8 Tecniche comprovate per migliorare l'esperienza del cliente

Fornire un'esperienza cliente eccezionale è uno dei principali differenziali di qualsiasi marchio.

Importante fattore di fidelizzazione, guarda alcune strategie per migliorare questo aspetto della tua attività.

Perché l'esperienza del cliente è importante per le aziende?

Curare l'intera esperienza del cliente con il marchio, dal primo contatto al post vendita, è fondamentale per fidelizzare il cliente.

Secondo Forbes , “l'esperienza del cliente è il riferimento aziendale di oggi”. Non è mai stato così importante mettere i tuoi clienti al primo posto.

I consumatori soddisfatti diventano clienti fedeli che aiutano ad aumentare le entrate.

Gli studi hanno già dimostrato che le persone che hanno avuto una migliore esperienza precedente hanno speso molto di più rispetto a quelle che hanno avuto un'esperienza negativa. In altre parole, avere un'esperienza del marchio soddisfacente si traduce in un maggiore valore della vita del cliente.

– Come fidelizzare i clienti per il tuo corso online

Allo stesso tempo, acquisire un nuovo cliente costa 7 volte di più che mantenerne uno esistente. Pertanto, fornire un'esperienza superiore diventa una risorsa preziosa per qualsiasi tipo di attività.

8 tecniche per migliorare l'esperienza del cliente

Il percorso del cliente inizia nel punto in cui interagisce per la prima volta con la tua azienda, sia attraverso un sito Web, un referral o una pubblicità.

Ecco otto tecniche che puoi implementare per ottenere i migliori risultati durante questo processo e fidelizzare il tuo pubblico.

1. Costruisci una strategia omnicanale

Costruire una strategia omnicanale (multicanale) è molto importante per raccogliere informazioni cruciali sulle interazioni del tuo marchio con il cliente e sul suo comportamento durante tutto il ciclo di vita .

La strategia si basa sull'offrire il servizio al cliente attraverso diversi canali di vendita, in modo altrettanto coeso ed efficiente.

Avere un viaggio continuo su tutti i canali, sia online che offline, è la chiave per fornire un'esperienza cliente coerente.

Questa strategia consente ai consumatori di connettersi con il marchio attraverso i loro canali preferiti, essendo serviti allo stesso modo da tutti.

2. Forma il tuo team di assistenza clienti

Il tuo team è il primo vero contatto del cliente con il tuo marchio e, si sa, la prima impressione è ciò che resta.

Come azienda, devi avere uno standard definito che guidi l'interazione con i clienti al fine di aiutare il tuo team a mantenere il livello di eccellenza.

Condurre programmi di formazione regolari può aiutare il tuo team di vendita, supporto e marketing a fornire un'assistenza perfetta . Questa è una pratica comune nelle aziende che si sforzano di mantenere uno standard di qualità nei servizi forniti.

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I tuoi team devono avere un'ampia conoscenza della tua attività e dei tuoi prodotti, al fine di svolgere le loro funzioni in modo efficace.

Condurre la formazione aiuta i dipendenti nei seguenti modi:

• Aiuta a capire più rapidamente le esigenze dei clienti, facilitando le migliori soluzioni da offrire.
• Aumenta la fiducia quando si tratta con il pubblico, rispondendo prontamente alle loro domande.
• Con una forte conoscenza del prodotto, sono in grado di affrontare i reclami in modo efficace.

Formare il tuo team con l'etichetta del servizio clienti , oltre a incoraggiare la pazienza e l'empatia, aiuta a promuovere il tuo marchio ai futuri clienti e a costruire una forte relazione con quelli attuali.

3. Sfrutta la potenza dell'Intelligenza Artificiale (AI)

L'intelligenza artificiale è una delle funzionalità più utilizzate per fornire un'esperienza cliente migliorata.

L'implementazione dei chatbot , ad esempio, contribuisce alla tua strategia di servizio omnicanale.

I chatbot possono risparmiare fino al 30% sui costi di assistenza clienti e accelerare i tempi di risposta. Sono il modo migliore per rispondere alle richieste in tempo reale, riducendo la frustrazione degli utenti.

Altri vantaggi dei chatbot per migliorare l'esperienza del cliente sono:

• Online 24 ore su 24, i chatbot possono rispondere alle domande anche quando il tuo team di supporto è occupato o non disponibile.
• I bot possono facilmente raccogliere i dettagli di base del cliente, come nome, e-mail, ecc. per ulteriori analisi.
• Sono scalabili durante le ore di punta e offrono un supporto di qualità senza perdere una sola conversazione.

Tuttavia, non puoi lasciare tutto all'IA. Se c'è una consultazione complessa, ci deve essere un trasferimento all'agente umano per una risoluzione effettiva .

In questo modo, migliori l'esperienza del cliente con il chatbot gestendo le domande frequenti e lasciando che il tuo team si occupi di problemi più complicati.

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4. Creare opzioni self-service

È certamente fondamentale avere un team di supporto, ma essere reattivi alle esigenze dei tuoi clienti può solo portarti così lontano. La soluzione? Dare loro i mezzi per diventare proattivi.

Le persone devono essere in grado di trovare le risposte alle loro domande da sole. In effetti, la maggior parte dei clienti si aspetta che il sito Web di un'azienda includa opzioni self-service, come contenuti di supporto, video tutorial, domande frequenti e così via.

– Registra video tutorial: consigli per ottenere il miglior risultato

Le soluzioni self-service fanno risparmiare tempo alla tua azienda e aiutano i clienti a trovare le informazioni di cui hanno bisogno più rapidamente.

Aiuta anche a educare il cliente e fornisce gli strumenti necessari per risolvere altri problemi simili in futuro.

Le opzioni self-service intuitive rafforzano la reputazione del marchio, creando interazioni positive con il cliente.

5. Richiedi e ascolta feedback

Se sei in grado di comprendere la percezione del tuo marchio da parte dei tuoi clienti, puoi fornire loro un servizio di migliore qualità.

La raccolta, l'analisi e l'implementazione del feedback dovrebbero essere il processo per migliorare l'esperienza del cliente.

Con canali come chat dal vivo, social network o chatbot, puoi chiedere il feedback dei clienti subito dopo ogni conversazione o incoraggiarli a lasciare una recensione. Questo è ottimo per aiutarti a capire il livello di soddisfazione del pubblico per la tua attività.

– Come ottenere più recensioni per la tua attività

Sei ancora in dubbio su come migliorare l'esperienza del cliente implementando il feedback? Ecco alcune risposte:

• Con feedback e opinioni, garantisci che il prodotto finale soddisferà le aspettative dei clienti.
• La tua azienda dimostra che le opinioni dei suoi utenti sono preziose, il che li fa sentire collegati alla tua attività.
• Ascoltare quello che dicono sul tuo prodotto/servizio aiuta ad affinare il tuo tono di vendita e offre opportunità di conversioni.

Testimonianze e recensioni sono modi potenti per migliorare l'esperienza del cliente.

6. Ottimizza il percorso del cliente

Considerare l'intero percorso del cliente è molto importante per migliorare la tua esperienza.

La ricerca suggerisce che i percorsi dei clienti sono significativamente più correlati ai risultati aziendali rispetto ai punti di contatto.

Devi mappare l'intero percorso per comprendere chiaramente le esperienze end-to-end che i tuoi clienti vivono. Questo ti aiuterà a capire come sono state le interazioni in ogni punto di contatto, identificare le lacune e implementare miglioramenti.

L'identificazione dei problemi con un focus sul percorso del cliente consente ai team di supporto di pianificare strategie per ridurre l'attrito, migliorare le relazioni commerciali e aumentare la crescita.

– Come creare una mappa del percorso del cliente

7. Apprezzare chi fa crescere la tua attività

Una delle parti più importanti della costruzione di solide relazioni con i clienti è renderli parte della tua comunità.

Le persone si sentono apprezzate quando le includi nel tuo team e dai credito al tuo successo.

Puoi riconoscere questo contributo alla crescita dell'azienda nei seguenti modi:

• Premia i tuoi affezionati clienti : dai loro un motivo per consigliarti agli amici, offrendo sconti o regali a chi indica la tua attività a un potenziale lead.
• Esclusività dell'offerta: puoi fornire l'accesso anticipato a un prodotto appena lanciato o a offerte esclusive.
• Offri sconti ai clienti che spendono molto: taglia il prezzo ai clienti quando raggiungono un obiettivo di spesa specifico.

Un buon programma fedeltà è un altro ottimo modo per soddisfare i tuoi clienti e generare entrate ricorrenti per la tua attività.

– Entrate ricorrenti: vantaggi per il tuo corso online

Al fine di migliorare l'esperienza del cliente e aumentare il ROI, le aziende hanno ampliato i propri premi fedeltà per incorporare azioni sociali e comportamentali, come premi referral e punti per i contenuti generati dagli utenti.

– 5 passaggi per creare un programma fedeltà

8. Analizza sempre

Ogni imprenditore di successo conosce il potere degli strumenti di analisi e la loro capacità di migliorare le vendite.

Fornire un'esperienza cliente eccezionale è difficile e collegarla a risultati aziendali tangibili lo è ancora di più.

Per quantificare l'esperienza del cliente, devi prima crearne una visione unica, poiché interagiscono con il tuo marchio su tutti i canali e nel tempo.

Per raggiungere questa visione unificata e fornire esperienze personalizzate ai consumatori, l'utilizzo dell'analisi dei clienti è essenziale per un coinvolgimento orientato al comportamento.

Con l'emergere dell'intelligenza artificiale e dei big data, le aziende possono facilmente raccogliere analisi dei clienti e, da esse, determinare metriche comportamentali, demografiche e di customer experience dettagliate in tempo reale.

Dai la priorità al tuo cliente e vendi di più

È chiaro che puntare all'esperienza del cliente offre grandi opportunità che influiscono direttamente sulle prestazioni della tua attività.

Con la giusta strategia in atto, rendi la tua organizzazione incentrata sul cliente e ottieni vantaggi a lungo termine. In questo modo il tuo corso online può diventare in breve tempo una fonte di reddito stabile e ricorrente.

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