Préparer votre site de commerce électronique pour la saison des fêtes 2021

Préparer votre site de commerce électronique pour la saison des fêtes 2021

Alors que les détaillants entrent dans la saison des fêtes 2021, l'industrie du commerce électronique est aux prises avec les effets de la pandémie sur elle. Covid19 a modifié à jamais le comportement des consommateurs et lancé une évolution extraordinairement rapide du commerce électronique B2C, B2B et D2C. Cette explosion des ventes en ligne ne montre aucun signe de ralentissement ; selon la société de recherche eMarketer , certaines mesures ont porté l'année dernière les ventes du projet 2021 sur le marché américain à 908,73 milliards de dollars et une croissance mondiale de 16,8%, à 4,921 billions de dollars. Dans ce blog, nous examinerons des experts du commerce électronique de l'ensemble de l'industrie pour obtenir des informations et des conseils sur la meilleure façon de se préparer pour la saison des fêtes et de tirer pleinement parti de cette opportunité lucrative.

Les principales recommandations et meilleures pratiques suivantes sont principalement issues du Playbook de commerce électronique des fêtes d'Adobe Digital Insights et de plusieurs blogs et guides publiés par BigCommerce, un leader de la plate-forme de commerce électronique. Les ressources examinées étaient basées sur des analyses recueillies en 2020 - analysant collectivement 1 billion de visites sur des sites de vente au détail et plus de 100 millions de SKU et capturant les leçons apprises sur les vues mondiales basées sur les achats des consommateurs dans plus de 100 pays et à travers le spectre de l'écosystème du commerce électronique (c'est-à-dire, cabinets d'études, prestataires logistiques, experts en gestion de la chaîne d'approvisionnement, plateformes de commerce électronique et experts en marketing et initiés).

Les principaux points à retenir pour préparer la saison des fêtes 2021 sont les suivants ;

L'analyse est essentielle
Préparez le site Web pour le trafic entrant.
Créez une expérience client sans tracas.
Renforcez le service client et l'assistance.
Créer l'opportunité pour les clients réguliers

1. Analytique

Commencez par examiner les analyses de l'année précédente. Voyez où et ce qui a bien fonctionné et ce qui manquait. Cela aidera à trouver les réponses à:

· Quelle quantité d'inventaire faut-il stocker ?
· Combien de commandes attendre ?
· Combien de trafic s'attendre ?
· Quel sera le comportement du trafic ?
· À quelle vitesse le vendeur peut-il expédier et livrer les produits ?

Définissez le comportement des clients et des visiteurs et identifiez les indicateurs de performance clés, en mettant en contexte les réponses aux questions ci-dessus. Les questions supplémentaires devraient être :

· Quelles sont vos campagnes les plus performantes ?
· Produits les plus populaires ?
· Les jours de trafic les plus élevés et les principales sources de trafic ?
· Quels ont été les revenus totaux générés pour la période et les valeurs moyennes des commandes ?
· Quels ont été les mots clés les plus performants ?
Toutes ces réponses aideront les vendeurs à faire face aux défis d'approvisionnement et de logistique qui ont dominé la saison des fêtes 2020.

2. Préparer votre site Web pour le trafic entrant

Test de charge - la capacité d'un site Web à gérer les pics de trafic qui se produisent lors d'événements de vacances comme les achats du Black Friday est essentielle pour les ventes. Un délai d'une seconde dans la réponse de la page peut entraîner une réduction de 7 % de la conversion. Ce sont des ventes perdues; effectuez un test de charge pour vous assurer que les serveurs disposent d'une capacité suffisante pour gérer les pics de trafic.
Les pages lourdes graphiques et la gestion mal gérée du contenu de l'inventaire peuvent entraîner des retards critiques dans le chargement des pages. Identifiez les moyens de réduire les charges sur les pages aux performances lentes, en particulier tout ce qui concerne la boîte d'achat du produit, la page de destination du produit et les pages de détails du produit.
Mise à niveau vers un meilleur hôte - Choisir un hôte partagé ou opter pour une configuration mal configurée peut être préjudiciable à un site. Il est recommandé de mettre à niveau les ressources ou d'utiliser l'hébergement cloud, qui est évolutif et rentable.
Sécurisez votre site Web - Les violations de données et les piratages sont les plus courants pendant les ventes saisonnières, car de plus en plus de clients saisissent leurs informations sensibles lors de l'exécution de transactions en ligne. Pour éviter les violations potentielles, les administrateurs système peuvent exécuter des audits de sécurité et effectuer des tests de cyberattaques pour corriger les failles avant les périodes de pointe des ventes.
Évaluez les intégrations tierces. Passez en revue les intégrations tierces. Sont-ils à jour ? Testez-les, assurez-vous qu'ils peuvent supporter la charge, puis n'en ajoutez pas d'autres. Des modules complémentaires d'application supplémentaires ou de dernière minute peuvent interrompre certains aspects du flux de parcours client ou ralentir le site.

3. Créez une expérience client sans tracas.

Surprenez et ravissez avec les options d'expédition et d'exécution - Les acheteurs en ligne s'attendent à la commodité et à la rapidité. Selon un rapport de Salesforce, 57% préfèrent passer à un nouveau vendeur pour une meilleure expérience d'achat offerte par un concurrent. La livraison gratuite est essentielle à ces attentes, en partie grâce à l'effet Amazon (expédition Prime, expédition le jour même, etc.). Selon Adobe, la livraison gratuite est devenue l'attente des consommateurs, et plus tard dans la saison des achats des Fêtes, des alternatives comme BOPIS représentent près de 40 % des commandes en ligne pour les détaillants qui l'offrent ».

Les prestataires logistiques peuvent être contactés pour vous conseiller sur les options d'expédition disponibles et les plus efficaces pour votre secteur. Fed Ex recommande d'encourager les achats précoces afin de réduire les effets de goulot d'étranglement potentiels des augmentations subites des expéditions à la fin novembre et en décembre.

Il faut réfléchir à la manière de gérer les frais liés à l'expédition tels que les frais de risque ou les frais de transport. Pouvoir estimer avec précision les détails du colis d'expédition, tels que le poids et les dimensions, la distance d'expédition depuis les entrepôts, etc., peut aider à réduire les dépenses que le vendeur consomme souvent en raison de l'incapacité à identifier les détails avec précision.

Soyez transparent avec l'inventaire. Bien que les problèmes de chaîne d'approvisionnement et de logistique ne soient pas quelque chose que les vendeurs peuvent contrôler, les vendeurs peuvent créer des clients plus satisfaits en gérant leurs attentes et en communiquant efficacement. eMarketer recommande de désigner une date limite d'expédition pour les fêtes de fin d'année que les vendeurs sont sûrs de pouvoir respecter en fonction de leur calendrier de promotion et des prévisions de commande. De plus, optimiser le parcours du client d'une page de produit en rupture de stock à une alternative réduit la frustration de faire défiler les produits ou les pages pour trouver un autre produit. En stock, les options doivent être facilement affichées plus haut sur les pages de découverte. Un examen des tendances des ventes et du mouvement des stocks de l'année dernière permettra aux vendeurs de mieux se préparer, en supposant que bon nombre des mêmes défis d'approvisionnement et de logistique seront présents cette année.

Facilitez les retours et les annulations. Les clients frustrés par un processus de retour sont plus susceptibles de publier des plaintes ou de trouver un concurrent avec une politique plus flexible. Les fournisseurs d'expédition proposent souvent des options supplémentaires qui peuvent aider à cet égard, telles que l'offre à l'utilisateur de points de ramassage/dépose sans frais associés à des magasins de briques et automobiles ou à des partenaires.

Faciliter et personnaliser l'expérience client. Identifier les besoins spécifiques de votre client; Les sites de commerce électronique ne sont pas une solution unique. Différents secteurs, produits et groupes cibles de clients ont des besoins d'achat différents. Les vendeurs doivent chercher à créer un chemin transparent vers le paiement. Assurez-vous que votre site Web ou vos produits reflètent votre image de marque. Ne submergez pas vos clients avec trop d'options et d'informations excessives.

Privilégiez l'expérience mobile. Selon Adobe, "La part des ventes de smartphones augmente malgré la pandémie, elle génère déjà la majorité des visites à 59 % en juin 2021". Avoir un design réactif devrait être une priorité. Une autre possibilité consiste à ajouter une catégorie spécifique aux fêtes dans la navigation de votre site - cela facilitera les achats en organisant les cadeaux en un seul endroit. Investissez dans des outils de commerce électronique qui permettent de définir et de capturer des profils de consommateurs - en ciblant leurs préférences avec du contenu et des produits spécifiques à leurs profils avec des taux de conversion accrus. Passez en revue votre fonction de recherche interne - les clients sont plus susceptibles d'utiliser la recherche interne s'ils pensent qu'elle apporte de la valeur, en minimisant le nombre de clics entre la recherche d'un produit et son ajout à leur panier.

Optimisez le paiement. Selon une enquête de BigCommerce, 21 % des acheteurs en ligne aux États-Unis ont abandonné leur panier en raison d'un processus de paiement long et compliqué. Peu de mesures peuvent être prises pour simplifier cela. Activez le paiement en tant qu'invité et créez un paiement d'une page ; plusieurs pages augmentent le pourcentage de paniers abandonnés qui se produisent. Offrez diverses options d'expédition et de paiement.

4. Renforcez le service client et l'assistance

Fournir un service client non automatisé ou faciliter la rapidité avec laquelle un client peut obtenir de l'aide et de l'assistance lorsqu'il rencontre un défi ou une question peut déterminer si un client reste sur le site d'un vendeur ou passe chez un concurrent. Mettre à jour les pages FAQ et contactez-nous. Les applications et outils tiers du service d'assistance peuvent aider à gérer efficacement l'afflux de demandes d'assistance. BigCommerce recommande aux vendeurs d'avoir une assistance dédiée pour le téléphone, le courrier électronique et les médias sociaux - et assurez-vous de répondre à toutes les demandes dans les 24 à 48 heures.

5. Créer l'opportunité pour les clients réguliers

Enfin et surtout, les vendeurs doivent utiliser la période de magasinage des Fêtes comme une occasion de fidéliser leurs clients. Smile.io rapporte que "40 % des revenus d'un magasin de commerce électronique sont générés par seulement 8 % de ses clients". La saison des achats des Fêtes est le moment idéal pour créer de nouvelles relations avec les clients et renforcer celles qui existent déjà. Les vendeurs peuvent créer des campagnes par e-mail, et de nombreux clients apprécient un suivi s'il est effectué de manière organique et organisée. Une bonne pratique consiste à planifier un e-mail de bienvenue, un e-mail de soutien et un e-mail promotionnel bien avant la période des fêtes.
Programmes de fidélité. La mise en place d'un programme de fidélité donne aux clients l'incitation dont ils ont besoin pour revenir. Les programmes réussis incluent des systèmes de points de fidélité, des cartes-cadeaux ou même un programme de partenariat. Les récompenses de fidélité peuvent être :

· Remises et remises.
· Promotions/récompenses personnalisées
· Marchandise gratuite.
· Coupons.
· Accès aux produits inédits.

Les programmes de fidélité réussis sont faciles à comprendre et à utiliser.

Dépasser les attentes. Aller au-delà des attentes des clients les incitera à revenir. BigCommerce dit: «Les clients réguliers ont une valeur à vie plus élevée…. tout au long du temps d'achat projeté d'un client avec une marque ; ils peuvent prédire un retour sur investissement élevé » si la marque a su développer une relation avec eux. Les vendeurs doivent se concentrer sur la fourniture du meilleur service, de l'expérience client, du produit et des moments de déballage possibles.

AUTEUR
Marie Bonnet
Analyste d'affaires
McFadyen numérique
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