8 técnicas comprovadas para melhorar a experiência do cliente

Proporcionar uma ótima experiência ao cliente é um dos principais diferenciais de qualquer marca.

Importante fator de retenção, veja algumas estratégias para melhorar esse aspecto do seu negócio.

Por que a experiência do cliente é importante para as empresas?

Cuidar de toda a experiência do cliente com a marca, desde o primeiro contato até o pós-venda, é fundamental para fidelizar o cliente.

Segundo a Forbes , “a experiência do cliente é a referência empresarial de hoje”. Nunca foi tão importante colocar seus clientes em primeiro lugar.

Consumidores satisfeitos tornam-se clientes fiéis que ajudam a aumentar a receita.

Estudos já mostraram que pessoas que tiveram uma experiência anterior melhor gastaram muito mais em comparação com aquelas que tiveram uma experiência negativa. Em outras palavras, ter uma experiência de marca satisfatória resulta em maior valor de vida do cliente.

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Ao mesmo tempo, adquirir um novo cliente custa 7 vezes mais do que manter um existente. Portanto, entregar uma experiência superior torna-se um ativo valioso para qualquer tipo de negócio.

8 técnicas para melhorar a experiência do cliente

A jornada do cliente começa no momento em que ele interage com sua empresa pela primeira vez, seja por meio de um site, indicação ou anúncio.

Aqui estão oito técnicas que você pode implementar para obter os melhores resultados durante esse processo e reter seu público.

1. Crie uma estratégia omnicanal

Construir uma estratégia omnichannel (multicanal) é muito importante para reunir insights cruciais sobre as interações da sua marca com o cliente e seu comportamento ao longo do ciclo de vida .

A estratégia baseia-se na oferta de atendimento ao cliente por meio de diversos canais de venda, de forma igualmente coesa e eficiente.

Ter uma jornada contínua em todos os canais, online e offline, é a chave para fornecer uma experiência consistente ao cliente.

Essa estratégia permite que os consumidores se conectem com a marca por meio de seus canais favoritos, sendo atendidos igualmente por todos.

2. Treine sua equipe de atendimento ao cliente

Sua equipe é o primeiro contato real do cliente com sua marca e, você sabe, a primeira impressão é o que fica.

Como empresa, você deve ter um padrão definido que oriente a interação com o cliente para ajudar sua equipe a manter o nível de excelência.

A realização de programas regulares de treinamento pode ajudar sua equipe de vendas, suporte e marketing a fornecer assistência perfeita . Essa é uma prática comum em empresas que buscam manter um padrão de qualidade nos serviços prestados.

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Suas equipes devem ter um amplo entendimento de seus negócios e produtos, a fim de desempenhar suas funções de forma eficaz.

A realização de treinamento ajuda seus funcionários das seguintes maneiras:

• Ajuda a entender mais rapidamente as necessidades do cliente, facilitando as melhores soluções a serem oferecidas.
• Aumenta a confiança no trato com o público, respondendo prontamente às suas dúvidas.
• Com um forte conhecimento do produto, eles são capazes de lidar com reclamações de forma eficaz.

Treinar sua equipe com a etiqueta de atendimento ao cliente , além de incentivar a paciência e a empatia, ajuda a divulgar sua marca para futuros clientes e construir um forte relacionamento com os atuais.

3. Aproveite o poder da Inteligência Artificial (IA)

A Inteligência Artificial é um dos recursos mais utilizados para proporcionar uma experiência aprimorada ao cliente.

A implementação de chatbots , por exemplo, contribui para sua estratégia de atendimento omnichannel.

Os chatbots podem economizar até 30% nos custos de suporte ao cliente e acelerar o tempo de resposta. Eles são a melhor maneira de responder às solicitações em tempo real, o que reduz a frustração do usuário.

Outras vantagens dos chatbots para melhorar a experiência do cliente são:

• Online 24 horas, os chatbots podem responder a perguntas mesmo quando sua equipe de suporte está ocupada ou indisponível.
• Os bots podem coletar facilmente detalhes básicos do cliente, como nome, e-mail, etc. para análise posterior.
• Eles são escaláveis ​​durante as horas mais movimentadas e oferecem suporte de qualidade sem perder uma única conversa.

No entanto, você não pode deixar tudo para a IA. Se houver uma consulta complexa, deve haver uma transferência para o agente humano para resolução efetiva .

Dessa forma, você melhora a experiência do cliente com o chatbot gerenciando as perguntas mais frequentes e deixando sua equipe lidando com questões mais complicadas.

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4. Crie opções de autoatendimento

Certamente é vital ter uma equipe de suporte, mas ser receptivo às necessidades de seus clientes só pode levá-lo até certo ponto. A solução? Dê-lhes os meios para se tornarem proativos.

As pessoas precisam ser capazes de encontrar respostas para suas perguntas por conta própria. Na verdade, a maioria dos clientes espera que o site de uma empresa inclua opções de autoatendimento, como conteúdo de suporte, vídeos tutoriais, perguntas frequentes etc.

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As soluções de autoatendimento economizam o tempo da sua empresa e ajudam os clientes a encontrar as informações de que precisam com mais rapidez.

Também ajuda a educar o cliente e fornece as ferramentas necessárias para resolver outros problemas semelhantes no futuro.

Opções intuitivas de autoatendimento fortalecem a reputação da marca, criando interações positivas com o cliente.

5. Solicite e ouça o feedback

Se você conseguir entender a percepção de seus clientes sobre sua marca, poderá fornecer a eles um serviço de melhor qualidade.

Coletar, analisar e implementar feedback deve ser o processo para melhorar a experiência do cliente.

Com canais como chat ao vivo, redes sociais ou chatbots, você pode pedir feedback do cliente logo após cada conversa ou incentivá-lo a deixar uma avaliação. Isso é ótimo para ajudá-lo a entender o nível de satisfação do público com o seu negócio.

– Como obter mais avaliações para o seu negócio

Ainda em dúvida sobre como melhorar a experiência do cliente implementando o feedback? Aqui estão algumas respostas:

• Com feedbacks e opiniões, você garante que o produto final atenderá às expectativas do cliente.
• Sua empresa mostra que as opiniões de seus usuários são valiosas, o que faz com que eles se sintam conectados ao seu negócio.
• Ouvir o que eles dizem sobre seu produto/serviço ajuda a aprimorar seu discurso de vendas e oferece oportunidades para conversões.

Depoimentos e avaliações são formas poderosas de melhorar a experiência do cliente.

6. Otimize a jornada do cliente

Considerar toda a jornada do cliente é muito importante para melhorar sua experiência.

Pesquisas sugerem que as jornadas do cliente estão significativamente mais correlacionadas aos resultados de negócios do que aos pontos de contato.

Você deve mapear toda a jornada para entender claramente as experiências de ponta a ponta pelas quais seus clientes passam. Isso ajudará você a entender como foram as interações em cada ponto de contato, identificar lacunas e implementar melhorias.

A identificação de problemas com foco na jornada do cliente permite que as equipes de suporte planejem estratégias para reduzir atritos, melhorar os relacionamentos comerciais e aumentar o crescimento.

– Como criar um Mapa da Jornada do Cliente

7. Valorize quem faz seu negócio crescer

Uma das partes mais importantes da construção de relacionamentos fortes com os clientes é torná-los parte de sua comunidade.

As pessoas se sentem valorizadas quando você as inclui em sua equipe e dá crédito pelo seu sucesso.

Você pode reconhecer essa contribuição para o crescimento da empresa das seguintes maneiras:

• Recompense seus clientes fiéis : dê a eles um motivo para recomendá-lo a amigos, oferecendo descontos ou brindes para quem indicar sua empresa para um possível lead.
• Exclusividade da oferta: você pode fornecer acesso antecipado a um produto recém-lançado ou ofertas exclusivas.
• Ofereça descontos para clientes que gastam muito: reduza o preço para os clientes quando atingirem uma meta de gastos específica.

Um bom programa de fidelidade é outra excelente forma de agradar seu cliente e gerar renda recorrente para o seu negócio.

– Receita recorrente: benefícios para seu curso online

Para melhorar a experiência do cliente e aumentar o ROI, as empresas expandiram suas recompensas de fidelidade para incorporar ações sociais e comportamentais, como recompensas por indicação e pontos por conteúdo gerado pelo usuário.

– 5 passos para criar um programa de fidelidade

8. Sempre analise

Todo empreendedor de sucesso conhece o poder das ferramentas de análise e sua capacidade de melhorar as vendas.

Proporcionar uma ótima experiência ao cliente é difícil e vinculá-la a resultados comerciais tangíveis é ainda mais.

Para quantificar a experiência do cliente, primeiro você precisa criar uma visão única deles, pois eles interagem com sua marca em todos os canais e ao longo do tempo.

Para alcançar essa visão unificada e fornecer experiências personalizadas ao consumidor, fazer uso da análise do cliente é essencial para o engajamento orientado ao comportamento.

Com o surgimento da inteligência artificial e do big data, as empresas podem coletar facilmente análises de clientes e, a partir delas, determinar métricas detalhadas de comportamento, demografia e experiência do cliente em tempo real.

Priorize seu cliente e venda mais

É claro que buscar a experiência do cliente oferece grandes oportunidades que afetam diretamente o desempenho do seu negócio.

Com a estratégia certa em vigor, você torna sua organização centrada no cliente e obtém benefícios de longo prazo. Assim, seu curso online pode se tornar uma fonte de renda estável e recorrente em pouco tempo.

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