8 Técnicas probadas para mejorar la experiencia del cliente

Brindar una gran experiencia al cliente es uno de los principales diferenciales de cualquier marca.

Importante factor de retención, vea algunas estrategias para mejorar este aspecto de su negocio.

¿Por qué la experiencia del cliente es importante para las empresas?

Cuidar toda la experiencia del cliente con la marca, desde el primer contacto hasta la postventa, es fundamental para fidelizar al cliente.

Según Forbes , “la experiencia del cliente es el referente empresarial actual”. Nunca ha sido más importante poner a sus clientes primero.

Los consumidores satisfechos se convierten en clientes leales que ayudan a aumentar los ingresos.

Los estudios ya han demostrado que las personas que tuvieron una mejor experiencia previa gastaron mucho más en comparación con aquellos que tuvieron una experiencia negativa. En otras palabras, tener una experiencia de marca satisfactoria da como resultado un mayor valor de vida del cliente.

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Al mismo tiempo, adquirir un nuevo cliente cuesta 7 veces más que mantener uno existente. Por lo tanto, brindar una experiencia superior se convierte en un activo valioso para cualquier tipo de negocio.

8 técnicas para mejorar la experiencia del cliente

El viaje del cliente comienza en el punto en el que interactúa con su empresa por primera vez, ya sea a través de un sitio web, referencia o publicidad.

Aquí hay ocho técnicas que puedes implementar para obtener los mejores resultados durante este proceso y retener a tu audiencia.

1. Desarrolla una estrategia omnicanal

Construir una estrategia omnicanal (multicanal) es muy importante para recopilar información crucial sobre las interacciones de su marca con el cliente y su comportamiento a lo largo del ciclo de vida .

La estrategia se basa en ofrecer atención al cliente a través de varios canales de venta, de manera igualmente cohesionada y eficiente.

Tener un viaje continuo a través de todos los canales, tanto en línea como fuera de línea, es la clave para brindar una experiencia de cliente consistente.

Esta estrategia permite a los consumidores conectarse con la marca a través de sus canales favoritos, siendo atendidos por igual por todos.

2. Forma a tu equipo de atención al cliente

Tu equipo es el primer contacto real del cliente con tu marca y, ya sabes, la primera impresión es la que queda.

Como empresa, debe tener un estándar definido que guíe la interacción con el cliente para ayudar a su equipo a mantener el nivel de excelencia.

Llevar a cabo programas de capacitación regulares puede ayudar a su equipo de ventas, soporte y marketing a brindar una asistencia perfecta . Esta es una práctica común en las empresas que se esfuerzan por mantener un estándar de calidad en los servicios prestados.

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Sus equipos deben tener una comprensión amplia de su negocio y productos, para poder realizar sus funciones de manera efectiva.

Realizar capacitaciones ayuda a sus empleados de las siguientes maneras:

• Ayuda a comprender más rápidamente las necesidades del cliente, facilitando ofrecer las mejores soluciones.
• Aumenta la confianza en el trato con el público, respondiendo con prontitud a sus consultas.
• Con un gran conocimiento del producto, pueden tratar las quejas de manera efectiva.

Capacitar a su equipo con la etiqueta de servicio al cliente , además de fomentar la paciencia y la empatía, ayuda a promover su marca entre los futuros clientes y construir una relación sólida con los actuales.

3. Aprovecha el poder de la Inteligencia Artificial (IA)

La Inteligencia Artificial es una de las características más utilizadas para brindar una mejor experiencia al cliente.

La implementación de chatbots , por ejemplo, contribuye a tu estrategia de atención omnicanal.

Los chatbots pueden ahorrar hasta un 30 % en costos de atención al cliente y acelerar el tiempo de respuesta. Son la mejor manera de responder a las solicitudes en tiempo real, lo que reduce la frustración del usuario.

Otras ventajas de los chatbots para mejorar la experiencia del cliente son:

• En línea las 24 horas, los chatbots pueden responder preguntas incluso cuando su equipo de soporte está ocupado o no está disponible.
• Los bots pueden recopilar fácilmente detalles básicos del cliente, como el nombre, el correo electrónico, etc., para su posterior análisis.
• Son escalables durante las horas de mayor actividad y ofrecen soporte de calidad sin perder una sola conversación.

Sin embargo, no se puede dejar todo en manos de la IA. Si hay una consulta compleja, debe haber un traslado al agente humano para su efectiva resolución .

De esta manera, mejora la experiencia del cliente con el chatbot al administrar las preguntas frecuentes y dejar que su equipo se ocupe de problemas más complicados.

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4. Crea opciones de autoservicio

Sin duda, es vital contar con un equipo de soporte, pero responder a las necesidades de sus clientes solo puede llevarlo hasta cierto punto. ¿La solución? Dales los medios para ser proactivos.

Las personas necesitan ser capaces de encontrar respuestas a sus preguntas por sí mismas. De hecho, la mayoría de los clientes esperan que el sitio web de una empresa incluya opciones de autoservicio, como contenido de soporte, videos tutoriales, preguntas frecuentes, etc.

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Las soluciones de autoservicio ahorran tiempo a su empresa y ayudan a los clientes a encontrar la información que necesitan más rápidamente.

También ayuda a educar al cliente y proporciona las herramientas que necesita para resolver otros problemas similares en el futuro.

Las opciones intuitivas de autoservicio fortalecen la reputación de la marca, creando interacciones positivas con el cliente.

5. Solicita y escucha comentarios

Si puede comprender la percepción que sus clientes tienen de su marca, podrá brindarles un servicio de mejor calidad.

Recopilar, analizar e implementar la retroalimentación debe ser el proceso para mejorar la experiencia del cliente.

Con canales como el chat en vivo, las redes sociales o los chatbots, puede solicitar comentarios de los clientes justo después de cada conversación o alentarlos a que dejen una reseña. Esto es excelente para ayudarlo a comprender el nivel de satisfacción del público con su negocio.

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¿Aún tienes dudas sobre cómo mejorar la experiencia del cliente implementando la retroalimentación? Aquí hay algunas respuestas:

• Con comentarios y opiniones, garantiza que el producto final cumplirá con las expectativas del cliente.
• Tu empresa demuestra que las opiniones de sus usuarios son valiosas, lo que hace que se sientan conectados con tu negocio.
• Escuchar lo que dicen sobre su producto/servicio ayuda a mejorar su argumento de venta y brinda oportunidades para las conversiones.

Los testimonios y las reseñas son formas poderosas de mejorar la experiencia del cliente.

6. Optimice el recorrido del cliente

Tener en cuenta todo el recorrido del cliente es muy importante para mejorar su experiencia.

La investigación sugiere que los recorridos de los clientes están significativamente más relacionados con los resultados comerciales que con los puntos de contacto.

Debe mapear todo el viaje para comprender claramente las experiencias de extremo a extremo por las que pasan sus clientes. Esto lo ayudará a comprender cómo fueron las interacciones en cada punto de contacto, identificar brechas e implementar mejoras.

La identificación de problemas con un enfoque en el recorrido del cliente permite a los equipos de soporte planificar estrategias para reducir la fricción, mejorar las relaciones comerciales y aumentar el crecimiento.

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7. Valora a quién hace crecer tu negocio

Una de las partes más importantes de construir relaciones sólidas con los clientes es hacerlos parte de su comunidad.

Las personas se sienten valoradas cuando las incluyes en tu equipo y les das crédito por tu éxito.

Puedes reconocer esta contribución al crecimiento de la empresa de las siguientes maneras:

• Premia a tus clientes fieles : dales un motivo para que te recomienden a sus amigos, ofreciendo descuentos o regalos a quien indique tu negocio a un potencial lead.
• Ofrecer exclusividad: puede proporcionar acceso anticipado a un producto recién lanzado u ofertas exclusivas.
• Ofrezca descuentos a los clientes que gastan mucho: reduzca el precio a los clientes cuando alcancen un objetivo de gasto específico.

Un buen programa de fidelización es otra excelente forma de complacer a tu cliente y generar ingresos recurrentes para tu negocio.

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Para mejorar la experiencia del cliente y aumentar el ROI, las empresas han ampliado sus recompensas de lealtad para incorporar acciones sociales y de comportamiento, como recompensas por recomendación y puntos por contenido generado por el usuario.

– 5 pasos para crear un programa de fidelización

8. Siempre analiza

Todo emprendedor exitoso conoce el poder de las herramientas de análisis y su capacidad para mejorar las ventas.

Brindar una excelente experiencia al cliente es difícil y vincularla con resultados comerciales tangibles lo es aún más.

Para cuantificar la experiencia del cliente, primero debe crear una vista única de ellos, ya que interactúan con su marca en todos los canales y a lo largo del tiempo.

Para lograr esta visión unificada y brindar experiencias de consumo personalizadas, es esencial hacer uso del análisis del cliente para lograr un compromiso orientado al comportamiento.

Con la aparición de la inteligencia artificial y los grandes datos, las empresas pueden recopilar fácilmente análisis de clientes y, a partir de ellos, determinar métricas detalladas de comportamiento, demográficas y de experiencia del cliente en tiempo real.

Prioriza a tu cliente y vende más

Está claro que luchar por la experiencia del cliente ofrece grandes oportunidades que afectan directamente el desempeño de su negocio.

Con la estrategia correcta implementada, hace que su organización se centre en el cliente y obtenga beneficios a largo plazo. Así, tu curso online puede convertirse en una fuente de ingresos estable y recurrente en poco tiempo.

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