การเตรียมไซต์อีคอมเมิร์ซของคุณสำหรับเทศกาลวันหยุดปี 2021

เผยแพร่แล้ว: 2021-11-10

การเตรียมไซต์อีคอมเมิร์ซของคุณสำหรับเทศกาลวันหยุดปี 2021

ในขณะที่ผู้ค้าปลีกเข้าสู่ช่วงเทศกาลวันหยุดปี 2021 อุตสาหกรรมอีคอมเมิร์ซต้องเผชิญกับผลกระทบของโรคระบาด โควิด19 เปลี่ยนแปลงพฤติกรรมผู้บริโภคไปตลอดกาล และเปิดตัวอีคอมเมิร์ซแบบ B2C, B2B และ D2C ที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วเป็นพิเศษ ยอดขายออนไลน์ที่พุ่งสูงขึ้นนี้ไม่มีสัญญาณของการชะลอตัว ตามบริษัทวิจัย eMarketer ตัวชี้วัดบางตัวรวบรวมปีที่แล้วโครงการขาย 2021 ในตลาดสหรัฐเป็น 908.73 พันล้านดอลลาร์และเติบโตทั่วโลก 16.8% เป็น 4.921 ล้านล้านดอลลาร์ ในบล็อกนี้ เราจะพิจารณาผู้เชี่ยวชาญด้านอีคอมเมิร์ซจากทั่วทั้งอุตสาหกรรมเพื่อรับทราบข้อมูลเชิงลึกและคำแนะนำในการเตรียมตัวให้ดีที่สุดสำหรับเทศกาลวันหยุดและใช้ประโยชน์จากโอกาสที่ร่ำรวยอย่างเต็มที่

คำแนะนำหลักและแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดต่อไปนี้ได้มาจาก Digital Insights Holiday Ecommerce Playbook ของ Adobe และบล็อกและคำแนะนำมากมายที่เผยแพร่โดย BigCommerce ผู้นำแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ แหล่งข้อมูลที่ตรวจสอบนั้นอิงตามการวิเคราะห์ที่รวบรวมในปี 2020 – รวมการวิเคราะห์การเข้าชมไซต์ค้าปลีก 1 ล้านล้านครั้งและ SKU มากกว่า 100 ล้านรายการ และรวบรวมบทเรียนที่เรียนรู้จากมุมมองทั่วโลกตามการช็อปปิ้งของผู้บริโภคจากกว่า 100 ประเทศและในระบบนิเวศอีคอมเมิร์ซที่หลากหลาย (เช่น บริษัทวิจัย ผู้ให้บริการด้านลอจิสติกส์ ผู้เชี่ยวชาญด้านการจัดการห่วงโซ่อุปทาน แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ ผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดและบุคคลภายใน)

ประเด็นสำคัญในการเตรียมตัวสำหรับเทศกาลวันหยุดปี 2564 มีดังนี้

การวิเคราะห์เป็นสิ่งสำคัญ
เตรียมเว็บไซต์สำหรับการรับส่งข้อมูลขาเข้า
สร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ไม่ยุ่งยาก
ยกระดับการบริการลูกค้าและการสนับสนุน
สร้างโอกาสให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ

  1. การวิเคราะห์

เริ่มต้นด้วยการทบทวนบทวิเคราะห์จากปีที่แล้ว ดูว่าที่ไหนและอะไรทำได้ดีและขาดอะไร ซึ่งจะช่วยค้นหาคำตอบสำหรับ:

· ควรมีสต๊อกสินค้าเท่าไร?
·คาดว่าจะมีคำสั่งซื้อกี่รายการ?
·ปริมาณการเข้าชมที่คาดหวัง?
· พฤติกรรมจราจรจะเป็นอย่างไร?
· ผู้ขายสามารถจัดส่งและส่งสินค้าได้เร็วแค่ไหน?

กำหนดพฤติกรรมของลูกค้าและผู้เข้าชม และระบุตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก โดยให้บริบทกับคำตอบสำหรับคำถามข้างต้น คำถามเพิ่มเติมควรเป็น:

· แคมเปญที่ทำงานได้ดีที่สุดของคุณคืออะไร?
· สินค้ายอดนิยม?
· วันที่มีการเข้าชมสูงสุดและแหล่งที่มาของการเข้าชมสูงสุด?
· รายได้ทั้งหมดที่เกิดขึ้นในช่วงเวลาและมูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ยเป็นเท่าใด
· คำหลักที่มีประสิทธิภาพสูงสุดคืออะไร
คำตอบทั้งหมดเหล่านี้จะช่วยให้ผู้ขายเผชิญกับความท้าทายด้านอุปทานและโลจิสติกส์ที่ครอบงำช่วงเทศกาลวันหยุดปี 2020

  1. การเตรียมเว็บไซต์ของคุณสำหรับการเข้าชมที่เข้ามา

การทดสอบการโหลด – สิ่งสำคัญสำหรับการขายคือความสามารถของเว็บไซต์ในการจัดการกับปริมาณการใช้ข้อมูลที่เพิ่มขึ้นซึ่งเกิดขึ้นกับกิจกรรมในวันหยุด เช่น การช็อปปิ้งในวัน Black Friday การตอบกลับหน้าเว็บล่าช้า 1 วินาทีอาจส่งผลให้ Conversion ลดลง 7% นั่นคือการสูญเสียยอดขาย ทำการทดสอบโหลดเพื่อให้แน่ใจว่าเซิร์ฟเวอร์มีความจุเพียงพอเพื่อรองรับการรับส่งข้อมูลที่เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว
กราฟิคหน้าขนาดใหญ่และการจัดการเนื้อหาสินค้าคงคลังที่ไม่ถูกต้องอาจทำให้เกิดความล่าช้าที่สำคัญในการโหลดหน้า ระบุวิธีลดการโหลดในหน้าที่ทำงานช้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งสิ่งที่เกี่ยวข้องกับ Buy Box หน้า Landing Page ของผลิตภัณฑ์ และหน้ารายละเอียดผลิตภัณฑ์
อัปเกรดเป็นโฮสต์ที่ดีกว่า – การเลือกโฮสต์ที่ใช้ร่วมกันหรือการตั้งค่าที่กำหนดค่าได้ไม่ดีอาจส่งผลเสียต่อไซต์ ขอแนะนำให้อัปเกรดทรัพยากรหรือใช้คลาวด์โฮสติ้ง ซึ่งสามารถปรับขนาดได้และคุ้มค่า
รักษาความปลอดภัยเว็บไซต์ของคุณ – การละเมิดข้อมูลและการแฮ็กเกิดขึ้นบ่อยที่สุดในช่วงการขายตามฤดูกาล เนื่องจากลูกค้าจำนวนมากขึ้นใส่รายละเอียดที่ละเอียดอ่อนขณะทำธุรกรรมออนไลน์ ผู้ดูแลระบบสามารถเรียกใช้การตรวจสอบความปลอดภัยและทำการทดสอบการโจมตีทางไซเบอร์เพื่อแก้ไขช่องโหว่ก่อนที่จะมียอดขายสูงสุด
ประเมินการรวมระบบของบุคคลที่สาม ตรวจสอบการรวมระบบของบุคคลที่สาม พวกเขาทันสมัยหรือไม่? ทดสอบพวกเขา ตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขาสามารถรับน้ำหนักได้ และอย่าเพิ่มอย่างอื่น ส่วนเสริมของแอปเพิ่มเติมหรือส่วนเสริมในนาทีสุดท้ายอาจทำลายแง่มุมต่างๆ ของเส้นทางการเดินทางของลูกค้าหรือทำให้ไซต์ช้าลง

  1. สร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ไม่ยุ่งยาก

แปลกใจและพอใจกับตัวเลือกการจัดส่งและการปฏิบัติตาม - ผู้ซื้อออนไลน์คาดหวังความสะดวกสบายและความเร็ว ตามรายงานของ Salesforce 57% ต้องการย้ายไปหาผู้ขายรายใหม่เพื่อประสบการณ์การซื้อที่ดีขึ้นจากคู่แข่ง สิ่งสำคัญต่อความคาดหวังเหล่านี้คือการจัดส่งฟรี ซึ่งส่วนหนึ่งเป็นผลมาจากผลกระทบของ Amazon (การจัดส่งแบบเฉพาะตัว การจัดส่งในวันเดียวกัน ฯลฯ) จากข้อมูลของ Adobe การจัดส่งฟรีได้กลายเป็นความคาดหวังของผู้บริโภค และต่อมาในช่วงเทศกาลช้อปปิ้งวันหยุด ทางเลือกอื่นๆ เช่น BOPIS มียอดสั่งซื้อออนไลน์เกือบ 40% สำหรับผู้ค้าปลีกที่เสนอบริการนี้”

สามารถติดต่อผู้ให้บริการด้านลอจิสติกส์เพื่อให้คำแนะนำว่ามีตัวเลือกการจัดส่งใดบ้างและมีประสิทธิภาพมากที่สุดสำหรับอุตสาหกรรมของคุณ Fed Ex แนะนำให้สร้างแรงจูงใจในการซื้อสินค้าตั้งแต่เนิ่นๆ เพื่อลดผลกระทบคอขวดที่อาจเกิดขึ้นจากการขนส่งสินค้าที่เพิ่มขึ้นในช่วงปลายเดือนพฤศจิกายนและธันวาคม

เราต้องพิจารณาถึงวิธีการจัดการค่าธรรมเนียมที่เกี่ยวข้องกับการขนส่ง เช่น ค่าธรรมเนียมอันตรายหรือค่าขนส่ง ความสามารถในการประมาณรายละเอียดแพ็คเกจการจัดส่งได้อย่างแม่นยำ เช่น น้ำหนักและขนาด ระยะทางในการขนส่งจากคลังสินค้า เป็นต้น สามารถช่วยลดค่าใช้จ่ายที่ผู้ขายมักใช้เนื่องจากไม่สามารถระบุรายละเอียดได้อย่างแม่นยำ

โปร่งใสกับสินค้าคงคลัง แม้ว่าปัญหาด้านซัพพลายเชนและลอจิสติกส์จะไม่ใช่สิ่งที่ผู้ขายสามารถควบคุมได้ แต่ผู้ขายสามารถสร้างลูกค้าที่มีความสุขมากขึ้นได้ด้วยการจัดการความคาดหวังและการสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ eMarketer แนะนำให้กำหนดวันหยุด "สั่งซื้อภายใน" กำหนดส่งที่ผู้ขายรู้สึกมั่นใจว่าสามารถดำเนินการได้ตามกำหนดโปรโมชันและการคาดการณ์คำสั่งซื้อ นอกจากนี้ การปรับเส้นทางของลูกค้าให้เหมาะสมจากหน้าสินค้าที่หมดสต็อกเป็นหน้าทางเลือกช่วยลดความยุ่งยากในการเลื่อนดูผลิตภัณฑ์หรือหน้าต่างๆ เพื่อหาผลิตภัณฑ์อื่น ในสต็อก ตัวเลือกควรแสดงให้สูงขึ้นอย่างรวดเร็วในหน้าการค้นพบ การตรวจสอบแนวโน้มการขายและการเคลื่อนไหวของสินค้าคงคลังในปีที่แล้วจะช่วยให้ผู้ขายเตรียมตัวได้ดีขึ้น โดยคาดว่าปีนี้จะมีความท้าทายด้านอุปทานและโลจิสติกส์ที่เหมือนกันหลายประการ

ทำให้การคืนสินค้าและการยกเลิกเป็นเรื่องง่าย ลูกค้าที่ผิดหวังกับกระบวนการส่งคืนมีแนวโน้มที่จะเผยแพร่ข้อร้องเรียนหรือค้นหาคู่แข่งด้วยนโยบายที่ยืดหยุ่นกว่า ผู้ให้บริการจัดส่งมักจะให้ตัวเลือกเพิ่มเติมที่สามารถช่วยได้ในเรื่องนี้ เช่น ให้ผู้ใช้ไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายในการรับ/ส่งสถานที่ที่เกี่ยวข้องกับร้านค้าอิฐและยานยนต์หรือพันธมิตร

อำนวยความสะดวกและปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้า ระบุความต้องการเฉพาะของลูกค้าของคุณ ไซต์อีคอมเมิร์ซไม่ใช่โซลูชันขนาดเดียวที่เหมาะกับทุกโซลูชัน อุตสาหกรรม ผลิตภัณฑ์ และกลุ่มเป้าหมายลูกค้าต่างกันมีความต้องการซื้อของที่แตกต่างกัน ผู้ขายควรมองหาวิธีการชำระเงินที่ราบรื่น ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเว็บไซต์หรือผลิตภัณฑ์ของคุณสะท้อนถึงแบรนด์ของคุณ อย่าครอบงำลูกค้าของคุณด้วยตัวเลือกและข้อมูลมากเกินไป

จัดลำดับความสำคัญของประสบการณ์มือถือ ตาม Adobe ระบุว่า "ส่วนแบ่งการขายสมาร์ทโฟนเติบโตขึ้นแม้จะมีการแพร่ระบาด แต่ก็ได้ผลักดันการเข้าชมส่วนใหญ่ที่ 59% ในเดือนมิถุนายน 2021" การมีการออกแบบที่ตอบสนองควรมีความสำคัญ ความเป็นไปได้อีกประการหนึ่งคือการเพิ่มหมวดหมู่เฉพาะสำหรับวันหยุดในการนำทางไซต์ของคุณ ซึ่งจะทำให้การช็อปปิ้งเป็นเรื่องง่ายด้วยการจัดของขวัญในที่เดียว ลงทุนในเครื่องมืออีคอมเมิร์ซที่เปิดใช้งานการตั้งค่าและจับโปรไฟล์ผู้บริโภค - กำหนดเป้าหมายการตั้งค่าของพวกเขาด้วยเนื้อหาและผลิตภัณฑ์เฉพาะสำหรับโปรไฟล์ของพวกเขาด้วยอัตราการแปลงที่เพิ่มขึ้น ดูฟังก์ชันการค้นหาภายในของคุณ – ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะใช้การค้นหาภายในมากขึ้นหากพวกเขาเชื่อว่าเป็นการให้คุณค่า โดยลดจำนวนคลิกระหว่างการค้นหาผลิตภัณฑ์และเพิ่มลงในรถเข็น

เพิ่มประสิทธิภาพการชำระเงิน จากการสำรวจของ BigCommerce พบว่า 21% ของนักช้อปออนไลน์ในสหรัฐอเมริกาละทิ้งตะกร้าสินค้าเนื่องจากกระบวนการชำระเงินที่ใช้เวลานานและซับซ้อน สามารถใช้มาตรการบางอย่างเพื่อทำให้สิ่งนี้ง่ายขึ้น เปิดใช้งานการเช็คเอาต์ของแขก และสร้างการเช็คเอาต์หน้าเดียว หลายหน้าเพิ่มเปอร์เซ็นต์ของรถเข็นที่ถูกละทิ้งที่เกิดขึ้น เสนอตัวเลือกการจัดส่งและการชำระเงินที่หลากหลาย

  1. ยกระดับการบริการลูกค้าและการสนับสนุน

การให้บริการลูกค้าแบบอัตโนมัติหรือการอำนวยความสะดวกให้ลูกค้าสามารถรับความช่วยเหลือและการสนับสนุนได้เร็วเพียงใดเมื่อต้องเผชิญกับความท้าทายหรือคำถาม สามารถระบุได้ว่าลูกค้าจะอยู่ที่ไซต์ของผู้ขายหรือย้ายไปยังคู่แข่ง อัปเดตคำถามที่พบบ่อยและหน้าติดต่อเรา แอปและเครื่องมือของบุคคลที่สามของฝ่ายสนับสนุนสามารถช่วยจัดการคำขอรับการสนับสนุนที่หลั่งไหลเข้ามาได้อย่างมีประสิทธิภาพ BigCommerce แนะนำให้ผู้ขายให้การสนับสนุนทางโทรศัพท์ อีเมล และโซเชียลมีเดียโดยเฉพาะ และอย่าลืมตอบคำถามทั้งหมดภายใน 24–48 ชั่วโมง

  1. สร้างโอกาสให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ

สุดท้ายแต่ไม่ท้ายสุด ผู้ขายควรใช้ช่วงเทศกาลช็อปปิ้งเป็นโอกาสในการได้รับความภักดีจากลูกค้า Smile.io รายงานว่า “40% ของรายได้ร้านค้าอีคอมเมิร์ซนั้นสร้างโดยลูกค้าเพียง 8 เปอร์เซ็นต์เท่านั้น” เทศกาลช้อปปิ้งในช่วงวันหยุดเป็นช่วงเวลาที่ยอดเยี่ยมในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าใหม่และเสริมสร้างความสัมพันธ์ที่มีอยู่ ผู้ขายสามารถสร้างแคมเปญอีเมล และลูกค้าจำนวนมากชื่นชมการติดตามหากทำในลักษณะออร์แกนิกและเป็นระเบียบ แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดคือต้องมีอีเมลต้อนรับ อีเมลดูแล และอีเมลส่งเสริมการขายที่วางแผนไว้ล่วงหน้าก่อนเทศกาลวันหยุด
โปรแกรมความภักดี การใช้โปรแกรมความภักดีช่วยให้ลูกค้ามีแรงจูงใจที่พวกเขาต้องการกลับมา โปรแกรมที่ประสบความสำเร็จ ได้แก่ ระบบคะแนนสะสม บัตรของขวัญ หรือแม้แต่โปรแกรมพันธมิตร รางวัลความภักดีสามารถ:

· ส่วนลดและส่วนลด
·โปรโมชั่น/รางวัลส่วนบุคคล
· สินค้าฟรี
· คูปอง
· เข้าถึงผลิตภัณฑ์ที่ยังไม่ได้เผยแพร่

โปรแกรมความภักดีที่ประสบความสำเร็จนั้นเข้าใจง่ายและใช้งานง่าย

เกินความคาดหมาย. การทำเกินความคาดหวังของลูกค้าจะทำให้พวกเขากลับมาอีก BigCommerce กล่าวว่า “ลูกค้าที่ทำซ้ำมีมูลค่าตลอดอายุการใช้งานที่สูงกว่า…. ตลอดระยะเวลาการซื้อที่คาดการณ์ไว้ของลูกค้ากับแบรนด์ พวกเขาสามารถคาดการณ์ผลตอบแทนจากการลงทุนได้สูง” หากแบรนด์สามารถพัฒนาความสัมพันธ์กับพวกเขาได้ ผู้ขายควรให้ความสำคัญกับการให้บริการที่ดีที่สุด ประสบการณ์ลูกค้า ผลิตภัณฑ์ และช่วงเวลาแกะกล่องที่เป็นไปได้

ผู้เขียน
Maria Bonett
นักวิเคราะห์ธุรกิจ
McFadyen Digital
เชื่อมต่อกับ Maria บน LinkedIn