8 проверенных способов улучшить качество обслуживания клиентов

Обеспечение отличного клиентского опыта является одним из основных отличий любого бренда.

Важный фактор удержания. Ознакомьтесь с некоторыми стратегиями по улучшению этого аспекта вашего бизнеса.

Почему клиентский опыт важен для компаний?

Забота о полном взаимодействии клиента с брендом, от первого контакта до продажи, необходима для формирования лояльности клиентов.

Согласно Forbes , «клиентский опыт — это ориентир современного бизнеса». Никогда еще не было так важно ставить своих клиентов на первое место.

Довольные потребители становятся лояльными клиентами, что помогает увеличить доход.

Исследования уже показали, что люди, имевшие лучший предыдущий опыт, тратили гораздо больше по сравнению с теми, у кого был негативный. Другими словами, наличие удовлетворительного опыта взаимодействия с брендом приводит к большей ценности жизни клиента.

– Как удержать клиентов для вашего онлайн-курса

При этом привлечение нового клиента обходится в 7 раз дороже , чем поддержание существующего. Таким образом, предоставление превосходного опыта становится ценным активом для любого типа бизнеса.

8 способов улучшить клиентский опыт

Путешествие клиента начинается с того момента, когда он впервые взаимодействует с вашей компанией, будь то через веб-сайт, рекомендацию или рекламу.

Вот восемь методов, которые вы можете применить, чтобы получить наилучшие результаты в этом процессе и удержать свою аудиторию.

1. Создайте многоканальную стратегию

Построение многоканальной стратегии (многоканальность) очень важно для сбора важной информации о взаимодействии вашего бренда с клиентом и его поведении на протяжении всего жизненного цикла .

Стратегия основана на предложении обслуживания клиентов через несколько каналов продаж в равной степени слаженным и эффективным образом.

Непрерывное перемещение по всем каналам, как онлайн, так и офлайн, является ключом к обеспечению стабильного качества обслуживания клиентов.

Эта стратегия позволяет потребителям связываться с брендом через свои любимые каналы, одинаково обслуживаемые всеми.

2. Обучите свою команду обслуживания клиентов

Ваша команда — это первый реальный контакт клиента с вашим брендом, и, как вы знаете, первое впечатление — это то, что остается.

Как компания, вы должны иметь определенный стандарт, который направляет взаимодействие с клиентами, чтобы помочь вашей команде поддерживать уровень совершенства.

Проведение регулярных обучающих программ может помочь вашей команде по продажам, поддержке и маркетингу обеспечить отличную помощь . Это обычная практика в компаниях, которые стремятся поддерживать стандарт качества предоставляемых услуг.

– Преимущества корпоративного онлайн-обучения

Ваши команды должны иметь широкое представление о вашем бизнесе и продуктах, чтобы эффективно выполнять свои функции.

Проведение обучения помогает вашим сотрудникам следующим образом:

• Помогает быстрее понять потребности клиентов, способствуя предложению наилучших решений.
• Повышает доверие при общении с общественностью, оперативно отвечая на их вопросы.
• Обладая глубоким знанием продукта, они могут эффективно реагировать на жалобы.

Обучение вашей команды этикету обслуживания клиентов , а также поощрение терпения и сочувствия помогают продвигать ваш бренд среди будущих клиентов и строить прочные отношения с текущими.

3. Используйте возможности искусственного интеллекта (ИИ)

Искусственный интеллект — одна из наиболее часто используемых функций для повышения качества обслуживания клиентов.

Внедрение чат- ботов , например, способствует реализации вашей стратегии многоканального обслуживания.

Чат-боты могут сэкономить до 30% расходов на поддержку клиентов и ускорить время ответа. Это лучший способ отвечать на запросы в режиме реального времени, что снижает разочарование пользователей.

Другие преимущества чат-ботов для улучшения качества обслуживания клиентов:

• Онлайн 24 часа, чат-боты могут отвечать на вопросы, даже если ваша служба поддержки занята или недоступна.
• Боты могут легко собирать основные данные о клиентах, такие как имя, адрес электронной почты и т. д., для дальнейшего анализа.
• Они масштабируются в самые загруженные часы и предлагают качественную поддержку, не пропуская ни одного разговора.

Однако вы не можете оставить все на ИИ. Если есть сложная консультация, должна быть передача агенту-человеку для эффективного решения .

Таким образом, вы улучшаете качество обслуживания клиентов с помощью чат-бота, отвечая на часто задаваемые вопросы и оставляя свою команду для решения более сложных вопросов.

- 10 советов по улучшению обслуживания клиентов

4. Создайте варианты самообслуживания

Безусловно, иметь команду поддержки очень важно, но если вы будете реагировать на потребности ваших клиентов, это далеко не так. Решение? Дайте им возможность стать активными.

Люди должны иметь возможность самостоятельно находить ответы на свои вопросы. Фактически, большинство клиентов ожидают, что веб-сайт компании будет включать в себя варианты самообслуживания, такие как вспомогательный контент, обучающие видео, часто задаваемые вопросы и т. д.

– Записывайте обучающие видео: советы для достижения наилучшего результата

Решения самообслуживания экономят время вашей компании и помогают клиентам быстрее находить нужную им информацию.

Это также помогает обучать клиентов и предоставляет инструменты, необходимые им для решения других подобных проблем в будущем.

Интуитивно понятные варианты самообслуживания укрепляют репутацию бренда, создавая позитивное взаимодействие с покупателем.

5. Запрашивайте и прислушивайтесь к отзывам

Если вы сможете понять, как ваши клиенты воспринимают ваш бренд, вы сможете предоставить им более качественный сервис.

Сбор, анализ и реализация отзывов должны стать процессом улучшения качества обслуживания клиентов.

С помощью таких каналов, как чат, социальные сети или чат-боты, вы можете запрашивать отзывы клиентов сразу после каждого разговора или предлагать им оставить отзыв. Это здорово, чтобы помочь вам понять уровень общественного удовлетворения вашим бизнесом.

– Как получить больше отзывов о своем бизнесе

Все еще сомневаетесь, как улучшить качество обслуживания клиентов с помощью обратной связи? Вот несколько ответов:

• Благодаря отзывам и мнениям вы гарантируете, что конечный продукт будет соответствовать ожиданиям клиентов.
• Ваша компания показывает, что мнения ее пользователей ценны, что заставляет их чувствовать себя связанными с вашим бизнесом.
• Услышав, что они говорят о вашем продукте/услуге, вы сможете повысить эффективность продаж и создать возможности для конверсий.

Отзывы и обзоры являются мощными способами улучшить качество обслуживания клиентов.

6. Оптимизируйте путь клиента

Учет всего пути клиента очень важен для улучшения вашего опыта.

Исследования показывают, что путь клиента значительно больше коррелирует с бизнес-результатами, чем точки взаимодействия.

Вы должны отобразить весь путь, чтобы четко понимать сквозной опыт, через который проходят ваши клиенты. Это поможет вам понять, как происходило взаимодействие в каждой точке взаимодействия, выявить пробелы и внедрить улучшения.

Выявление проблем с акцентом на пути клиента позволяет группам поддержки планировать стратегии для уменьшения трения, улучшения деловых отношений и ускорения роста.

- Как создать карту пути клиента

7. Цените тех, кто способствует развитию вашего бизнеса

Одна из самых важных частей построения прочных отношений с клиентами — сделать их частью вашего сообщества.

Люди чувствуют, что их ценят, когда вы включаете их в свою команду и отдаете должное вашему успеху.

Вы можете отметить этот вклад в рост компании следующими способами:

• Вознаграждайте своих постоянных клиентов : дайте им повод порекомендовать вас друзьям, предложив скидки или подарки тем, кто укажет на ваш бизнес потенциальных клиентов.
• Эксклюзивность предложения: вы можете предоставить ранний доступ к недавно выпущенному продукту или эксклюзивным предложениям.
• Предлагайте скидки клиентам, которые много тратят: снижайте цену для клиентов, когда они достигают определенной цели расходов.

Хорошая программа лояльности — еще один отличный способ угодить клиенту и получать регулярный доход для вашего бизнеса.

– Регулярный доход: преимущества для вашего онлайн-курса

Чтобы улучшить качество обслуживания клиентов и повысить рентабельность инвестиций, компании расширили свои вознаграждения за лояльность, включив в них социальные и поведенческие действия, такие как реферальные вознаграждения и баллы за пользовательский контент.

– 5 шагов для создания программы лояльности

8. Всегда анализируйте

Каждый успешный предприниматель знает силу инструментов анализа и их способность улучшать продажи.

Обеспечить отличное качество обслуживания клиентов сложно, а связать его с ощутимыми бизнес-результатами еще сложнее.

Чтобы количественно оценить качество обслуживания клиентов, вам сначала нужно создать уникальное представление о них, поскольку они взаимодействуют с вашим брендом по всем каналам и с течением времени.

Для достижения этого единого видения и предоставления персонализированного потребительского опыта использование анализа клиентов необходимо для взаимодействия, ориентированного на поведение.

С появлением искусственного интеллекта и больших данных компании могут легко собирать анализы клиентов и на их основе определять подробные поведенческие, демографические показатели и показатели качества обслуживания клиентов в режиме реального времени.

Отдавайте предпочтение своим клиентам и продавайте больше

Понятно, что стремление к удовлетворению потребностей клиентов открывает большие возможности, которые напрямую влияют на эффективность вашего бизнеса.

Выбрав правильную стратегию, вы сделаете свою организацию ориентированной на клиента и получите долгосрочные преимущества. Таким образом, ваш онлайн-курс может стать стабильным и постоянным источником дохода за короткое время.

– Как продать онлайн-курс

Полная платформа электронного обучения Coursify.me — идеальное решение для всех, кто хочет создавать, продавать и рекламировать курсы в Интернете.

Coursify.me представляет собой динамичную и настраиваемую систему управления обучением (LMS) , обслуживающую предприятия и профессионалов более чем в 60 странах .

– Система управления обучением: что это такое?

Это означает, что вам не нужно вкладывать средства в создание собственного веб-сайта. Coursify.me готов к тому , чтобы вы вошли в свой курс и создали страницу продаж, полностью адаптированную для вашего бизнеса.

Посетите наш веб-сайт , протестируйте платформу и узнайте, почему мы являемся лучшим вариантом для вас и ваших клиентов.