Что такое пожизненная ценность клиента? Как увеличить его в вашем бизнесе

Клиенты приобретаются и теряются на протяжении всей жизни любого бизнеса; тем не менее, качественный продукт или услуга будут делать клиентов счастливыми и по-прежнему жаждущими большего, в некотором смысле метафорически. Это желание быть более постоянным приносит пользу бизнесу во всех его отношениях с клиентами. Ознакомьтесь с нашим руководством по расчету ценности жизни клиента; перейдите к нашей информационной графике ниже.

Что такое пожизненная ценность клиента

Пожизненная ценность клиента — это сумма денег, которую вы, как онлайн-бизнес, получаете от клиента с течением времени. Это мера каждого отдельного заказа, который они делают. Это отличный способ оценить удовлетворенность клиентов, лояльность и устойчивость бренда.

Понимание CLV помогает предприятиям определять стратегии привлечения новых клиентов и удержания существующих, сохраняя при этом норму прибыли.

Почему важна пожизненная ценность клиента?

Вот несколько причин, по которым важно знать свой CLV:

1. Рост CLV может со временем увеличить доходы.

Чем дольше продолжительность жизни, тем большую ценность клиент предлагает в течение своей жизни и тем больше денег зарабатывает бизнес. Таким образом, мониторинг и увеличение CLV приведет к увеличению доходов.

CLV определяет клиентов, которые приносят наибольшую прибыль вашей компании. Это позволяет вам предоставлять вашим существующим клиентам продукты или услуги, которые им нравятся, заставляя их чувствовать себя более удовлетворенными и, таким образом, тратить больше денег на ваш бизнес.

По данным опроса HubSpot, 55% растущих компаний считают «очень важным» инвестировать в программы обслуживания клиентов.

Когда мы изучаем компании, доходы которых снижаются или остаются на прежнем уровне, только 29% респондентов назвали инвестиции «очень важными». Предприятия со стратегией, ориентированной на успех клиентов с удовлетворением их клиентов, получили больше доходов из-за повышения удовлетворенности клиентов.

2. Это может помочь вам выявить проблемы, чтобы повысить лояльность и удержание клиентов.

Если вы оцениваете CLV как главный приоритет для своей компании, вы сможете выявить любые тревожные тенденции и разработать меры по их устранению.

Если, например, вы заметите, что ваш CLV постоянно низок, вы можете улучшить свою стратегию обслуживания клиентов и программу лояльности, чтобы удовлетворить потребности ваших клиентов.

3. Это позволяет вам ориентироваться на ваших идеальных клиентов.

Когда вы поймете пожизненную ценность клиента, вы также узнаете сумму денег, которую он потратит на вашу компанию в течение этого периода, будь то 50, 500 или 5000 долларов. Обладая этой информацией, вы можете разработать стратегию привлечения клиентов, ориентированную на тех, кто проводит больше всего времени в вашей компании.

4. Увеличение CLV может помочь снизить затраты на привлечение клиентов.

Процесс приобретения новых клиентов может быть дорогостоящим. Согласно статье, опубликованной в The European Business Review, средняя стоимость привлечения в пять раз выше, чем удержание.

Кроме того, другое исследование, проведенное Bain & Company, показало, что увеличение коэффициента удержания на 5% может увеличить прибыль с 25 до 95%.

Эти статистические данные показывают, что жизненно важно, чтобы ваш бизнес признавал и поддерживал тех клиентов, которые лучше всего взаимодействуют с вами. При этом вы получите более высокую прибыль, большую ценность жизни ваших клиентов и более низкие затраты на привлечение.

4 шага для измерения пожизненной ценности клиента

Определите среднюю стоимость заказа

Начните с расчета цены средней продажи. Если вы не отслеживаете эту информацию в течение длительного времени, посмотрите на период в один или три месяца вместо всего года.

Рассчитайте среднее количество транзакций за период

Посещают ли клиенты магазин несколько раз в неделю? Это типично для кафе или, возможно, только один или два раза в год, как в случае с автосалоном. Регулярность посещений клиентов является важным фактором CLV.

Измерьте удержание клиентов

В конце концов, вам нужно выяснить, как долго типичный клиент остается лояльным к вашей компании. Определенные бренды, такие как технологические и автомобильные бренды, могут создать долгосрочную лояльность. Другие, такие как розничные торговцы или заправочные станции, могут иметь менее лояльных клиентов.

Рассчитать пожизненную ценность клиента

Теперь у вас есть входные данные. Теперь вы можете умножить три числа, чтобы рассчитать CLV по этой формуле.

Формула пожизненной ценности клиента

Вот формула расчета жизненного цикла клиента.

CLV = средний размер транзакции x количество транзакций x период хранения

Каждый из этих входов действует как рычаг, который вы используете для повышения CLV. Однако любое действие, предпринимаемое вашей компанией, может привести к непредвиденным последствиям, влияющим на CLV. Например, повышение цен может увеличить средний размер транзакций, но также может заставить клиентов тратить меньше или искать альтернативы с меньшими затратами.

Повышение пожизненной ценности клиента

Поскольку шансы продажи существующему клиенту составляют 60–70 %, согласно eConsultancy, а шансы продажи совершенно новому клиенту варьируются от 5% до 20%, вы тратите свое время и ресурсы на продажу существующим клиентам. важно. Как правило, гораздо проще продавать существующим клиентам, чем тратить деньги на привлечение новых клиентов.

Убедитесь, что вы инвестируете в клиентский опыт.

Клиентский опыт состоит из каждого взаимодействия между потребителем и брендом, такого как запросы и покупки в магазине и контакт-центре, использование продукта и даже знакомство с рекламой или социальными сетями. Улучшение качества обслуживания клиентов — это глобальная бизнес-задача, которая обычно решается с помощью системы управления качеством обслуживания клиентов. Это включает в себя принятие к сведению, выслушивание и внесение корректировок, которые улучшают отношение клиентов к своему опыту и потенциалу оставаться лояльными в долгосрочной перспективе.

Убедитесь, что ваша процедура адаптации прошла гладко.

Клиентский опыт начинается, когда потенциальный клиент впервые сталкивается с вашей компанией, но иногда компании не осознают, что их клиенты нуждаются в заботе после покупки. Поэтому важно убедиться, что процесс онбординга оптимизирован для нужд ваших клиентов и является настолько простым и понятным, насколько это возможно без особых усилий со стороны клиентов. Главным приоритетом является настройка и информирование о дополнительной ценности, которую вы можете предложить своим клиентам.

Запустите программу лояльности.

Программа поощрения поощряет повторные сделки, предоставляя скидки или другие преимущества в качестве вознаграждения. Это может быть приложение, карта лояльности или даже система баллов, которую клиенты накапливают при каждой покупке. Хотя это и не идеальное серебряное решение для удержания клиентов, программа лояльности может дать удивительные результаты, если она тщательно спланирована и реализована. Мы предложили множество идей, как обеспечить бесперебойную работу вашей программы лояльности.

Вознаграждайте и признавайте своих лучших клиентов

После того, как у вас будет система управления качеством обслуживания клиентов, у вас появятся некоторые мысли о том, какие клиенты, скорее всего, будут иметь самый высокий CLV. Затем можно наладить связи с этими людьми или группами с помощью целевых рекламных акций и маркетинга, поощряющих лояльность. Это может включать в себя бесплатную быструю доставку, первоклассные преимущества в вашей программе лояльности, а также доступ к специальным или предварительным продуктам и услугам.

Обеспечьте многоканальную поддержку

У ваших клиентов будет широкий выбор способов взаимодействия с вами, поэтому ваши каналы поддержки должны это отражать. Проведите исследование, чтобы узнать, какие каналы предпочитает ваша клиентская база, вместо того, чтобы предлагать только те варианты, которые, по вашему мнению, они захотят использовать. Получайте отзывы от своих клиентов о решениях самообслуживания и взаимодействии с персоналом, работающим с клиентами, чтобы обеспечить положительное качество обслуживания клиентов благодаря многоканальной поддержке.

Используйте силу социальных сетей.

Социальные сети становятся все более важными для общения с клиентами, а также помогают клиентам собирать информацию о вашем бренде и общественном имидже. Если они считают, что ваши ответы в социальных сетях на проблему или запрос недостаточно быстрые, исчерпывающие или полезные, это может повлиять на восприятие, которое клиент может сформировать о вашем бренде в будущем. Обязательно включите упоминания в социальных сетях, а также ответы на стратегию по удовлетворению потребностей клиентов.

Замкните петлю с недовольными клиентами

обратная связь с обратной связью — эффективный метод уменьшения оттока, который не нужен, и превращения недовольных клиентов в лояльных. При таком подходе компании активно обращаются к клиентам, которых считают недоброжелателями или жалобщиками, а затем вмешиваются до того, как проблемы обострятся и приведут к разрыву отношений между клиентом и бизнесом. Во многих случаях такой целенаправленный подход и внимательное слушание со стороны бизнеса могут сделать отношения более эффективными, чем они были изначально. Это важная часть вашего плана управления клиентским опытом.

Ретаргетинг

Наиболее эффективная стратегия увеличения потребительской ценности с течением времени заключается в привлечении клиентов, которые ранее уже встречались с брендом. Ретаргетинг — это прямое напоминание о бренде и, как минимум, способное повысить узнаваемость бренда. Продукты со сроком годности получат большую выгоду от процесса ретаргетинга, поскольку их чувствительный ко времени характер означает, что они потребуют повторной покупки.

Ценность жизни клиента — это мера, которую каждый бизнес должен учитывать при планировании роста в будущем и оценке своей прибыли в проформах. Компании должны внедрять стратегии для повышения ценности жизни своих клиентов, особенно потому, что расходы на удержание существующего клиента значительно ниже, чем на привлечение нового.

Вывод

Ценность жизни клиента зависит от сохранения удовлетворенности клиентов, удовлетворенности клиентов и лояльности к бренду. Это финансовая выгода от наличия постоянных клиентов. Предприятия с высоким CLV могут увеличить свой доход без затрат на рекламу и получать стабильный денежный поток.

Получите неограниченное количество услуг по графическому и видеодизайну на RemotePik, забронируйте бесплатную пробную версию

Чтобы быть в курсе последних новостей электронной коммерции и Amazon, подпишитесь на нашу рассылку на www.cruxfinder.com.