Aiutare i musicisti ad avere successo online: un'intervista ai responsabili del supporto di Bandzoogle

Nel 2003, il musicista rock Chris Vinson ha fondato Bandzoogle. Il piccolo team ha lavorato instancabilmente per creare un costruttore di siti Web per musicisti, da parte di musicisti. All'inizio, gestendo personalmente l'assistenza clienti, Chris ha capito che un supporto incredibile avrebbe contraddistinto la sua attività.

Con la crescita di Bandzoogle, Chris ha assunto Stacey Bedford come primo rappresentante dell'assistenza clienti a tempo pieno. In qualità di CEO ora, l'impegno di Stacey per il supporto incentrato sui musicisti ha influenzato tutti i membri del team, inclusi i nostri Support Team Manager, Adam Percy e Joe Longo.

Gli stessi musicisti, Adam e Joe, sono entrati a far parte di Bandzoogle nel 2013. Hanno visto l'azienda crescere in modo esponenziale e ora condividono la loro esperienza con il team, attraverso sessioni di formazione e meetup, e con i membri di Bandzoogle, attraverso il supporto pratico.

Quest'anno, il nostro impegno per un supporto completo, pratico e unico è stato riconosciuto dagli Stevie Awards. Gli Stevie Awards per le vendite e il servizio clienti riconoscono l'eccellenza nelle organizzazioni con supporto dedicato. Siamo onorati di accettare il premio Silver come Team of the Year del servizio clienti in prima linea.

Ci siamo seduti con Adam e Joe per saperne di più su ciò che distingue il team di supporto di Bandzoogle.

Congratulazioni per la vittoria dello Stevie Award! Cosa pensi distingua il Team di supporto Bandzoogle dalle altre organizzazioni del settore?

Adam: Lo dico spesso, ma la differenza principale è che molti di noi sono musicisti - tutti, in qualche modo, abbiamo esperienza con concerti, registrazioni, scritture e cerchiamo di far funzionare la nostra musica. Siamo tutti davvero appassionati di musica e aiutiamo altri musicisti ad avere successo oltre alla semplice creazione di un sito Web qui.

Abbiamo tutti i nostri siti su Bandzoogle per i nostri progetti musicali, conosciamo il nostro software dentro e fuori e non conosco nessuno dei nostri concorrenti che potrebbe dire di avere lo stesso tipo di background con il proprio supporto.

Joe: Manteniamo una cultura di relazione con i nostri membri a un livello molto umano. Il più delle volte abbiamo avuto esperienze simili nell'industria musicale e possiamo metterci nei loro panni. Non ci rimandiamo ad articoli di aiuto o risposte predefinite e ci impegniamo ad andare oltre per i nostri membri in ogni modo possibile. Come ha detto Adam, siamo solo musicisti che aiutano altri musicisti.

Sei stato con Bandzoogle per quasi un decennio ormai! Quali sono alcuni dei principali cambiamenti che Bandzoogle ha subito in quel periodo?

Adam: Il più grande è stato probabilmente il passaggio della nostra piattaforma da Cold Fusion a Ruby circa 7 anni fa - Joe e io siamo stati assunti nel periodo in cui veniva messo insieme, e questo è stato un enorme cambiamento che ha contribuito a garantire che l'ottimo software che abbiamo potesse rimanere attuale e fantastico per i nostri membri.

Un altro cambiamento importante è stato il nostro editor visivo: all'inizio, i nostri design dei temi erano piuttosto limitati nella personalizzazione. Ma con l'editor visivo non solo possiamo fornire molto più controllo ai nostri membri nella personalizzazione del loro aspetto, ma so che è un elemento importante per noi essere in grado di rilasciare molti più design regolarmente.

Joe: L'espansione non solo della nostra base di iscritti, ma anche delle dimensioni del nostro team di supporto negli ultimi dieci anni è stato uno dei più grandi cambiamenti. Il team è triplicato in termini di dimensioni nel corso del tempo, ma siamo stati in grado di mantenere la stessa cultura di fornire assistenza personalizzata a tutte le persone che si fidano di Bandzoogle con i loro siti web.

Quali sono alcune delle caratteristiche uniche del team di supporto che li aiuta a supportare i membri di Bandzoogle?

Adam: Beh, ho detto che siamo tutti musicisti ;)? Per espandere questo, siamo un gruppo molto diversificato di musicisti e artisti.

Ad esempio, Aljumaine sta studiando il design dell'interfaccia e sta facendo cose davvero interessanti con la realizzazione di installazioni di noise art e musica elettronica, mentre Anita è una musicista folk con un sacco di esperienza in tour e un occhio per il design. Luis è un batterista killer che suona in alcuni outfit stilisticamente diversi, io sono un produttore e tastierista con un'ossessione per i sintetizzatori vintage e le drum machine.

Non solo siamo come l'unità di supporto del commando: siamo una squadra più piccola, ma molto efficiente, lavoriamo tutti da casa, siamo abbastanza impegnati e abbiamo un forte interesse per quello che stiamo facendo. Non solo supportiamo una vasta gamma di musicisti - dai cantanti/autori ai produttori beat - otteniamo effettivamente ciò di cui hanno bisogno e cosa stanno cercando di fare con la loro musica.

Anche noi siamo tutti amici - mentre siamo sparsi in giro per il mondo, so che se fossimo davvero in un ufficio centrale da qualche parte faremmo tutti serate di birra e hamburger per divertimento ogni due sere... questo si traduce per i nostri membri in il supporto che diamo credo.

Joe: Quello che ha detto Adam ;) Non solo abbiamo tutti un background musicale che si applica direttamente alle conversazioni che abbiamo con i nostri membri ogni giorno, ma abbiamo anche diversi background tecnici.

Il nostro team è composto da musicisti, produttori, compositori, streamer di Twitch, imprenditori, persone con una profonda esperienza in soluzioni di e-commerce, web design, grafica e molto altro ancora. Trattiamo ogni domanda dei membri come uno sforzo di gruppo in cui tutti partecipiamo e condividiamo la nostra esperienza unica. Quindi, quando qualcuno parla con uno di noi, sta davvero parlando con tutti noi e ha accesso a tutta quell'esperienza e informazioni.

Quali sono alcune delle sfide che il team di supporto incontra? Quali sono alcune delle domande più importanti poste dai nostri membri?

Adam: Lavorare in remoto può sicuramente rendere un po' complicata la risoluzione dei problemi come le impostazioni e-mail di qualcuno! Eseguiamo la riqualificazione su alcuni dei problemi più difficili come quello abbastanza regolarmente insieme come una squadra per assicurarci di essere il più efficienti possibile quando si presentano problemi del genere.

In termini di domande importanti, dovrei probabilmente dire che quelle più grandi tendono a essere correlate all'ottimizzazione per i motori di ricerca (SEO). È un argomento che ha una qualità quasi mistica per la maggior parte delle persone, e di conseguenza c'è molta confusione al riguardo.

È anche una di quelle cose che non ha una soluzione "tecnica" di per sé: una buona SEO dipende principalmente dal contenuto che qualcuno aggiunge alle proprie pagine. E mentre i siti ben codificati (come il nostro) possono aiutare in questo, il contenuto di quei siti è la chiave del successo con esso.

Quindi le domande sulla SEO spesso devono andare oltre l'aspetto tecnico e aiutare le persone a capire che pubblicare ottimi contenuti per ottenere i risultati desiderati e il tipo di contenuto che dovrebbero utilizzare è fondamentale.

Joe: Una delle maggiori sfide che il nostro team incontra è probabilmente la risoluzione dei problemi per le piattaforme di terze parti, a distanza. Ad esempio, aiutare qualcuno che ha problemi a configurare la propria casella di posta elettronica Bandzoogle su Outlook in modo che possano inviare/ricevere da lì, se lo desiderano.

Mentre alcuni team di supporto tecnico potrebbero semplicemente rinviarli a Microsoft per chiedere aiuto poiché non è la nostra piattaforma, facciamo sempre tutto il possibile per guidarli attraverso di essa. Come puoi immaginare, questo può diventare difficile, ma non rinunciamo mai a fare tutto ciò che è in nostro potere per aiutarli a risolvere il problema.

In che modo il team di supporto è attrezzato per rispondere alle domande dei nostri membri?

Adam: Siamo un'azienda virtuale da oltre 17 anni, quindi siamo già ben attrezzati e abbiamo molta familiarità con molti strumenti online per fornire supporto.

Utilizziamo servizi come Slack e Basecamp per le nostre comunicazioni e notifiche quotidiane: è un ottimo modo per il team di aiutarsi a vicenda anche se qualcuno è bloccato su una difficile domanda di supporto.

Sebbene disponiamo di molta documentazione, ci concentriamo un po' sulla formazione e sulla riqualificazione: sottolineiamo le risposte personali, troppo "preconfezionate", tutti scrivono le risposte da soli. Quando una nuova funzionalità o design del tema viene lanciato dal team di sviluppo, lo stiamo tutti testando e provandolo: a volte è molto importante essere aggiornati sulle nostre nuove opzioni!

Joe: Richiamando una delle mie risposte precedenti, abbiamo il patrimonio di conoscenze dell'intera squadra nel nostro arsenale. Incoraggiamo tutti a pubblicare nella nostra chat principale qualsiasi cosa di cui non siano sicuri e tutti partecipano per assicurarsi di fornire ai nostri membri la risposta più approfondita, accurata e utile possibile.

Quali sono i vantaggi di avere un sito web di musica?

Adam: C'è l'idea che tu voglia avere "il tuo angolo di Internet" e questo è un grande vantaggio.

Con un sito hai molto più controllo sulla tua identità web, non sei in competizione con il marchio di qualche società di social media e tutto su quel sito è tuo. Compresi cose come il tuo negozio: i musicisti spesso lottano con i propri profitti, il modo migliore per ottenere di più dai tuoi profitti è vendere direttamente dal tuo sito.

Joe: Hai anche tutta la libertà del mondo di personalizzare l'aspetto del tuo sito in modo che corrisponda all'atmosfera che stai cercando di proiettare. Invece di avere solo un altro profilo Facebook o Instagram che ha lo stesso aspetto di quello della prossima persona, hai un posto unico che corrisponde alla sensazione della tua arte. Questo non potrebbe essere più importante per i musicisti.

Qual è la funzione più sottovalutata o la tua preferita su Bandzoogle?

Adam: Questo cambia molto per me, ma in questo momento se dovessi scegliere, sono davvero entusiasta della nuova integrazione di Printful.

È ancora nuovo, ma so che molti membri lo stanno provando e lo stanno apprezzando: fornire l'integrazione con un servizio di stampa su richiesta come questo offre ai nostri membri modi molto meno costosi per vendere merchandising alla loro base di fan rispetto a quelli disponibili prima.

Le opzioni di Printful sono molto solide, abbiamo costruito la nostra integrazione in modo che sia perfetta con le nostre funzionalità e checkout esistenti e, sebbene all'inizio ci voglia un po' per la configurazione, una volta che lo fai, funziona praticamente da solo. Non hai nemmeno bisogno di spedire nulla ai tuoi clienti, loro gestiscono tutto per te.

Joe: Le vendite senza commissioni su tutte le nostre funzionalità di e-commerce sono e saranno sempre il numero 1 per me. Questo è ciò che inizialmente mi ha attratto di Bandzoogle come cliente 10 anni fa ed è ciò che amo ancora di più di noi. Siamo qui per i musicisti e non prendiamo mai alcun taglio dei loro profitti come fanno le altre piattaforme, il che è inaudito.

Il mio secondo preferito deve essere la capacità appena lanciata di raccogliere pagamenti ricorrenti sul tuo sito. Senza costi aggiuntivi! Non solo questo è un modo incredibile per gli artisti di avere una fonte di reddito aggiuntiva, ma il denaro è tutto esente da commissioni e non addebitiamo costi aggiuntivi per la possibilità di farlo. Che può effettivamente costare centinaia di dollari all'anno con altri costruttori di siti.

Che aspetto ha un giorno nella vita di un membro del team di supporto?

Adam: Passaggio n. 1: caffè. Passaggio 2: caffè. Quindi, controlla i Basecamp per nuovi eventi, un rapido controllo della posta elettronica, accedi all'helpdesk e Slack, un rapido saluto al team, quindi direttamente al supporto: biglietti, chat o entrambi!

Il team ha molti corsi extracurriculari se le richieste sono un po' lente, quindi scriviamo spesso recensioni gratuite del sito, assicurandoci che i commenti e i social del nostro blog siano indirizzati, trasferiamo domini... Poi, altro caffè. Alla fine della giornata, firmiamo con il team a Slack e lasciamo una nota su ciò su cui è stato lavorato in Basecamp.

Joe: Svegliati, alzati dal letto, caffè, accedi e vai. Per iniziare la nostra giornata esaminiamo tutti i nuovi annunci e avvenimenti in Basecamp per essere sempre aggiornati. Quindi passa subito alla chat diretta con i nostri membri o alla risposta alle e-mail non appena arrivano. Abbiamo una politica di non far aspettare le persone il più possibile, il che ci tiene costantemente occupati durante il giorno.

Quali sono le prospettive per il team di supporto?

Adam: Se gli ultimi anni sono qualcosa da cui passare, diventa più grande! La nostra crescita come azienda è stata davvero incredibile e il supporto è diventato il più grande dipartimento in termini di personale in Bandzoogle.

Joe: Altro caffè! Bandzoogle è in un costante stato di innovazione e crescita, che ci tiene all'erta. Imparare ed espandere sempre le nostre competenze per aiutare meglio i nostri membri a raggiungere i loro obiettivi. Mai una giornata noiosa allo 'Zoogle!

Grazie ad Adam, Joe e al team di supporto per il loro continuo successo e la loro recente vittoria. Bandzoogle si impegna a mantenere un rapporto onesto e positivo con i nostri membri. Come musicisti, sappiamo quanto sia fondamentale avere un sito web che funzioni. Con una passione condivisa per l'industria musicale, il team di supporto è pronto ad aiutarti a creare un sito web musicale.

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