Подготовка вашего сайта электронной коммерции к праздничному сезону 2021 года

Подготовка вашего сайта электронной коммерции к праздничному сезону 2021 года

Когда ритейлеры вступают в праздничный сезон 2021 года, индустрия электронной коммерции борется с влиянием на нее пандемии. Covid19 навсегда изменил поведение потребителей и запустил необычайно быстрое развитие электронной коммерции B2C, B2B и D2C. Этот взрыв онлайн-продаж не собирается замедляться; По данным исследовательской компании eMarketer , некоторые показатели за прошлый год прогнозируют продажи на рынке США в 2021 году до 908,73 млрд долларов, а мировой рост составил 16,8% до 4,921 трлн долларов. В этом блоге мы рассмотрим экспертов по электронной коммерции со всей отрасли, чтобы получить информацию и советы о том, как лучше подготовиться к праздничному сезону и в полной мере воспользоваться выгодной возможностью.

Следующие ключевые рекомендации и лучшие практики были в основном взяты из руководства по электронной коммерции Adobe Digital Insights Holiday, а также из нескольких блогов и руководств, опубликованных BigCommerce, лидером платформы электронной коммерции. Рассмотренные ресурсы были основаны на аналитике, собранной в 2020 году, — коллективном анализе 1 триллиона посещений сайтов розничной торговли и более 100 миллионов товарных позиций, а также обобщении уроков, извлеченных из глобальных мнений, основанных на покупках потребителей из более чем 100 стран и по всему спектру экосистемы электронной коммерции (т. е. исследовательские фирмы, поставщики логистических услуг, эксперты по управлению цепочками поставок, платформы электронной коммерции, эксперты по маркетингу и инсайдеры).

Основные выводы по подготовке к курортному сезону 2021 года заключаются в следующем:

Аналитика имеет решающее значение
Подготовьте сайт к входящему трафику.
Создайте беспроблемный клиентский опыт.
Улучшить обслуживание и поддержку клиентов.
Создайте возможность для постоянных клиентов

1. Аналитика

Начните с просмотра аналитики за предыдущий год. Посмотрите, где и что было хорошо, а чего не хватило. Это поможет найти ответы на:

· Сколько инвентаря должно быть запасено?
· Сколько заказов ожидать?
· Сколько трафика ожидать?
· Каким будет поведение трафика?
· Как быстро продавец может отправить и доставить товар?

Определите поведение клиентов и посетителей и определите ключевые показатели эффективности, придав контекст ответам на приведенные выше вопросы. Дополнительными вопросами должны быть:

· Каковы ваши самые эффективные кампании?
· Самые популярные продукты?
· Дни с самым высоким трафиком и основные источники трафика?
· Какова общая выручка за период и средняя стоимость заказов?
· Какие ключевые слова были самыми эффективными?
Все эти ответы помогут продавцам справиться с проблемами снабжения и логистики, которые доминировали в праздничный сезон 2020 года.

2. Подготовка вашего сайта к входящему трафику

Нагрузочный тест. Критически важным для продаж является способность веб-сайта справляться с всплеском трафика, который возникает в связи с праздничными событиями, такими как покупки в Черную пятницу. Задержка ответа страницы на одну секунду может привести к снижению конверсии на 7%. Это потерянные продажи; выполните нагрузочный тест, чтобы убедиться, что серверы имеют достаточную мощность для обработки всплесков трафика.
Графические тяжелые страницы и неумелое управление контентом инвентаря могут привести к критическим задержкам загрузки страниц. Определите способы снижения нагрузки на медленно работающие страницы, особенно все, что связано с полем для покупки продукта, целевой страницей продукта и страницами сведений о продукте.
Перейдите на лучший хост. Выбор общего хоста или плохо настроенная настройка могут нанести ущерб сайту. Рекомендуется обновить ресурсы или использовать облачный хостинг, который является масштабируемым и экономичным.
Защитите свой веб-сайт. Утечки данных и взломы наиболее распространены во время сезонных распродаж, поскольку все больше клиентов вводят свои конфиденциальные данные при выполнении онлайн-транзакций. Чтобы быть в курсе возможных нарушений, системные администраторы могут проводить проверки безопасности и выполнять тесты на кибератаки, чтобы заделывать лазейки до пиковых периодов продаж.
Оцените сторонние интеграции. Проверьте сторонние интеграции. Они актуальны? Протестируйте их, убедитесь, что они справятся с нагрузкой, а затем не добавляйте никаких других. Дополнительные надстройки или дополнения к приложениям, которые добавляются в последнюю минуту, могут нарушить некоторые аспекты цикла взаимодействия с клиентом или замедлить работу сайта.

3. Создайте беспроблемный клиентский опыт.

Удивляйте и восхищайтесь вариантами доставки и выполнения заказов — покупатели в Интернете привыкли ожидать удобства и скорости. Согласно отчету Salesforce, 57% предпочитают перейти к новому продавцу, чтобы получить лучший опыт покупки, предлагаемый конкурентом. Критически важным для этих ожиданий была бесплатная доставка, отчасти благодаря эффекту Amazon (доставка Prime, доставка в тот же день и т. д.). По данным Adobe, бесплатная доставка стала ожиданием потребителей, а позже, в сезон праздничных покупок, на такие альтернативы, как BOPIS, приходится почти 40% онлайн-заказов для розничных продавцов, которые ее предлагают».

Можно связаться с поставщиками логистических услуг, чтобы посоветовать, какие варианты доставки доступны и наиболее эффективны для вашей отрасли. Fed Ex рекомендует стимулировать ранние покупки, чтобы уменьшить потенциальные узкие места из-за резкого роста отгрузок в конце ноября и декабре.

Необходимо подумать о том, как управлять сборами, связанными с доставкой, такими как сборы за опасные ситуации или расходы на фрахт. Возможность точно оценить детали транспортной упаковки, такие как вес и размер, расстояние доставки от склада и т. д., может помочь сократить расходы, которые продавец часто потребляет из-за невозможности точно определить детали.

Будьте прозрачными с инвентарем. Хотя продавцы не могут контролировать цепочки поставок и вопросы логистики, они могут сделать клиентов более счастливыми, управляя их ожиданиями и эффективно общаясь с ними. eMarketer рекомендует назначать праздничный крайний срок доставки «заказ до», чтобы продавцы были уверены, что смогут уложиться в соответствии с их графиком продвижения и прогнозами заказов. Кроме того, оптимизация пути клиента от страницы товара, которого нет в наличии, к альтернативе снижает разочарование от прокрутки продуктов или страниц в поисках другого продукта. На складе варианты должны быть легко отображены выше на страницах поиска. Обзор тенденций продаж и прошлогоднего движения запасов позволит продавцам лучше подготовиться, предполагая, что в этом году возникнут многие из тех же проблем с поставками и логистикой.

Упростите возврат и отмену. Клиенты, недовольные процессом возврата, с большей вероятностью опубликуют жалобы или найдут конкурента с более гибкой политикой. Поставщики услуг доставки часто предоставляют дополнительные возможности, которые могут помочь в этом отношении, например, предоставление пользователю бесплатных мест получения/высадки, связанных с кирпичными и автомобильными магазинами или партнерами.

Упрощение и персонализация клиентского опыта. Определите конкретные потребности вашего клиента; Сайты электронной коммерции не являются универсальным решением. Различные отрасли, продукты и целевые группы клиентов имеют разные покупательские потребности. Продавцы должны стремиться создать беспрепятственный путь к оформлению заказа. Убедитесь, что ваш веб-сайт или продукты отражают ваш брендинг. Не перегружайте своих клиентов слишком большим количеством вариантов и чрезмерной информацией.

Отдайте предпочтение мобильному опыту. Согласно Adobe, «доля продаж смартфонов растет, несмотря на пандемию, и уже обеспечивает большую часть посещений на уровне 59% в июне 2021 года». Адаптивный дизайн должен быть приоритетом. Еще одна возможность — добавить в навигацию по сайту категорию, посвященную праздникам, — это упростит процесс покупок, организовав подарки в одном месте. Инвестируйте в инструменты электронной коммерции, которые позволяют создавать и фиксировать профили потребителей, нацеливая их предпочтения на контент и продукты, характерные для их профилей, с повышенным коэффициентом конверсии. Просмотрите свою функцию внутреннего поиска — клиенты с большей вероятностью будут использовать внутренний поиск, если они считают, что он обеспечивает ценность, сводя к минимуму количество кликов между поиском продукта и добавлением его в корзину.

Оптимизируйте кассу. Согласно одному опросу BigCommerce, 21% онлайн-покупателей в США отказались от своих корзин из-за долгого и сложного процесса оформления заказа. Можно принять несколько мер, чтобы упростить это. Включите гостевую кассу и создайте одностраничную кассу; несколько страниц увеличивают процент брошенных корзин. Предлагайте различные варианты доставки и оплаты.

4. Улучшить обслуживание и поддержку клиентов

Предоставление неавтоматизированного обслуживания клиентов или облегчение того, как быстро клиент может получить помощь и поддержку, когда он сталкивается с проблемой или вопросом, может определить, останется ли клиент на сайте продавца или перейдет к конкуренту. Обновите страницы часто задаваемых вопросов и свяжитесь с нами. Сторонние приложения и инструменты службы поддержки могут помочь эффективно управлять потоком запросов в службу поддержки. BigCommerce рекомендует продавцам иметь специальную поддержку по телефону, электронной почте и в социальных сетях и обязательно отвечать на все запросы в течение 24–48 часов.

5. Создайте возможность для постоянных клиентов

И последнее, но не менее важное: продавцы должны использовать период праздничных покупок как возможность завоевать лояльность покупателей. Smile.io сообщает, что «40% дохода магазина электронной коммерции генерируется всего 8 процентами его клиентов». Сезон праздничных покупок — отличное время для создания новых отношений с клиентами и укрепления существующих. Продавцы могут создавать кампании по электронной почте, и многие клиенты ценят последующие действия, если они выполняются органично и организованно. Лучше всего планировать приветственное, поддерживающее и рекламное письмо заблаговременно до праздничного сезона.
Программы лояльности. Внедрение программы лояльности дает клиентам стимул, который им нужен, чтобы вернуться. Успешные программы включают системы баллов лояльности, подарочные карты или даже партнерскую программу. Бонусы за лояльность могут быть:

· Скидки и скидки.
· Индивидуальные акции/награды
· Бесплатный товар.
· Купоны.
· Доступ к невыпущенным продуктам.

Успешные программы лояльности просты для понимания и просты в использовании.

Превосходить ожидания. Выход за рамки ожиданий клиентов заставит их вернуться. BigCommerce говорит: «Постоянные клиенты имеют более высокую пожизненную ценность…. в течение предполагаемого времени покупки клиентом бренда; они могут предсказать высокую отдачу от инвестиций», если бренд смог наладить с ними отношения. Продавцы должны сосредоточиться на предоставлении абсолютно лучшего обслуживания, клиентского опыта, продукта и моментов распаковки.

АВТОР
Мария Бонетт
Бизнес-аналитик
Макфадьен Диджитал
Свяжитесь с Марией в LinkedIn