Preparando seu site de comércio eletrônico para a temporada de festas de 2021

Publicados: 2021-11-10

Preparando seu site de comércio eletrônico para a temporada de festas de 2021

À medida que os varejistas entram na temporada de férias de 2021, o setor de comércio eletrônico está lidando com o efeito da pandemia. O Covid19 alterou para sempre o comportamento do consumidor e lançou uma evolução extraordinariamente rápida do comércio eletrônico B2C, B2B e D2C. Essa explosão de vendas online não mostra sinais de desaceleração; De acordo com a empresa de pesquisa eMarketer , algumas métricas coletadas no ano passado projetam vendas de 2021 no mercado dos EUA para US$ 908,73 bilhões e um crescimento mundial de 16,8%, para US$ 4,921 trilhões. Neste blog, analisaremos especialistas em comércio eletrônico de todo o setor para obter insights e conselhos sobre como estar melhor preparado para a temporada de festas e aproveitar ao máximo a oportunidade lucrativa.

As principais recomendações e práticas recomendadas a seguir foram derivadas principalmente do Digital Insights Holiday Ecommerce Playbook da Adobe e de vários blogs e guias publicados pela BigCommerce, líder em plataforma de comércio eletrônico. Os recursos analisados ​​foram baseados em análises coletadas em 2020 – analisando coletivamente 1 trilhão de visitas a sites de varejo e mais de 100 milhões de SKUs e capturando lições aprendidas em torno das visões globais com base em compras de consumidores de mais de 100 países e em todo o espectro do ecossistema de comércio eletrônico (ou seja, empresas de pesquisa, fornecedores de logística, especialistas em gerenciamento de cadeia de suprimentos, plataforma de comércio eletrônico e especialistas em marketing e insiders).

As principais conclusões na preparação para a temporada de férias de 2021 são as seguintes;

A análise é crítica
Prepare o site para o tráfego de entrada.
Crie uma experiência de cliente sem complicações.
Aumente o atendimento e suporte ao cliente.
Crie a oportunidade para clientes recorrentes

  1. Análise

Comece revisando as análises do ano anterior. Veja onde e o que teve um bom desempenho e o que faltou. Isso ajudará a encontrar as respostas para:

· Quanto estoque deve ser estocado?
· Quantos pedidos esperar?
· Quanto tráfego esperar?
· Qual será o comportamento do tráfego?
· Com que rapidez o vendedor pode enviar e entregar os produtos?

Defina o comportamento do cliente e do visitante e identifique os principais indicadores de desempenho, contextualizando as respostas às perguntas acima. As perguntas adicionais devem ser:

· Quais são suas campanhas com melhor desempenho?
· Produtos mais populares?
· Dias de maior tráfego e principais fontes de tráfego?
· Quais foram as receitas totais geradas no período e os valores médios dos pedidos?
· Quais foram as palavras-chave com melhor desempenho?
Todas essas respostas ajudarão os vendedores a enfrentar os desafios de fornecimento e logística que dominaram a temporada de festas de 2020.

  1. Preparando seu site para o tráfego de entrada

Teste de carga – crítico para as vendas é a capacidade de um site de lidar com os picos de tráfego que ocorrem com eventos de feriados, como compras na Black Friday. Um atraso de um segundo na resposta da página pode resultar em uma redução de 7% na conversão. Essas são vendas perdidas; execute um teste de carga para garantir que os servidores tenham capacidade suficiente para lidar com picos de tráfego.
Páginas com gráficos pesados ​​e gerenciamento de conteúdo de inventário mal gerenciado podem causar atrasos críticos no carregamento da página. Identifique maneiras de reduzir as cargas em páginas com desempenho lento – especialmente qualquer coisa relacionada à caixa de compra do produto, página de destino do produto e páginas de detalhes do produto.
Atualize para um host melhor – Escolher um host compartilhado ou optar por uma configuração mal configurada pode ser prejudicial para um site. A atualização de recursos ou o uso de hospedagem em nuvem, que é escalável e econômico, é recomendado.
Proteja seu site – Violações de dados e hacks são mais comuns durante as vendas sazonais, pois mais clientes inserem seus detalhes confidenciais durante a execução de transações online. Para ficar à frente das possíveis violações, os administradores de sistema podem executar auditorias de segurança e realizar testes de ataque cibernético para corrigir brechas antes dos períodos de pico de vendas.
Avalie integrações de terceiros. Revise as integrações de terceiros. Estão em dia? Teste-os, verifique se eles podem lidar com a carga e não adicione outros. Complementos de aplicativos adicionais ou de última hora podem interromper aspectos do fluxo da jornada do cliente ou tornar o site mais lento.

  1. Crie uma experiência de cliente sem complicações.

Surpreenda e encante-se com as opções de envio e atendimento – os compradores on-line esperam conveniência e velocidade. De acordo com um relatório da Salesforce, 57% preferem mudar para um novo vendedor para uma melhor experiência de compra oferecida por um concorrente. Fundamental para essas expectativas tem sido o frete grátis, graças em parte ao efeito Amazon (envio Prime, envio no mesmo dia, etc.). Segundo a Adobe, o frete grátis tornou-se a expectativa do consumidor e, mais tarde, na temporada de compras de fim de ano, alternativas como o BOPIS respondem por quase 40% dos pedidos online para os varejistas que o oferecem”.

Os fornecedores de logística podem ser contatados para informar quais opções de envio estão disponíveis e mais eficientes para o seu setor. A Fed Ex recomenda incentivar as compras antecipadas para reduzir os potenciais efeitos de gargalo dos aumentos de remessas no final de novembro e dezembro.

Deve-se considerar como gerenciar as taxas relacionadas ao transporte, como taxas de risco ou custos de frete. Ser capaz de estimar com precisão os detalhes do pacote de envio, como peso e dimensão, distância de envio dos armazéns, etc., pode ajudar a reduzir as despesas que o vendedor costuma consumir devido à incapacidade de identificar os detalhes com precisão.

Seja transparente com o inventário. Embora a cadeia de suprimentos e os problemas logísticos não sejam algo que os vendedores possam controlar, os vendedores podem criar clientes mais felizes gerenciando suas expectativas e se comunicando de forma eficaz. A eMarketer recomenda designar um prazo de envio de feriado “pedido até” que os vendedores se sintam confiantes de que podem cumprir com base em sua programação de promoções e projeções de pedidos. Além disso, otimizar a jornada do cliente de uma página de produto esgotada para uma alternativa reduz a frustração de percorrer produtos ou páginas para encontrar outro produto. Em estoque, as opções devem ser prontamente exibidas mais acima nas páginas de descoberta. Uma revisão das tendências de vendas e do movimento de estoque do ano passado permitirá que os vendedores se preparem melhor, assumindo que muitos dos mesmos desafios de fornecimento e logística estarão presentes este ano.

Facilite as devoluções e cancelamentos. Os clientes frustrados com um processo de devolução são mais propensos a publicar reclamações ou encontrar um concorrente com uma política mais flexível. Os provedores de remessa geralmente oferecem opções adicionais que podem ajudar nesse sentido, como fornecer ao usuário locais de coleta/devolução sem custo associados a lojas físicas e de automóveis ou parceiros.

Facilite e personalize a experiência do cliente. Identificar as necessidades específicas do seu cliente; Os sites de comércio eletrônico não são uma solução de tamanho único. Diferentes setores, produtos e grupos-alvo de clientes têm necessidades de compras diferentes. Os vendedores devem procurar criar um caminho perfeito para o checkout. Certifique-se de que seu site ou produtos refletem sua marca. Não sobrecarregue seus clientes com muitas opções e informações excessivas.

Priorize a experiência móvel. De acordo com a Adobe, “a participação nas vendas de smartphones está crescendo apesar da pandemia, já está gerando a maioria das visitas em 59% em junho de 2021”. Ter um design responsivo deve ser uma prioridade. Outra possibilidade é adicionar uma categoria específica de feriado na navegação do seu site – isso facilitará as compras ao organizar os presentes em um só lugar. Invista em ferramentas de eCommerce que possibilitem definir e capturar perfis de consumidores – direcionando suas preferências com conteúdos e produtos específicos para seus perfis com maiores taxas de conversão. Revise sua função de pesquisa interna – os clientes são mais propensos a usar a pesquisa interna se acreditarem que ela está agregando valor, minimizando o número de cliques entre encontrar um produto e adicioná-lo ao carrinho.

Otimize o Checkout. De acordo com uma pesquisa da BigCommerce, 21% dos compradores online nos Estados Unidos abandonaram seus carrinhos de compras devido a um processo de checkout longo e complicado. Poucas medidas podem ser tomadas para simplificar isso. Habilite o Checkout de Convidado e crie um checkout de uma página; várias páginas aumentam a porcentagem de carrinhos abandonados que ocorrem. Ofereça várias opções de envio e pagamento.

  1. Aumente o atendimento e suporte ao cliente

Fornecer atendimento ao cliente não automatizado ou facilitar a rapidez com que um cliente pode obter ajuda e suporte quando se depara com um desafio ou pergunta pode determinar se um cliente permanece no site do vendedor ou se muda para um concorrente. Atualize o FAQ e entre em contato conosco. Os aplicativos e ferramentas de terceiros da central de suporte podem ajudar a gerenciar o fluxo de solicitações de suporte com eficiência. BigCommerce recomenda que os vendedores tenham suporte dedicado para telefone, e-mail e mídia social - e certifique-se de responder a todas as perguntas dentro de 24 a 48 horas.

  1. Crie a oportunidade para clientes recorrentes

Por último, mas não menos importante, os vendedores devem usar o período de compras de fim de ano como uma oportunidade para conquistar a fidelidade do cliente. A Smile.io relata que “40% da receita de uma loja de comércio eletrônico é gerada por apenas 8% de seus clientes”. A temporada de compras de fim de ano é um ótimo momento para criar novos relacionamentos com os clientes e fortalecer os existentes. Os vendedores podem criar Campanhas de Email, e muitos clientes apreciam um acompanhamento se feito de forma orgânica e organizada. Uma prática recomendada é ter um e-mail de boas-vindas, um e-mail de nutrição e um e-mail promocional planejados bem antes da temporada de festas.
Programas de fidelidade. A implementação de um programa de fidelidade dá aos clientes o incentivo de que precisam para retornar. Programas bem-sucedidos incluem sistemas de pontos de fidelidade, cartões-presente ou até mesmo um programa de parceria. As recompensas de fidelidade podem ser:

· Descontos e abatimentos.
· Promoções/recompensas personalizadas
· Mercadoria grátis.
· Cupons.
· Acesso a produtos inéditos.

Programas de fidelidade bem-sucedidos são fáceis de entender e fáceis de usar.

Supere as expectativas. Ir além das expectativas dos clientes fará com que eles voltem. BigCommerce diz, “clientes repetidos têm um valor de vida útil maior…. durante todo o tempo de compra projetado de um cliente com uma marca; eles podem prever um alto retorno sobre o investimento” se a marca for capaz de desenvolver um relacionamento com eles. Os vendedores devem se concentrar em fornecer o melhor serviço, experiência do cliente, produto e momentos de unboxing possíveis.

AUTOR
Maria Bonett
Analista de negócios
McFadyen Digital
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