Pomaganie muzykom odnosić sukcesy online: wywiad z menedżerami wsparcia Bandzoogle

W 2003 roku muzyk rockowy Chris Vinson założył Bandzoogle. Mały zespół pracował niestrudzenie nad stworzeniem przez muzyków kreatora stron internetowych dla muzyków. Na początku sam zajmując się obsługą klienta, Chris zrozumiał, że niesamowite wsparcie wyróżni jego firmę.

Wraz z rozwojem Bandzoogle Chris zatrudnił Stacey Bedford jako pierwszego pełnoetatowego przedstawiciela obsługi klienta. Jako teraz dyrektor generalny, zaangażowanie Stacey we wsparcie skoncentrowane na muzykach wpłynęło na wszystkich członków zespołu, w tym naszych menedżerów zespołu wsparcia, Adama Percy'ego i Joe Longo.

Sami muzycy, Adam i Joe, dołączyli do Bandzoogle w 2013 roku. Widzieli, jak firma rozwija się wykładniczo, a teraz dzielą się swoją wiedzą z zespołem poprzez sesje szkoleniowe i spotkania, a członkowie Bandzoogle poprzez praktyczne wsparcie.

W tym roku nasze zaangażowanie w dokładne, praktyczne i wyjątkowe wsparcie zostało docenione przez Stevie Awards. Nagrody Stevie za sprzedaż i obsługę klienta wyróżniają doskonałość w organizacjach z dedykowanym wsparciem. Mamy zaszczyt przyjąć Srebrną nagrodę dla Zespołu Obsługi Klienta Roku Front-Line.

Siedzimy z Adamem i Joe, aby dowiedzieć się więcej o tym, co wyróżnia zespół wsparcia Bandzoogle.

Gratulujemy wygranej Stevie Award! Jak myślisz, co odróżnia zespół wsparcia Bandzoogle od innych organizacji w branży?

Adam: Często to mówię, ale główną różnicą jest to, że większość z nas jest muzykami – wszyscy, w pewnym sensie, mamy doświadczenie z koncertami, nagrywaniem, pisaniem i próbami, aby nasza muzyka działała. Wszyscy naprawdę interesujemy się muzyką i pomagamy innym muzykom odnosić sukcesy poza założeniem tutaj strony internetowej.

Wszyscy mamy własne strony na Bandzoogle dla naszych własnych projektów muzycznych, znamy nasze oprogramowanie od podszewki i nie znam żadnego z naszych konkurentów, którzy mogliby powiedzieć, że mają takie samo doświadczenie z własnym wsparciem.

Joe: Utrzymujemy kulturę relacji z naszymi członkami na bardzo ludzkim poziomie. Najczęściej mamy podobne doświadczenia w przemyśle muzycznym i możemy postawić się na ich miejscu. Nie zwlekamy z artykułami pomocy lub odpowiedziami w puszkach i staramy się wykraczać poza to dla naszych członków w każdy możliwy sposób. Jak wspomniał Adam, jesteśmy tylko muzykami pomagającymi innym muzykom.

Jesteś z Bandzoogle już prawie dekadę! Jakie są niektóre z głównych zmian, jakich firma Bandzoogle doświadczyła w tym czasie?

Adam: Największe było prawdopodobnie przeniesienie naszej platformy z Cold Fusion do Ruby około 7 lat temu – Joe i ja zostaliśmy zatrudnieni w czasie, gdy powstawało razem, i to była ogromna zmiana, która pomogła zapewnić, że wspaniałe oprogramowanie, które mamy, może pozostać aktualne i niesamowite dla naszych członków.

Kolejną poważną zmianą był nasz edytor wizualny — na początku nasze projekty motywów były dość ograniczone pod względem dostosowywania. Ale dzięki edytorowi wizualnemu nie tylko możemy zapewnić naszym członkom znacznie większą kontrolę nad dostosowywaniem ich wyglądu, ale wiem, że jest to ważny element, dzięki któremu możemy regularnie wydawać dużo więcej projektów.

Joe: Rozszerzenie nie tylko naszej bazy członkowskiej, ale także wielkości naszego zespołu wsparcia w ciągu ostatniej dekady było jedną z największych zmian. W tym czasie zespół potroił się, ale udało nam się zachować tę samą kulturę dostarczania spersonalizowanej pomocy każdej osobie, która ufa Bandzoogle w swoich witrynach internetowych.

Jakie są unikalne cechy zespołu wsparcia, które pomagają mu wspierać członków Bandzoogle?

Adam: Cóż, wspomniałem, że wszyscy jesteśmy muzykami ;)? Aby to rozwinąć, jesteśmy bardzo zróżnicowaną grupą muzyków i artystów.

Na przykład Aljumaine studiuje projektowanie interfejsów i robi naprawdę fajne rzeczy, tworząc instalacje artystyczne i muzykę elektroniczną, podczas gdy Anita jest muzykiem folkowym z dużym doświadczeniem koncertowym i dbałością o design. Luis to zabójczy perkusista, który gra w kilku stylistycznie różnych strojach, jestem producentem i klawiszowcem z obsesją na punkcie starych syntezatorów i automatów perkusyjnych.

Nie tylko jesteśmy jak jednostka wsparcia komandosów – jesteśmy mniejszym zespołem, ale bardzo wydajni, wszyscy pracujemy z domu, jesteśmy bardzo zaangażowani i jesteśmy żywo zainteresowani tym, co robimy. Nie tylko wspieramy szereg muzyków - od piosenkarzy / autorów piosenek po producentów bitów - tak naprawdę dostajemy to, czego potrzebują i co próbują zrobić ze swoją muzyką.

Wszyscy też jesteśmy przyjaciółmi – ​​podczas gdy jesteśmy rozproszeni po całym świecie, wiem, że gdybyśmy rzeczywiście byli w centralnym biurze, wszyscy robilibyśmy wieczory piwa i burgerów dla zabawy co drugą noc… to przekłada się na naszych członków w myślę, że wsparcie, którego dajemy.

Joe: To, co powiedział Adam ;) Nie tylko wszyscy mamy doświadczenie muzyczne, które bezpośrednio odnosi się do rozmów, które prowadzimy codziennie z naszymi członkami, ale wszyscy mamy również zróżnicowane zaplecze techniczne.

Nasz zespół składa się z koncertujących muzyków, producentów, kompozytorów, streamerów Twitcha, przedsiębiorców, ludzi z dużym doświadczeniem w rozwiązaniach e-commerce, projektowaniu stron internetowych, projektowaniu graficznym i wielu innych. Każde pytanie dotyczące członków traktujemy jako wysiłek grupowy, w którym wszyscy włączamy się i dzielimy naszą wyjątkową wiedzą. Więc kiedy ktoś rozmawia z jednym z nas, tak naprawdę rozmawia z nami wszystkimi i ma dostęp do wszystkich tych doświadczeń i informacji.

Jakie wyzwania napotyka zespół wsparcia? Jakie są niektóre z najważniejszych pytań, jakie zadają nasi członkowie?

Adam: Praca zdalna z pewnością może sprawić, że rozwiązywanie problemów, takich jak czyjeś ustawienia poczty e-mail, będzie trochę trudne! W niektórych trudniejszych kwestiach, takich jak ten, przeprowadzamy przekwalifikowania dość regularnie razem jako zespół, aby upewnić się, że jesteśmy tak wydajni, jak to tylko możliwe, gdy pojawiają się takie problemy.

Jeśli chodzi o ważne pytania, prawdopodobnie musiałbym powiedzieć, że te większe są zwykle związane z optymalizacją pod kątem wyszukiwarek (SEO). Jest to temat, który dla większości ludzi ma niemal mistyczny charakter, w wyniku czego pojawia się wiele zamieszania.

Jest to również jedna z tych rzeczy, które same w sobie nie mają „technicznej” naprawy – dobre SEO sprowadza się głównie do treści, które ktoś dodaje do swoich stron. I chociaż dobrze zakodowane witryny (takie jak nasza) mogą w tym pomóc, zawartość tych witryn jest kluczem do sukcesu.

Dlatego pytania dotyczące SEO często muszą wykraczać poza kwestie techniczne i pomagać ludziom zrozumieć, że umieszczanie świetnych treści w celu uzyskania pożądanych wyników i rodzaju treści, z których powinni korzystać, ma kluczowe znaczenie.

Joe: Jednym z największych wyzwań, z jakimi boryka się nasz zespół, jest prawdopodobnie rozwiązywanie na odległość problemów z platformami innych firm. Na przykład pomaganie komuś, kto ma problemy z konfiguracją skrzynki odbiorczej Bandzoogle w programie Outlook, aby mógł wysyłać / odbierać stamtąd, jeśli zdecydują się.

Podczas gdy niektóre zespoły pomocy technicznej mogą po prostu odesłać ich do firmy Microsoft w celu uzyskania pomocy, ponieważ nie jest to nasza platforma, zawsze robimy wszystko, co w naszej mocy, aby przez nią przejść. Jak możesz sobie wyobrazić, może to być trudne, ale nigdy nie rezygnujemy z robienia wszystkiego, co w naszej mocy, aby pomóc im rozwiązać problem.

W jaki sposób zespół wsparcia jest przygotowany do odpowiadania na pytania naszych członków?

Adam: Jesteśmy firmą wirtualną od ponad 17 lat, więc jesteśmy już dobrze wyposażeni i dobrze znamy wiele narzędzi online do udzielania wsparcia.

Korzystamy z usług takich jak Slack i Basecamp do naszej komunikacji i codziennych powiadomień – to świetny sposób, aby zespół pomagał sobie nawzajem, jeśli ktoś utknął w trudnym pytaniu o pomoc.

Chociaż mamy dużo dokumentacji, kładziemy duży nacisk na szkolenie i przekwalifikowanie – kładziemy nacisk na osobiste, ponad „gotowe” odpowiedzi, każdy sam pisze odpowiedzi. Kiedy zespół programistów wprowadza nową funkcję lub projekt motywu, wszyscy testujemy i wypróbowujemy to — to bardzo dużo, aby być na bieżąco z naszymi nowymi opcjami!

Joe: Wracając do jednej z moich poprzednich odpowiedzi, w naszym arsenale mamy bogatą wiedzę o całym zespole. Zachęcamy wszystkich do publikowania na naszym głównym czacie wszystkiego, czego nie są pewni, i wszyscy dołączają, aby upewnić się, że udzielimy naszym członkom możliwie najbardziej szczegółowej, dokładnej i pomocnej odpowiedzi.

Jakie są zalety posiadania muzycznej strony internetowej?

Adam: Jest pomysł, że chcesz mieć „swój własny zakątek w internecie” i to jest duża zaleta.

Dzięki witrynie masz znacznie większą kontrolę nad swoją tożsamością internetową, nie konkurujesz z marką jakiejś firmy mediów społecznościowych, a wszystko w tej witrynie należy do Ciebie. Włącznie z takimi rzeczami, jak Twój sklep — muzycy często mają problemy z własnymi wynikami, najlepszym sposobem na osiągnięcie lepszych wyników jest sprzedaż bezpośrednio z własnej witryny.

Joe: Masz również pełną swobodę w dostosowywaniu wyglądu swojej witryny do atmosfery, którą próbujesz zaprojektować. Zamiast po prostu mieć kolejny profil na Facebooku lub Instagramie, który wygląda tak samo jak następny, masz wyjątkowe miejsce, które pasuje do charakteru Twojej sztuki. To nie mogło być ważniejsze dla muzyków.

Jaka jest najbardziej niedoceniana lub Twoja ulubiona funkcja na Bandzoogle?

Adam: To bardzo się dla mnie zmienia, ale teraz, jeśli miałbym wybierać, jestem naprawdę podekscytowany nową integracją Printful.

To wciąż nowe, ale wiem, że wielu członków wypróbowuje to i lubi – zapewnienie integracji z usługą drukowania na żądanie, taką jak ta, daje naszym członkom znacznie tańsze sposoby sprzedaży towarów swoim fanom niż te, które były dla nich dostępne wcześniej.

Opcje Printful są bardzo solidne, zbudowaliśmy naszą integrację tak, aby była bezproblemowa z naszymi istniejącymi funkcjami i kasą, i chociaż początkowo konfiguracja zajmuje trochę czasu, po jej zakończeniu prawie działa sama. Nie musisz nawet wysyłać niczego swoim klientom, oni to wszystko załatwiają za Ciebie.

Joe: Sprzedaż wszystkich naszych funkcji e-commerce bez prowizji jest i zawsze będzie dla mnie numerem 1. To właśnie początkowo przyciągnęło mnie do Bandzoogle jako klienta 10 lat temu i nadal najbardziej w nas kocham. Jesteśmy tu dla muzyków i nigdy nie bierzemy żadnych części ich zysków, jak robią to inne platformy, co jest niespotykane.

Moim drugim ulubionym jest nowo uruchomiona możliwość zbierania cyklicznych płatności w Twojej witrynie. Bez dodatkowych kosztów! Nie tylko jest to niewiarygodny sposób, aby artyści mieli dodatkowe źródło dochodu, ale wszystkie pieniądze są wolne od prowizji i nie pobieramy dodatkowych opłat za możliwość zrobienia tego. Co w rzeczywistości może kosztować 100 dolarów rocznie z innymi twórcami witryn.

Jak wygląda dzień z życia członka zespołu wsparcia?

Adam: Krok pierwszy: kawa. Krok #2: kawa. Następnie sprawdź Basecamps pod kątem nowych wydarzeń, szybkie sprawdzenie poczty e-mail, zaloguj się do helpdesku i Slack, szybko witaj zespół, a następnie od razu do wsparcia — bilety, czat lub jedno i drugie!

Zespół ma wiele zajęć dodatkowych, jeśli prośby są zbyt powolne, więc często piszemy bezpłatne recenzje witryn, upewniając się, że komentarze na naszym blogu i społecznościowe są adresowane, przenosząc domeny... Potem jeszcze więcej kawy. Pod koniec dnia podpisujemy się z zespołem w Slacku i zostawiamy notatkę o tym, nad czym pracowano w Basecamp.

Joe: Obudź się, wstań z łóżka, napij się kawy, zaloguj się i ruszaj. Aby rozpocząć nasz dzień, sprawdzamy wszystkie nowe ogłoszenia i wydarzenia w Basecamp, aby być na bieżąco. Następnie przejdź od razu do bezpośredniego czatowania z naszymi członkami lub odpowiadania na e-maile, gdy przychodzą. Zgodnie z naszą zasadą ludzie nie czekają na pomoc tak długo, jak to możliwe, dzięki czemu jesteśmy dość zajęci przez cały dzień.

Co dalej z zespołem wsparcia?

Adam: Jeśli ostatnie kilka lat jest czymś do przetrwania, powiększanie się! Nasz rozwój jako firmy był niesamowity, a wsparcie stało się największym działem pod względem personelu w Bandzoogle.

Joe: Więcej kawy! Bandzoogle jest w ciągłym stanie innowacji i rozwoju, co pozwala nam zachować czujność. Ciągłe uczenie się i poszerzanie naszych umiejętności, aby lepiej pomagać naszym członkom w osiąganiu ich celów. Nigdy nie było nudnego dnia w „Zoogle!

Dziękuję Adamowi, Joe i zespołowi wsparcia za ich ciągły sukces i ostatnie zwycięstwo. Bandzoogle stara się utrzymywać uczciwe i pozytywne relacje z naszymi członkami. Jako muzycy wiemy, jak ważne jest posiadanie działającej strony internetowej. Dzięki wspólnej pasji do branży muzycznej zespół wsparcia jest gotowy pomóc Ci w stworzeniu muzycznej strony internetowej.

Zbuduj witrynę muzyczną, która jest przyjazna dla urządzeń mobilnych i łatwa do dostosowania! Stwórz swoją muzyczną stronę internetową z Bandzoogle już dziś.