Preparación de su sitio de comercio electrónico para la temporada navideña de 2021

Preparación de su sitio de comercio electrónico para la temporada navideña de 2021

A medida que los minoristas ingresan a la temporada navideña de 2021, la industria del comercio electrónico ha estado lidiando con el efecto de la pandemia. Covid19 alteró para siempre el comportamiento del consumidor y lanzó una evolución extraordinariamente acelerada del comercio electrónico B2C, B2B y D2C. Esta explosión de ventas en línea no muestra signos de desaceleración; según la firma de investigación eMarketer , algunas métricas reunidas el año pasado proyectan ventas para 2021 en el mercado de EE. UU. a $ 908,73 mil millones y un crecimiento mundial del 16,8%, a $ 4,921 billones. En este blog, buscaremos a expertos en comercio electrónico de toda la industria para obtener información y consejos sobre cómo estar mejor preparados para la temporada navideña y aprovechar al máximo la lucrativa oportunidad.

Las siguientes recomendaciones clave y mejores prácticas se derivaron principalmente del Libro de jugadas de comercio electrónico de vacaciones de Digital Insights de Adobe y de varios blogs y guías publicados por BigCommerce, un líder de la plataforma de comercio electrónico. Los recursos revisados ​​se basaron en análisis recopilados en 2020: analizando colectivamente 1 billón de visitas a sitios minoristas y más de 100 millones de SKU y capturando lecciones aprendidas en torno a las vistas globales basadas en compras de consumidores de más de 100 países y en todo el espectro del ecosistema de comercio electrónico (es decir, firmas de investigación, proveedores de logística, expertos en gestión de la cadena de suministro, plataforma de comercio electrónico y expertos en marketing e información privilegiada).

Los puntos clave para prepararse para la temporada navideña de 2021 son los siguientes:

El análisis es crítico
Preparar el sitio web para el tráfico entrante.
Cree una experiencia de cliente sin complicaciones.
Incremente el servicio y soporte al cliente.
Crear la oportunidad para clientes habituales

1. Analítica

Comience revisando los análisis del año anterior. Vea dónde y qué funcionó bien y qué faltaba. Esto ayudará a encontrar las respuestas a:

· ¿Cuánto inventario se debe almacenar?
· ¿Cuántos pedidos esperar?
· ¿Cuánto tráfico esperar?
· ¿Cuál será el comportamiento del tráfico?
· ¿Qué tan rápido puede el vendedor enviar y entregar los productos?

Defina el comportamiento de los clientes y visitantes e identifique los indicadores clave de rendimiento, dando contexto a las respuestas a las preguntas anteriores. Las preguntas adicionales deben ser:

· ¿Cuáles son sus campañas de mayor rendimiento?
· ¿Productos más populares?
· ¿Días de mayor tráfico y principales fuentes de tráfico?
· ¿Cuáles fueron los ingresos totales generados para el período y los valores promedio de los pedidos?
· ¿Cuáles fueron las palabras clave de mayor rendimiento?
Todas estas respuestas ayudarán a los vendedores a enfrentar los desafíos de suministro y logística que dominaron la temporada navideña de 2020.

2. Preparación de su sitio web para el tráfico entrante

Prueba de carga: fundamental para las ventas es la capacidad de un sitio web para manejar los aumentos repentinos de tráfico que ocurren con eventos festivos como las compras del Black Friday. Una demora de un segundo en la respuesta de la página puede resultar en una reducción del 7% en la conversión. Esas son ventas perdidas; realice una prueba de carga para asegurarse de que los servidores tengan suficiente capacidad para manejar los picos de tráfico.
Las páginas con muchos gráficos y la gestión de contenido de inventario mal administrada pueden causar retrasos críticos en las cargas de página. Identifique formas de reducir las cargas en las páginas de rendimiento lento, especialmente todo lo relacionado con el cuadro de compra del producto, la página de inicio del producto y las páginas de detalles del producto.
Actualice a un mejor host: elegir un host compartido o optar por una configuración mal configurada puede ser perjudicial para un sitio. Se recomienda actualizar los recursos o utilizar alojamiento en la nube, que es escalable y rentable.
Asegure su sitio web: las filtraciones de datos y los ataques son más comunes durante las ventas de temporada, ya que más clientes ingresan sus datos confidenciales mientras ejecutan transacciones en línea. Para estar al tanto de las posibles infracciones, los administradores del sistema pueden ejecutar auditorías de seguridad y realizar pruebas de ataques cibernéticos para corregir las lagunas antes de los períodos pico de ventas.
Evaluar integraciones de terceros. Revise las integraciones de terceros. ¿Están actualizados? Pruébelos, asegúrese de que puedan manejar la carga y luego no agregue otros. Los complementos de aplicaciones adicionales o de última hora pueden romper aspectos del flujo de viaje del cliente o ralentizar el sitio.

3. Cree una experiencia de cliente sin complicaciones.

Sorprenda y deléitese con las opciones de envío y cumplimiento: los compradores en línea esperan conveniencia y velocidad. Según un informe de Salesforce, el 57% prefiere cambiarse a un nuevo vendedor por una mejor experiencia de compra que ofrece un competidor. El envío gratuito ha sido fundamental para estas expectativas, gracias en parte al efecto Amazon (envío Prime, envío el mismo día, etc.). Según Adobe, el envío gratuito se ha convertido en la expectativa del consumidor, y más adelante en la temporada de compras navideñas, alternativas como BOPIS representan casi el 40% de los pedidos en línea para los minoristas que lo ofrecen”.

Se puede contactar a los proveedores de logística para informarles qué opciones de envío están disponibles y son más eficientes para su industria. Fed Ex recomienda incentivar las compras anticipadas para reducir los posibles efectos de cuello de botella de los aumentos repentinos en los envíos a fines de noviembre y diciembre.

Se debe considerar cómo administrar las tarifas relacionadas con el envío, como las tarifas por riesgo o los costos de flete. Ser capaz de estimar con precisión los detalles del paquete de envío, como el peso y la dimensión, la distancia de envío desde los almacenes, etc., puede ayudar a reducir los gastos que el vendedor suele consumir debido a la incapacidad de identificar los detalles con precisión.

Sea transparente con el inventario. Si bien los problemas de la cadena de suministro y la logística no son algo que los vendedores puedan controlar, los vendedores pueden crear clientes más felices al administrar sus expectativas y comunicarse de manera efectiva. eMarketer recomienda designar una fecha límite de envío de "pedido antes de" para las fiestas que los vendedores se sientan seguros de poder cumplir en función de su calendario de promociones y proyecciones de pedidos. Además, optimizar el recorrido del cliente desde una página de productos agotados hasta una alternativa reduce la frustración de desplazarse por los productos o páginas para encontrar otro producto. En stock, las opciones deberían mostrarse fácilmente más arriba en las páginas de descubrimiento. Una revisión de las tendencias de ventas y el movimiento de inventario del año pasado permitirá a los vendedores prepararse mejor, asumiendo que muchos de los mismos desafíos de suministro y logística estarán presentes este año.

Facilite las devoluciones y cancelaciones. Es más probable que los clientes frustrados con un proceso de devolución publiquen quejas o encuentren un competidor con una política más flexible. Los proveedores de envío a menudo brindan opciones adicionales que pueden ayudar en este sentido, como brindar al usuario ubicaciones de recogida/entrega sin costo asociadas con tiendas de ladrillo y motor o socios.

Facilitar y personalizar la experiencia del cliente. Identifique las necesidades específicas de su cliente; Los sitios de comercio electrónico no son una solución única para todos. Diferentes industrias, productos y grupos objetivo de clientes tienen diferentes necesidades de compra. Los vendedores deberían buscar crear una ruta perfecta para pagar. Asegúrese de que su sitio web o productos reflejen su marca. No abrume a sus clientes con demasiadas opciones y demasiada información.

Prioriza la experiencia móvil. Según Adobe, "la participación de las ventas de teléfonos inteligentes está creciendo a pesar de la pandemia, ya está impulsando la mayoría de las visitas al 59% en junio de 2021". Tener un diseño responsivo debe ser una prioridad. Otra posibilidad es agregar una categoría específica de vacaciones en la navegación de su sitio; esto facilitará las compras al organizar los regalos en un solo lugar. Invierta en herramientas de comercio electrónico que permitan configurar y capturar perfiles de consumidores, enfocándose en sus preferencias con contenido y productos específicos para sus perfiles con mayores tasas de conversión. Repase su función de búsqueda interna: es más probable que los clientes utilicen la búsqueda interna si creen que les proporciona valor, minimizando la cantidad de clics entre encontrar un producto y agregarlo a su carrito.

Optimizar pago. Según una encuesta de BigCommerce, el 21% de los compradores en línea en los Estados Unidos han abandonado sus carritos de compras debido a un proceso de pago largo y complicado. Se pueden tomar pocas medidas para simplificar esto. Habilite el pago de invitados y cree un pago de una página; varias páginas aumentan el porcentaje de carritos abandonados que se producen. Ofrezca varias opciones de envío y pago.

4. Mejore el servicio al cliente y el soporte

Proporcionar un servicio al cliente no automatizado o facilitar la rapidez con la que un cliente puede obtener ayuda y soporte cuando se encuentra con un desafío o pregunta puede determinar si un cliente permanece en el sitio de un vendedor o pasa a un competidor. Actualice las páginas de preguntas frecuentes y contáctenos. Las aplicaciones y herramientas de terceros de la mesa de soporte pueden ayudar a administrar la afluencia de solicitudes de soporte de manera eficiente. BigCommerce recomienda que los vendedores tengan soporte dedicado por teléfono, correo electrónico y redes sociales, y asegúrese de responder a todas las consultas dentro de las 24 a 48 horas.

5. Crear la oportunidad para clientes habituales

Por último, pero no menos importante, los vendedores deben aprovechar el período de compras navideñas como una oportunidad para ganarse la lealtad de los clientes. Smile.io informa que "el 40 % de los ingresos de una tienda de comercio electrónico lo genera solo el 8 % de sus clientes". La temporada de compras navideñas es un buen momento para crear nuevas relaciones con los clientes y fortalecer las existentes. Los vendedores pueden crear campañas de correo electrónico y muchos clientes aprecian un seguimiento si se realiza de manera orgánica y organizada. Una mejor práctica es tener un correo electrónico de bienvenida, un correo electrónico de nutrición y un correo electrónico promocional planificados con suficiente anticipación a la temporada navideña.
Programas de lealtad. La implementación de un programa de fidelización brinda a los clientes el incentivo que necesitan para regresar. Los programas exitosos incluyen sistemas de puntos de lealtad, tarjetas de regalo o incluso un programa de asociación. Las recompensas de fidelidad pueden ser:

· Descuentos y rebajas.
· Promociones/recompensas personalizadas
· Mercancía gratis.
· Cupones.
· Acceso a productos inéditos.

Los programas de lealtad exitosos son fáciles de entender y fáciles de usar.

Superar las expectativas. Ir más allá de las expectativas de los clientes hará que regresen. BigCommerce dice, “los clientes habituales tienen un mayor valor de por vida…. a lo largo del tiempo de compra proyectado de un cliente con una marca; pueden predecir un alto retorno de la inversión” si la marca ha podido desarrollar una relación con ellos. Los vendedores deben centrarse en ofrecer el mejor servicio, experiencia del cliente, producto y momentos de desempaquetado absolutamente mejores posibles.

AUTOR
Maria Bonet
Analista de negocios
McFadyen Digital
Conéctate con María en LinkedIn