Ajudando músicos a terem sucesso online: uma entrevista com os gerentes de suporte do Bandzoogle

Em 2003, o músico de rock Chris Vinson fundou o Bandzoogle. A pequena equipe trabalhou incansavelmente para criar um construtor de sites para músicos, feito por músicos. Lidando com o suporte ao cliente a princípio, Chris entendeu que um suporte incrível faria sua empresa se destacar.

À medida que o Bandzoogle crescia, Chris contratou Stacey Bedford como a primeira representante de suporte ao cliente em tempo integral. Como CEO agora, o compromisso de Stacey com o suporte focado no músico influenciou todos os membros da equipe, incluindo nossos gerentes de equipe de suporte, Adam Percy e Joe Longo.

Os próprios músicos, Adam e Joe se juntaram ao Bandzoogle em 2013. Eles viram a empresa crescer exponencialmente e agora compartilham seus conhecimentos com a equipe, por meio de sessões de treinamento e encontros, e os membros do Bandzoogle, por meio de suporte prático.

Este ano, nosso compromisso com o suporte completo, prático e exclusivo foi reconhecido pelo Stevie Awards. O Stevie Awards for Sales and Customer Service reconhece a excelência em organizações com suporte dedicado. Temos a honra de receber o prêmio Silver para Equipe de Atendimento ao Cliente de Linha de Frente do Ano.

Estamos sentados com Adam e Joe para saber mais sobre o que faz a equipe de suporte do Bandzoogle se destacar.

Parabéns pela vitória no Stevie Award! O que você acha que diferencia a equipe de suporte do Bandzoogle de outras organizações do setor?

Adam: Eu digo muito isso, mas a principal diferença é que a maioria de nós somos músicos - todos nós, de alguma forma, temos experiência com shows, gravando, escrevendo e tentando fazer nossa música funcionar. Todos nós gostamos muito de música e ajudamos outros músicos a ter sucesso além de apenas criar um site aqui.

Todos nós temos nossos próprios sites no Bandzoogle para nossos próprios projetos musicais, conhecemos nosso software por dentro e por fora, e não conheço nenhum de nossos concorrentes que possam dizer que têm esse mesmo tipo de experiência com seu próprio suporte.

Joe: Mantemos uma cultura de relacionamento com nossos membros em um nível muito humano. Na maioria das vezes, tivemos experiências semelhantes na indústria da música e podemos nos colocar no lugar deles. Não adiamos artigos de ajuda ou respostas prontas e fazemos questão de ir além para nossos membros de todas as maneiras possíveis. Como Adam mencionou, somos apenas músicos ajudando outros músicos.

Você está com o Bandzoogle há quase uma década! Quais são algumas das principais mudanças que o Bandzoogle experimentou nesse período?

Adam: A maior foi provavelmente a mudança da nossa plataforma de Cold Fusion para Ruby cerca de 7 anos atrás - Joe e eu fomos contratados na época em que estava sendo montado, e essa foi uma grande mudança que ajudou a garantir que o ótimo software que temos pudesse permanecer atual e incrível para nossos membros.

Outra grande mudança foi nosso editor visual - nos primeiros dias, nossos designs de temas eram bastante limitados em personalização. Mas com o editor visual, não apenas podemos fornecer muito mais controle para nossos membros na personalização de sua aparência, mas sei que é um elemento importante para podermos lançar muito mais designs regularmente.

Joe: A expansão não apenas de nossa base de membros, mas do tamanho de nossa equipe de suporte na última década foi uma das maiores mudanças. A equipe triplicou de tamanho ao longo desse tempo, mas conseguimos manter a mesma cultura de fornecer ajuda personalizada a cada pessoa que confia no Bandzoogle com seus sites.

Quais são algumas das características únicas da equipe de suporte que os ajuda a apoiar os membros do Bandzoogle?

Adam: Bem, eu mencionei que somos todos músicos ;)? Para expandir isso, somos um grupo muito diversificado de músicos e artistas.

Por exemplo, Aljumaine está estudando design de interface e fazendo coisas muito legais com instalações de noise art e música eletrônica, enquanto Anita é uma musicista folk com muita experiência em turnês e um olho para o design. Luis é um baterista matador que toca em algumas roupas estilisticamente diferentes, eu sou um produtor e tecladista com uma obsessão por sintetizadores vintage e baterias eletrônicas.

Não apenas somos como a unidade de apoio do comando - somos uma equipe menor, mas muito eficiente, todos trabalhamos em casa, estamos bastante engajados e temos um forte interesse no que estamos fazendo. Nós não apenas apoiamos uma variedade de músicos - de cantores / compositores a produtores de batidas - nós realmente conseguimos o que eles precisam e o que eles estão tentando fazer com sua música.

Somos todos amigos também - enquanto estamos espalhados pelo mundo, eu sei que se realmente estivéssemos em um escritório central em algum lugar, todos estaríamos fazendo noites de cerveja e hambúrguer por diversão todas as noites ... o apoio que damos eu acho.

Joe: O que Adam disse ;) Não apenas todos nós temos backgrounds musicais que se aplicam diretamente às conversas que temos com nossos membros todos os dias, mas todos nós temos diversos backgrounds técnicos também.

Nossa equipe é composta por músicos, produtores, compositores, streamers do Twitch, empreendedores, pessoas com grande experiência em soluções de e-commerce, web design, design gráfico e muito mais. Tratamos cada pergunta dos membros como um esforço de grupo onde todos participamos e compartilhamos nossa experiência única. Então, quando alguém fala com um de nós, está realmente falando com todos nós e tem acesso a toda essa experiência e informação.

Quais são alguns dos desafios que a equipe de suporte encontra? Quais são algumas das perguntas mais importantes que nossos membros fazem?

Adam: Trabalhar remotamente pode definitivamente tornar a solução de problemas como as configurações de e-mail de alguém um pouco complicada! Fazemos reciclagem em alguns dos problemas mais difíceis como esse regularmente juntos como uma equipe para garantir que sejamos o mais eficientes possível quando problemas como esse surgirem.

Em termos de questões importantes, eu provavelmente teria que dizer que as maiores tendem a estar relacionadas ao Search Engine Optimization (SEO). É um tópico que tem uma qualidade quase mística para a maioria das pessoas, e há muita confusão sobre isso como resultado.

É também uma daquelas coisas que não tem uma correção 'técnica' per se - um bom SEO se resume principalmente ao conteúdo que alguém adiciona às suas páginas. E enquanto sites bem codificados (como o nosso) podem ajudar com isso, o conteúdo desses sites é a chave para o sucesso com ele.

Portanto, as perguntas sobre SEO geralmente precisam ir além do técnico e ajudar as pessoas a entender que é fundamental colocar um ótimo conteúdo para obter os resultados que desejam e o tipo de conteúdo que devem usar.

Joe: Um dos maiores desafios que nossa equipe encontra é provavelmente solucionar problemas de plataformas de terceiros, à distância. Por exemplo, ajudar alguém que está tendo problemas para configurar sua caixa de entrada de e-mail do Bandzoogle no Outlook para que eles possam enviar/receber de lá, se quiserem.

Embora algumas equipes de suporte técnico possam apenas transferi-los para a Microsoft para obter ajuda, pois não é nossa plataforma, sempre fazemos tudo o que podemos para orientá-los. Como você pode imaginar, isso pode ser desafiador, mas nunca desistimos de fazer tudo ao nosso alcance para ajudá-los a resolver o problema.

Como a equipe de suporte está equipada para responder às perguntas de nossos membros?

Adam: Somos uma empresa virtual há mais de 17 anos, então já estamos bem equipados e muito familiarizados com muitas ferramentas online para dar suporte.

Usamos serviços como Slack e Basecamp para nossas comunicações e notificações diárias - é uma ótima maneira de a equipe se ajudar também se alguém estiver preso em uma pergunta de suporte complicada.

Embora tenhamos muita documentação, colocamos um pouco de foco no treinamento e no retreinamento - enfatizamos respostas pessoais, em vez de 'enlatadas', todos escrevem suas próprias respostas. Quando um novo recurso ou design de tema é lançado pela equipe de desenvolvimento, estamos todos testando e experimentando - às vezes é muito importante ficar atualizado sobre nossas novas opções!

Joe: Voltando a uma das minhas respostas anteriores, temos a riqueza de conhecimento de toda a equipe em nosso arsenal. Encorajamos todos a postar em nosso chat principal com qualquer coisa que não tenham certeza e todos contribuem para garantir que damos aos nossos membros a resposta mais detalhada, precisa e útil possível.

Quais são as vantagens de ter um site de música?

Adam: Existe a ideia de que você quer ter 'seu próprio canto da internet' e isso é uma grande vantagem.

Com um site, você tem muito mais controle sobre sua identidade na web, não está competindo com a marca de alguma empresa de mídia social, e tudo nesse site é seu. Incluindo coisas como sua loja - os músicos muitas vezes lutam com seus próprios resultados, a melhor maneira de obter mais resultados é vendendo direto do seu próprio site.

Joe: Você também tem toda a liberdade do mundo para personalizar a aparência do seu site para combinar com a vibração que você está tentando projetar. Em vez de apenas ter outro perfil do Facebook ou Instagram que se parece com o da próxima pessoa, você tem um lugar único que combina com a sensação da sua arte. Isso não poderia ser mais importante para os músicos.

Qual é o recurso mais subestimado ou o seu favorito no Bandzoogle?

Adam: Isso muda muito para mim, mas agora, se eu tivesse que escolher, estou muito empolgado com a nova integração do Printful.

Ainda é novo, mas sei que muitos membros estão testando e gostando - fornecer integração com um serviço de impressão sob demanda como esse oferece aos nossos membros maneiras muito mais baratas de vender produtos para sua base de fãs do que o que estava disponível para eles antes.

As opções do Printful são muito robustas, construímos nossa integração para que seja perfeita com nossos recursos e check-out existentes e, embora demore um pouco para configurar no início, quando você fizer isso, ele praticamente roda sozinho. Você nem precisa enviar nada para seus clientes, eles cuidam de tudo isso para você.

Joe: As vendas sem comissão em todos os nossos recursos de comércio eletrônico são e sempre serão o número 1 para mim. Isso é o que inicialmente me atraiu no Bandzoogle como cliente há 10 anos e é o que eu ainda mais amo em nós. Estamos aqui para os músicos e nunca recebemos nenhum corte de seus lucros como outras plataformas fazem, o que é inédito.

Meu segundo favorito deve ser a capacidade recém-lançada de coletar pagamentos recorrentes em seu site. Sem custo adicional! Essa não é apenas uma maneira inacreditável para os artistas terem uma fonte adicional de renda, mas o dinheiro é totalmente gratuito e não cobramos extra pela capacidade de fazer isso. O que pode custar centenas de dólares por ano com outros construtores de sites.

Como é um dia na vida de um membro da equipe de suporte?

Adam: Passo #1: café. Passo #2: café. Em seguida, confira os Basecamps para novos acontecimentos, verificação rápida de e-mail, entre no helpdesk e no Slack, olá rápido para a equipe e depois direto para o suporte - tickets, bate-papo ou ambos!

A equipe tem muitas atividades extracurriculares se as solicitações forem um pouco lentas, então geralmente escrevemos avaliações gratuitas de sites, certificando-nos de que nossos comentários e redes sociais sejam abordados, transferindo domínios... Depois, mais café. No final do dia, assinamos com a equipe no Slack e deixamos uma nota sobre o que foi trabalhado no Basecamp.

Joe: Acorde, saia da cama, café, faça o login e vá em frente. Para começar nosso dia, revisamos quaisquer novos anúncios e acontecimentos no Basecamp para manter tudo atualizado. Em seguida, vá direto ao bate-papo com nossos membros ou responda aos e-mails à medida que eles chegam. Temos uma política de não fazer as pessoas esperarem por ajuda o máximo possível, o que nos mantém constantemente ocupados ao longo do dia.

O que vem a seguir para a equipe de suporte?

Adam: Se os últimos anos são algo para se passar, cada vez maior! Nosso crescimento como empresa foi incrível e o suporte se tornou o maior departamento em termos de pessoal no Bandzoogle.

Joe: Mais café! O Bandzoogle está em constante estado de inovação e crescimento, o que nos mantém atentos. Sempre aprendendo e expandindo nossos conjuntos de habilidades para melhor ajudar nossos membros a alcançar seus objetivos. Nunca um dia chato no 'Zoogle!

Obrigado a Adam, Joe e a equipe de suporte por seu sucesso contínuo e sua recente vitória. O Bandzoogle se esforça para manter um relacionamento honesto e positivo com nossos membros. Como músicos, sabemos como é crucial ter um site que funcione. Com uma paixão compartilhada pela indústria da música, a equipe de suporte está pronta para ajudá-lo a criar um site de música.

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