Ajutați muzicienii să reușească online: un interviu cu managerii de asistență Bandzoogle

În 2003, muzicianul rock Chris Vinson a fondat Bandzoogle. Mica echipă a lucrat neobosit pentru a crea un site web builder pentru muzicieni, de către muzicieni. Gestionând el însuși asistența pentru clienți la început, Chris a înțeles că suportul incredibil îi va distinge afacerea.

Pe măsură ce Bandzoogle a crescut, Chris a angajat-o pe Stacey Bedford ca prim reprezentant cu normă întreagă de asistență pentru clienți. În calitate de CEO acum, angajamentul lui Stacey față de sprijinul axat pe muzicien i-a influențat pe toți membrii echipei, inclusiv pe managerii echipei de asistență, Adam Percy și Joe Longo.

Muzicieni înșiși, Adam și Joe s-au alăturat lui Bandzoogle în 2013. Au văzut compania crește exponențial și acum își împărtășesc experiența cu echipa, prin sesiuni de instruire și întâlniri, și membrii Bandzoogle, prin suport practic.

În acest an, angajamentul nostru de a sprijini temeinic, practic și unic a fost recunoscut de Premiile Stevie. Premiile Stevie pentru vânzări și servicii pentru clienți recunosc excelența în organizațiile cu suport dedicat. Suntem onorați să acceptăm premiul de argint pentru Echipa anului de servicii pentru clienți din prima linie.

Ne întâlnim cu Adam și Joe pentru a afla mai multe despre ce face echipa de asistență Bandzoogle să iasă în evidență.

Felicitări pentru câștigarea premiului Stevie! Ce crezi că diferențiază echipa de asistență Bandzoogle de alte organizații din industrie?

Adam: Spun asta mult, dar diferența principală este că cei mai mulți dintre noi suntem muzicieni - toți, într-o anumită calitate, avem experiență în concerte, înregistrări, scris și încercând să ne facem muzica să funcționeze. Cu toții suntem cu adevărat pasionați de muzică și ajutăm alți muzicieni să reușească dincolo de crearea unui site web aici.

Cu toții avem propriile noastre site-uri pe Bandzoogle pentru propriile noastre proiecte muzicale, ne cunoaștem software-ul în interior și în exterior și nu cunosc niciunul dintre concurenții noștri care ar putea spune că au același tip de fundal cu propriul sprijin.

Joe: Păstrăm o cultură a relaționării cu membrii noștri la un nivel foarte uman. De cele mai multe ori am avut experiențe similare în industria muzicală și ne putem pune în locul lor. Nu amânăm să ajutăm articolele sau răspunsurile predefinite și ne străduim să mergem dincolo de membrii noștri în toate modurile posibile. După cum a menționat Adam, suntem doar muzicieni care ajutăm alți muzicieni.

Sunteți cu Bandzoogle de aproape un deceniu acum! Care sunt unele dintre schimbările majore pe care le-a experimentat Bandzoogle în acea perioadă?

Adam: Cea mai mare a fost, probabil, mutarea platformei noastre de la Cold Fusion la Ruby în urmă cu aproximativ 7 ani - Eu și Joe am fost angajați în perioada în care se punea la punct și aceasta a fost o schimbare masivă care a ajutat să ne asigurăm că software-ul grozav pe care îl avem ar putea rămâne. actual și minunat pentru membrii noștri.

O altă schimbare majoră a fost editorul nostru vizual - în primele zile, designurile noastre teme erau destul de limitate în personalizare. Dar, cu editorul vizual, nu numai că putem oferi mult mai mult control membrilor noștri în personalizarea aspectului lor, dar știu că este un element important pentru ca noi să putem lansa mult mai multe modele în mod regulat.

Joe: Extinderea nu doar a bazei noastre de membri, ci și a dimensiunii echipei noastre de asistență în ultimul deceniu a fost una dintre cele mai mari schimbări. Echipa și-a triplat dimensiunea în acest timp, dar am reușit să păstrăm aceeași cultură de a oferi ajutor personalizat fiecărei persoane care are încredere în Bandzoogle cu site-urile lor.

Care sunt unele dintre caracteristicile unice ale echipei de asistență care îi ajută să sprijine membrii Bandzoogle?

Adam: Ei bine, am menționat că suntem cu toții muzicieni ;)? Pentru a extinde acest lucru, suntem un grup foarte divers de muzicieni și artiști.

De exemplu, Aljumaine studiază designul interfeței și face lucruri foarte interesante cu instalații de artă zgomot și muzică electronică, în timp ce Anita este o muziciană populară cu o mulțime de experiență în turnee și un ochi pentru design. Luis este un baterist ucigaș care cântă în câteva ținute stilistic diferite, sunt producător și claviar cu o obsesie pentru sintetizatoare și tobe vintage.

Nu numai că suntem ca unitatea de sprijin de comando - suntem o echipă mai mică, dar foarte eficientă, toți lucrăm de acasă, suntem destul de implicați și avem un interes puternic în ceea ce facem. Nu doar sprijinim o gamă largă de muzicieni – de la cântăreți/compozitori până la producători de beat – avem de fapt ceea ce au nevoie și ceea ce încearcă să facă cu muzica lor.

De asemenea, suntem cu toții prieteni - în timp ce suntem răspândiți în întreaga lume, știu că dacă am fi într-adevăr într-un birou central undeva, toți am face nopți cu bere și burgeri pentru distracție în fiecare seară... asta se traduce pentru membrii noștri în sprijinul pe care îl acordăm cred.

Joe: Ce a spus Adam ;) Nu numai că avem cu toții medii muzicale care se aplică direct conversațiilor pe care le avem zilnic cu membrii noștri, dar toți avem și diverse medii tehnice.

Echipa noastră este formată din muzicieni, producători, compozitori, streameri Twitch, antreprenori, oameni cu experiență profundă în soluții de comerț electronic, design web, design grafic și multe altele. Tratăm fiecare întrebare de membru ca pe un efort de grup în care toți contribuim și împărtășim expertiza noastră unică. Deci, atunci când cineva vorbește cu unul dintre noi, vorbește cu adevărat cu noi toți și are acces la toată această experiență și informații.

Care sunt unele dintre provocările cu care se confruntă echipa de asistență? Care sunt unele dintre cele mai importante întrebări pe care le pun membrii noștri?

Adam: Lucrul de la distanță poate face cu siguranță puțin dificilă depanarea unor lucruri precum setările de e-mail ale cuiva! Realizăm reinstruire pe unele dintre problemele mai dificile de genul acesta destul de regulat împreună ca o echipă pentru a ne asigura că suntem cât mai eficienți atunci când apar astfel de probleme.

În ceea ce privește întrebările importante, probabil că ar trebui să spun că cele mai mari tind să fie legate de optimizarea pentru motoarele de căutare (SEO). Este un subiect care are o calitate aproape mistică pentru majoritatea oamenilor și, ca urmare, există multă confuzie în legătură cu acesta.

Este, de asemenea, unul dintre acele lucruri care nu are o soluție „tehnică” în sine - un SEO bun se rezumă în principal la conținutul pe care cineva îl adaugă în paginile lor. Și în timp ce site-urile bine codificate (cum ar fi al nostru) pot ajuta în acest sens, conținutul acelor site-uri este cheia succesului.

Așadar, întrebările legate de SEO trebuie adesea să depășească aspectele tehnice și să îi ajute pe oameni să înțeleagă că este esențial să creeze conținut grozav pentru a obține rezultatele pe care le doresc și tipul de conținut pe care ar trebui să-l folosească.

Joe: Una dintre cele mai mari provocări cu care se confruntă echipa noastră este probabil depanarea problemelor pentru platformele terțe, de la distanță. De exemplu, pentru a ajuta pe cineva care întâmpină probleme la configurarea căsuței de e-mail Bandzoogle pe Outlook, astfel încât să poată trimite/primi de acolo dacă aleg.

În timp ce unele echipe de asistență tehnologică le-ar putea amâna la Microsoft pentru ajutor, deoarece nu este platforma noastră, întotdeauna facem tot ce ne stă în putință pentru a le ghida prin aceasta. După cum vă puteți imagina, acest lucru poate deveni dificil, dar nu renunțăm niciodată la a face tot ce ne stă în putere pentru a-i ajuta să rezolve problema.

Cum este echipată echipa de asistență pentru a răspunde la întrebările membrilor noștri?

Adam: Suntem o companie virtuală de peste 17 ani, așa că suntem deja bine echipați și foarte familiarizați cu o mulțime de instrumente online pentru a oferi suport.

Folosim servicii precum Slack și Basecamp pentru comunicările noastre și notificările de zi cu zi - este o modalitate excelentă pentru echipa de a se ajuta reciproc, de asemenea, dacă cineva este blocat la o întrebare dificilă de asistență.

Deși avem multă documentație, ne concentrăm destul de mult pe formare și recalificare - punem accent pe răspunsurile personale, peste „conservate”, fiecare scrie singur răspunsurile. Atunci când echipa de dezvoltare lansează o nouă caracteristică sau un design de temă, cu toții îl testăm și îl încercăm - uneori este mult să rămânem la curent cu noile noastre opțiuni!

Joe: Revenind la unul dintre răspunsurile mele anterioare, avem cunoștințele întregii echipe în arsenalul nostru. Îi încurajăm pe toți să posteze în chat-ul nostru principal cu orice nu sunt siguri și toată lumea intervine pentru a ne asigura că oferim membrilor noștri cel mai profund, corect și util răspuns posibil.

Care sunt avantajele de a avea un site de muzică?

Adam: Există ideea că vrei să ai „Propriul tău colț de internet” și acesta este un mare avantaj.

Cu un site, ai mult mai mult control asupra identității tale web, nu concurezi cu branding-ul unei companii de social media și totul de pe acel site este al tău. Inclusiv lucruri precum magazinul dvs. - muzicienii se luptă adesea cu propriul rezultat final, cea mai bună modalitate de a obține mai mult spre rezultatul dvs. este vânzarea direct de pe propriul site.

Joe: De asemenea, aveți toată libertatea din lume de a personaliza aspectul site-ului dvs. pentru a se potrivi cu atmosfera pe care încercați să o proiectați. În loc să ai doar un alt profil de Facebook sau Instagram care arată la fel cu cel al următoarei persoane, ai un loc unic care se potrivește cu senzația artei tale. Acest lucru nu ar putea fi mai important pentru muzicieni.

Care este funcția ta cea mai subestimată sau preferată de pe Bandzoogle?

Adam: Asta se schimbă foarte mult pentru mine, dar chiar acum, dacă ar trebui să aleg, sunt foarte încântat de noua integrare Printful.

Este încă nou, dar știu că mulți membri îl încearcă și le place - furnizarea de integrare cu un serviciu de tipărire la cerere ca acesta oferă membrilor noștri modalități mult mai puțin costisitoare de a vinde produse către baza lor de fani decât ceea ce le era disponibil înainte.

Opțiunile Printful sunt foarte robuste, ne-am construit integrarea astfel încât să fie perfectă cu funcțiile noastre existente și cu checkout și, deși este nevoie de puțin pentru a configura la început, odată ce o faceți, funcționează aproape de la sine. Nici măcar nu trebuie să expediați nimic clienților dvs., ei se ocupă de toate acestea pentru dvs.

Joe: Vânzările fără comision pentru toate funcțiile noastre de comerț electronic sunt și vor fi întotdeauna numărul 1 pentru mine. Acesta este ceea ce m-a atras inițial către Bandzoogle ca client în urmă cu 10 ani și este ceea ce încă iubesc cel mai mult la noi. Suntem aici pentru muzicieni și nu le luăm niciodată nicio reducere din profit, așa cum fac alte platforme, ceea ce este nemaiauzit.

Al doilea meu favorit trebuie să fie capacitatea recent lansată de a colecta plăți recurente pe site-ul tău. Fără costuri suplimentare! Nu numai că este o modalitate incredibilă pentru artiști de a avea o sursă suplimentară de venit, dar banii sunt toți fără comision și nu percepem suplimentar pentru capacitatea de a face acest lucru. Care poate costa de fapt 100 de dolari pe an cu alți constructori de site-uri.

Cum arată o zi din viața unui membru al echipei de asistență?

Adam: Pasul #1: cafeaua. Pasul 2: cafeaua. Apoi, consultați Basecamps pentru evenimente noi, verificați rapid e-mailurile, conectați-vă la biroul de asistență și Slack, salutați rapid echipa, apoi direct în asistență - fie bilete, chat sau ambele!

Echipa are o mulțime de extrașcolare dacă solicitările sunt puțin lente, așa că de multe ori scriem recenzii gratuite ale site-urilor, ne asigurăm că sunt abordate comentariile blogului și rețelele sociale, transferăm domenii... Apoi, mai multă cafea. La sfârșitul zilei, ne încheiem cu echipa din Slack și lăsăm o notă despre ceea ce s-a lucrat în Basecamp.

Joe: Trezește-te, dă-te jos din pat, cafea, conectează-te și pleacă. Pentru a ne începe ziua, examinăm orice anunț și evenimente noi din Basecamp pentru a fi la curent. Apoi treceți direct pe chat cu membrii noștri direct sau să răspundeți la e-mailuri pe măsură ce intră. Avem o politică de a nu face oamenii să aștepte ajutor cât mai mult posibil, ceea ce ne ține destul de ocupați pe tot parcursul zilei.

Ce urmează pentru echipa de suport?

Adam: Dacă ultimii ani vor trece ceva, devin mai mari! Creșterea noastră ca companie a fost destul de incredibilă, iar suportul a devenit cel mai mare departament în ceea ce privește personalul la Bandzoogle.

Joe: Mai multă cafea! Bandzoogle se află într-o stare constantă de inovare și creștere, ceea ce ne ține cu atenție. Întotdeauna învățăm și ne extindem seturile de abilități pentru a ne ajuta mai bine membrii să-și atingă obiectivele. Niciodată o zi plictisitoare la „Zoogle!

Mulțumim lui Adam, Joe și echipei de sprijin pentru succesul lor continuu și recenta lor victorie. Bandzoogle se străduiește să mențină o relație sinceră și pozitivă cu membrii noștri. În calitate de muzicieni, știm cât de important este să avem un site web care funcționează. Cu o pasiune comună pentru industria muzicală, echipa de asistență este pregătită să vă ajute să creați un site web muzical.

Creați un site web de muzică care să fie prietenos cu dispozitivele mobile și ușor de personalizat! Creați site-ul dvs. de muzică cu Bandzoogle astăzi.