顧客体験を向上させる8つの実証済みのテクニック
公開: 2020-12-03優れた顧客体験を提供することは、あらゆるブランドの主な差別化要因の 1 つです。
重要な保持要因です。ビジネスのこの側面を改善するためのいくつかの戦略を参照してください。
顧客体験が企業にとって重要なのはなぜですか?
最初の接触から販売後まで、顧客のブランド体験全体をケアすることは、顧客ロイヤルティを構築するために不可欠です。
Forbesによると、 「顧客体験は今日のビジネス基準です」。 お客様を第一に考えることが、これまでになく重要になっています。
満足した消費者は、収益の増加に役立つ忠実な顧客になります。
調査によると、以前の経験が良かった人は、ネガティブだった人に比べて、より多くのお金を費やしていることが示されています。 言い換えれば、満足のいくブランド体験を持つことは、より大きな顧客生活価値につながります。
–オンラインコースの顧客を維持する方法
同時に、新しい顧客を獲得するには、既存の顧客を維持するよりも 7 倍の費用がかかります。 したがって、優れたエクスペリエンスを提供することは、あらゆる種類のビジネスにとって貴重な資産になります。
顧客体験を向上させるための 8 つのテクニック
カスタマー ジャーニーは、ウェブサイト、紹介、または広告を通じて、彼があなたの会社と初めてやり取りした時点から始まります。
このプロセスで最高の結果を得て、視聴者を維持するために実装できる 8 つのテクニックを次に示します。
1. オムニチャネル戦略を構築する
オムニチャネル戦略 (マルチチャネル) を構築することは、ブランドと顧客とのやり取り、およびライフサイクル全体での顧客の行動に関する重要な洞察を収集するために非常に重要です。
この戦略は、複数の販売チャネルを通じて、同様にまとまりがあり効率的な方法で顧客サービスを提供することに基づいています。
オンラインとオフラインの両方のすべてのチャネルで継続的にジャーニーを行うことが、一貫したカスタマー エクスペリエンスを提供するための鍵となります。
この戦略により、消費者はお気に入りのチャネルを通じてブランドとつながり、誰もが平等にサービスを受けることができます。
2. カスタマー サービス チームをトレーニングする
あなたのチームは、顧客があなたのブランドと実際に最初に接触する場所であり、最初の印象が残ります。
企業として、チームが卓越性のレベルを維持できるようにするには、顧客とのやり取りを導く定義済みの基準が必要です。
定期的なトレーニング プログラムを実施することで、販売、サポート、およびマーケティング チームが完璧な支援を提供できます。 これは、提供されるサービスの品質基準を維持しようとする企業では一般的な慣行です。
–オンライン企業研修のメリット
チームは、その機能を効果的に実行するために、ビジネスと製品について幅広く理解している必要があります。
トレーニングを実施すると、従業員は次のように役立ちます。
- 顧客のニーズをより迅速に理解するのに役立ち、提供される最適なソリューションを促進します。
- 一般の人々と接する際の自信を高め、彼らの質問に迅速に対応します。
- 製品に関する深い知識があれば、苦情に効果的に対処できます。
顧客サービスのエチケットでチームをトレーニングし、忍耐と共感を奨励することは、将来の顧客にブランドを宣伝し、現在の顧客との強力な関係を構築するのに役立ちます.
3. 人工知能 (AI) の力を利用する
人工知能は、強化されたカスタマー エクスペリエンスを提供するために最もよく使用される機能の 1 つです。
たとえば、チャットボットの実装は、オムニチャネル サービス戦略に貢献します。
チャットボットは、カスタマー サポートのコストを最大 30% 節約し、応答時間を短縮できます。 これは、リクエストにリアルタイムで応答するための最良の方法であり、ユーザーの不満を軽減します。
顧客体験を向上させるその他のチャットボットの利点は次のとおりです。
- 24 時間オンラインのチャットボットは、サポート チームが忙しい場合や不在の場合でも質問に答えることができます。
- ボットは、詳細な分析のために、名前、電子メールなどの基本的な顧客の詳細を簡単に収集できます。
- 彼らは最も忙しい時間帯にスケーラブルであり、会話を 1 つも逃すことなく質の高いサポートを提供します。
しかし、すべてをAIに任せることはできません。 複雑な相談がある場合は、効果的な解決のために人間のエージェントに転送する必要があります。
このようにして、よくある質問を管理し、より複雑な問題をチームに任せることで、チャットボットのカスタマー エクスペリエンスを向上させることができます。
–カスタマーサービスを改善するための 10 のヒント
4. セルフサービス オプションを作成する
サポート チームを持つことは確かに不可欠ですが、顧客のニーズに対応することは、それだけでは不十分です。 ソリューション？ 積極的になる手段を彼らに与えてください。
人々は自分の質問に対する答えを自分で見つけられる必要があります。 実際、ほとんどの顧客は、企業の Web サイトに、サポート コンテンツ、チュートリアル ビデオ、FAQ などのセルフサービス オプションが含まれることを期待しています。
–チュートリアル ビデオの録画: 最高の結果を得るためのヒント
セルフサービス ソリューションは、会社の時間を節約し、顧客が必要な情報をより迅速に見つけるのに役立ちます。
また、顧客を教育するのにも役立ち、将来的に他の同様の問題を解決するために必要なツールを提供します。
直感的なセルフサービス オプションは、ブランドの評判を高め、顧客との積極的なやり取りを生み出します。
5. フィードバックをリクエストして聞く
ブランドに対する顧客の認識を理解できれば、より質の高いサービスを提供できます。
フィードバックを収集、分析、実装することは、カスタマー エクスペリエンスを向上させるためのプロセスでなければなりません。
ライブ チャット、ソーシャル ネットワーク、チャットボットなどのチャネルを使用すると、各会話の直後に顧客からのフィードバックを求めたり、レビューを残すよう促したりできます。 これは、ビジネスに対する一般の満足度のレベルを理解するのに役立ちます。
–ビジネスのレビューを増やす方法
フィードバックを実装して顧客体験を改善する方法についてまだ疑問がありますか? ここにいくつかの答えがあります：
- フィードバックと意見により、最終製品が顧客の期待に応えることを保証します。
- あなたの会社は、ユーザーの意見が貴重であることを示しており、ユーザーはあなたのビジネスとのつながりを感じています。
- 彼らがあなたの製品/サービスについて何を言っているかを聞くことは、あなたのセールスピッチを鋭くし、コンバージョンの機会を提供するのに役立ちます.
お客様の声とレビューは、カスタマー エクスペリエンスを向上させる強力な方法です。
6. カスタマージャーニーを最適化する
カスタマージャーニー全体を考慮することは、エクスペリエンスを向上させるために非常に重要です。
調査によると、カスタマー ジャーニーは、タッチ ポイントよりも業績との相関性が高いことが示唆されています。
カスタマージャーニー全体をマッピングして、顧客が経験するエンドツーエンドのエクスペリエンスを明確に理解する必要があります。 これは、各タッチポイントでのやり取りがどのようであったかを理解し、ギャップを特定して改善を実装するのに役立ちます。
カスタマー ジャーニーに焦点を当てて問題を特定することで、サポート チームは摩擦を減らし、ビジネス関係を改善し、成長を促進するための戦略を立てることができます。
–カスタマージャーニーマップの作り方
7. あなたのビジネスを成長させた人に感謝する
強力な顧客関係を構築する上で最も重要な部分の 1 つは、顧客をコミュニティの一員にすることです。
あなたがチームに彼らを含め、あなたの成功を称賛するとき、人々は価値があると感じます。
この会社の成長への貢献は、次の方法で認識できます。
- 忠実な顧客に報酬を与える : 潜在的な見込み客にあなたのビジネスを示す人に割引やギフトを提供して、友人にあなたを推薦する理由を彼らに与えます。
- 独占権を提供する:新しく発売された製品または限定オファーへの早期アクセスを提供できます。
- 支出の多い顧客に割引を提供する:顧客が特定の支出目標に達したら、価格を引き下げます。
優れたロイヤルティ プログラムは、顧客を喜ばせ、ビジネスに継続的な収入をもたらすもう 1 つの優れた方法です。
–経常収益: オンライン コースのメリット
顧客体験を改善し、ROI を高めるために、企業はロイヤルティ報酬を拡大して、紹介報酬やユーザー生成コンテンツのポイントなどの社会的および行動的行動を取り入れています。
–ロイヤルティ プログラムを作成するための 5 つのステップ
8. 常に分析する
成功したすべての起業家は、分析ツールの威力と売上を向上させる能力を知っています。
優れた顧客体験を提供することは困難であり、それを具体的なビジネス成果に結びつけることはなおさら困難です。
カスタマー エクスペリエンスを定量化するには、最初にカスタマー エクスペリエンスを独自のビューで作成する必要があります。これは、カスタマー エクスペリエンスがすべてのチャネルで長期的にブランドとやり取りする際に発生します。
この統一されたビジョンを達成し、パーソナライズされた消費者体験を提供するには、行動指向のエンゲージメントに顧客分析を利用することが不可欠です。
人工知能とビッグデータの出現により、企業は顧客分析を簡単に収集し、そこから詳細な行動、人口統計、および顧客体験の指標をリアルタイムで決定できます。
顧客に優先順位を付けて、より多く販売する
カスタマー エクスペリエンスを追求することで、ビジネスのパフォーマンスに直接影響する大きなチャンスがもたらされることは明らかです。
適切な戦略を立てることで、組織を顧客中心にし、長期的な利益を得ることができます。 したがって、オンラインコースは短期間で安定した定期的な収入源になることができます.
–オンラインコースの販売方法
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–学習管理システム: それは何ですか?
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