Aider les musiciens à réussir en ligne : entretien avec les responsables du support de Bandzoogle

En 2003, le musicien de rock Chris Vinson a fondé Bandzoogle. La petite équipe a travaillé sans relâche pour créer un constructeur de site Web pour les musiciens, par des musiciens. S'occupant lui-même du support client au début, Chris a compris qu'un support incroyable permettrait à son entreprise de se démarquer.

Au fur et à mesure que Bandzoogle grandissait, Chris a embauché Stacey Bedford en tant que première représentante du support client à temps plein. En tant que PDG, l'engagement de Stacey envers le support axé sur les musiciens a influencé tous les membres de l'équipe, y compris nos responsables de l'équipe de support, Adam Percy et Joe Longo.

Musiciens eux-mêmes, Adam et Joe ont rejoint Bandzoogle en 2013. Ils ont vu l'entreprise croître de façon exponentielle et ils partagent maintenant leur expertise avec l'équipe, à travers des sessions de formation et des rencontres, et les membres de Bandzoogle, grâce à un soutien pratique.

Cette année, notre engagement envers un soutien approfondi, pratique et unique a été reconnu par les Stevie Awards. Les prix Stevie pour les ventes et le service client récompensent l'excellence dans les organisations avec un support dédié. Nous sommes honorés d'accepter le prix Silver pour l'équipe de service client de première ligne de l'année.

Nous nous asseyons avec Adam et Joe pour en savoir plus sur ce qui distingue l'équipe d'assistance de Bandzoogle.

Félicitations pour la victoire du Stevie Award ! Selon vous, qu'est-ce qui distingue l'équipe d'assistance de Bandzoogle des autres organisations du secteur ?

Adam : Je le dis souvent, mais la principale différence est que la plupart d'entre nous sont des musiciens ; nous avons tous, à un certain titre, de l'expérience en matière de concerts, d'enregistrement, d'écriture et d'essai de faire fonctionner notre musique. Nous sommes tous vraiment passionnés de musique et aidons d'autres musiciens à réussir au-delà de la simple création d'un site Web ici.

Nous avons tous nos propres sites sur Bandzoogle pour nos propres projets musicaux, nous connaissons notre logiciel sur le bout des doigts, et je ne connais aucun de nos concurrents qui pourrait dire qu'il a le même genre de parcours avec son propre support.

Joe : Nous gardons une culture de relations avec nos membres à un niveau très humain. Le plus souvent, nous avons eu des expériences similaires dans l'industrie de la musique et nous pouvons nous mettre à leur place. Nous ne différons pas pour aider les articles ou les réponses standardisées et nous nous efforçons d'aller au-delà pour nos membres de toutes les manières possibles. Comme Adam l'a mentionné, nous ne sommes que des musiciens qui aidons d'autres musiciens.

Vous êtes avec Bandzoogle depuis presque une décennie maintenant ! Quels sont certains des changements majeurs que Bandzoogle a connus à cette époque ?

Adam : Le plus important a probablement été le passage de notre plate-forme de Cold Fusion à Ruby il y a environ 7 ans. Joe et moi avons été embauchés à peu près au moment de la création, et ce fut un changement massif qui a permis de garantir que l'excellent logiciel que nous avons puisse rester. actuel et génial pour nos membres.

Un autre changement majeur a été notre éditeur visuel - au début, nos conceptions de thèmes étaient assez limitées dans la personnalisation. Mais avec l'éditeur visuel, non seulement nous pouvons offrir beaucoup plus de contrôle à nos membres dans la personnalisation de leur apparence, mais je sais que c'est un élément important pour nous de pouvoir publier beaucoup plus de designs régulièrement.

Joe : L'expansion non seulement de notre base de membres, mais aussi de la taille de notre équipe d'assistance au cours de la dernière décennie a été l'un des plus grands changements. L'équipe a triplé de taille au cours de cette période, mais nous avons pu conserver la même culture d'aide personnalisée à chaque personne qui fait confiance à Bandzoogle pour ses sites Web.

Quelles sont certaines des caractéristiques uniques de l'équipe d'assistance qui les aide à soutenir les membres de Bandzoogle ?

Adam : Eh bien, ai-je mentionné que nous sommes tous des musiciens ;) ? Pour développer cela, nous sommes un groupe très diversifié de musiciens et d'artistes.

Par exemple, Aljumaine étudie la conception d'interfaces et fait des choses vraiment cool avec la création d'installations d'art sonore et de musique électronique, tandis qu'Anita est une musicienne folk avec beaucoup d'expérience en tournée et un œil pour le design. Luis est un batteur tueur qui joue dans quelques tenues stylistiquement différentes, je suis un producteur et claviériste avec une obsession pour les synthés vintage et les boîtes à rythmes.

Non seulement nous sommes comme l'unité de soutien commando - nous sommes une équipe plus petite, mais très efficace, nous travaillons tous à domicile, nous sommes très engagés et avons un fort intérêt direct dans ce que nous faisons. Nous ne soutenons pas seulement une gamme de musiciens - des chanteurs / auteurs-compositeurs aux producteurs de rythmes - nous obtenons en fait ce dont ils ont besoin et ce qu'ils essaient de faire avec leur musique.

Nous sommes tous amis aussi - alors que nous sommes dispersés dans le monde entier, je sais que si nous étions réellement dans un bureau central quelque part, nous ferions tous des soirées bière et hamburger pour nous amuser tous les deux soirs… cela se traduit par nos membres dans le soutien que nous apportons, je pense.

Joe : Ce qu'Adam a dit ;) Non seulement nous avons tous des antécédents musicaux qui s'appliquent directement aux conversations que nous avons avec nos membres au quotidien, mais nous avons également tous des antécédents techniques divers.

Notre équipe est composée de musiciens, de producteurs, de compositeurs, de streamers Twitch, d'entrepreneurs, de personnes ayant une expérience approfondie des solutions de commerce électronique, de la conception Web, de la conception graphique et bien plus encore. Nous traitons chaque question de membre comme un effort de groupe où nous participons tous et partageons notre expertise unique. Ainsi, lorsque quelqu'un parle à l'un d'entre nous, il nous parle vraiment à tous et a accès à toute cette expérience et ces informations.

Quels sont les défis rencontrés par l'équipe d'assistance ? Quelles sont les questions les plus importantes que posent nos membres ?

Adam : Le travail à distance peut certainement compliquer le dépannage de problèmes tels que les paramètres de messagerie de quelqu'un ! Nous organisons assez régulièrement des formations sur certains des problèmes les plus difficiles comme celui-ci en équipe pour nous assurer que nous sommes aussi efficaces que possible lorsque des problèmes comme celui-ci surviennent.

En termes de questions importantes, je dois probablement dire que les plus importantes ont tendance à être liées à l'optimisation des moteurs de recherche (SEO). C'est un sujet qui a une qualité presque mystique pour la plupart des gens, et il y a beaucoup de confusion à ce sujet.

C'est aussi l'une de ces choses qui n'ont pas de solution "technique" en soi - un bon référencement se résume principalement au contenu que quelqu'un ajoute à ses pages. Et bien que des sites bien codés (comme le nôtre) puissent y contribuer, le contenu de ces sites est la clé du succès.

Ainsi, les questions concernant le référencement doivent souvent aller au-delà de la technique et aider les gens à comprendre qu'il est essentiel de mettre en place un excellent contenu pour obtenir les résultats qu'ils souhaitent, et le type de contenu qu'ils doivent utiliser.

Joe : L'un des plus grands défis auxquels notre équipe est confrontée est probablement le dépannage à distance des problèmes des plates-formes tierces. Par exemple, aider quelqu'un qui a des problèmes à configurer sa boîte de réception Bandzoogle sur Outlook afin qu'il puisse envoyer/recevoir à partir de là s'il le souhaite.

Bien que certaines équipes de support technique puissent simplement les renvoyer à Microsoft pour obtenir de l'aide car ce n'est pas notre plate-forme, nous faisons toujours tout ce que nous pouvons pour les guider. Comme vous pouvez l'imaginer, cela peut devenir difficile, mais nous n'abandonnons jamais en faisant tout ce qui est en notre pouvoir pour les aider à résoudre le problème.

Comment l'équipe d'assistance est-elle équipée pour répondre aux questions de nos membres ?

Adam : Nous sommes une entreprise virtuelle depuis plus de 17 ans, nous sommes donc déjà bien équipés et très familiers avec de nombreux outils en ligne pour vous aider.

Nous utilisons des services comme Slack et Basecamp pour nos communications et nos notifications quotidiennes - c'est un excellent moyen pour l'équipe de s'entraider également si quelqu'un est bloqué sur une question d'assistance délicate.

Bien que nous ayons beaucoup de documentation, nous mettons un peu l'accent sur la formation et le recyclage - nous mettons l'accent sur les réponses personnelles plutôt que sur les réponses "préparées", chacun rédige lui-même les réponses. Lorsqu'une nouvelle fonctionnalité ou conception de thème est lancée par l'équipe de développement, nous la testons et l'essayons tous - c'est parfois beaucoup de se tenir au courant de nos nouvelles options !

Joe : Pour revenir à l'une de mes réponses précédentes, nous avons la richesse des connaissances de toute l'équipe dans notre arsenal. Nous encourageons tout le monde à publier dans notre chat principal tout ce dont ils ne sont pas sûrs et tout le monde participe pour s'assurer que nous donnons à nos membres la réponse la plus approfondie, la plus précise et la plus utile possible.

Quels sont les avantages d'avoir un site web de musique ?

Adam : Il y a l'idée que vous voulez avoir « votre propre coin d'Internet » et c'est un gros avantage.

Avec un site, vous avez beaucoup plus de contrôle sur votre identité Web, vous n'êtes pas en concurrence avec l'image de marque d'une entreprise de médias sociaux, et tout ce qui se trouve sur ce site vous appartient. Y compris des choses comme votre magasin - les musiciens ont souvent du mal avec leur propre résultat net, la meilleure façon d'obtenir plus vers votre résultat net est de vendre directement à partir de votre propre site.

Joe : Vous avez également toute la liberté du monde pour personnaliser l'apparence de votre site en fonction de l'ambiance que vous essayez de projeter. Au lieu d'avoir simplement un autre profil Facebook ou Instagram qui ressemble à celui de la personne suivante, vous avez un endroit unique qui correspond à la sensation de votre art. Cela ne pourrait pas être plus important pour les musiciens.

Quelle est la fonctionnalité la plus sous-estimée ou votre préférée sur Bandzoogle ?

Adam : Cela change beaucoup pour moi, mais pour le moment, si je devais choisir, je suis vraiment ravi de la nouvelle intégration de Printful.

C'est encore nouveau, mais je sais que beaucoup de membres l'essayent et l'aiment - l'intégration avec un service d'impression à la demande comme celui-ci donne à nos membres des moyens beaucoup moins coûteux de vendre des produits à leur base de fans que ce qui leur était disponible auparavant.

Les options de Printful sont très robustes, nous avons construit notre intégration de manière à ce qu'elle soit transparente avec nos fonctionnalités et notre paiement existants, et même si cela prend un peu de temps à configurer au début, une fois que vous l'avez fait, il fonctionne à peu près tout seul. Vous n'avez même pas besoin d'expédier quoi que ce soit à vos clients, ils s'en occupent pour vous.

Joe : Les ventes sans commission sur toutes nos fonctionnalités de commerce électronique sont et seront toujours la première pour moi. C'est ce qui m'a initialement attiré vers Bandzoogle en tant que client il y a 10 ans et c'est ce que j'aime toujours le plus chez nous. Nous sommes là pour les musiciens et nous ne prenons jamais aucune part de leurs bénéfices comme le font d'autres plateformes, ce qui est inouï.

Mon deuxième favori doit être la capacité nouvellement lancée de collecter des paiements récurrents sur votre site. Sans frais supplémentaires ! Non seulement c'est une façon incroyable pour les artistes d'avoir une source de revenus supplémentaire, mais l'argent est entièrement sans commission et nous ne facturons pas de frais supplémentaires pour pouvoir le faire. Ce qui peut en fait coûter des centaines de dollars par an avec d'autres constructeurs de sites.

À quoi ressemble une journée dans la vie d'un membre de l'équipe d'assistance ?

Adam : Étape #1 : café. Étape #2 : café. Ensuite, consultez les Basecamps pour les nouveaux événements, vérifiez rapidement les e-mails, connectez-vous au service d'assistance et à Slack, saluez rapidement l'équipe, puis directement au support - soit des tickets, un chat ou les deux !

L'équipe a beaucoup de parascolaires si les demandes sont un peu lentes, donc nous écrivons souvent des critiques de sites gratuites, nous nous assurons que les commentaires de notre blog et nos réseaux sociaux sont pris en compte, transférons des domaines... Ensuite, plus de café. En fin de journée, nous signons avec l'équipe dans Slack et laissons une note sur ce qui a été travaillé dans Basecamp.

Joe : Réveillez-vous, sortez du lit, prenez un café, connectez-vous et allez-y. Pour commencer notre journée, nous passons en revue toutes les nouvelles annonces et événements dans Basecamp pour être tous à jour. Ensuite, passez directement à la discussion directe avec nos membres ou répondez aux e-mails au fur et à mesure qu'ils arrivent. Nous avons pour politique de ne pas faire attendre les gens autant que possible pour obtenir de l'aide, ce qui nous occupe assez constamment tout au long de la journée.

Quelle est la prochaine étape pour l'équipe d'assistance ?

Adam : Si l'on se fie aux dernières années, il faut s'agrandir ! Notre croissance en tant qu'entreprise a été assez incroyable, et le support est devenu le plus grand département en termes de personnel chez Bandzoogle.

Joe : Plus de café ! Bandzoogle est dans un état constant d'innovation et de croissance, ce qui nous maintient sur nos gardes. Toujours apprendre et développer nos compétences pour mieux aider nos membres à atteindre leurs objectifs. Jamais une journée ennuyeuse au 'Zoogle!

Merci à Adam, Joe et à l'équipe d'assistance pour leur succès continu et leur récente victoire. Bandzoogle s'efforce de maintenir une relation honnête et positive avec nos membres. En tant que musiciens, nous savons à quel point il est crucial d'avoir un site Web qui fonctionne. Avec une passion commune pour l'industrie de la musique, l'équipe d'assistance est prête à vous aider à créer un site Web de musique.

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