Przygotowanie witryny e-commerce na sezon świąteczny 2021

Przygotowanie witryny e-commerce na sezon świąteczny 2021

Gdy detaliści wkraczają w sezon świąteczny 2021, branża eCommerce zmaga się z wpływem pandemii na nią. Covid19 na zawsze zmienił zachowania konsumentów i zapoczątkował niezwykle dynamiczną ewolucję handlu elektronicznego B2C, B2B i D2C. Ta eksplozja sprzedaży internetowej nie wykazuje oznak spowolnienia; Według firmy badawczej eMarketer , niektóre wskaźniki zebrały w zeszłym roku sprzedaż projektu 2021 na rynku amerykańskim do 908,73 miliarda dolarów i wzrost na całym świecie o 16,8%, do 4,921 biliona dolarów. Na tym blogu przyjrzymy się ekspertom eCommerce z całej branży, aby uzyskać informacje i porady, jak najlepiej przygotować się do sezonu świątecznego i w pełni wykorzystać lukratywną okazję.

Poniższe kluczowe zalecenia i najlepsze praktyki pochodzą głównie z podręcznika Adobe Digital Insights Holiday Ecommerce Playbook oraz wielu blogów i przewodników opublikowanych przez BigCommerce, lidera platformy eCommerce. Przeglądane zasoby opierały się na analizach zebranych w 2020 r. – zbiorczej analizie 1 biliona wizyt w witrynach detalicznych i ponad 100 milionach jednostek SKU oraz uchwyceniu wniosków wyciągniętych z globalnych poglądów w oparciu o zakupy konsumenckie z ponad 100 krajów i z całego spektrum ekosystemu eCommerce (tj. firmy badawcze, dostawcy usług logistycznych, eksperci ds. zarządzania łańcuchem dostaw, platforma eCommerce oraz eksperci ds. marketingu i insiderzy).

Kluczowe wnioski dotyczące przygotowań do sezonu świątecznego 2021 są następujące;

Analityka ma kluczowe znaczenie
Przygotuj stronę do ruchu przychodzącego.
Stwórz bezproblemową obsługę klienta.
Popraw obsługę klienta i wsparcie.
Stwórz okazję dla stałych klientów

1. Analityka

Zacznij od przeglądu danych analitycznych z poprzedniego roku. Zobacz, gdzie i co spisało się dobrze, a czego brakowało. Pomoże to znaleźć odpowiedzi na:

· Ile zapasów należy uzupełnić?
· Ile zamówień się spodziewać?
· Jakiego ruchu można się spodziewać?
· Jakie będzie zachowanie ruchu?
· Jak szybko sprzedawca może wysłać i dostarczyć produkty?

Zdefiniuj zachowania klientów i odwiedzających oraz zidentyfikuj kluczowe wskaźniki wydajności, nadając kontekst odpowiedziom na powyższe pytania. Dodatkowe pytania powinny być:

· Jakie są Twoje najskuteczniejsze kampanie?
· Najpopularniejsze produkty?
· Dni największego ruchu i największe źródła ruchu?
· Jakie były łączne przychody wygenerowane w okresie i średnie wartości zamówień?
· Jakie były najskuteczniejsze słowa kluczowe?
Wszystkie te odpowiedzi pomogą sprzedawcom stawić czoła wyzwaniom związanym z dostawami i logistyką, które zdominowały sezon świąteczny 2020.

2. Przygotowanie witryny do ruchu przychodzącego

Test obciążenia – kluczowe znaczenie dla sprzedaży ma zdolność witryny do radzenia sobie ze skokami ruchu, które pojawiają się podczas świątecznych wydarzeń, takich jak zakupy w Czarny piątek. Jednosekundowe opóźnienie w odpowiedzi na stronie może spowodować zmniejszenie konwersji o 7%. To są stracone sprzedaże; wykonaj test obciążenia, aby upewnić się, że serwery mają wystarczającą pojemność do obsługi skoków w ruchu.
Strony z dużą ilością grafiki i źle zarządzane zarządzanie zawartością zasobów reklamowych mogą powodować krytyczne opóźnienia w ładowaniu stron. Znajdź sposoby na zmniejszenie obciążenia stron o niskiej wydajności — zwłaszcza wszystkiego, co dotyczy pola zakupu produktu, strony docelowej produktu i stron szczegółów produktu.
Uaktualnij do lepszego hosta — wybór hosta współdzielonego lub wybór źle skonfigurowanej konfiguracji może być szkodliwy dla witryny. Zalecane jest uaktualnienie zasobów lub korzystanie z hostingu w chmurze, który jest skalowalny i opłacalny.
Zabezpiecz swoją witrynę — naruszenia bezpieczeństwa danych i włamania są najczęstsze podczas sezonowych wyprzedaży, ponieważ coraz więcej klientów podaje swoje poufne dane podczas wykonywania transakcji online. Aby uniknąć potencjalnych naruszeń, administratorzy systemów mogą przeprowadzać audyty bezpieczeństwa i przeprowadzać testy cyberataków, aby załatać luki przed okresami szczytowej sprzedaży.
Oceń integracje z innymi firmami. Przejrzyj integracje innych firm. Czy są aktualne? Przetestuj je, upewnij się, że poradzą sobie z obciążeniem, a potem nie dodawaj żadnych innych. Dodatkowe lub dostępne w ostatniej chwili dodatki do aplikacji mogą zakłócić proces podróży klienta lub spowolnić działanie witryny.

3. Stwórz bezproblemową obsługę klienta.

Zaskocz i zachwyć się opcjami wysyłki i realizacji — kupujący online oczekują wygody i szybkości. Według raportu Salesforce 57% woli przejść do nowego sprzedawcy, aby uzyskać lepsze wrażenia zakupowe oferowane przez konkurencję. Krytyczna dla tych oczekiwań była bezpłatna wysyłka, częściowo dzięki efektowi Amazon (wysyłka Prime, wysyłka tego samego dnia itp.). Według Adobe bezpłatna dostawa stała się oczekiwaniem konsumentów, a później, w okresie świątecznych zakupów, alternatywy, takie jak BOPIS, stanowią prawie 40% zamówień online dla sprzedawców, którzy ją oferują”.

Można skontaktować się z dostawcami usług logistycznych, aby doradzić, jakie opcje wysyłki są dostępne i najbardziej wydajne dla Twojej branży. Fed Ex zaleca zachęcanie do wczesnych zakupów w celu zmniejszenia potencjalnych skutków wąskich gardeł spowodowanych nagłymi wzrostami wysyłek pod koniec listopada i grudnia.

Należy zastanowić się, jak zarządzać opłatami związanymi z wysyłką, takimi jak opłaty za zagrożenie lub koszty frachtu. Możliwość dokładnego oszacowania szczegółów paczki wysyłkowej, takich jak waga i wymiary, odległość wysyłki od magazynów itp., może pomóc w zmniejszeniu wydatków, które sprzedawca często ponosi z powodu niemożności dokładnego określenia szczegółów.

Bądź przejrzysty z ekwipunkiem. Chociaż łańcuch dostaw i kwestie logistyczne nie są czymś, co sprzedawcy mogą kontrolować, sprzedawcy mogą tworzyć szczęśliwszych klientów, zarządzając ich oczekiwaniami i skutecznie komunikując się. Firma eMarketer zaleca wyznaczenie świątecznego terminu wysyłki „zamówienie do”, którego sprzedawcy mogą być pewni, że mogą go dotrzymać w oparciu o harmonogram promocji i prognozy dotyczące zamówień. Ponadto optymalizacja podróży klienta ze strony z niedostępnym produktem na stronę alternatywną zmniejsza frustrację związaną z przewijaniem produktów lub stron w celu znalezienia innego produktu. W magazynie opcje powinny być łatwo wyświetlane wyżej na stronach odkrywania. Przegląd trendów sprzedaży i ubiegłorocznego ruchu zapasów pozwoli sprzedawcom lepiej się przygotować, zakładając, że wiele takich samych wyzwań w zakresie dostaw i logistyki pojawi się w tym roku.

Spraw, aby zwroty i anulacje były łatwe. Klienci sfrustrowani procesem zwrotu są bardziej skłonni do publikowania reklamacji lub znalezienia konkurenta z bardziej elastyczną polityką. Dostawcy usług przewozowych często oferują dodatkowe opcje, które mogą pomóc w tym zakresie, takie jak zapewnienie użytkownikowi bezpłatnych miejsc odbioru/nadania związanych ze sklepami stacjonarnymi i samochodowymi lub partnerami.

Ułatw i spersonalizuj obsługę klienta. Zidentyfikuj specyficzne potrzeby Twojego klienta; Witryny eCommerce nie są rozwiązaniem uniwersalnym. Różne branże, produkty i grupy docelowe klientów mają różne potrzeby zakupowe. Sprzedawcy powinni dążyć do stworzenia bezproblemowej ścieżki do kasy. Upewnij się, że Twoja witryna lub produkty odzwierciedlają Twoją markę. Nie przytłaczaj klientów zbyt wieloma opcjami i nadmiarem informacji.

Nadaj priorytet mobilnym doświadczeniom. Według Adobe: „Udział sprzedaży smartfonów rośnie pomimo pandemii, już teraz generował większość odwiedzin na poziomie 59% w czerwcu 2021 r.”. Posiadanie responsywnego projektu powinno być priorytetem. Inną możliwością jest dodanie kategorii związanej ze świętami w nawigacji witryny – ułatwi to zakupy, organizując prezenty w jednym miejscu. Zainwestuj w narzędzia eCommerce, które umożliwiają ustawianie i przechwytywanie profili konsumentów – ukierunkowanie ich preferencji na treści i produkty charakterystyczne dla ich profili ze zwiększonymi współczynnikami konwersji. Przejdź do funkcji wyszukiwania wewnętrznego — klienci chętniej korzystają z wyszukiwania wewnętrznego, jeśli uważają, że zapewnia ono wartość, minimalizując liczbę kliknięć między znalezieniem produktu a dodaniem go do koszyka.

Zoptymalizuj kasę. Według jednej z ankiet BigCommerce, 21% kupujących online w Stanach Zjednoczonych porzuciło koszyki z powodu długiego i skomplikowanego procesu realizacji transakcji. Aby to uprościć, można podjąć niewiele środków. Włącz kasę gościa i utwórz kasę jednostronicową; wiele stron zwiększa odsetek pojawiających się porzuconych koszyków. Oferuj różne opcje wysyłki i płatności.

4. Popraw obsługę klienta i wsparcie

Zapewnienie niezautomatyzowanej obsługi klienta lub ułatwienie klientowi uzyskania pomocy i wsparcia, gdy napotka problem lub pytanie, może decydować o tym, czy klient pozostaje na stronie sprzedawcy, czy przechodzi do konkurencji. Zaktualizuj FAQ i skontaktuj się z nami. Aplikacje i narzędzia pomocy technicznej innych firm mogą pomóc w efektywnym zarządzaniu napływem zgłoszeń serwisowych. BigCommerce zaleca sprzedawcom dedykowaną obsługę telefonu, poczty e-mail i mediów społecznościowych — i pamiętaj, aby odpowiadać na wszystkie zapytania w ciągu 24-48 godzin.

5. Stwórz okazję dla stałych klientów

Wreszcie, sprzedawcy powinni wykorzystać okres zakupów świątecznych jako okazję do zdobycia lojalności klientów. Smile.io informuje, że „40% przychodów sklepu eCommerce generuje zaledwie 8 procent jego klientów”. Świąteczny sezon zakupowy to doskonały czas na tworzenie nowych relacji z klientami i wzmacnianie już istniejących. Sprzedawcy mogą tworzyć kampanie e-mailowe, a wielu klientów docenia kontynuację, jeśli odbywa się to w sposób organiczny i zorganizowany. Najlepszą praktyką jest zaplanowanie e-maila powitalnego, e-maila pielęgnacyjnego i e-maila promocyjnego na długo przed sezonem świątecznym.
Programy lojalnościowe. Wdrożenie programu lojalnościowego daje klientom motywację do powrotu. Udane programy obejmują systemy punktów lojalnościowych, karty podarunkowe, a nawet program partnerski. Nagrody lojalnościowe mogą być:

· Zniżki i rabaty.
· Spersonalizowane promocje/nagrody
· Darmowe towary.
· Kupony.
· Dostęp do niewydanych produktów.

Skuteczne programy lojalnościowe są łatwe do zrozumienia i łatwe w użyciu.

Przekroczyć oczekiwania. Wychodzenie poza oczekiwania klientów sprawi, że będą wracać. BigCommerce mówi: „powtarzalni klienci mają wyższą wartość życiową…. przez cały przewidywany czas zakupu klienta z marką; potrafią przewidzieć wysoki zwrot z inwestycji”, jeśli marka była w stanie nawiązać z nimi relację. Sprzedawcy powinni skoncentrować się na zapewnieniu absolutnie najlepszej obsługi, doświadczenia klienta, produktu i momentów rozpakowania.

AUTOR
Maria Bonett
Analityk Biznesowy
McFadyen Digital
Połącz się z Marią na LinkedIn