Musikern helfen, online erfolgreich zu sein: ein Interview mit den Support-Managern von Bandzoogle

2003 gründete der Rockmusiker Chris Vinson Bandzoogle. Das kleine Team arbeitete unermüdlich daran, einen Website-Builder für Musiker von Musikern zu erstellen. Chris kümmerte sich zunächst selbst um den Kundensupport und verstand, dass ein unglaublicher Support sein Unternehmen von anderen abheben würde.

Als Bandzoogle wuchs, stellte Chris Stacey Bedford als erste Vollzeit-Kundenbetreuerin ein. Als jetziger CEO hat Staceys Engagement für musikerorientierten Support alle Mitglieder des Teams beeinflusst, einschließlich unserer Support-Team-Manager Adam Percy und Joe Longo.

Adam und Joe sind selbst Musiker, die 2013 zu Bandzoogle kamen. Sie haben das exponentielle Wachstum des Unternehmens miterlebt und teilen nun ihr Fachwissen mit dem Team durch Schulungen und Treffen und mit Bandzoogle-Mitgliedern durch praktische Unterstützung.

In diesem Jahr wurde unser Engagement für gründliche, praktische und einzigartige Unterstützung durch die Stevie Awards gewürdigt. Die Stevie Awards for Sales and Customer Service würdigen hervorragende Leistungen in Organisationen mit engagiertem Support. Wir fühlen uns geehrt, den Silver Award für das Front-Line Customer Service Team of the Year entgegenzunehmen.

Wir setzen uns mit Adam und Joe zusammen, um mehr darüber zu erfahren, was das Bandzoogle Support Team auszeichnet.

Herzlichen Glückwunsch zum Gewinn des Stevie Award! Was unterscheidet das Support-Team von Bandzoogle Ihrer Meinung nach von anderen Organisationen in der Branche?

Adam: Ich sage das oft, aber der Hauptunterschied besteht darin, dass die meisten von uns Musiker sind – wir alle haben in gewisser Weise Erfahrung mit Gigs, Aufnahmen, dem Schreiben und dem Versuch, unsere Musik zum Funktionieren zu bringen. Wir alle lieben Musik und helfen anderen Musikern, erfolgreich zu sein, mehr als nur hier eine Website einzurichten.

Wir haben alle unsere eigenen Seiten auf Bandzoogle für unsere eigenen musikalischen Projekte, wir kennen unsere Software in- und auswendig, und ich kenne keinen unserer Konkurrenten, der sagen könnte, dass er mit seiner eigenen Unterstützung den gleichen Hintergrund hat.

Joe: Wir pflegen eine Kultur der Beziehung zu unseren Mitgliedern auf einer sehr menschlichen Ebene. Oft haben wir ähnliche Erfahrungen in der Musikbranche gemacht und können uns in ihre Lage versetzen. Wir schieben uns nicht auf Hilfsartikel oder vorgefertigte Antworten und legen großen Wert darauf, für unsere Mitglieder in jeder erdenklichen Weise alles zu tun. Wie Adam erwähnte, sind wir nur Musiker, die anderen Musikern helfen.

Du bist jetzt seit fast einem Jahrzehnt bei Bandzoogle! Was sind einige der wichtigsten Veränderungen, die Bandzoogle in dieser Zeit erlebt hat?

Adam: Der größte war wahrscheinlich unser Plattformwechsel von Cold Fusion zu Ruby vor etwa 7 Jahren – Joe und ich wurden etwa zur Zeit der Zusammenstellung eingestellt, und das war eine massive Änderung, die dazu beitrug, dass die großartige Software, die wir haben, erhalten bleiben konnte aktuell und genial für unsere Mitglieder.

Eine weitere wichtige Änderung war unser visueller Editor – in den frühen Tagen waren unsere Themendesigns ziemlich eingeschränkt in der Anpassung. Aber mit dem visuellen Editor können wir unseren Mitgliedern nicht nur viel mehr Kontrolle über das Anpassen ihres Aussehens geben, sondern ich weiß, dass es ein wichtiges Element für uns ist, viel mehr Designs regelmäßig veröffentlichen zu können.

Joe: Die Erweiterung nicht nur unserer Mitgliederbasis, sondern auch der Größe unseres Support-Teams in den letzten zehn Jahren war eine der größten Veränderungen. Das Team hat sich in dieser Zeit verdreifacht, aber wir konnten die gleiche Kultur der Bereitstellung personalisierter Hilfe für jede einzelne Person beibehalten, die Bandzoogle ihre Websites anvertraut.

Was sind einige der einzigartigen Eigenschaften des Support-Teams, das ihnen hilft, Bandzoogle-Mitglieder zu unterstützen?

Adam: Habe ich schon erwähnt, dass wir alle Musiker sind ;)? Darüber hinaus sind wir eine sehr vielfältige Gruppe von Musikern und Künstlern.

Zum Beispiel studiert Aljumaine Interface-Design und macht wirklich coole Sachen mit Noise-Art-Installationen und elektronischer Musik, während Anita eine Volksmusikerin mit viel Tourerfahrung und einem Auge für Design ist. Luis ist ein Killer-Drummer, der in einigen stilistisch unterschiedlichen Outfits spielt, ich bin ein Produzent und Keyboarder mit einer Obsession für Vintage-Synthesizer und Drumcomputer.

Nicht nur, dass wir wie eine Kommandoeinheit zur Unterstützung sind – wir sind ein kleineres Team, aber sehr effizient, wir arbeiten alle von zu Hause aus, wir sind ziemlich engagiert und haben ein starkes persönliches Interesse an dem, was wir tun. Wir unterstützen nicht nur eine Reihe von Musikern – von Singer/Songwritern bis hin zu Beat-Produzenten – wir bekommen tatsächlich, was sie brauchen und was sie mit ihrer Musik erreichen wollen.

Wir sind auch alle Freunde – obwohl wir auf der ganzen Welt verstreut sind, weiß ich, wenn wir tatsächlich irgendwo in einem zentralen Büro wären, würden wir alle jeden zweiten Abend zum Spaß Bier- und Burgerabende veranstalten … das bedeutet, dass unsere Mitglieder drin sind die Unterstützung, die wir geben, denke ich.

Joe: Was Adam gesagt hat ;) Wir alle haben nicht nur einen musikalischen Hintergrund, der sich direkt auf die Gespräche bezieht, die wir jeden Tag mit unseren Mitgliedern führen, sondern wir alle haben auch unterschiedliche technische Hintergründe.

Unser Team besteht aus Musikern, Produzenten, Komponisten, Twitch-Streamern, Unternehmern, Menschen mit umfassender Erfahrung in E-Commerce-Lösungen, Webdesign, Grafikdesign und vielem mehr. Wir behandeln jede Frage eines Mitglieds als Gruppenarbeit, bei der wir uns alle einbringen und unser einzigartiges Fachwissen teilen. Wenn also jemand mit einem von uns spricht, spricht er wirklich mit uns allen und hat Zugang zu all diesen Erfahrungen und Informationen.

Vor welchen Herausforderungen steht das Support-Team? Was sind einige der wichtigsten Fragen, die unsere Mitglieder stellen?

Adam: Die Arbeit aus der Ferne kann definitiv die Fehlerbehebung bei Dingen wie den E-Mail-Einstellungen einer Person etwas schwierig machen! Wir führen ziemlich regelmäßig zusammen als Team Umschulungen zu einigen der schwierigeren Themen durch, um sicherzustellen, dass wir so effizient wie möglich sind, wenn solche Probleme auftreten.

In Bezug auf wichtige Fragen muss ich wahrscheinlich sagen, dass die größeren eher mit der Suchmaschinenoptimierung (SEO) zusammenhängen. Es ist ein Thema, das für die meisten Menschen eine fast mystische Qualität hat, und es gibt daher viel Verwirrung darüber.

Es ist auch eines dieser Dinge, für die es per se keine „technische“ Lösung gibt – gute SEO hängt hauptsächlich von den Inhalten ab, die jemand zu seinen Seiten hinzufügt. Und während gut kodierte Seiten (wie unsere) dabei helfen können, ist der Inhalt dieser Seiten der Schlüssel zum Erfolg.

Daher müssen Fragen rund um SEO oft über das Technische hinausgehen und den Menschen helfen zu verstehen, dass das Bereitstellen großartiger Inhalte, um die gewünschten Ergebnisse zu erzielen, und die Art von Inhalten, die sie verwenden sollten, entscheidend ist.

Joe: Eine der größten Herausforderungen, denen unser Team begegnet, ist wahrscheinlich die Behebung von Problemen mit Plattformen von Drittanbietern aus der Ferne. Zum Beispiel jemandem zu helfen, der Probleme hat, seinen Bandzoogle-E-Mail-Posteingang in Outlook einzurichten, damit er von dort aus senden/empfangen kann, wenn er möchte.

Während einige technische Supportteams sie möglicherweise einfach an Microsoft verweisen, da es nicht unsere Plattform ist, tun wir immer alles, was wir können, um sie durch sie zu führen. Wie Sie sich vorstellen können, kann dies eine Herausforderung werden, aber wir geben niemals auf, alles in unserer Macht Stehende zu tun, um ihnen bei der Lösung des Problems zu helfen.

Wie ist das Support-Team ausgestattet, um Fragen unserer Mitglieder zu beantworten?

Adam: Wir sind seit über 17 Jahren ein virtuelles Unternehmen, daher sind wir bereits gut ausgestattet und mit vielen Online-Tools zur Unterstützung bestens vertraut.

Wir verwenden Dienste wie Slack und Basecamp für unsere Kommunikation und täglichen Benachrichtigungen – es ist eine großartige Möglichkeit für das Team, sich gegenseitig zu helfen, wenn jemand bei einer kniffligen Support-Frage feststeckt.

Obwohl wir eine Menge Dokumentation haben, legen wir einen ziemlich großen Fokus auf Schulungen und Umschulungen – wir betonen persönliche, über „vorgefertigte“ Antworten, jeder schreibt die Antworten selbst. Wenn das Entwicklungsteam eine neue Funktion oder ein neues Design auf den Markt bringt, testen und probieren wir es alle aus – es ist manchmal eine Menge, über unsere neuen Optionen auf dem Laufenden zu bleiben!

Joe: Um auf eine meiner vorherigen Antworten zurückzukommen, wir haben den Wissensschatz des gesamten Teams in unserem Arsenal. Wir ermutigen jeden, in unserem Hauptchat etwas zu posten, bei dem er sich nicht sicher ist, und jeder leistet seinen Beitrag, um sicherzustellen, dass wir unseren Mitgliedern die ausführlichste, genaueste und hilfreichste Antwort geben, die wir nur können.

Was sind die Vorteile einer Musik-Website?

Adam: Es gibt die Idee, dass Sie „Ihre eigene Ecke des Internets“ haben möchten, und das ist ein großer Vorteil.

Mit einer Website haben Sie viel mehr Kontrolle über Ihre Webidentität, Sie konkurrieren nicht mit dem Branding eines Social-Media-Unternehmens, und alles auf dieser Website gehört Ihnen. Dazu gehören Dinge wie Ihr Geschäft – Musiker kämpfen oft mit ihrem eigenen Endergebnis. Der beste Weg, mehr für Ihr Endergebnis zu tun, ist der Verkauf direkt von Ihrer eigenen Website.

Joe: Sie haben auch alle Freiheiten der Welt, das Aussehen Ihrer Website an Ihre Stimmung anzupassen, die Sie vermitteln möchten. Anstatt nur ein weiteres Facebook- oder Instagram-Profil zu haben, das genauso aussieht wie das der nächsten Person, haben Sie einen einzigartigen Ort, der dem Gefühl Ihrer Kunst entspricht. Dies könnte für Musiker nicht wichtiger sein.

Was ist das am meisten unterschätzte oder dein Lieblingsfeature auf Bandzoogle?

Adam: Das ändert viel für mich, aber wenn ich mich jetzt entscheiden müsste, bin ich wirklich begeistert von der neuen Printful-Integration.

Es ist noch neu, aber ich weiß, dass viele Mitglieder es ausprobieren und es mögen - die Bereitstellung einer Integration mit einem Print-on-Demand-Service wie diesem gibt unseren Mitgliedern viel kostengünstigere Möglichkeiten, Merch an ihre Fangemeinde zu verkaufen, als das, was ihnen zuvor zur Verfügung stand.

Die Optionen von Printful sind sehr robust, wir haben unsere Integration so aufgebaut, dass sie nahtlos mit unseren bestehenden Funktionen und dem Checkout zusammenpasst, und obwohl die Einrichtung zunächst ein wenig dauert, läuft sie, sobald Sie dies getan haben, so ziemlich von selbst. Sie müssen nicht einmal etwas an Ihre Kunden versenden, sie erledigen das alles für Sie.

Joe: Provisionsfreie Verkäufe für alle unsere E-Commerce-Funktionen sind und bleiben für mich immer die Nummer 1. Das hat mich vor 10 Jahren erstmals als Kunde zu Bandzoogle gezogen und das ist es, was ich immer noch am meisten an uns schätze. Wir sind für die Musiker da und nehmen niemals eine Kürzung ihrer Gewinne vor, wie es andere Plattformen tun, was unerhört ist.

Mein zweiter Favorit muss die neu eingeführte Möglichkeit sein, wiederkehrende Zahlungen auf Ihrer Website einzuziehen. Ohne Aufpreis! Dies ist nicht nur eine unglaubliche Möglichkeit für Künstler, eine zusätzliche Einnahmequelle zu haben, sondern das Geld ist auch provisionsfrei und wir berechnen keine zusätzlichen Gebühren dafür. Was bei anderen Sitebuildern tatsächlich Hunderte von Dollar pro Jahr kosten kann.

Wie sieht ein Tag im Leben eines Support-Teammitglieds aus?

Adam: Schritt Nr. 1: Kaffee. Schritt #2: Kaffee. Schauen Sie als Nächstes in den Basecamps nach neuen Ereignissen, schnell nach E-Mails, melden Sie sich beim Helpdesk und bei Slack an, begrüßen Sie das Team schnell und gehen Sie dann direkt zum Support - entweder Tickets, Chat oder beides!

Das Team hat viele außerschulische Aktivitäten, wenn Anfragen etwas langsam sind, also schreiben wir oft kostenlose Website-Rezensionen, stellen sicher, dass unsere Blog-Kommentare und sozialen Netzwerke berücksichtigt werden, übertragen Domains ... Dann noch mehr Kaffee. Am Ende des Tages melden wir uns beim Team in Slack ab und hinterlassen eine Notiz darüber, woran in Basecamp gearbeitet wurde.

Joe: Aufwachen, aus dem Bett rollen, Kaffee, einloggen und loslegen. Zu Beginn unseres Tages überprüfen wir alle neuen Ankündigungen und Ereignisse in Basecamp, um alle auf dem neuesten Stand zu halten. Dann können Sie direkt mit unseren Mitgliedern chatten oder auf eingehende E-Mails antworten. Wir haben eine Richtlinie, die Menschen so wenig wie möglich auf Hilfe warten lässt, was uns den ganzen Tag über ziemlich beschäftigt hält.

Was kommt als nächstes für das Support-Team?

Adam: Wenn man sich die letzten paar Jahre ansieht, größer werden! Unser Wachstum als Unternehmen war ziemlich unglaublich, und der Support ist die personell größte Abteilung bei Bandzoogle geworden.

Joe: Mehr Kaffee! Bandzoogle befindet sich in einem ständigen Zustand der Innovation und des Wachstums, was uns auf Trab hält. Ständiges Lernen und Erweitern unserer Fähigkeiten, um unseren Mitgliedern besser zu helfen, ihre Ziele zu erreichen. Nie wieder langweilig im 'Zoogle!

Vielen Dank an Adam, Joe und das Support-Team für ihren anhaltenden Erfolg und ihren jüngsten Sieg. Bandzoogle ist bestrebt, eine ehrliche und positive Beziehung zu seinen Mitgliedern aufrechtzuerhalten. Als Musiker wissen wir, wie wichtig eine funktionierende Website ist. Mit einer gemeinsamen Leidenschaft für die Musikindustrie ist das Support-Team bereit, Ihnen bei der Erstellung einer Musik-Website zu helfen.

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