8 techniques éprouvées pour améliorer l'expérience client

Offrir une excellente expérience client est l'un des principaux différentiels de toute marque.

Facteur de rétention important, voyez quelques stratégies pour améliorer cet aspect de votre entreprise.

Pourquoi l'expérience client est-elle importante pour les entreprises ?

Prendre en charge l'ensemble de l'expérience du client avec la marque, du premier contact à l'après-vente, est essentiel pour fidéliser la clientèle.

Selon Forbes , « l'expérience client est la référence commerciale d'aujourd'hui ». Il n'a jamais été aussi important de donner la priorité à vos clients.

Les consommateurs satisfaits deviennent des clients fidèles qui contribuent à augmenter les revenus.

Des études ont déjà montré que les personnes qui avaient une meilleure expérience antérieure dépensaient beaucoup plus par rapport à celles qui en avaient une négative. En d'autres termes, avoir une expérience de marque satisfaisante se traduit par une plus grande valeur de vie client.

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Dans le même temps, acquérir un nouveau client coûte 7 fois plus cher que de conserver un client existant. Par conséquent, offrir une expérience supérieure devient un atout précieux pour tout type d'entreprise.

8 techniques pour améliorer l'expérience client

Le parcours client commence au point où il interagit pour la première fois avec votre entreprise, que ce soit par le biais d'un site Web, d'une référence ou d'une publicité.

Voici huit techniques que vous pouvez mettre en œuvre pour obtenir les meilleurs résultats au cours de ce processus et fidéliser votre audience.

1. Construire une stratégie omnicanale

Construire une stratégie omnicanal (multicanal) est très important pour recueillir des informations cruciales sur les interactions de votre marque avec le client et son comportement tout au long du cycle de vie .

La stratégie repose sur l'offre d'un service client à travers plusieurs canaux de vente, de manière aussi cohérente qu'efficace.

Avoir un parcours continu sur tous les canaux, en ligne et hors ligne, est la clé pour offrir une expérience client cohérente.

Cette stratégie permet aux consommateurs de se connecter avec la marque via leurs canaux préférés, étant également servis par tout le monde.

2. Formez votre équipe de service client

Votre équipe est le premier vrai contact du client avec votre marque et, vous savez, la première impression est ce qui reste.

En tant qu'entreprise, vous devez avoir une norme définie qui guide l'interaction avec les clients afin d'aider votre équipe à maintenir le niveau d'excellence.

La mise en place de programmes de formation réguliers peut aider votre équipe de vente, d'assistance et de marketing à fournir une assistance parfaite . Il s'agit d'une pratique courante dans les entreprises qui s'efforcent de maintenir un standard de qualité dans les services fournis.

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Vos équipes doivent avoir une large compréhension de votre entreprise et de vos produits, afin de remplir efficacement leurs fonctions.

La formation aide vos employés des manières suivantes :

• Aide à comprendre plus rapidement les besoins des clients, facilitant les meilleures solutions à proposer.
• Cela augmente la confiance dans les relations avec le public, en répondant rapidement à leurs questions.
• Grâce à une solide connaissance du produit, ils sont en mesure de traiter efficacement les réclamations.

Former votre équipe à l'étiquette du service client , ainsi qu'encourager la patience et l'empathie, contribue à promouvoir votre marque auprès de futurs clients et à établir une relation solide avec les clients actuels.

3. Exploitez la puissance de l'intelligence artificielle (IA)

L'intelligence artificielle est l'une des fonctionnalités les plus utilisées pour offrir une expérience client améliorée.

La mise en place de chatbots , par exemple, contribue à votre stratégie de service omnicanal.

Les chatbots peuvent économiser jusqu'à 30 % sur les coûts de support client et accélérer le temps de réponse. Ils sont le meilleur moyen de répondre aux demandes en temps réel, ce qui réduit la frustration des utilisateurs.

Les autres avantages des chatbots pour améliorer l'expérience client sont :

• En ligne 24 heures sur 24, les chatbots peuvent répondre aux questions même lorsque votre équipe d'assistance est occupée ou indisponible.
• Les robots peuvent facilement collecter des informations de base sur les clients, telles que le nom, l'e-mail, etc. pour une analyse plus approfondie.
• Ils sont évolutifs pendant les heures les plus chargées et offrent un support de qualité sans manquer une seule conversation.

Cependant, vous ne pouvez pas tout laisser à l'IA. S'il y a une consultation complexe, il doit y avoir un transfert à l'agent humain pour une résolution efficace .

De cette façon, vous améliorez l'expérience client avec le chatbot en gérant les questions fréquemment posées, et en laissant votre équipe s'occuper des problèmes plus compliqués.

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4. Créez des options en libre-service

Il est certes vital d'avoir une équipe de support, mais être à l'écoute des besoins de vos clients ne peut vous mener que très loin. La solution? Donnez-leur les moyens de devenir proactifs.

Les gens doivent pouvoir trouver par eux-mêmes des réponses à leurs questions. En fait, la plupart des clients s'attendent à ce que le site Web d'une entreprise inclue des options en libre-service, telles que du contenu d'assistance, des didacticiels vidéo, des FAQ, etc.

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Les solutions en libre-service font gagner du temps à votre entreprise et aident les clients à trouver plus rapidement les informations dont ils ont besoin.

Cela aide également à éduquer le client et fournit les outils dont il a besoin pour résoudre d'autres problèmes similaires à l'avenir.

Les options de libre-service intuitives renforcent la réputation de la marque, créant des interactions positives avec le client.

5. Demandez et écoutez les commentaires

Si vous êtes en mesure de comprendre la perception que vos clients ont de votre marque, vous pouvez leur fournir un service de meilleure qualité.

La collecte, l'analyse et la mise en œuvre des commentaires doivent être le processus d'amélioration de l'expérience client.

Avec des canaux comme le chat en direct, les réseaux sociaux ou les chatbots, vous pouvez demander des commentaires aux clients juste après chaque conversation ou les encourager à laisser un avis. C'est très utile pour vous aider à comprendre le niveau de satisfaction du public à l'égard de votre entreprise.

- Comment obtenir plus d'avis pour votre entreprise

Vous hésitez encore sur la manière d'améliorer l'expérience client en mettant en place le feedback ? Voici quelques réponses :

• Avec des commentaires et des avis, vous garantissez que le produit final répondra aux attentes des clients.
• Votre entreprise montre que les opinions de ses utilisateurs sont précieuses, ce qui les fait se sentir connectés à votre entreprise.
• Entendre ce qu'ils disent de votre produit/service aide à affiner votre argumentaire de vente et offre des opportunités de conversion.

Les témoignages et les avis sont des moyens puissants d'améliorer l'expérience client.

6. Optimisez le parcours client

Considérer l'ensemble du parcours client est très important pour améliorer votre expérience.

Les recherches suggèrent que les parcours des clients sont nettement plus corrélés aux résultats commerciaux que les points de contact.

Vous devez cartographier l'intégralité du parcours pour comprendre clairement les expériences de bout en bout vécues par vos clients. Cela vous aidera à comprendre comment se sont déroulées les interactions à chaque point de contact, à identifier les lacunes et à mettre en œuvre des améliorations.

L'identification des problèmes en mettant l'accent sur le parcours client permet aux équipes de support de planifier des stratégies pour réduire les frictions, améliorer les relations commerciales et augmenter la croissance.

– Comment créer une carte de parcours client

7. Appréciez qui fait croître votre entreprise

L'un des éléments les plus importants de l'établissement de relations solides avec les clients consiste à les intégrer à votre communauté.

Les gens se sentent valorisés lorsque vous les incluez dans votre équipe et reconnaissez votre succès.

Vous pouvez reconnaître cette contribution à la croissance de l'entreprise des façons suivantes :

• Récompensez vos clients fidèles : donnez-leur une raison de vous recommander à des amis, en offrant des réductions ou des cadeaux à ceux qui signalent votre entreprise à un prospect potentiel.
• Offrir l'exclusivité : vous pouvez offrir un accès anticipé à un produit nouvellement lancé ou à des offres exclusives.
• Offrez des remises aux clients qui dépensent beaucoup : réduisez le prix aux clients lorsqu'ils atteignent un objectif de dépenses spécifique.

Un bon programme de fidélité est un autre excellent moyen de faire plaisir à votre client et de générer des revenus récurrents pour votre entreprise.

– Revenus récurrents : avantages pour votre cours en ligne

Afin d'améliorer l'expérience client et d'augmenter le retour sur investissement, les entreprises ont élargi leurs récompenses de fidélité pour intégrer des actions sociales et comportementales, telles que des récompenses de parrainage et des points pour le contenu généré par les utilisateurs.

– 5 étapes pour créer un programme de fidélité

8. Toujours analyser

Chaque entrepreneur qui réussit connaît la puissance des outils d'analyse et leur capacité à améliorer les ventes.

Offrir une excellente expérience client est difficile et la lier à des résultats commerciaux tangibles l'est encore plus.

Pour quantifier l'expérience client, vous devez d'abord créer une vue unique d'eux, car ils interagissent avec votre marque sur tous les canaux et au fil du temps.

Pour atteindre cette vision unifiée et offrir des expériences client personnalisées, l'utilisation de l'analyse client est essentielle pour un engagement axé sur le comportement.

Avec l'émergence de l'intelligence artificielle et du big data, les entreprises peuvent facilement collecter des analyses clients et, à partir de celles-ci, déterminer en temps réel des métriques comportementales, démographiques et d'expérience client détaillées.

Donnez la priorité à votre client et vendez plus

Il est clair que la recherche de l'expérience client offre de grandes opportunités qui affectent directement la performance de votre entreprise.

Avec la bonne stratégie en place, vous rendez votre organisation centrée sur le client et vous en tirez des bénéfices à long terme. Ainsi, votre cours en ligne peut devenir une source de revenus stable et récurrente en peu de temps.

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