E-Ticaret Sitenizi 2021 Tatil Sezonuna Hazırlama

E-Ticaret Sitenizi 2021 Tatil Sezonuna Hazırlama

Perakendeciler 2021 tatil sezonuna girerken, e-ticaret sektörü pandeminin etkisi ile boğuşuyor. Covid19, tüketici davranışını sonsuza dek değiştirdi ve B2C, B2B ve D2C e-ticaretin olağanüstü tempolu bir evrimini başlattı. Çevrimiçi satışlardaki bu patlama, herhangi bir yavaşlama belirtisi göstermiyor; araştırma firması eMarketer'e göre, geçen yıl toplanan bazı metrikler, ABD pazarındaki 2021 satışlarını 908,73 milyar dolara ve dünya çapında %16,8'lik büyümeyi 4.921 trilyon dolara çıkardı. Bu blogda, tatil sezonuna en iyi şekilde hazırlanmak ve kazançlı fırsattan tam olarak yararlanmak için sektördeki e-ticaret uzmanlarını inceleyeceğiz.

Aşağıdaki temel öneriler ve en iyi uygulamalar, öncelikle Adobe'nin Digital Insights Holiday E-Commerce Playbook'undan ve bir e-Ticaret platformu lideri olan BigCommerce tarafından yayınlanan çok sayıda blog ve kılavuzdan türetilmiştir. İncelenen kaynaklar, perakende sitelerine yapılan 1 trilyon ziyareti ve 100 milyondan fazla SKU'yu toplu olarak analiz eden ve 100'den fazla ülkeden ve e-Ticaret ekosistemi yelpazesindeki (ör. araştırma firmaları, lojistik sağlayıcılar, tedarik zinciri yönetimi uzmanları, e-ticaret platformu ve pazarlama uzmanları ve içeriden kişiler).

2021 Tatil Sezonu'na hazırlanmanın temel çıkarımları aşağıdaki gibidir;

Analitik Kritiktir
Web sitesini gelen trafik için hazırlayın.
Sorunsuz bir müşteri deneyimi yaratın.
Müşteri hizmetlerini ve desteği artırın.
Tekrar eden müşteriler için fırsat yaratın

1. Analitik

Bir önceki yılın analitiğini gözden geçirerek başlayın. Nerede ve neyin iyi performans gösterdiğini ve neyin eksik olduğunu görün. Bu, şu soruların yanıtlarını bulmanıza yardımcı olacaktır:

· Ne kadar envanter stoklanmalıdır?
· Kaç sipariş bekleniyor?
· Ne kadar trafik beklenebilir?
· Trafiğin davranışı ne olacak?
· Satıcı ürünleri ne kadar hızlı gönderip teslim edebilir?

Müşteri ve ziyaretçi davranışını tanımlayın ve yukarıdaki soruların yanıtlarına bağlam vererek temel performans göstergelerini belirleyin. Ek sorular şunlar olmalıdır:

· En iyi performansı gösteren kampanyalarınız nelerdir?
· En popüler ürünler?
· En yüksek trafik günleri ve en çok trafik kaynakları?
· Dönem ve ortalama sipariş değerleri için elde edilen toplam gelir ne oldu?
· En iyi performansı gösteren anahtar kelimeler hangileriydi?
Tüm bu cevaplar, satıcıların 2020 tatil sezonuna hakim olan tedarik ve lojistik zorluklarıyla yüzleşmesine yardımcı olacak.

2. Web Sitenizi Gelen Trafiğe Hazırlama

Yük Testi – satışlar için kritik olan, bir web sitesinin Kara Cuma alışverişi gibi tatil etkinlikleriyle meydana gelen trafik artışlarını idare edebilmesidir. Sayfa yanıtındaki bir saniyelik gecikme, dönüşümde %7'lik bir azalmaya neden olabilir. Bunlar kayıp satışlar; sunucuların trafikteki ani artışlarla başa çıkmak için yeterli kapasiteye sahip olduğundan emin olmak için bir yük testi yapın.
Grafik ağırlıklı sayfalar ve yanlış yönetilen envanter içerik yönetimi, sayfa yüklemelerinde kritik gecikmelere neden olabilir. Özellikle ürün Satın Alma Kutusu, Ürün Açılış Sayfası ve Ürün Ayrıntıları Sayfaları ile ilgili olarak, yavaş performans gösteren sayfalardaki yükleri azaltmanın yollarını belirleyin.
Daha iyi bir ana bilgisayara yükseltin – Paylaşılan bir ana bilgisayar seçmek veya kötü yapılandırılmış bir kuruluma gitmek site için zararlı olabilir. Kaynakların yükseltilmesi veya ölçeklenebilir ve uygun maliyetli bulut barındırma kullanılması önerilir.
Web sitenizi güvenli hale getirin - Veri ihlalleri ve hack'ler, daha fazla müşteri çevrimiçi işlemler gerçekleştirirken hassas ayrıntılarını girdiğinden, sezonluk satışlarda en yaygın olanıdır. Potansiyel ihlallerin önüne geçmek için sistem yöneticileri, en yüksek satış dönemlerinden önce güvenlik denetimleri yapabilir ve boşlukları yamamak için siber saldırı testleri yapabilir.
Üçüncü taraf entegrasyonlarını değerlendirin. Üçüncü taraf entegrasyonlarını inceleyin. Onlar güncel mi? Bunları test edin, yükü kaldırabileceklerinden emin olun ve sonra başkalarını eklemeyin. Ek veya son dakika uygulama eklentileri, müşteri yolculuğu akışını bozabilir veya siteyi yavaşlatabilir.

3. Sorunsuz bir müşteri deneyimi yaratın.

Sevkiyat ve sipariş karşılama seçenekleriyle şaşırtın ve sevindirin – Çevrimiçi alışveriş yapanlar kolaylık ve hız beklemeye başladılar. Salesforce tarafından hazırlanan bir rapora göre, %57'si bir rakip tarafından sunulan daha iyi bir satın alma deneyimi için yeni bir satıcıya geçmeyi tercih ediyor. Bu beklentiler için kritik önem taşıyan şey, kısmen Amazon etkisi (Ana kargo, aynı gün kargo vb.) sayesinde ücretsiz kargo olmuştur. Adobe'ye göre, ücretsiz gönderim tüketici beklentisi haline geldi ve tatil alışveriş sezonunda daha sonra, BOPIS gibi alternatifler, bunu sunan perakendeciler için çevrimiçi siparişlerin neredeyse %40'ını oluşturuyor”.

Hangi nakliye seçeneklerinin mevcut olduğunu ve sektörünüz için en verimli olduğunu bildirmek için lojistik sağlayıcılarla iletişime geçilebilir. Fed Ex, Kasım sonu ve Aralık aylarındaki nakliye artışlarının olası darboğaz etkilerini azaltmak için erken alışverişin teşvik edilmesini tavsiye ediyor.

Tehlike ücretleri veya navlun maliyetleri gibi nakliye ile ilgili ücretlerin nasıl yönetileceğini düşünmek gerekir. Ağırlık ve boyut, nakliyenin depolardan uzaklığı vb. gibi nakliye paketi ayrıntılarını doğru bir şekilde tahmin edebilmek, ayrıntıları doğru bir şekilde belirleyememesi nedeniyle satıcının sıklıkla tükettiği masrafların azaltılmasına yardımcı olabilir.

Envanter konusunda şeffaf olun. Tedarik zinciri ve lojistik konular satıcıların kontrol edebileceği bir şey olmasa da satıcılar, beklentilerini yöneterek ve etkin bir şekilde iletişim kurarak daha mutlu müşteriler yaratabilirler. eMarketer, satıcıların promosyon programlarına ve sipariş projeksiyonlarına göre karşılayabileceklerinden emin oldukları bir tatil "siparişine göre" gönderim süresi belirlemenizi önerir. Ayrıca, müşterinin stokta olmayan bir ürün sayfasından alternatif bir ürüne olan yolculuğunu optimize etmek, başka bir ürün bulmak için ürünler veya sayfalar arasında gezinme sıkıntısını azaltır. Stokta bulunan seçenekler, keşif sayfalarında kolayca daha üstte gösterilmelidir. Trend olan satışların ve geçen yılın envanter hareketinin gözden geçirilmesi, aynı tedarik ve lojistik zorlukların çoğunun bu yıl da yaşanacağını varsayarsak, satıcıların daha iyi hazırlanmalarına olanak sağlayacaktır.

İade ve iptal işlemlerini kolaylaştırın. İade sürecinden bıkan müşterilerin şikayetlerini yayınlama veya daha esnek bir politikaya sahip bir rakip bulma olasılıkları daha yüksektir. Nakliye sağlayıcıları genellikle bu konuda yardımcı olabilecek ek seçenekler sunar; örneğin, kullanıcıya tuğla ve otomobil mağazaları veya ortaklarıyla ilişkili ücretsiz teslim alma/bırakma konumları vermek gibi.

Müşteri deneyimini kolaylaştırın ve kişiselleştirin. Müşterinizin özel ihtiyaçlarını belirleyin; e-Ticaret siteleri tek bir çözüm değildir. Farklı sektörler, ürünler ve müşteri hedef gruplarının farklı alışveriş ihtiyaçları vardır. Satıcılar, ödeme için sorunsuz bir yol oluşturmaya çalışmalıdır. Web sitenizin veya ürünlerinizin markanızı yansıttığından emin olun. Müşterilerinizi çok fazla seçenek ve aşırı bilgi ile boğmayın.

Mobil deneyime öncelik verin. Adobe'ye göre, "Akıllı telefon satışlarının payı pandemiye rağmen artıyor, Haziran 2021'de ziyaretlerin çoğunu zaten %59 ile bu sağlıyor". Duyarlı bir tasarıma sahip olmak bir öncelik olmalıdır. Diğer bir olasılık da site navigasyonunuza tatile özel bir kategori eklemektir – bu, hediyeleri tek bir yerde organize ederek alışverişi kolaylaştıracaktır. Tüketici profillerini belirlemeyi ve yakalamayı sağlayan e-Ticaret araçlarına yatırım yapın - tercihlerini, profillerine özel içerik ve ürünlerle, artan dönüşüm oranlarıyla hedefleyin. Dahili arama işlevinizi gözden geçirin – müşterilerin değer sağladığına inanırlarsa dahili aramayı kullanma olasılıkları daha yüksektir, bu da bir ürünü bulma ile ürünü sepete ekleme arasındaki tıklama sayısını en aza indirir.

Checkout'u Optimize Edin. Bir BigCommerce anketine göre, Amerika Birleşik Devletleri'ndeki çevrimiçi alışveriş yapanların %21'i, uzun ve karmaşık bir ödeme süreci nedeniyle alışveriş sepetlerini terk etti. Bunu basitleştirmek için birkaç önlem alınabilir. Guest Checkout'u etkinleştirin ve tek sayfalık bir ödeme oluşturun; birden fazla sayfa, oluşan terkedilmiş sepetlerin yüzdesini artırır. Çeşitli nakliye ve ödeme seçenekleri sunun.

4. Müşteri hizmetlerini ve desteği artırın

Otomatik olmayan müşteri hizmetleri sağlamak veya bir müşterinin bir zorlukla veya soruyla karşılaştığında ne kadar hızlı yardım ve destek alabileceğini kolaylaştırmak, müşterinin bir satıcı sitesinde kalıp kalmayacağını veya bir rakibe geçip geçmediğini belirleyebilir. SSS ve bize ulaşın sayfalarını güncelleyin. Destek masası üçüncü taraf uygulamaları ve araçları, destek isteklerinin akışını verimli bir şekilde yönetmeye yardımcı olabilir. BigCommerce, satıcıların telefon, e-posta ve sosyal medya için özel desteğe sahip olmalarını ve tüm soruları 24-48 saat içinde yanıtladığınızdan emin olmanızı önerir.

5. Tekrar eden müşteriler için fırsat yaratın

Son olarak, satıcılar tatil alışverişini müşteri sadakati kazanmak için bir fırsat olarak kullanmalıdır. Smile.io, "Bir e-ticaret mağazasının gelirinin %40'ını müşterilerinin yalnızca yüzde 8'i oluşturduğunu" bildiriyor. Yılbaşı alışverişi sezonu, yeni müşteri ilişkileri oluşturmak ve mevcut ilişkileri güçlendirmek için harika bir zamandır. Satıcılar, E-posta Kampanyaları oluşturabilir ve birçok müşteri, organik ve organize bir şekilde yapıldığında takibi takdir eder. En iyi uygulama, tatil sezonundan çok önce planlanmış bir hoş geldin e-postası, besleyici e-posta ve promosyon e-postası bulundurmaktır.
Sadakat programları. Bir sadakat programı uygulamak, müşterilere geri dönmeleri için ihtiyaç duydukları teşviki verir. Başarılı programlar, sadakat puanı sistemlerini, hediye kartlarını ve hatta bir ortaklık programını içerir. Sadakat ödülleri şunlar olabilir:

· İndirimler ve indirimler.
· Kişiselleştirilmiş promosyonlar/ödüller
· Bedava mal.
· Kuponlar.
· Yayımlanmamış ürünlere erişim.

Başarılı sadakat programlarının anlaşılması ve kullanılması kolaydır.

Beklentileri aş. Müşteri beklentilerinin ötesine geçmek, onların geri gelmesini sağlayacaktır. BigCommerce, “tekrarlanan müşterilerin yaşam boyu değeri daha yüksek…. bir müşterinin bir marka ile öngörülen satın alma süresi boyunca; marka onlarla bir ilişki geliştirebilmişse, yüksek bir yatırım getirisi öngörebilirler. Satıcılar, mümkün olan en iyi hizmeti, müşteri deneyimini, ürünü ve kutudan çıkarma anlarını sunmaya odaklanmalıdır.

YAZAR
Maria Bonett
İş analisti
McFadyen Dijital
LinkedIn'de Maria ile bağlantı kurun