Помогаем музыкантам добиться успеха в Интернете: интервью с менеджерами службы поддержки Bandzoogle

В 2003 году рок-музыкант Крис Винсон основал Bandzoogle. Небольшая команда неустанно работала над созданием конструктора сайтов для музыкантов от музыкантов. Поначалу занимаясь поддержкой клиентов самостоятельно, Крис понял, что невероятная поддержка выделит его бизнес.

По мере роста Bandzoogle Крис нанял Стейси Бедфорд в качестве первого штатного представителя службы поддержки клиентов. Как нынешний генеральный директор, приверженность Стейси поддержке, ориентированной на музыкантов, повлияла на всех членов команды, включая наших менеджеров группы поддержки, Адама Перси и Джо Лонго.

Сами музыканты, Адам и Джо, присоединились к Bandzoogle в 2013 году. Они видели, как компания растет в геометрической прогрессии, и теперь они делятся своим опытом с командой через тренинги и встречи, а также с участниками Bandzoogle через поддержку.

В этом году наша приверженность тщательной, практической и уникальной поддержке была отмечена премией Stevie Awards. Награды Stevie Awards за продажи и обслуживание клиентов присуждаются организациям, оказывающим специализированную поддержку. Для нас большая честь получить серебряную награду в номинации «Команда года по обслуживанию клиентов на переднем крае».

Мы сидим с Адамом и Джо, чтобы узнать больше о том, что отличает команду поддержки Bandzoogle.

Поздравляем с получением премии Стиви! Как вы думаете, что отличает группу поддержки Bandzoogle от других организаций в отрасли?

Адам: Я часто это говорю, но главное отличие в том, что большинство из нас музыканты – у всех нас, в той или иной степени, есть опыт концертов, записи, сочинения и попыток заставить нашу музыку работать. Мы все действительно увлечены музыкой и помогаем другим музыкантам добиться успеха, а не просто создать здесь веб-сайт.

У всех нас есть собственные сайты на Bandzoogle для наших собственных музыкальных проектов, мы знаем наше программное обеспечение вдоль и поперек, и я не знаю ни одного из наших конкурентов, которые могли бы сказать, что у них такой же опыт и собственная поддержка.

Джо: Мы поддерживаем культуру общения с нашими участниками на очень человеческом уровне. Чаще всего у нас был подобный опыт в музыкальной индустрии, и мы можем поставить себя на их место. Мы не откладываем на помощь статьи или готовые ответы, и мы делаем все возможное для наших участников всеми возможными способами. Как упомянул Адам, мы просто музыканты, помогающие другим музыкантам.

Вы работаете с Bandzoogle уже почти десять лет! Какие основные изменения произошли в Bandzoogle за это время?

Адам: Самым большим, вероятно, был переход нашей платформы с Cold Fusion на Ruby около 7 лет назад — Джо и я были наняты примерно в то же время, когда собирались вместе, и это было серьезное изменение, которое помогло гарантировать, что отличное программное обеспечение, которое у нас есть, может остаться. актуальная и удивительная для наших участников.

Другим важным изменением стал наш визуальный редактор — в первые дни дизайн наших тем был довольно ограничен в настройке. Но с помощью визуального редактора мы не только можем предоставить нашим участникам гораздо больше возможностей для настройки их внешнего вида, но я знаю, что это важный элемент, позволяющий нам регулярно выпускать гораздо больше дизайнов.

Джо: Расширение не только нашей членской базы, но и размера нашей команды поддержки за последнее десятилетие стало одним из самых больших изменений. За это время команда увеличилась в три раза, но мы смогли сохранить ту же культуру предоставления индивидуальной помощи каждому человеку, который доверяет Bandzoogle свои веб-сайты.

Каковы уникальные характеристики группы поддержки, которая помогает им поддерживать участников Bandzoogle?

Адам: Ну, я упоминал, что мы все музыканты ;)? Чтобы расширить это, мы очень разнообразная группа музыкантов и артистов.

Например, Aljumaine изучает дизайн интерфейсов и делает действительно крутые вещи, создавая нойз-арт-инсталляции и электронную музыку, а Anita — фолк-музыкант с большим гастрольным опытом и дизайнерским чутьем. Луис — потрясающий барабанщик, играющий в нескольких стилистически разных костюмах, я — продюсер и клавишник, обожающий винтажные синтезаторы и драм-машины.

Мало того, что мы похожи на отряд поддержки коммандос — мы небольшая команда, но очень эффективная, мы все работаем из дома, мы очень вовлечены и глубоко заинтересованы в том, что делаем. Мы не только поддерживаем целый ряд музыкантов — от певцов и авторов песен до продюсеров битов — мы на самом деле получаем то, что им нужно, и то, что они пытаются сделать со своей музыкой.

Мы все тоже друзья — хотя мы разбросаны по всему миру, я знаю, что если бы мы действительно были где-то в центральном офисе, мы бы все устраивали вечера пива и гамбургеров для развлечения каждую ночь… это означает, что наши участники в поддержка, которую мы даем, я думаю.

Джо: То, что сказал Адам ;) У всех нас есть не только музыкальное образование, которое непосредственно применимо к разговорам, которые мы ведем с нашими участниками каждый день, но также у всех у нас разное техническое образование.

Наша команда состоит из музыкантов, продюсеров, композиторов, стримеров Twitch, предпринимателей, людей с большим опытом работы в области решений для электронной коммерции, веб-дизайна, графического дизайна и многого другого. Мы рассматриваем каждый вопрос участника как групповую работу, в которой мы все вносим свой вклад и делимся своим уникальным опытом. Поэтому, когда кто-то разговаривает с одним из нас, он на самом деле разговаривает со всеми нами и имеет доступ ко всему этому опыту и информации.

С какими трудностями сталкивается служба поддержки? Какие самые важные вопросы задают наши участники?

Адам: Удаленная работа определенно может затруднить устранение неполадок, таких как настройки чьей-то электронной почты! Мы регулярно проводим переподготовку по некоторым более сложным вопросам, подобным этой, вместе, как команда, чтобы убедиться, что мы максимально эффективны, когда возникают такие проблемы.

Что касается важных вопросов, я, вероятно, должен сказать, что более важные из них, как правило, связаны с поисковой оптимизацией (SEO). Эта тема имеет почти мистический характер для большинства людей, и в результате возникает много путаницы.

Это также одна из тех вещей, которые не имеют «технического» исправления как такового — хорошее SEO в основном сводится к контенту, который кто-то добавляет на свои страницы. И хотя сайты с хорошим кодом (например, наш) могут помочь в этом, контент на этих сайтах является ключом к успеху.

Таким образом, вопросы, связанные с SEO, часто должны выходить за рамки технических вопросов и помогать людям понять, что размещение отличного контента для получения желаемых результатов и того, какой контент они должны использовать, имеет решающее значение.

Джо: Одна из самых больших проблем, с которой сталкивается наша команда, вероятно, заключается в устранении неполадок на сторонних платформах на расстоянии. Например, помочь кому-то, у кого возникли проблемы с настройкой почтового ящика Bandzoogle в Outlook, чтобы они могли отправлять/получать оттуда, если захотят.

Хотя некоторые группы технической поддержки могут просто передать их Microsoft за помощью, поскольку это не наша платформа, мы всегда делаем все возможное, чтобы провести их через нее. Как вы можете себе представить, это может быть непросто, но мы никогда не отказываемся от того, чтобы сделать все, что в наших силах, чтобы помочь им решить проблему.

Как группа поддержки оснащена, чтобы ответить на вопросы наших участников?

Адам: Мы являемся виртуальной компанией более 17 лет, поэтому мы уже хорошо оснащены и хорошо знакомы со многими онлайн-инструментами для оказания поддержки.

Мы используем такие сервисы, как Slack и Basecamp, для нашего общения и ежедневных уведомлений — это отличный способ для команды помочь друг другу, если кто-то застрял в сложном вопросе поддержки.

Хотя у нас много документации, мы уделяем большое внимание обучению и переподготовке — мы делаем упор на личные, а не на «консервированные» ответы, каждый пишет ответы сам. Когда команда разработчиков запускает новую функцию или дизайн темы, мы все тестируем и пробуем ее — иногда очень важно оставаться в курсе наших новых возможностей!

Джо: Возвращаясь к одному из моих предыдущих ответов, у нас есть богатство знаний всей команды в нашем арсенале. Мы призываем всех публиковать в нашем основном чате все, в чем они не уверены, и каждый вносит свой вклад, чтобы убедиться, что мы даем нашим участникам максимально подробный, точный и полезный ответ, какой только можем.

Каковы преимущества наличия музыкального сайта?

Адам: Есть идея, что вы хотите иметь «свой собственный уголок в Интернете», и это большое преимущество.

С сайтом у вас гораздо больше контроля над своей веб-идентификацией, вы не конкурируете с брендом какой-то социальной сети, и все на этом сайте принадлежит вам. Включая такие вещи, как ваш магазин — музыканты часто борются со своей прибылью, лучший способ получить больше прибыли — это продавать напрямую с вашего собственного сайта.

Джо: У вас также есть вся свобода в мире, чтобы настроить внешний вид вашего сайта в соответствии с вашим настроением, которое вы пытаетесь спроецировать. Вместо того, чтобы просто иметь еще один профиль в Facebook или Instagram, который выглядит так же, как у следующего человека, у вас есть уникальное место, которое соответствует духу вашего искусства. Это не может быть более важным для музыкантов.

Какая самая недооцененная или ваша любимая функция на Bandzoogle?

Адам: Это многое меняет для меня, но прямо сейчас, если бы мне пришлось выбирать, я действительно в восторге от новой интеграции Printful.

Это все еще новинка, но я знаю, что многие участники пробуют ее и им нравится — интеграция с сервисом печати по запросу, подобным этому, дает нашим участникам гораздо менее дорогие способы продавать мерч своим фанатам, чем то, что было доступно им раньше.

Варианты Printful очень надежны, мы построили нашу интеграцию так, чтобы она была бесшовной с нашими существующими функциями и оплатой, и хотя сначала требуется немного настройки, как только вы это сделаете, она в значительной степени запустится сама. Вам даже не нужно ничего отправлять своим клиентам, они все сделают за вас.

Джо: Продажи без комиссии по всем нашим функциям электронной коммерции были и всегда будут для меня №1. Это то, что изначально привлекло меня в Bandzoogle как клиента 10 лет назад, и это то, что я до сих пор люблю в нас больше всего. Мы здесь для музыкантов, и мы никогда не берем часть их прибыли, как это делают другие платформы, что неслыханно.

Моим вторым фаворитом должна быть недавно запущенная возможность собирать регулярные платежи на вашем сайте. Без дополнительных затрат! Мало того, что это невероятный способ для художников получить дополнительный источник дохода, так еще и все деньги без комиссии, и мы не взимаем дополнительную плату за возможность делать это. Что на самом деле может стоить 100 долларов в год с другими конструкторами сайтов.

Как выглядит день из жизни сотрудника службы поддержки?

Адам: Шаг №1: кофе. Шаг №2: кофе. Затем проверьте Basecamps на наличие новых событий, быструю проверку электронной почты, войдите в службу поддержки и Slack, быстро поприветствуйте команду, а затем сразу в службу поддержки — либо билеты, чат, либо и то, и другое!

У команды много внеклассных занятий, если запросы немного медленные, поэтому мы часто пишем бесплатные обзоры сайта, следим за тем, чтобы наши комментарии в блоге и социальные сети были адресованы, перенос доменов... Затем еще кофе. В конце дня мы подписываемся с командой в Slack и оставляем заметку о том, над чем работали в Basecamp.

Джо: Проснись, встань с кровати, выпей кофе, зайди в систему и вперед. Чтобы начать наш день, мы просматриваем все новые объявления и события в Basecamp, чтобы быть в курсе последних событий. Затем сразу переходите к чату с нашими участниками напрямую или отвечайте на электронные письма по мере их поступления. У нас есть политика не заставлять людей ждать помощи как можно дольше, что заставляет нас довольно постоянно быть занятыми в течение дня.

Что дальше для группы поддержки?

Адам: Если судить по последним годам, то становимся больше! Наш рост как компании был просто невероятным, и служба поддержки стала самым большим отделом с точки зрения персонала в Bandzoogle.

Джо: Еще кофе! Bandzoogle постоянно находится в состоянии инноваций и роста, что держит нас в тонусе. Всегда учимся и расширяем наши навыки, чтобы лучше помогать нашим членам достигать своих целей. Никогда не бывает скучно в Zoogle!

Спасибо Адаму, Джо и команде поддержки за их постоянный успех и недавнюю победу. Bandzoogle стремится поддерживать честные и позитивные отношения с нашими участниками. Как музыканты, мы знаем, как важно иметь работающий веб-сайт. Группа поддержки, разделяющая страсть к музыкальной индустрии, готова помочь вам создать музыкальный веб-сайт.

Создайте музыкальный веб-сайт, удобный для мобильных устройств и простой в настройке! Создайте свой музыкальный веб-сайт с Bandzoogle уже сегодня.