Mempersiapkan Situs E-niaga Anda untuk Musim Liburan 2021

Mempersiapkan Situs E-niaga Anda untuk Musim Liburan 2021

Ketika pengecer memasuki musim liburan 2021, industri eCommerce telah bergulat dengan efek pandemi di atasnya. Covid19 selamanya mengubah perilaku konsumen dan meluncurkan evolusi eCommerce B2C, B2B, dan D2C yang sangat cepat. Ledakan penjualan online ini tidak menunjukkan tanda-tanda melambat; per firma riset eMarketer , beberapa metrik yang dikumpulkan tahun lalu memproyeksikan penjualan 2021 di pasar AS menjadi $908,73 miliar dan pertumbuhan di seluruh dunia sebesar 16,8%, menjadi $4,921 triliun. Di blog ini, kita akan melihat pakar eCommerce dari seluruh industri untuk wawasan dan saran tentang persiapan terbaik untuk musim liburan dan memanfaatkan sepenuhnya peluang yang menguntungkan.

Rekomendasi utama dan praktik terbaik berikut ini terutama berasal dari Buku Pedoman E-niaga Liburan Digital Insights Adobe dan beberapa blog serta panduan yang diterbitkan oleh BigCommerce, pemimpin platform eCommerce. Sumber daya yang ditinjau didasarkan pada analitik yang dikumpulkan pada tahun 2020 – secara kolektif menganalisis 1 triliun kunjungan ke situs ritel dan lebih dari 100 juta SKU dan menangkap pelajaran yang dipetik di seputar tampilan global berdasarkan belanja konsumen dari lebih dari 100 negara dan di seluruh spektrum ekosistem eCommerce (yaitu, firma riset, penyedia logistik, pakar manajemen rantai pasokan, platform eCommerce, serta pakar pemasaran dan orang dalam).

Takeaways utama dalam mempersiapkan Musim Liburan 2021 adalah sebagai berikut;

Analisis Sangat Penting
Siapkan situs web untuk lalu lintas masuk.
Ciptakan pengalaman pelanggan tanpa kerumitan.
Tingkatkan layanan dan dukungan pelanggan.
Ciptakan peluang untuk pelanggan tetap

1. Analitik

Mulailah dengan meninjau analitik dari tahun sebelumnya. Lihat di mana dan apa yang berkinerja baik dan apa yang kurang. Ini akan membantu menemukan jawaban untuk:

· Berapa banyak persediaan yang harus ditebar?
· Berapa banyak pesanan yang diharapkan?
· Berapa banyak lalu lintas yang diharapkan?
· Apa yang akan menjadi perilaku lalu lintas?
· Seberapa cepat penjual dapat mengirim dan mengirimkan produk?

Tetapkan perilaku pelanggan dan pengunjung dan identifikasi indikator kinerja utama, berikan konteks pada jawaban atas pertanyaan di atas. Pertanyaan tambahan harus:

· Apa kampanye berkinerja terbaik Anda?
· Produk paling populer?
· Hari lalu lintas tertinggi dan sumber lalu lintas teratas?
· Berapa total pendapatan yang dihasilkan untuk periode dan nilai pesanan rata-rata?
· Apa kata kunci berkinerja terbaik?
Semua jawaban ini akan membantu penjual menghadapi tantangan pasokan dan logistik yang mendominasi musim liburan 2020.

2. Mempersiapkan Situs Web Anda untuk Lalu Lintas Masuk

Uji Beban – penting untuk penjualan adalah kemampuan situs web untuk menangani lonjakan lalu lintas yang terjadi dengan acara liburan seperti belanja Black Friday. Penundaan satu detik dalam respons halaman dapat mengakibatkan penurunan konversi sebesar 7%. Itu adalah penjualan yang hilang; lakukan uji beban untuk memastikan server memiliki kapasitas yang cukup untuk menangani lonjakan lalu lintas.
Halaman yang berat secara grafis dan pengelolaan konten inventaris yang salah dapat menyebabkan penundaan kritis dalam pemuatan halaman. Identifikasi cara untuk mengurangi beban pada halaman yang berkinerja lambat – terutama apa pun yang terkait dengan Kotak Beli produk, Halaman Landing Produk, dan Halaman Detail Produk.
Tingkatkan ke host yang lebih baik – Memilih host bersama atau melakukan penyiapan yang tidak dikonfigurasi dengan baik dapat merusak situs. Disarankan untuk meningkatkan sumber daya atau menggunakan hosting awan, yang dapat diskalakan dan hemat biaya.
Amankan situs web Anda – Pelanggaran dan peretasan data paling sering terjadi selama penjualan musiman karena lebih banyak pelanggan memasukkan detail sensitif mereka saat melakukan transaksi online. Untuk mengantisipasi potensi pelanggaran, administrator sistem dapat menjalankan audit keamanan dan melakukan tes serangan siber untuk menambal celah sebelum periode penjualan puncak.
Evaluasi integrasi pihak ketiga. Tinjau integrasi pihak ketiga. Apakah mereka mutakhir? Uji mereka, pastikan mereka dapat menangani beban, dan kemudian jangan tambahkan yang lain. Pengaya aplikasi tambahan atau menit terakhir dapat merusak aspek alur perjalanan pelanggan atau memperlambat situs.

3. Ciptakan pengalaman pelanggan tanpa kerumitan.

Kejutan dan kegembiraan dengan opsi pengiriman dan pemenuhan – Pembeli online mengharapkan kenyamanan dan kecepatan. Menurut sebuah laporan oleh Salesforce, 57% lebih memilih pindah ke penjual baru untuk pengalaman pembelian yang lebih baik yang ditawarkan oleh pesaing. Yang penting untuk ekspektasi ini adalah pengiriman gratis, sebagian berkat efek Amazon (Pengiriman perdana, pengiriman di hari yang sama, dll.). Menurut Adobe, pengiriman gratis telah menjadi harapan konsumen, dan kemudian di musim belanja liburan, alternatif seperti BOPIS menyumbang hampir 40% pesanan online untuk pengecer yang menawarkannya”.

Penyedia logistik dapat dihubungi untuk memberi tahu opsi pengiriman apa yang tersedia dan paling efisien untuk industri Anda. Fed Ex merekomendasikan pemberian insentif belanja awal untuk mengurangi potensi efek kemacetan dari lonjakan pengiriman pada akhir November dan Desember.

Seseorang harus mempertimbangkan bagaimana mengelola biaya terkait pengiriman seperti biaya bahaya atau biaya pengiriman. Mampu memperkirakan secara akurat detail paket pengiriman seperti berat dan dimensi, jarak pengiriman dari gudang, dll., dapat membantu mengurangi biaya yang sering dikeluarkan penjual karena ketidakmampuan untuk menentukan detail secara akurat.

Transparan dengan inventaris. Meskipun rantai pasokan dan masalah logistik bukanlah sesuatu yang dapat dikendalikan penjual, penjual dapat menciptakan pelanggan yang lebih bahagia dengan mengelola harapan mereka dan berkomunikasi secara efektif. eMarketer merekomendasikan untuk menetapkan batas waktu pengiriman "pesan sebelum" hari libur yang penjual merasa yakin dapat mereka penuhi berdasarkan jadwal promosi dan proyeksi pesanan mereka. Selain itu, mengoptimalkan perjalanan pelanggan dari halaman produk yang kehabisan stok ke alternatif mengurangi frustrasi menggulir produk atau halaman untuk menemukan produk lain. Dalam stok, opsi harus segera ditampilkan lebih tinggi di halaman penemuan. Tinjauan tren penjualan dan pergerakan inventaris tahun lalu akan memungkinkan penjual untuk bersiap lebih baik, dengan asumsi banyak tantangan pasokan dan logistik yang sama akan hadir tahun ini.

Permudah pengembalian dan pembatalan. Pelanggan yang frustrasi dengan proses pengembalian lebih cenderung mempublikasikan keluhan atau menemukan pesaing dengan kebijakan yang lebih fleksibel. Penyedia pengiriman sering memberikan opsi tambahan yang dapat membantu dalam hal ini, seperti memberikan lokasi penjemputan/pengantaran gratis kepada pengguna yang terkait dengan toko atau mitra batu bata dan motor.

Memfasilitasi dan mempersonalisasi pengalaman pelanggan. Identifikasi kebutuhan spesifik pelanggan Anda; Situs eCommerce bukan solusi satu ukuran yang cocok untuk semua. Industri, produk, dan kelompok sasaran pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan belanja yang berbeda. Penjual harus mencari cara untuk membuat jalur pembayaran yang mulus. Pastikan situs web atau produk Anda mencerminkan merek Anda. Jangan membanjiri pelanggan Anda dengan terlalu banyak pilihan dan informasi yang berlebihan.

Prioritaskan pengalaman seluler. Per Adobe, “Pangsa penjualan ponsel cerdas tumbuh meskipun ada pandemi, itu sudah mendorong sebagian besar kunjungan sebesar 59% pada Juni 2021”. Memiliki desain yang responsif harus menjadi prioritas. Kemungkinan lain adalah menambahkan kategori khusus liburan di navigasi situs Anda – ini akan memudahkan belanja dengan mengatur hadiah di satu tempat. Investasikan pada alat eCommerce yang memungkinkan pengaturan dan pengambilan profil konsumen – menargetkan preferensi mereka dengan konten dan produk khusus untuk profil mereka dengan tingkat konversi yang meningkat. Periksa fungsi pencarian internal Anda – pelanggan lebih cenderung menggunakan pencarian internal jika mereka yakin itu memberikan nilai, meminimalkan jumlah klik antara menemukan produk dan menambahkannya ke keranjang mereka.

Optimalkan Pembayaran. Menurut salah satu survei BigCommerce, 21% pembeli online di Amerika Serikat telah meninggalkan keranjang belanja mereka karena proses checkout yang panjang dan rumit. Beberapa tindakan dapat diambil untuk menyederhanakan ini. Aktifkan Checkout Tamu dan buat checkout satu halaman; beberapa halaman meningkatkan persentase kereta terbengkalai yang terjadi. Menawarkan berbagai pilihan pengiriman dan pembayaran.

4. Tingkatkan layanan dan dukungan pelanggan

Menyediakan layanan pelanggan non-otomatis atau memfasilitasi seberapa cepat pelanggan dapat memperoleh bantuan dan dukungan ketika mereka mengalami tantangan atau pertanyaan dapat menentukan apakah pelanggan tetap berada di situs penjual atau pindah ke pesaing. Perbarui FAQ dan hubungi kami halaman. Aplikasi dan alat pihak ketiga meja dukungan dapat membantu mengelola masuknya permintaan dukungan secara efisien. BigCommerce merekomendasikan penjual memiliki dukungan khusus untuk telepon, email, dan media sosial — dan pastikan untuk menanggapi semua pertanyaan dalam waktu 24-48 jam.

5. Ciptakan peluang untuk pelanggan tetap

Last but not least, penjual harus menggunakan periode belanja liburan sebagai kesempatan untuk mendapatkan loyalitas pelanggan. Smile.io melaporkan bahwa “40% dari pendapatan toko eCommerce dihasilkan hanya oleh 8 persen pelanggannya.” Musim belanja liburan adalah waktu yang tepat untuk menciptakan hubungan pelanggan baru dan memperkuat yang sudah ada. Penjual dapat membuat Kampanye Email, dan banyak pelanggan menghargai tindak lanjut jika dilakukan secara organik dan terorganisir. Praktik terbaik adalah memiliki email selamat datang, email pemeliharaan, dan email promosi yang direncanakan jauh sebelum musim liburan.
Program loyalitas. Menerapkan program loyalitas memberi pelanggan insentif yang mereka butuhkan untuk kembali. Program yang berhasil mencakup sistem poin loyalitas, kartu hadiah, atau bahkan program kemitraan. Hadiah loyalitas dapat berupa:

· Diskon dan rabat.
· Promosi/hadiah yang dipersonalisasi
· Barang dagangan gratis.
· Kupon.
· Akses ke produk yang belum dirilis.

Program loyalitas yang sukses mudah dipahami dan mudah digunakan.

Melebihi harapan. Melampaui harapan pelanggan akan membuat mereka datang kembali. BigCommerce mengatakan, “pelanggan tetap memiliki nilai seumur hidup yang lebih tinggi…. sepanjang waktu pembelian yang diproyeksikan pelanggan dengan suatu merek; mereka dapat memprediksi pengembalian investasi yang tinggi” jika merek tersebut mampu mengembangkan hubungan dengan mereka. Penjual harus fokus untuk memberikan layanan terbaik, pengalaman pelanggan, produk, dan momen unboxing.

PENGARANG
Maria Bonett
Analis Bisnis
McFadyen Digital
Terhubung dengan Maria di LinkedIn