Ayudando a los músicos a tener éxito en línea: una entrevista con los gerentes de soporte de Bandzoogle

En 2003, el músico de rock Chris Vinson fundó Bandzoogle. El pequeño equipo trabajó incansablemente para crear un creador de sitios web para músicos, por músicos. Al principio, Chris se ocupó personalmente de la atención al cliente y comprendió que una asistencia increíble diferenciaría a su empresa.

A medida que Bandzoogle crecía, Chris contrató a Stacey Bedford como la primera representante de atención al cliente de tiempo completo. Como directora ejecutiva ahora, el compromiso de Stacey con el apoyo centrado en los músicos ha influido en todos los miembros del equipo, incluidos nuestros gerentes de equipo de apoyo, Adam Percy y Joe Longo.

Los propios músicos, Adam y Joe, se unieron a Bandzoogle en 2013. Han visto a la compañía crecer exponencialmente y ahora comparten su experiencia con el equipo, a través de sesiones de capacitación y reuniones, y con los miembros de Bandzoogle, a través del apoyo práctico.

Este año, nuestro compromiso con un soporte completo, práctico y único ha sido reconocido por los Premios Stevie. Los Premios Stevie de Ventas y Servicio al Cliente reconocen la excelencia en organizaciones con apoyo dedicado. Nos sentimos honrados de aceptar el premio Plata al Equipo de servicio al cliente de primera línea del año.

Nos reunimos con Adam y Joe para obtener más información sobre lo que hace que el equipo de soporte de Bandzoogle se destaque.

¡Felicitaciones por ganar el Premio Stevie! ¿Qué cree que diferencia al equipo de soporte de Bandzoogle de otras organizaciones en la industria?

Adam: Digo esto muchas veces, pero la principal diferencia es que la mayoría de nosotros somos músicos: todos, de alguna manera, tenemos experiencia con conciertos, grabando, escribiendo y tratando de hacer que nuestra música funcione. A todos nos gusta mucho la música y ayudar a otros músicos a tener éxito más allá de simplemente crear un sitio web aquí.

Todos tenemos nuestros propios sitios en Bandzoogle para nuestros propios proyectos musicales, conocemos nuestro software por dentro y por fuera, y no conozco a ninguno de nuestros competidores que pueda decir que tienen el mismo tipo de experiencia con su propio apoyo.

Joe: Mantenemos una cultura de relacionarnos con nuestros miembros a un nivel muy humano. La mayoría de las veces hemos tenido experiencias similares en la industria de la música y podemos ponernos en su lugar. No aplazamos los artículos de ayuda o las respuestas enlatadas y nos aseguramos de ir más allá para nuestros miembros en todas las formas posibles. Como mencionó Adam, solo somos músicos ayudando a otros músicos.

¡Has estado con Bandzoogle durante casi una década! ¿Cuáles son algunos de los principales cambios que ha experimentado Bandzoogle en ese tiempo?

Adam: El mayor probablemente fue nuestro cambio de plataforma de Cold Fusion a Ruby hace aproximadamente 7 años: Joe y yo fuimos contratados en el momento en que se estaba armando, y ese fue un cambio masivo que ayudó a garantizar que el gran software que tenemos pudiera permanecer. actual e impresionante para nuestros miembros.

Otro cambio importante fue nuestro editor visual: en los primeros días, los diseños de nuestros temas tenían una personalización bastante limitada. Pero con el editor visual, no solo podemos brindar mucho más control a nuestros miembros para personalizar su apariencia, sino que también sé que es un elemento importante para que podamos lanzar muchos más diseños con regularidad.

Joe: La expansión no solo de nuestra base de miembros, sino también del tamaño de nuestro equipo de soporte durante la última década ha sido uno de los mayores cambios. El equipo se ha triplicado en tamaño durante ese tiempo, pero hemos podido mantener la misma cultura de brindar ayuda personalizada a todas y cada una de las personas que confían en Bandzoogle con sus sitios web.

¿Cuáles son algunas de las características únicas del equipo de soporte que les ayuda a apoyar a los miembros de Bandzoogle?

Adam: Bueno, ¿mencioné que todos somos músicos ;)? Para ampliar eso, somos un grupo muy diverso de músicos y artistas.

Por ejemplo, Aljumaine está estudiando diseño de interfaces y está haciendo cosas geniales con instalaciones de noise art y música electrónica, mientras que Anita es una música folk con mucha experiencia en giras y buen ojo para el diseño. Luis es un baterista asesino que toca en algunos conjuntos estilísticamente diferentes, soy un productor y teclista con una obsesión por los sintetizadores antiguos y las cajas de ritmos.

No solo somos como la unidad de comando de apoyo: somos un equipo más pequeño, pero muy eficiente, todos trabajamos desde casa, estamos bastante comprometidos y tenemos un gran interés en lo que estamos haciendo. No solo apoyamos a una variedad de músicos, desde cantantes y compositores hasta productores de ritmos, sino que también obtenemos lo que necesitan y lo que intentan hacer con su música.

Todos somos amigos también, mientras estamos repartidos por todo el mundo, sé que si realmente estuviéramos en una oficina central en algún lugar, todos estaríamos haciendo noches de cerveza y hamburguesas para divertirnos cada dos noches... eso se traduce en nuestros miembros en creo que el apoyo que damos.

Joe: Lo que dijo Adam;) No solo todos tenemos antecedentes musicales que se aplican directamente a las conversaciones que tenemos con nuestros miembros todos los días, sino que todos tenemos diversos antecedentes técnicos también.

Nuestro equipo está formado por músicos, productores, compositores, streamers de Twitch, empresarios, personas con amplia experiencia en soluciones de comercio electrónico, diseño web, diseño gráfico y mucho más. Tratamos cada pregunta de los miembros como un esfuerzo grupal en el que todos aportamos y compartimos nuestra experiencia única. Entonces, cuando alguien habla con uno de nosotros, realmente está hablando con todos nosotros y tiene acceso a toda esa experiencia e información.

¿Cuáles son algunos de los desafíos que enfrenta el equipo de soporte? ¿Cuáles son algunas de las preguntas más importantes que hacen nuestros miembros?

Adam: ¡Trabajar de forma remota definitivamente puede hacer que la resolución de problemas como la configuración del correo electrónico de alguien sea un poco complicada! Realizamos reentrenamiento en algunos de los problemas más difíciles como ese con bastante regularidad juntos como equipo para asegurarnos de que somos lo más eficientes posible cuando surgen problemas como ese.

En términos de preguntas importantes, probablemente tendría que decir que las más importantes tienden a estar relacionadas con la optimización de motores de búsqueda (SEO). Es un tema que tiene una cualidad casi mística para la mayoría de la gente y, como resultado, hay mucha confusión al respecto.

También es una de esas cosas que no tienen una solución 'técnica' per se: un buen SEO se reduce principalmente al contenido que alguien agrega a sus páginas. Y aunque los sitios bien codificados (como el nuestro) pueden ayudar con eso, el contenido de esos sitios es la clave del éxito.

Por lo tanto, las preguntas sobre SEO a menudo deben ir más allá de lo técnico y ayudar a las personas a comprender que es fundamental publicar contenido excelente para obtener los resultados que desean y el tipo de contenido que deben usar.

Joe: Uno de los mayores desafíos a los que se enfrenta nuestro equipo es probablemente la resolución de problemas de plataformas de terceros, desde la distancia. Por ejemplo, ayudar a alguien que tiene problemas para configurar su bandeja de entrada de correo electrónico de Bandzoogle en Outlook para que pueda enviar/recibir desde allí si así lo desea.

Si bien algunos equipos de soporte técnico pueden simplemente enviarlos a Microsoft para obtener ayuda, ya que no es nuestra plataforma, siempre hacemos todo lo posible para guiarlos a través de ella. Como puede imaginar, esto puede ser un desafío, pero nunca nos damos por vencidos en hacer todo lo que está a nuestro alcance para ayudarlos a resolver el problema.

¿Cómo está equipado el equipo de soporte para responder las preguntas de nuestros miembros?

Adam: Hemos sido una empresa virtual durante más de 17 años, por lo que ya estamos bien equipados y muy familiarizados con muchas herramientas en línea para brindar soporte.

Usamos servicios como Slack y Basecamp para nuestras comunicaciones y notificaciones diarias; es una excelente manera para que el equipo se ayude entre sí si alguien está atascado en una pregunta de soporte complicada.

Si bien tenemos mucha documentación, nos enfocamos bastante en la capacitación y el reentrenamiento: enfatizamos las respuestas personales en lugar de las 'enlatadas', todos escriben las respuestas por sí mismos. Cuando el equipo de desarrollo lanza una nueva función o diseño de tema, todos lo probamos y probamos. ¡A veces es mucho estar al día con nuestras nuevas opciones!

Joe: Volviendo a una de mis respuestas anteriores, tenemos la gran cantidad de conocimientos de todo el equipo en nuestro arsenal. Alentamos a todos a publicar en nuestro chat principal cualquier cosa de la que no estén seguros y todos colaboran para asegurarse de que les demos a nuestros miembros la respuesta más profunda, precisa y útil que podamos.

¿Cuáles son las ventajas de tener un sitio web de música?

Adam: Existe la idea de que quieres tener 'Tu propio rincón de Internet' y eso es una gran ventaja.

Con un sitio, tienes mucho más control sobre tu identidad web, no estás compitiendo con la marca de alguna empresa de redes sociales, y todo en ese sitio es tuyo. Incluyendo cosas como su tienda: los músicos a menudo luchan con sus propios resultados, la mejor manera de obtener más de sus resultados es vendiendo directamente desde su propio sitio.

Joe: También tienes toda la libertad del mundo para personalizar el aspecto de tu sitio para que coincida con el ambiente que intentas proyectar. En lugar de simplemente tener otro perfil de Facebook o Instagram que se vea igual que el de la siguiente persona, tienes un lugar único que coincide con la sensación de tu arte. Esto no podría ser más importante para los músicos.

¿Cuál es la característica más subestimada o tu favorita en Bandzoogle?

Adam: Eso cambia mucho para mí, pero ahora mismo, si tuviera que elegir, estoy realmente entusiasmado con la nueva integración de Printful.

Todavía es nuevo, pero sé que muchos miembros lo están probando y les está gustando: brindar integración con un servicio de impresión bajo demanda como este les brinda a nuestros miembros formas mucho menos costosas de vender merchandising a su base de fans que lo que estaba disponible para ellos antes.

Las opciones de Printful son muy sólidas, construimos nuestra integración para que sea perfecta con nuestras funciones y pago existentes, y aunque al principio toma un poco de tiempo configurarlo, una vez que lo hace, prácticamente se ejecuta solo. Ni siquiera necesita enviar nada a sus clientes, ellos se encargan de todo eso por usted.

Joe: Las ventas sin comisiones en todas nuestras funciones de comercio electrónico son y siempre serán el número 1 para mí. Esto es lo que inicialmente me atrajo de Bandzoogle como cliente hace 10 años y es lo que más me gusta de nosotros. Estamos aquí por los músicos y nunca tomamos una parte de sus ganancias como lo hacen otras plataformas, lo cual es inaudito.

Mi segundo favorito tiene que ser la capacidad recientemente lanzada de cobrar pagos recurrentes en su sitio. ¡Sin costo adicional! No solo es una manera increíble para que los artistas tengan una fuente adicional de ingresos, sino que el dinero es libre de comisiones y no cobramos extra por la capacidad de hacer esto. Lo que en realidad puede costar cientos de dólares al año con otros creadores de sitios.

¿Cómo es un día en la vida de un miembro del equipo de soporte?

Adam: Paso #1: café. Paso #2: café. A continuación, consulte Basecamps para conocer los nuevos acontecimientos, verifique rápidamente el correo electrónico, inicie sesión en el servicio de asistencia y Slack, salude rápidamente al equipo y luego directamente a soporte, ya sea tickets, chat o ambos.

El equipo tiene muchas actividades extracurriculares si las solicitudes son un poco lentas, por lo que a menudo escribimos reseñas gratuitas del sitio, nos aseguramos de que se aborden los comentarios de nuestro blog y las redes sociales, transfiramos dominios... Luego, más café. Al final del día, nos despedimos con el equipo en Slack y dejamos una nota sobre lo que se trabajó en Basecamp.

Joe: Despierta, sal de la cama, toma café, inicia sesión y ponte en marcha. Para comenzar nuestro día, revisamos los nuevos anuncios y acontecimientos en Basecamp para estar al día. Luego salte directamente a chatear con nuestros miembros directamente o responda los correos electrónicos a medida que lleguen. Tenemos la política de no hacer que las personas esperen ayuda tanto como sea posible, lo que nos mantiene ocupados constantemente durante todo el día.

¿Qué sigue para el equipo de soporte?

Adam: Si nos guiamos por los últimos años, ¡es cada vez más grande! Nuestro crecimiento como empresa ha sido bastante increíble, y el soporte se ha convertido en el departamento más grande en términos de personal en Bandzoogle.

Joe: ¡Más café! Bandzoogle se encuentra en un estado constante de innovación y crecimiento, lo que nos mantiene alerta. Siempre aprendiendo y ampliando nuestros conjuntos de habilidades para ayudar mejor a nuestros miembros a alcanzar sus objetivos. ¡Nunca un día aburrido en el 'Zoogle!

Gracias a Adam, Joe y el equipo de apoyo por su continuo éxito y su reciente victoria. Bandzoogle se esfuerza por mantener una relación honesta y positiva con nuestros miembros. Como músicos, sabemos lo crucial que es tener un sitio web que funcione. Con una pasión compartida por la industria de la música, el equipo de soporte está listo para ayudarlo a crear un sitio web de música.

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