให้คำมั่นสัญญาอย่างเต็มที่

การปรับปรุงแหล่งข้อมูลและกระบวนการที่ต้องเผชิญลูกค้า: อีกทางเลือกหนึ่งคือการดูว่าคุณกำลังทำอะไรอยู่ในขณะนี้ เพื่อปรับปรุงกระบวนการที่ VA จะช่วยได้

• เว็บไซต์ของคุณมีหน้าคำถามที่พบบ่อยที่ทำเครื่องหมายไว้อย่างชัดเจนหรือไม่?
• มีข้อมูลที่คุณสามารถเพิ่มเข้าไปเพื่อให้มีประโยชน์มากขึ้นหรือไม่?
• ลูกค้าสามารถค้นหาข้อมูลหรือทำงานง่ายๆ ผ่านเว็บไซต์หรืออีเมลของคุณได้ยากเพียงใด
• คุณสามารถทำอะไรได้บ้างเพื่อปรับปรุงกระบวนการหรือลบขั้นตอนในนั้น เพื่อให้ลูกค้า (และคุณ) มีเวลาได้ง่ายขึ้น

การคิดอย่างมีกลยุทธ์เกี่ยวกับวิธีการสร้างประสิทธิภาพภายในองค์กรของคุณจะช่วยให้คุณมีประสิทธิภาพมากขึ้น และ ช่วยให้คุณระบุประเด็นที่สมเหตุสมผลในการนำ VPA ที่ครบถ้วนมาใช้

หมายเหตุ: แอปพลิเคชันที่กล่าวถึงในบทความนี้เป็นเพียงตัวอย่างเพื่อแสดงคุณลักษณะในบริบทและไม่ได้มีวัตถุประสงค์เพื่อเป็นการรับรองหรือคำแนะนำ ได้มาจากแหล่งที่เชื่อว่าเชื่อถือได้ในขณะที่เผยแพร่