Membantu musisi sukses secara online: wawancara dengan manajer dukungan Bandzoogle

Pada tahun 2003, musisi rock Chris Vinson mendirikan Bandzoogle. Tim kecil bekerja tanpa lelah untuk membuat pembuat situs web untuk musisi, oleh musisi. Menangani dukungan pelanggan sendiri pada awalnya, Chris memahami bahwa dukungan luar biasa akan membedakan bisnisnya.

Seiring pertumbuhan Bandzoogle, Chris mempekerjakan Stacey Bedford sebagai perwakilan dukungan pelanggan penuh waktu pertama. Sebagai CEO sekarang, komitmen Stacey terhadap dukungan yang berfokus pada musisi telah memengaruhi semua anggota tim, termasuk Manajer Tim Dukungan kami, Adam Percy dan Joe Longo.

Musisi sendiri, Adam dan Joe bergabung dengan Bandzoogle pada tahun 2013. Mereka telah melihat perusahaan tumbuh secara eksponensial dan mereka sekarang berbagi keahlian mereka dengan tim, melalui sesi pelatihan dan pertemuan, dan anggota Bandzoogle, melalui dukungan langsung.

Tahun ini, komitmen kami terhadap dukungan yang menyeluruh, praktis, dan unik telah diakui oleh Stevie Awards. Penghargaan Stevie untuk Penjualan dan Layanan Pelanggan mengakui keunggulan dalam organisasi dengan dukungan khusus. Kami merasa terhormat untuk menerima penghargaan Perak untuk Tim Layanan Pelanggan Garis Depan Tahun Ini.

Kami duduk bersama Adam dan Joe untuk mempelajari lebih lanjut tentang apa yang membuat Tim Dukungan Bandzoogle menonjol.

Selamat atas kemenangan Stevie Award! Menurut Anda, apa yang membedakan Tim Dukungan Bandzoogle dari organisasi lain di industri ini?

Adam: Saya sering mengatakan ini, tetapi perbedaan utamanya adalah sebagian besar dari kita adalah musisi - kita semua, dalam kapasitas tertentu, memiliki pengalaman dengan pertunjukan, merekam, menulis, dan mencoba membuat musik kita berhasil. Kami semua sangat menyukai musik, dan membantu musisi lain sukses lebih dari sekadar membuat situs web di sini.

Kami semua memiliki situs kami sendiri di Bandzoogle untuk proyek musik kami sendiri, kami tahu perangkat lunak kami luar dalam, dan saya tidak tahu ada pesaing kami yang dapat mengatakan bahwa mereka memiliki latar belakang yang sama dengan dukungan mereka sendiri.

Joe: Kami menjaga budaya berhubungan dengan anggota kami pada tingkat yang sangat manusiawi. Lebih sering daripada tidak, kami memiliki pengalaman serupa di industri musik dan kami dapat menempatkan diri kami pada posisi mereka. Kami tidak menunda untuk membantu artikel atau tanggapan kalengan dan kami membuat titik pergi di atas dan di luar untuk anggota kami dalam segala cara yang mungkin. Seperti yang disebutkan Adam, kami hanya musisi yang membantu musisi lain.

Anda telah bersama Bandzoogle selama hampir satu dekade sekarang! Apa saja perubahan besar yang dialami Bandzoogle saat itu?

Adam: Yang terbesar mungkin adalah perpindahan platform kami dari Cold Fusion ke Ruby sekitar 7 tahun yang lalu - Joe dan saya dipekerjakan sekitar waktu yang sama, dan itu adalah perubahan besar yang membantu memastikan perangkat lunak hebat yang kami miliki dapat bertahan saat ini dan mengagumkan untuk anggota kami.

Perubahan besar lainnya adalah editor visual kami - pada hari-hari awal, desain tema kami cukup terbatas dalam penyesuaian. Tetapi dengan editor visual kami tidak hanya dapat memberikan lebih banyak kontrol bagi anggota kami dalam menyesuaikan penampilan mereka, tetapi saya tahu ini adalah elemen penting dalam kami untuk dapat merilis lebih banyak desain secara teratur.

Joe: Perluasan tidak hanya basis keanggotaan kami, tetapi ukuran tim dukungan kami selama dekade terakhir telah menjadi salah satu perubahan terbesar. Tim telah bertambah tiga kali lipat selama waktu itu, namun kami dapat mempertahankan budaya yang sama dalam memberikan bantuan yang dipersonalisasi kepada setiap orang yang memercayai Bandzoogle dengan situs web mereka.

Apa saja karakteristik unik dari tim pendukung yang membantu mereka mendukung anggota Bandzoogle?

Adam: Apakah saya menyebutkan kita semua musisi ;)? Untuk memperluas itu, kami adalah kelompok musisi dan seniman yang sangat beragam.

Misalnya, Aljumaine sedang mempelajari desain antarmuka dan melakukan hal-hal yang sangat keren dengan membuat instalasi noise art dan musik elektronik, sedangkan Anita adalah musisi folk dengan banyak pengalaman tur dan minat pada desain. Luis adalah drummer pembunuh yang bermain dalam beberapa gaya pakaian yang berbeda, saya seorang produser dan keyboardist dengan obsesi untuk synth vintage dan mesin drum.

Tidak hanya kami seperti unit komando dukungan - kami adalah tim yang lebih kecil, tetapi sangat efisien, kami semua bekerja dari rumah, kami cukup terlibat, dan memiliki minat yang kuat pada apa yang kami lakukan. Kami tidak hanya mendukung berbagai musisi - mulai dari penyanyi / penulis lagu hingga produser terkenal - kami benar-benar mendapatkan apa yang mereka butuhkan, dan apa yang mereka coba lakukan dengan musik mereka.

Kami semua juga berteman - sementara kami tersebar di seluruh dunia, saya tahu jika kami benar-benar berada di kantor pusat di suatu tempat, kami semua akan melakukan malam bir dan burger untuk bersenang-senang setiap malam… dukungan yang kami berikan menurut saya.

Joe: Apa yang Adam katakan ;) Tidak hanya kita semua memiliki latar belakang musik yang secara langsung berlaku untuk percakapan yang kita lakukan dengan anggota kita sehari-hari, tetapi kita semua memiliki latar belakang teknis yang beragam juga.

Tim kami terdiri dari musisi, produser, komposer, Twitch streamer, pengusaha, orang-orang dengan pengalaman mendalam dalam solusi e-commerce, desain web, desain grafis, dan banyak lagi. Kami memperlakukan setiap pertanyaan anggota sebagai upaya kelompok di mana kami semua terlibat dan berbagi keahlian unik kami. Jadi ketika seseorang berbicara dengan salah satu dari kita, mereka benar-benar berbicara dengan kita semua dan memiliki akses ke semua pengalaman dan info itu.

Apa saja tantangan yang dihadapi tim pendukung? Apa saja pertanyaan terpenting yang diajukan anggota kami?

Adam: Bekerja dari jarak jauh pasti dapat membuat pemecahan masalah seperti pengaturan email seseorang sedikit rumit! Kami menjalankan pelatihan ulang pada beberapa masalah yang lebih sulit seperti itu secara teratur bersama sebagai sebuah tim untuk memastikan kami seefisien mungkin ketika masalah seperti itu muncul.

Dalam hal pertanyaan penting, saya mungkin harus mengatakan yang lebih besar cenderung terkait dengan Search Engine Optimization (SEO). Ini adalah topik yang memiliki kualitas hampir mistis bagi kebanyakan orang, dan akibatnya banyak kebingungan tentangnya.

Ini juga salah satu hal yang tidak memiliki perbaikan 'teknis' per se - SEO yang baik sebagian besar berasal dari konten yang ditambahkan seseorang ke halaman mereka. Dan sementara situs yang dikodekan dengan baik (seperti milik kami) dapat membantu dengan itu, konten di situs tersebut adalah kunci keberhasilannya.

Jadi pertanyaan seputar SEO sering kali perlu melampaui teknis, dan membantu orang memahami bahwa memasang konten yang bagus untuk mendapatkan hasil yang mereka inginkan, dan jenis konten yang harus mereka gunakan, sangat penting.

Joe: Salah satu tantangan terbesar yang dihadapi tim kami mungkin adalah pemecahan masalah untuk platform pihak ketiga, dari kejauhan. Misalnya membantu seseorang yang mengalami masalah dalam menyiapkan kotak masuk email Bandzoogle mereka di Outlook sehingga mereka dapat mengirim/menerima dari sana jika mereka mau.

Sementara beberapa tim dukungan teknis mungkin hanya menunda mereka ke Microsoft untuk meminta bantuan karena ini bukan platform kami, kami selalu melakukan segala yang kami bisa untuk memandu mereka melewatinya. Seperti yang dapat Anda bayangkan, ini bisa menjadi tantangan, tetapi kami tidak pernah menyerah dalam melakukan segala daya kami untuk membantu mereka memecahkan masalah.

Bagaimana tim dukungan diperlengkapi untuk menjawab pertanyaan dari anggota kami?

Adam: Kami telah menjadi perusahaan virtual selama lebih dari 17 tahun, jadi kami telah dilengkapi dengan baik dan sangat akrab dengan banyak alat online untuk memberikan dukungan.

Kami menggunakan layanan seperti Slack dan Basecamp untuk komunikasi kami dan pemberitahuan sehari-hari - ini adalah cara yang bagus bagi tim untuk saling membantu juga jika seseorang terjebak pada pertanyaan dukungan yang rumit.

Meskipun kami memiliki banyak dokumentasi, kami menempatkan sedikit fokus pada pelatihan dan pelatihan ulang - kami menekankan tanggapan pribadi, daripada tanggapan 'kalengan', semua orang menulis balasan sendiri. Saat fitur atau desain tema baru diluncurkan oleh tim pengembangan, kami semua menguji dan mencobanya - terkadang kami harus selalu mengikuti opsi baru!

Joe: Mengingat kembali salah satu jawaban saya sebelumnya, kami memiliki banyak pengetahuan tentang seluruh tim di gudang senjata kami. Kami mendorong semua orang untuk memposting di obrolan utama kami dengan apa pun yang mereka tidak yakin dan semua orang ikut serta untuk memastikan kami memberikan tanggapan yang paling mendalam, akurat, dan membantu kepada anggota kami.

Apa keuntungan memiliki situs web musik?

Adam: Ada gagasan bahwa Anda ingin memiliki 'sudut internet Anda sendiri' dan itu adalah keuntungan besar.

Dengan situs Anda memiliki kontrol yang lebih besar atas identitas web Anda, Anda tidak bersaing dengan merek beberapa perusahaan media sosial, dan semua yang ada di situs itu adalah milik Anda. Termasuk hal-hal seperti toko Anda - musisi sering berjuang dengan keuntungan mereka sendiri, cara terbaik untuk mendapatkan lebih banyak keuntungan Anda adalah menjual langsung dari situs Anda sendiri.

Joe: Anda juga memiliki semua kebebasan di dunia untuk menyesuaikan tampilan situs Anda agar sesuai dengan getaran yang Anda coba proyeksikan. Alih-alih hanya memiliki profil Facebook atau Instagram lain yang terlihat sama dengan orang berikutnya, Anda memiliki tempat unik yang sesuai dengan nuansa seni Anda. Ini sangat penting bagi musisi.

Apa fitur yang paling diremehkan atau favorit Anda di Bandzoogle?

Adam: Itu banyak berubah bagi saya, tetapi sekarang jika saya harus memilih, saya sangat tertarik dengan integrasi Printful yang baru.

Ini masih baru, tetapi saya tahu banyak anggota yang mencobanya dan menyukainya - menyediakan integrasi dengan layanan cetak sesuai permintaan seperti ini memberi anggota kami cara yang jauh lebih murah untuk menjual barang dagangan ke basis penggemar mereka daripada yang tersedia bagi mereka sebelumnya.

Opsi Printful sangat kuat, kami membangun integrasi kami sehingga mulus dengan fitur dan checkout kami yang ada, dan meskipun perlu sedikit untuk menyiapkan pada awalnya, setelah Anda melakukannya, itu berjalan dengan sendirinya. Anda bahkan tidak perlu mengirimkan apa pun ke pelanggan Anda, mereka menangani semua itu untuk Anda.

Joe: Penjualan bebas komisi untuk semua fitur e-niaga kami adalah dan akan selalu menjadi #1 bagi saya. Inilah yang awalnya menarik saya ke Bandzoogle sebagai pelanggan 10 tahun yang lalu dan itulah yang paling saya sukai dari kami. Kami di sini untuk para musisi dan kami tidak pernah mengambil bagian dari keuntungan mereka seperti yang dilakukan platform lain, yang tidak pernah terdengar sebelumnya.

Favorit kedua saya adalah kemampuan yang baru diluncurkan untuk mengumpulkan pembayaran berulang di situs Anda. Tanpa biaya tambahan! Ini bukan hanya cara yang luar biasa bagi seniman untuk memiliki sumber pendapatan tambahan, tetapi semua uangnya bebas komisi dan kami tidak mengenakan biaya tambahan untuk kemampuan melakukan ini. Yang sebenarnya dapat menghabiskan biaya 100 dolar setahun dengan pembuat situs lainnya.

Seperti apa hari dalam kehidupan anggota tim pendukung?

Adam: Langkah #1: kopi. Langkah #2: kopi. Selanjutnya, periksa Basecamp untuk mengetahui kejadian baru, cek email cepat, masuk ke helpdesk dan Slack, sapa cepat ke tim, lalu langsung ke dukungan - tiket, obrolan, atau keduanya!

Tim memiliki banyak ekstrakurikuler jika permintaan agak lambat, jadi kami sering menulis ulasan situs gratis, memastikan komentar blog dan sosial kami ditangani, mentransfer domain... Kemudian, lebih banyak kopi. Di penghujung hari, kami menandatangani dengan tim di Slack, dan meninggalkan catatan tentang apa yang dikerjakan di Basecamp.

Joe: Bangun, bangun dari tempat tidur, minum kopi, masuk dan pergi. Untuk memulai hari kami, kami meninjau setiap pengumuman dan kejadian baru di Basecamp untuk mendapatkan semua yang terbaru. Kemudian langsung mengobrol dengan anggota kami secara langsung atau menanggapi email saat mereka masuk. Kami memiliki kebijakan untuk tidak membuat orang menunggu bantuan sebanyak mungkin, yang membuat kami cukup sibuk secara konsisten sepanjang hari.

Apa selanjutnya untuk tim pendukung?

Adam: Jika beberapa tahun terakhir adalah segalanya, semakin besar! Pertumbuhan kami sebagai perusahaan sangat luar biasa, dan dukungan telah menjadi departemen terbesar dalam hal personel di Bandzoogle.

Joe: Lebih banyak kopi! Bandzoogle selalu dalam inovasi dan pertumbuhan, yang membuat kami tetap waspada. Selalu belajar dan memperluas keahlian kami untuk lebih membantu anggota kami mencapai tujuan mereka. Tidak pernah ada hari yang membosankan di 'Zoogle!

Terima kasih kepada Adam, Joe, dan tim pendukung atas kesuksesan mereka yang berkelanjutan dan kemenangan mereka baru-baru ini. Bandzoogle berusaha untuk menjaga hubungan yang jujur ​​dan positif dengan anggota kami. Sebagai musisi, kami tahu betapa pentingnya memiliki situs web yang berfungsi. Dengan semangat yang sama untuk industri musik, tim support siap membantu Anda membuat website musik.

Buat situs web musik yang mobile-friendly dan mudah disesuaikan! Buat situs web musik Anda dengan Bandzoogle hari ini.