8 bewährte Techniken zur Verbesserung des Kundenerlebnisses
Veröffentlicht: 2020-12-03Die Bereitstellung eines großartigen Kundenerlebnisses ist eines der Hauptunterschiede jeder Marke.
Wichtiger Retentionsfaktor, sehen Sie sich einige Strategien an, um diesen Aspekt Ihres Unternehmens zu verbessern.
Warum ist das Kundenerlebnis für Unternehmen wichtig?
Sich um die gesamte Erfahrung des Kunden mit der Marke zu kümmern, vom ersten Kontakt bis zum Nachverkauf, ist unerlässlich, um die Kundenbindung aufzubauen.
Laut Forbes ist „das Kundenerlebnis die heutige Geschäftsreferenz“. Es war noch nie so wichtig, Ihre Kunden an die erste Stelle zu setzen.
Aus zufriedenen Verbrauchern werden treue Kunden, die zur Umsatzsteigerung beitragen.
Studien haben bereits gezeigt, dass Menschen mit besseren Vorerfahrungen viel mehr ausgeben als solche mit negativen. Mit anderen Worten, ein zufriedenstellendes Markenerlebnis führt zu einem höheren Kundenlebenswert.
– So binden Sie Kunden für Ihren Online-Kurs
Gleichzeitig kostet die Gewinnung eines neuen Kunden 7-mal mehr als die Pflege eines bestehenden Kunden. Daher wird die Bereitstellung einer hervorragenden Erfahrung zu einem wertvollen Vorteil für jede Art von Unternehmen.
8 Techniken zur Verbesserung des Kundenerlebnisses
Die Customer Journey beginnt an dem Punkt, an dem er zum ersten Mal mit Ihrem Unternehmen interagiert, sei es über eine Website, Empfehlung oder Anzeige.
Hier sind acht Techniken, die Sie anwenden können, um während dieses Prozesses die besten Ergebnisse zu erzielen und Ihr Publikum zu halten.
1. Entwickeln Sie eine Omnichannel-Strategie
Der Aufbau einer Omnichannel-Strategie (Multi Channel) ist sehr wichtig, um entscheidende Erkenntnisse über die Interaktionen Ihrer Marke mit den Kunden und deren Verhalten während des gesamten Lebenszyklus zu gewinnen .
Die Strategie basiert darauf , den Kundenservice über mehrere Vertriebskanäle gleichermaßen kohärent und effizient anzubieten.
Eine kontinuierliche Reise über alle Kanäle, sowohl online als auch offline, ist der Schlüssel zu einem konsistenten Kundenerlebnis.
Diese Strategie ermöglicht es den Verbrauchern, sich über ihre bevorzugten Kanäle mit der Marke zu verbinden und von allen gleichermaßen bedient zu werden.
2. Schulen Sie Ihr Kundendienstteam
Ihr Team ist der erste wirkliche Kontakt des Kunden mit Ihrer Marke, und der erste Eindruck ist bekanntlich das, was bleibt.
Als Unternehmen müssen Sie einen definierten Standard haben, der die Kundeninteraktion lenkt, um Ihrem Team zu helfen, das Exzellenzniveau aufrechtzuerhalten.
Die Durchführung regelmäßiger Schulungen kann Ihrem Vertriebs-, Support- und Marketingteam dabei helfen, Sie optimal zu unterstützen . Dies ist eine gängige Praxis in Unternehmen, die bestrebt sind, einen Qualitätsstandard bei den erbrachten Dienstleistungen aufrechtzuerhalten.
– Vorteile des Online-Unternehmenstrainings
Ihre Teams müssen ein umfassendes Verständnis Ihres Unternehmens und Ihrer Produkte haben, um ihre Aufgaben effektiv erfüllen zu können.
Die Durchführung von Schulungen hilft Ihren Mitarbeitern auf folgende Weise:
- Hilft, Kundenbedürfnisse schneller zu verstehen, und erleichtert das Angebot der besten Lösungen.
- Es stärkt das Vertrauen im Umgang mit der Öffentlichkeit und reagiert umgehend auf ihre Fragen.
- Mit fundierten Produktkenntnissen sind sie in der Lage, Reklamationen effektiv zu bearbeiten.
Die Schulung Ihres Teams in Kundenservice-Etikette sowie die Förderung von Geduld und Einfühlungsvermögen tragen dazu bei, Ihre Marke bei zukünftigen Kunden bekannt zu machen und eine starke Beziehung zu bestehenden Kunden aufzubauen.
3. Nutzen Sie die Kraft der künstlichen Intelligenz (KI)
Künstliche Intelligenz ist eine der am häufigsten verwendeten Funktionen, um ein verbessertes Kundenerlebnis zu bieten.
Die Implementierung von Chatbots beispielsweise trägt zu Ihrer Omnichannel-Service-Strategie bei.
Chatbots können bis zu 30 % der Kosten für den Kundensupport einsparen und die Reaktionszeit verkürzen. Sie sind der beste Weg, um auf Anfragen in Echtzeit zu reagieren, was die Frustration der Benutzer reduziert.
Weitere Vorteile von Chatbots zur Verbesserung des Kundenerlebnisses sind:
- Chatbots sind rund um die Uhr online und können Fragen beantworten, selbst wenn Ihr Support-Team beschäftigt oder nicht verfügbar ist.
- Bots können auf einfache Weise grundlegende Kundendaten wie Name, E-Mail usw. zur weiteren Analyse sammeln.
- Sie sind während der Stoßzeiten skalierbar und bieten qualitativ hochwertigen Support, ohne ein einziges Gespräch zu verpassen.
Allerdings kann man nicht alles der KI überlassen. Wenn es sich um eine komplexe Beratung handelt, muss zur effektiven Lösung eine Weiterleitung an den menschlichen Beauftragten erfolgen .
Auf diese Weise verbessern Sie das Kundenerlebnis mit dem Chatbot, indem Sie häufig gestellte Fragen verwalten und Ihr Team mit komplizierteren Problemen betrauen.
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4. Erstellen Sie Self-Service-Optionen
Es ist sicherlich wichtig, ein Support-Team zu haben, aber auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden einzugehen, bringt Sie nur begrenzt weiter. Die Lösung? Geben Sie ihnen die Möglichkeit, proaktiv zu werden.
Die Menschen müssen in der Lage sein, selbst Antworten auf ihre Fragen zu finden. Tatsächlich erwarten die meisten Kunden, dass die Website eines Unternehmens Self-Service-Optionen wie Support-Inhalte, Tutorial-Videos, FAQs usw. enthält.
– Lernvideos aufnehmen: Tipps für das beste Ergebnis
Self-Service-Lösungen sparen Ihrem Unternehmen Zeit und helfen Kunden, die benötigten Informationen schneller zu finden.
Es hilft auch, den Kunden zu schulen und stellt ihm die Werkzeuge zur Verfügung, die er benötigt, um in Zukunft andere ähnliche Probleme zu lösen.

Intuitive Self-Service-Optionen stärken den Ruf der Marke und schaffen positive Interaktionen mit dem Kunden.
5. Fordern Sie Feedback an und hören Sie es sich an
Wenn Sie in der Lage sind, die Wahrnehmung Ihrer Marke durch Ihre Kunden zu verstehen, können Sie ihnen einen qualitativ besseren Service bieten.
Das Sammeln, Analysieren und Umsetzen von Feedback sollte der Prozess zur Verbesserung des Kundenerlebnisses sein.
Mit Kanälen wie Live-Chat, sozialen Netzwerken oder Chatbots können Sie Kunden direkt nach jedem Gespräch um Feedback bitten oder sie ermutigen, eine Bewertung abzugeben. Dies ist großartig, um Ihnen zu helfen, den Grad der Zufriedenheit der Öffentlichkeit mit Ihrem Unternehmen zu verstehen.
– So erhalten Sie mehr Bewertungen für Ihr Unternehmen
Haben Sie immer noch Zweifel, wie Sie das Kundenerlebnis durch die Implementierung von Feedback verbessern können? Hier sind einige Antworten:
- Mit Feedback und Meinungen garantieren Sie, dass das Endprodukt die Kundenerwartungen erfüllt.
- Ihr Unternehmen zeigt, dass die Meinungen seiner Benutzer wertvoll sind, wodurch sie sich mit Ihrem Unternehmen verbunden fühlen.
- Zu hören, was sie über Ihr Produkt/Ihre Dienstleistung sagen, hilft, Ihr Verkaufsgespräch zu schärfen und bietet Möglichkeiten für Konversionen.
Testimonials und Bewertungen sind wirkungsvolle Möglichkeiten, das Kundenerlebnis zu verbessern.
6. Optimieren Sie die Customer Journey
Die Betrachtung der gesamten Customer Journey ist sehr wichtig, um Ihr Erlebnis zu verbessern.
Untersuchungen legen nahe, dass Customer Journeys wesentlich stärker mit Geschäftsergebnissen korrelieren als Touchpoints.
Sie müssen den gesamten Weg abbilden, um die End-to-End-Erlebnisse, die Ihre Kunden durchlaufen, klar zu verstehen. Dies hilft Ihnen zu verstehen, wie die Interaktionen an jedem Berührungspunkt waren, Lücken zu identifizieren und Verbesserungen umzusetzen.
Durch die Identifizierung von Problemen mit Fokus auf die Customer Journey können Support-Teams Strategien planen, um Reibungsverluste zu reduzieren, Geschäftsbeziehungen zu verbessern und das Wachstum zu steigern.
– So erstellen Sie eine Customer Journey Map
7. Schätzen Sie, wer Ihr Unternehmen wachsen lässt
Einer der wichtigsten Aspekte beim Aufbau starker Kundenbeziehungen besteht darin, sie zu einem Teil Ihrer Community zu machen.
Menschen fühlen sich wertgeschätzt, wenn Sie sie in Ihr Team aufnehmen und Ihren Erfolg anerkennen.
Diesen Beitrag zum Unternehmenswachstum erkennen Sie an folgenden Merkmalen:
- Belohnen Sie Ihre treuen Kunden : Geben Sie ihnen einen Grund, Sie an Freunde weiterzuempfehlen, indem Sie Rabatte oder Geschenke anbieten, wenn Sie potenziellen Interessenten auf Ihr Unternehmen hinweisen.
- Bieten Sie Exklusivität an: Sie können frühzeitig Zugang zu einem neu eingeführten Produkt oder zu exklusiven Angeboten gewähren.
- Bieten Sie Kunden, die viel ausgeben, Rabatte an: Reduzieren Sie den Preis für Kunden, wenn sie ein bestimmtes Ausgabenziel erreichen.
Ein gutes Treueprogramm ist eine weitere ausgezeichnete Möglichkeit, Ihren Kunden zufrieden zu stellen und wiederkehrende Einnahmen für Ihr Unternehmen zu generieren.
– Wiederkehrende Einnahmen: Vorteile für Ihren Online-Kurs
Um das Kundenerlebnis zu verbessern und den ROI zu steigern, haben Unternehmen ihre Treueprämien um soziale und verhaltensbezogene Aktionen erweitert, wie z. B. Empfehlungsprämien und Punkte für benutzergenerierte Inhalte.
– 5 Schritte zum Erstellen eines Treueprogramms
8. Analysiere immer
Jeder erfolgreiche Unternehmer kennt die Leistungsfähigkeit von Analysetools und ihre Fähigkeit, den Verkauf zu verbessern.
Es ist schwierig, ein großartiges Kundenerlebnis zu bieten, und es ist noch schwieriger, es mit konkreten Geschäftsergebnissen zu verknüpfen.
Um das Kundenerlebnis zu quantifizieren, müssen Sie zunächst eine einzigartige Ansicht von ihnen erstellen, während sie über alle Kanäle und im Laufe der Zeit mit Ihrer Marke interagieren.
Um diese einheitliche Vision zu erreichen und personalisierte Verbrauchererlebnisse bereitzustellen, ist die Nutzung von Kundenanalysen für ein verhaltensorientiertes Engagement unerlässlich.
Mit dem Aufkommen von künstlicher Intelligenz und Big Data können Unternehmen einfach Kundenanalysen sammeln und daraus detaillierte Verhaltens-, Demografie- und Kundenerfahrungskennzahlen in Echtzeit ermitteln.
Priorisieren Sie Ihre Kunden und verkaufen Sie mehr
Es ist klar, dass das Streben nach dem Kundenerlebnis große Chancen bietet, die sich direkt auf die Leistung Ihres Unternehmens auswirken.
Mit der richtigen Strategie machen Sie Ihr Unternehmen kundenorientiert und profitieren langfristig davon. So kann Ihr Online-Kurs in kurzer Zeit zu einer stabilen und wiederkehrenden Einnahmequelle werden.
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