為 2021 年假期準備您的電子商務網站

為 2021 年假期準備您的電子商務網站

隨著零售商進入 2021 年假期，電子商務行業一直在努力應對大流行對其的影響。 Covid19 永遠改變了消費者的行為，並啟動了 B2C、B2B 和 D2C 電子商務的異常發展。 在線銷售的爆炸式增長沒有放緩的跡象。 根據研究公司eMarketer的數據，去年收集的一些指標預計 2021 年美國市場的銷售額將達到 9087.3 億美元，全球增長 16.8%，達到 4.921 萬億美元。 在此博客中，我們將向來自整個行業的電子商務專家尋求有關如何為假期做好最佳準備並充分利用有利可圖的機會的見解和建議。

以下主要建議和最佳實踐主要來自 Adob​​e 的 Digital Insights Holiday Ecommerce Playbook 以及電子商務平台領導者 BigCommerce 發布的多個博客和指南。 審查的資源基於 2020 年收集的分析數據——共同分析了對零售網站的 1 萬億次訪問和超過 1 億個 SKU，並根據來自 100 多個國家和整個電子商務生態系統（即，研究公司、物流供應商、供應鏈管理專家、電子商務平台和營銷專家和內部人士）。

為 2021 年假期做準備的關鍵要點如下；

分析至關重要
為網站的傳入流量做好準備。
打造無憂無慮的客戶體驗。
加強客戶服務和支持。
為回頭客創造機會

1. 分析

首先回顧上一年的分析。 看看哪些地方表現得很好，哪些地方表現欠佳。 這將有助於找到以下問題的答案：

· 應該儲備多少庫存？
· 預計會有多少訂單？
· 預計會有多少流量？
· 流量的行為是什麼？
· 賣家可以多快發貨和交付產品？

定義客戶和訪客行為並確定關鍵績效指標，為上述問題的答案提供上下文。 其他問題應該是：

· 你的最佳廣告系列是什麼？
· 最受歡迎的產品？
· 最高流量天數和最高流量來源？
· 該期間產生的總收入和平均訂單價值是多少？
· 什麼是表現最好的關鍵詞？
所有這些答案都將幫助賣家應對主導 2020 年假期的供應和物流挑戰。

2. 為傳入流量準備您的網站

負載測試 - 對銷售至關重要的是網站處理黑色星期五購物等假日活動所帶來的流量激增的能力。 頁面響應延遲一秒會導致轉化率降低 7%。 這些是銷售損失； 執行負載測試以確保服務器有足夠的容量來處理流量高峰。
圖形繁重的頁面和管理不善的庫存內容管理可能會導致頁面加載嚴重延遲。 確定減少性能緩慢頁面負載的方法——尤其是與產品購買框、產品登陸頁面和產品詳細信息頁面相關的任何內容。
升級到更好的主機 - 選擇共享主機或進行配置不當的設置可能對站點有害。 建議升級資源或使用可擴展且具有成本效益的雲託管。
保護您的網站 – 數據洩露和黑客攻擊在季節性銷售期間最為常見，因為更多客戶在執行在線交易時輸入了他們的敏感信息。 為了防止潛在的違規行為，系統管理員可以運行安全審計並執行網絡攻擊測試，以在銷售高峰期之前修補漏洞。
評估第三方集成。 查看第三方集成。 它們是最新的嗎？ 測試它們，確保它們可以處理負載，然後不要添加任何其他負載。 額外的或最後一分鐘的應用程序插件可能會破壞客戶旅程流程的各個方面或減慢網站速度。

3. 打造無憂無慮的客戶體驗。

運輸和履行選項讓您驚喜不已——在線購物者開始期待便利和快捷。 根據 Salesforce 的一份報告，57% 的人更願意轉向新賣家以獲得競爭對手提供的更好的購買體驗。 對這些期望至關重要的是免費送貨，部分歸功於亞馬遜效應（Prime shipping、當天發貨等）。 根據 Adob​​e 的說法，免費送貨已成為消費者的期望，在假日購物季後期，類似 BOPIS 的替代品佔提供它的零售商在線訂單的近 40%。”

可以聯繫物流提供商，以告知您所在行業可用且最有效的運輸選項。 聯邦快遞建議鼓勵提早購物，以減少 11 月下旬和 12 月航運激增的潛在瓶頸影響。

必須考慮如何管理與運輸相關的費用，例如危險費或運費。 能夠準確估計運輸包裹的詳細信息，例如重量和尺寸，到倉庫的運輸距離等，可以幫助減少賣方由於無法準確定位細節而經常消耗的費用。

對庫存保持透明。 儘管供應鍊和物流問題不是賣家可以控制的，但賣家可以通過管理他們的期望和有效溝通來創造更快樂的客戶。 eMarketer 建議指定一個假日“訂單截止日期”，賣家可以根據他們的促銷時間表和訂單預測來確信他們可以滿足。 此外，優化客戶從缺貨產品頁面到替代產品頁面的旅程減少了滾動產品或頁面以查找其他產品的挫敗感。 在庫存中，期權應該很容易在發現頁面上顯示得更高。 假設今年將出現許多相同的供應和物流挑戰，對趨勢銷售和去年庫存變動的審查將使賣家能夠更好地做好準備。

讓退貨和取消變得容易。 對退貨流程感到沮喪的客戶更有可能發布投訴或尋找政策更靈活的競爭對手。 運輸提供商通常會提供可以在這方面提供幫助的其他選項，例如為用戶提供與實體店和汽車商店或合作夥伴相關的免費接送地點。

促進和個性化客戶體驗。 確定客戶的特定需求； 電子商務網站不是萬能的解決方案。 不同的行業、產品和客戶目標群體有不同的購物需求。 賣家應該尋求創建一個無縫的結賬路徑。 確保您的網站或產品反映您的品牌。 不要用太多的選擇和過多的信息讓您的客戶不知所措。

優先考慮移動體驗。 根據 Adob​​e 的說法，“儘管大流行，智能手機的銷售份額仍在增長，它已經推動了 2021 年 6 月 59% 的大多數訪問”。 擁有響應式設計應該是一個優先事項。 另一種可能性是在您的網站導航中添加一個特定於假期的類別——通過在一個地方組織禮物，這將使購物變得容易。 投資於能夠設置和捕獲消費者檔案的電子商務工具——通過提高轉化率的特定於他們檔案的內容和產品來定位他們的偏好。 檢查您的內部搜索功能——如果客戶認為內部搜索提供價值，他們更有可能使用內部搜索，從而最大限度地減少從查找產品到將其添加到購物車之間的點擊次數。

優化結帳。 根據 BigCommerce 的一項調查，美國 21% 的在線購物者由於漫長而復雜的結賬流程而放棄了他們的購物車。 可以採取一些措施來簡化這一點。 啟用訪客結帳並創建一頁結帳； 多個頁面會增加發生的廢棄購物車的百分比。 提供各種運輸和付款方式。

4. 加強客戶服務和支持

提供非自動化客戶服務或促進客戶在遇到挑戰或問題時獲得幫助和支持的速度可以確定客戶是留在賣家網站上還是轉向競爭對手。 更新常見問題和聯繫我們頁面。 支持台第三方應用程序和工具可以幫助有效地管理大量湧入的支持請求。 BigCommerce 建議賣家為電話、電子郵件和社交媒體提供專門的支持——並確保在 24-48 小時內回复所有查詢。

5. 為回頭客創造機會

最後但並非最不重要的一點是，賣家應該利用假日購物期作為贏得客戶忠誠度的機會。 Smile.io 報告稱，“電子商務商店 40% 的收入僅來自其 8% 的客戶。” 假日購物季是建立新客戶關係和加強現有客戶關係的好時機。 賣家可以創建電子郵件營銷活動，如果以有機和有組織的方式進行，許多客戶會喜歡跟進。 最佳做法是在假期前提前計劃好歡迎電子郵件、培養電子郵件和促銷電子郵件。
忠誠度計劃。 實施忠誠度計劃為客戶提供了他們需要返回的激勵。 成功的計劃包括忠誠度積分系統、禮品卡，甚至是合作夥伴計劃。 忠誠度獎勵可以是：

· 折扣和回扣。
· 個性化的促銷/獎勵
· 免費商品。
·優惠券。
· 訪問未發布的產品。

成功的忠誠度計劃易於理解和使用。

超出預期。 超越客戶的期望將使他們回頭客。 BigCommerce 說，“回頭客具有更高的生命週期價值……。 貫穿客戶對品牌的預計購買時間； 如果品牌能夠與他們建立關係，他們可以預測投資回報率很高。 賣家應專注於提供絕對最佳的服務、客戶體驗、產品和開箱時刻。

作者
瑪麗亞博內特
業務分析師
麥克法登數字
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