为 2021 年假期准备您的电子商务网站

为 2021 年假期准备您的电子商务网站

随着零售商进入 2021 年假期，电子商务行业一直在努力应对大流行对其的影响。 Covid19 永远改变了消费者的行为，并启动了 B2C、B2B 和 D2C 电子商务的异常发展。 在线销售的爆炸式增长没有放缓的迹象。 根据研究公司eMarketer的数据，去年收集的一些指标预计 2021 年美国市场的销售额将达到 9087.3 亿美元，全球增长 16.8%，达到 4.921 万亿美元。 在此博客中，我们将向来自整个行业的电子商务专家寻求有关如何为假期做好最佳准备并充分利用有利可图的机会的见解和建议。

以下主要建议和最佳实践主要来自 Adob​​e 的 Digital Insights Holiday Ecommerce Playbook 以及电子商务平台领导者 BigCommerce 发布的多个博客和指南。 审查的资源基于 2020 年收集的分析数据——共同分析了对零售网站的 1 万亿次访问和超过 1 亿个 SKU，并根据来自 100 多个国家和整个电子商务生态系统（即，研究公司、物流供应商、供应链管理专家、电子商务平台和营销专家和内部人士）。

为 2021 年假期做准备的关键要点如下；

分析至关重要
为网站的传入流量做好准备。
打造无忧无虑的客户体验。
加强客户服务和支持。
为回头客创造机会

1. 分析

首先回顾上一年的分析。 看看哪些地方表现得很好，哪些地方表现欠佳。 这将有助于找到以下问题的答案：

· 应该储备多少库存？
· 预计会有多少订单？
· 预计会有多少流量？
· 流量的行为是什么？
· 卖家可以多快发货和交付产品？

定义客户和访客行为并确定关键绩效指标，为上述问题的答案提供上下文。 其他问题应该是：

· 你的最佳广告系列是什么？
· 最受欢迎的产品？
· 最高流量天数和最高流量来源？
· 该期间产生的总收入和平均订单价值是多少？
· 什么是表现最好的关键词？
所有这些答案都将帮助卖家应对主导 2020 年假期的供应和物流挑战。

2. 为传入流量准备您的网站

负载测试 - 对销售至关重要的是网站处理黑色星期五购物等假日活动所带来的流量激增的能力。 页面响应延迟一秒会导致转化率降低 7%。 这些是销售损失； 执行负载测试以确保服务器有足够的容量来处理流量高峰。
图形繁重的页面和管理不善的库存内容管理可能会导致页面加载严重延迟。 确定减少性能缓慢页面负载的方法——尤其是与产品购买框、产品登陆页面和产品详细信息页面相关的任何内容。
升级到更好的主机 - 选择共享主机或进行配置不当的设置可能对站点有害。 建议升级资源或使用可扩展且具有成本效益的云托管。
保护您的网站 – 数据泄露和黑客攻击在季节性销售期间最为常见，因为更多客户在执行在线交易时输入了他们的敏感信息。 为了防止潜在的违规行为，系统管理员可以运行安全审计并执行网络攻击测试，以在销售高峰期之前修补漏洞。
评估第三方集成。 查看第三方集成。 它们是最新的吗？ 测试它们，确保它们可以处理负载，然后不要添加任何其他负载。 额外的或最后一分钟的应用程序插件可能会破坏客户旅程流程的各个方面或减慢网站速度。

3. 打造无忧无虑的客户体验。

运输和履行选项让您惊喜不已——在线购物者开始期待便利和快捷。 根据 Salesforce 的一份报告，57% 的人更愿意转向新卖家以获得竞争对手提供的更好的购买体验。 对这些期望至关重要的是免费送货，部分归功于亚马逊效应（Prime shipping、当天发货等）。 根据 Adob​​e 的说法，免费送货已成为消费者的期望，在假日购物季后期，类似 BOPIS 的替代品占提供它的零售商在线订单的近 40%。”

可以联系物流提供商，以告知您所在行业可用且最有效的运输选项。 联邦快递建议鼓励提早购物，以减少 11 月下旬和 12 月航运激增的潜在瓶颈影响。

必须考虑如何管理与运输相关的费用，例如危险费或运费。 能够准确估计运输包裹的详细信息，例如重量和尺寸，到仓库的运输距离等，可以帮助减少卖方由于无法准确定位细节而经常消耗的费用。

对库存保持透明。 尽管供应链和物流问题不是卖家可以控制的，但卖家可以通过管理他们的期望和有效沟通来创造更快乐的客户。 eMarketer 建议指定一个假日“订单截止日期”，卖家可以根据他们的促销时间表和订单预测来确信他们可以满足。 此外，优化客户从缺货产品页面到替代产品页面的旅程减少了滚动产品或页面以查找其他产品的挫败感。 在库存中，期权应该很容易在发现页面上显示得更高。 假设今年将出现许多相同的供应和物流挑战，对趋势销售和去年库存变动的审查将使卖家能够更好地做好准备。

让退货和取消变得容易。 对退货流程感到沮丧的客户更有可能发布投诉或寻找政策更灵活的竞争对手。 运输提供商通常会提供可以在这方面提供帮助的其他选项，例如为用户提供与实体店和汽车商店或合作伙伴相关的免费接送地点。

促进和个性化客户体验。 确定客户的特定需求； 电子商务网站不是万能的解决方案。 不同的行业、产品和客户目标群体有不同的购物需求。 卖家应该寻求创建一个无缝的结账路径。 确保您的网站或产品反映您的品牌。 不要用太多的选择和过多的信息让您的客户不知所措。

优先考虑移动体验。 根据 Adob​​e 的说法，“尽管大流行，智能手机的销售份额仍在增长，它已经推动了 2021 年 6 月 59% 的大多数访问”。 拥有响应式设计应该是一个优先事项。 另一种可能性是在您的网站导航中添加一个特定于假期的类别——通过在一个地方组织礼物，这将使购物变得容易。 投资于能够设置和捕获消费者档案的电子商务工具——通过提高转化率的特定于他们档案的内容和产品来定位他们的偏好。 检查您的内部搜索功能——如果客户认为内部搜索提供价值，他们更有可能使用内部搜索，从而最大限度地减少从查找产品到将其添加到购物车之间的点击次数。

优化结帐。 根据 BigCommerce 的一项调查，美国 21% 的在线购物者由于漫长而复杂的结账流程而放弃了他们的购物车。 可以采取一些措施来简化这一点。 启用访客结帐并创建一页结帐； 多个页面会增加发生的废弃购物车的百分比。 提供各种运输和付款方式。

4. 加强客户服务和支持

提供非自动化客户服务或促进客户在遇到挑战或问题时获得帮助和支持的速度可以确定客户是留在卖家网站上还是转向竞争对手。 更新常见问题和联系我们页面。 支持台第三方应用程序和工具可以帮助有效地管理大量涌入的支持请求。 BigCommerce 建议卖家为电话、电子邮件和社交媒体提供专门的支持——并确保在 24-48 小时内回复所有查询。

5. 为回头客创造机会

最后但并非最不重要的一点是，卖家应该利用假日购物期作为赢得客户忠诚度的机会。 Smile.io 报告称，“电子商务商店 40% 的收入仅来自其 8% 的客户。” 假日购物季是建立新客户关系和加强现有客户关系的好时机。 卖家可以创建电子邮件营销活动，如果以有机和有组织的方式进行，许多客户会喜欢跟进。 最佳做法是在假期前提前计划好欢迎电子邮件、培养电子邮件和促销电子邮件。
忠诚度计划。 实施忠诚度计划为客户提供了他们需要返回的激励。 成功的计划包括忠诚度积分系统、礼品卡，甚至是合作伙伴计划。 忠诚度奖励可以是：

· 折扣和回扣。
· 个性化的促销/奖励
· 免费商品。
·优惠券。
· 访问未发布的产品。

成功的忠诚度计划易于理解和使用。

超出预期。 超越客户的期望将使他们回头客。 BigCommerce 说，“回头客具有更高的生命周期价值……。 贯穿客户对品牌的预计购买时间； 如果品牌能够与他们建立关系，他们可以预测投资回报率很高。 卖家应专注于提供绝对最佳的服务、客户体验、产品和开箱时刻。

作者
玛丽亚博内特
业务分析师
麦克法登数字
在 LinkedIn 上与 Maria 联系